客戶服務有效溝通

1、客戶服務有效溝通小故事： 一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候，丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子，妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上 幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。 又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！?妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地

2、度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。 這個故事里的夫妻缺少什么呢?我們想一想：日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢？在工作中因為信息不對稱或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會。 缺少的是溝通缺少的是溝通在我們的現(xiàn)實工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官常責怪士兵不聽指揮，而士兵則怪罪指揮官不通人情；下級抱怨上級家長作風、剛愎自用，上級領導也批評下級缺乏責任心、不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出部屬太難管的哀嘆，而部屬也總在背后議論主管太無能、太不稱職，需要協(xié)

3、作時，部門之間相互推諉，矛盾重重缺缺 乏乏 溝溝 通！通！培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容 為什么要溝通為什么要溝通什么是溝通什么是溝通 有效溝通的技巧有效溝通的技巧內(nèi)容一內(nèi)容一1. 為什么要溝通 管理者70的時間用在溝通上現(xiàn)實中70的問題是由于溝通障礙引起的雙70定律兩組調(diào)研數(shù)據(jù)美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。知識、技巧、態(tài)度 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能：溝通的技巧、管理的

4、技巧和團隊合作的技巧。 除去睡眠時間，人們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。 一個人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個人成功的必要條件。員工在工作中的成就取決于 生存能力 生存技巧 生存需要無處不在無時不在著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通溝通內(nèi)容二內(nèi)容二2. 什么是溝通一一個小問題：個小問題：“若林中若林中樹樹倒時無人聽倒時無人聽見見, ,會會有聲響有聲響嗎嗎? ?” 答曰答曰: : “沒有沒有”樹樹倒了倒了, ,確實會產(chǎn)生確實會產(chǎn)生聲波聲波, ,但除非有人感知但除非有人感知到了到了, ,否則否則, ,就是沒有聲響就是沒有

5、聲響. . 溝通溝通只在有接只在有接受者受者時時才才會發(fā)會發(fā)生生. .為了設定的目標為了設定的目標，把信息把信息，思想和情思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程的過程。2.1 溝通是什么 有明確目標 溝通信息、思想和感情 達成共同協(xié)議 溝通的三大要素2.2反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個雙向的過程！ 溝通的雙向性2.3 有效的溝通2.4內(nèi)容三內(nèi)容三3. 有效溝通的技巧 3.1 溝通的方式 3.2 溝通技巧 3.3 面對面溝通技巧 溝通的方式3.1 接聽、撥打 的基本程序 接聽、撥打 的基本技巧 應對 中特殊事件的技巧

6、 溝通的技巧3.2面對面的溝通技巧說聽動寫笑問 面對面的溝通技巧3.3 從整體、大方向開始說 一面說一面要確認對方 是否理解 完整，無遺漏一個人說話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽并了解600900字的意思 溝通的核心說 態(tài)度：熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！ 不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。 交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。 你一定要注意抑揚頓挫！你能否讀出這么多種意思？“請別客氣，這是我們應該做的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會？上帝賦予我們?nèi)祟愐粡?/p>

7、嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底 溝通的基礎聽聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方傾聽的五個層次 1 聽而不聞聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3 有選擇性地聽有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2 假裝聽假裝聽（做出假像聆聽）4 專注地聽專注地聽（認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設身處地地聽，即傾聽、設身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）用手指排人字用手指排人字 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性

8、”言辭：“您應該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復述、引導少說！ 多聽！l 開放式l 封閉式 l 探索式l 反射式 溝通的行為問 (一)微笑的原則1微笑應該發(fā)自內(nèi)心2微笑應該包含開朗、體諒、心平氣和 (二)微笑練習微笑服務要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛 ，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對著鏡子練習 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一；四、當眾練習法，按照以上方法，當眾練習，使微笑規(guī)

9、范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。 溝通的靈魂笑 (一)記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰） What（什么事） When（什么時候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣） (二)記錄的技巧 只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。 溝通的見證寫(一)目光(二)肢體語言美國心理學家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語言文字+38%聲音+55%非語言身體部位身體部位具體操作具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注。不時點點頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶開心時，跟著客戶一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當客戶煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當客戶驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應該為全過程的6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時間應該控制在20。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。 溝通的助力動營造良好的溝通氛圍 良好的禮儀 點頭與微笑 身體前傾 和