鈞瀚大酒店職業(yè)道德培訓(xùn)（PPT 29頁）

1、鈞瀚大酒店職業(yè)道德培訓(xùn)鈞瀚大酒店職業(yè)道德培訓(xùn)鈞瀚大酒店行政人事部鈞瀚大酒店行政人事部來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載課程大綱課程大綱一、什么是職業(yè)一、什么是職業(yè)二、什么是道德二、什么是道德三、什么是社會(huì)公德三、什么是社會(huì)公德四、什么是職業(yè)道德四、什么是職業(yè)道德五、什么是酒店職業(yè)道德五、什么是酒店職業(yè)道德六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)一、什么是職業(yè)一、什么是職業(yè)n人們?cè)谏鐣?huì)生活中，人們?cè)谏鐣?huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的特對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的特定職責(zé)和從事的專定職責(zé)和從事的專門業(yè)務(wù)，又稱行業(yè)。門業(yè)務(wù)，又稱行業(yè)。二、什么是道德二、什么是道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行是指人們?cè)诠餐钪?/p>

2、的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說就是做人的道理和規(guī)為規(guī)范，通俗地說就是做人的道理和規(guī)矩。矩。1 1、社會(huì)道德、社會(huì)道德 2 2、家庭倫理道德、家庭倫理道德 3 3、職業(yè)道德、職業(yè)道德三、什么是社會(huì)公德三、什么是社會(huì)公德n所謂社會(huì)公德所謂社會(huì)公德：即社會(huì)的公共道德，是指即社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公基生活秩序、調(diào)節(jié)人們之人們?yōu)榱司S護(hù)公基生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。則。n社會(huì)公德主要包括社會(huì)公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言

3、、彼此謙讓，互相尊重等等。貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。四、什么是職業(yè)道德四、什么是職業(yè)道德n職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)生活中的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)：職業(yè)道德的具體表現(xiàn)：1 1敬重本職工作敬重本職工作2 2熱愛本職工作熱愛本職工作3 3勤于本職工作勤于本職工作 五、什么是酒店的職業(yè)道德？五、什么是酒店的職業(yè)道德？是指從事酒店職業(yè)是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程

4、中，必須遵整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。準(zhǔn)則。（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素n在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念。以養(yǎng)進(jìn)而堅(jiān)定信念。以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。職業(yè)道德的目的。按照職業(yè)道德的要求，深按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)和刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職達(dá)到目標(biāo)

5、，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛本職和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。工作的自覺性。1 1、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)、提高職業(yè)認(rèn)識(shí) （一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素 在熱愛本職工作的基礎(chǔ)在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處上，從高處著想，低處著手一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)著手一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情以及自己的職業(yè)感情以及不斷加深對(duì)自身職業(yè)的不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感光榮感和責(zé)任感2、培養(yǎng)職業(yè)感情、培養(yǎng)職業(yè)感情（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素要求從事職業(yè)活動(dòng)和履要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服

6、務(wù)人員在行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)3、磨練職業(yè)意志、磨練職業(yè)意志（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素4 4、堅(jiān)守職業(yè)信念、堅(jiān)守職業(yè)信念 崗位沒有貴賤之分。要崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務(wù)求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行愛一人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行行，愛一行專一行, ,樹立樹立正確的職業(yè)理想和信念，

7、正確的職業(yè)理想和信念，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈不懈（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素5 5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 行為和習(xí)慣是在職行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和信念的支配下所采取信念的支配下所采取的行動(dòng)經(jīng)過反復(fù)實(shí)的行動(dòng)經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)，為成為自覺的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣就形成了職業(yè)習(xí)慣今天今天必須做的事必須做的事今天今天應(yīng)該做的事應(yīng)該做的事今天今天可以做的事可以做的事（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素（一）良好職業(yè)

8、道德養(yǎng)成的基本因素（二）酒店職業(yè)道德的作用（二）酒店職業(yè)道德的作用 n職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。力量。n職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。n職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。斷地自我完善。（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1 1敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話

9、，不做聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。有損于酒店利益的事情。2 2樹立樹立“賓客至上賓客至上”的服務(wù)觀念的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)(1)主動(dòng)主動(dòng) (2)(2)熱情熱情 (3)(3)耐心耐心 (4)(4)周到周到（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 3 3認(rèn)真鉆研技術(shù)認(rèn)真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心

10、學(xué)習(xí)，干一恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量。（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 4 4公私分明公私分明 n不貪不占、克己奉公、不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。反對(duì)浪費(fèi)。 （三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 5 5樹立主人翁的責(zé)任感樹立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和工作，關(guān)心

11、酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。出主意、作貢獻(xiàn)。店興我榮我富店興我榮我富店衰我恥我窮店衰我恥我窮（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 6 6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)(1)有端莊、文雅的儀表。有端莊、文雅的儀表。 (2)(2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切的使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切的服務(wù)語言。服務(wù)語言。 (3)(3)尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。弱的客人。 （三）酒店職業(yè)道德

12、的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 6 6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (4)(4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。和操作細(xì)則進(jìn)行。 (5)(5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。在接待中講究禮節(jié)禮貌。（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 （四）職業(yè)道德修養(yǎng)（四）職業(yè)道德修養(yǎng) “修養(yǎng)修養(yǎng)”是指人們?cè)谡?、思想、道德品質(zhì)是指人們?cè)谡巍⑺枷?、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水

13、平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度事方面的正確態(tài)度六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng)六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 1 1、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義德修養(yǎng)的實(shí)際意義 1 1）提高思想覺悟的需要）提高思想覺悟的需要2 2）搞好人與人之間關(guān)系）搞好人與人之間關(guān)系的需要的需要 3 3）增長知識(shí)的需要）增長知識(shí)的需要 1 1、義務(wù)、義務(wù) 2 2、良心、良心 3 3、榮譽(yù)、榮譽(yù) 4 4、節(jié)操、節(jié)操 5 5、幸福、幸福2 2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)修養(yǎng)六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng)六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng)

14、 3 3、努力改造世界觀，奉、努力改造世界觀，奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 要求員工奉獻(xiàn)于自己的職要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)業(yè), ,把自己的榮辱與事業(yè)緊把自己的榮辱與事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起在自己的職緊聯(lián)系在一起在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一切力的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一切力量量六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng)六、怎樣加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 案例：案例： 在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒有，希廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺(tái)。海爾集團(tuán)的文望張瑞敏能幫助弄一臺(tái)。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零?；?wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了?？圩×恕０咐喊咐?這名員工在路上截車不成功后，毅然這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺(tái)背著這臺(tái)7575