客房個(gè)性化服務(wù)

1、客房個(gè)性化服務(wù)v 近年來(lái)，近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。行業(yè)所認(rèn)同。一，一，什么是個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)二，二，客房個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及其重要性客房個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及其重要性三，三，客房個(gè)性化服務(wù)的客房個(gè)性化服務(wù)的SWOT分析分析四，四，如何做好客房個(gè)性化服務(wù)如何做好客房個(gè)性化服務(wù)一、什么是個(gè)性化服務(wù)？一、什么是個(gè)性化服務(wù)？v

2、所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。成為回頭客。 v個(gè)性化服務(wù)定義：個(gè)性化服務(wù)定義： 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和

3、分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。的需求。 從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。性化需求為目的的全方位服務(wù)。 二、客房個(gè)性化服務(wù)二、客房個(gè)性化服務(wù) 隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個(gè)強(qiáng)力支柱個(gè)強(qiáng)力支柱-客房，怎樣來(lái)服務(wù)好我們面對(duì)客房，怎樣來(lái)服務(wù)好我們面對(duì)的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引、的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的

4、服務(wù)來(lái)吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個(gè)性化留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，做好客房的個(gè)性化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)工作就顯得至關(guān)重要了。只有在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓賓至如歸至如歸”，才能使客人，才能使客人“流連忘返流連忘返”。 那么客房個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么？ 從酒店管理的角度來(lái)看，酒店客房的個(gè)酒店客房的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面： （1）滿足客人 的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地

5、設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品； （2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)， 深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于 100%的滿意服務(wù)。 客房管理的個(gè)性化服務(wù)客房管理的個(gè)性化服務(wù)一般包括的內(nèi)容：一般包括的內(nèi)容：v 個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。外收取費(fèi)用。（一）在硬件方面的改善上（一）在硬件方面的改善上（為

6、客人提供特色客房）（為客人提供特色客房）1 商務(wù)樓層商務(wù)樓層 商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其年就在其26層的層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層公務(wù)旅客專用樓層”。樓。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客

7、快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。旅客歡迎。2 女子客房女子客房 隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開(kāi)設(shè)了女子客房。對(duì)于女性來(lái)說(shuō) “安全 衛(wèi)生 溫馨 方 便”是女性客人更為關(guān)心的?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛(ài)好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它女性專用衛(wèi)生用品以及女性雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)

8、客人同意外來(lái) 不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。女性客房女性客房3 兒童客房?jī)和头?很多商務(wù)客人，很多商務(wù)客人， 或者出來(lái)游玩的客人都不得不或者出來(lái)游玩的客人都不得不考慮一個(gè)問(wèn)題?？紤]一個(gè)問(wèn)題。 就是他們的小孩。就是他們的小孩。 很多酒店的經(jīng)營(yíng)很多酒店的經(jīng)營(yíng)者就利用了這個(gè)客人的需求。推出了兒童房這個(gè)概念。者就利用了這個(gè)客人的需求。推出了兒童房這個(gè)概念。這些房有著專門這些房有著專門 真對(duì)小孩的設(shè)施。例如房間的色彩真對(duì)小孩的設(shè)施。例如房間的色彩會(huì)更鮮艷，墻上可能會(huì)畫著喜洋洋，或許是其他吸引會(huì)更鮮艷，墻上可能會(huì)畫著喜洋洋，或許是其他吸引 孩子的東西。但房間較一般客

9、人用房小，房?jī)?nèi)也放有孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房?jī)?nèi)也放有小孩床，房?jī)?nèi)放有電視機(jī)，小孩床，房?jī)?nèi)放有電視機(jī)，DVD 機(jī)機(jī) 等甚至還能放些等甚至還能放些電子游戲機(jī)等適合孩子需要的物品。電子游戲機(jī)等適合孩子需要的物品。 4 主題客房主題客房 主題客房的類型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其實(shí)主題客房的設(shè)置并沒(méi)有 說(shuō)太多的約束?？梢愿鶕?jù)不同的歷史時(shí)代，人文景觀去設(shè)計(jì)。可以是超現(xiàn)代的，也可以 是古代的，甚至是遠(yuǎn)古的。這類的客房裝修上會(huì)與傳統(tǒng)的標(biāo)房有著極大地差異，不過(guò)在 設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定不能離開(kāi)客房的設(shè)計(jì)原則，就是安全可靠。其實(shí)這類房需要更多的投 入，所以較常見(jiàn)與主題酒店里面。5 無(wú)煙客房 有害

10、健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開(kāi)設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。酒店人員在為過(guò)生日客人布置客房6 除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為除了這些特色客房之外，酒店還應(yīng)該為家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施家庭旅游者為殘疾旅客提供便利設(shè)施v 針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套

11、房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。v v 針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。 （二）在服務(wù)質(zhì)量的提高上 （提供個(gè)性化服務(wù)）1、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，

12、人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。 2、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法和步驟、具體的要求。3、隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，

13、積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。 （一）（一） 酒店客房個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析酒店客房個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析1.住宿需求日益旺盛。 2.個(gè)性化服務(wù)空間廣闊。3.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)讓客人“留連忘返”（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析（二）客房個(gè)性化服務(wù)的劣勢(shì)分析1.過(guò)于注重個(gè)性化服務(wù)。2.

14、加大了工作的復(fù)雜性3.加大了酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)4.提供的個(gè)性化服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào) (三三)客房個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)分析客房個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)分析1.對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利2.品牌國(guó)際化，與世界接軌四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù)四、如何做好客房個(gè)性化服務(wù) (一一)配件設(shè)施有特色配件設(shè)施有特色 (二二)重視軟件建設(shè)重視軟件建設(shè) (三三)形成制度形成制度具體點(diǎn)做法是：具體點(diǎn)做法是：1 完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 只有能熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能做到好的個(gè)性化服務(wù)。 1.1 建立一個(gè)物品使用及儲(chǔ)存記錄。建立一個(gè)物品使用及儲(chǔ)存記錄。這樣就能讓自己的員工知道自己集團(tuán)內(nèi)部有什么資源，這樣才能更好更快速的服務(wù)

15、 我們的客人。 1.2給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，需要和全員解析這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化與給員工灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，需要和全員解析這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。的邏輯關(guān)系，要理解標(biāo)準(zhǔn)化的意義。2.2精神層面的體現(xiàn)精神層面的體現(xiàn) 精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。 1 剖析客人的心理和生理需要 我們必須明白客人要些什么，我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。 2了解不同文化的文化習(xí)俗 了解不同文化習(xí)俗，比如禁忌和偏好等，以更好的為客人服務(wù)。 3我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄 只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4培訓(xùn)員工的主觀意識(shí) 員工的細(xì)心和負(fù)責(zé)的服務(wù)

16、態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒(méi)有一線員工的努 力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完 成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓 員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。 2 提高個(gè)性化服務(wù)提高個(gè)性化服務(wù) 在建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化后，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。 2.1物質(zhì)方面的體現(xiàn)。 在物質(zhì)方面我們可以在越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的 “標(biāo)準(zhǔn)” 客房模式， 他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感 受。因

17、此，我們可以開(kāi)發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種 特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房買點(diǎn)。 個(gè)性化服務(wù)的例子個(gè)性化服務(wù)的例子1. 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。2. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客

18、人入住期間只配喜歡吃的那種種3. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。硬板床。 4.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。間。 5.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒(méi)有來(lái)