質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓

1、質(zhì)量管理體系標準質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓綜合級培訓課程要求課程要求手機關(guān)閉或打到振動狀態(tài)手機關(guān)閉或打到振動狀態(tài)課堂上不得接、打電話課堂上不得接、打電話課堂上不得私下討論課堂上不得私下討論積極參與案例討論和分析積極參與案例討論和分析積極結(jié)合實踐情況提出問題，供大積極結(jié)合實踐情況提出問題，供大家共同探討家共同探討課程說明課程說明本講座共本講座共12個課時其重要內(nèi)容包括：個課時其重要內(nèi)容包括： ISO9001標準基礎(chǔ)標準基礎(chǔ) ISO9001標準與其他管理體系的比較標準與其他管理體系的比較 ISO9001標準的應用標準的應用/1.2 ISO9001標準的相關(guān)術(shù)語標準的相關(guān)術(shù)語 管理體系總要求管理體系

2、總要求/4.1 文件文件/4.2 管理者職責管理者職責/5.5.1 目標管理目標管理/5.3 5.4.1 有效溝通有效溝通/5.5.3 資源管理資源管理/6 業(yè)務運作業(yè)務運作/7 控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)/8本講座以標準中各相關(guān)要素的深化培訓為指導思本講座以標準中各相關(guān)要素的深化培訓為指導思想想從從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起標準應用現(xiàn)狀談起在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應用在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應用 CNAB2005年年1月月18日發(fā)布認證年報日發(fā)布認證年報截至截至2005年年1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書132，926份份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟

3、度、加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出150，518份份質(zhì)量管理體系認證占全部認證證書的質(zhì)量管理體系認證占全部認證證書的87.574%全國共有全國共有67家質(zhì)量認證機構(gòu)，方圓認證機構(gòu)共發(fā)出質(zhì)家質(zhì)量認證機構(gòu)，方圓認證機構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書量管理體系認證證書17，377份，占所有認證機構(gòu)發(fā)份，占所有認證機構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認證證書的出的質(zhì)量認證證書的13.073%從從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起標準應用現(xiàn)狀談起褒貶不一褒貶不一 認證有效論主要論點：認證有效論主要論點：規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系規(guī)范了管理流程，理順了工作

4、關(guān)系提高業(yè)務流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量提高業(yè)務流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力 認證無用論主要論點：認證無用論主要論點：加大了工作的復雜程度加大了工作的復雜程度認證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色認證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色市場最終認可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書市場最終認可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書從從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起標準應用現(xiàn)狀談起標準應用的誤區(qū)標準應用的誤區(qū)盲目崇拜標準。盲目崇拜標準。僅僅按照僅僅按照9000標準建立的質(zhì)標準建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正量管

5、理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。進行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。本末倒置。錯誤的將應用標準指導管理從而獲錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。得認證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應付認證審查，通過認證為以應付認證審查，通過認證為“大任大任”從從IS09001標

6、準應用的談起標準應用的談起質(zhì)量管理應用的主要問題質(zhì)量管理應用的主要問題 標準理解不到位標準理解不到位 文件文件“刻在了花崗巖上刻在了花崗巖上”，未能，未能“與時俱進與時俱進” 內(nèi)部管理內(nèi)部管理“兩層皮兩層皮”或或“多層皮多層皮”。未能將質(zhì)。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體系、人事管理體系有機地成為一個整體 “流行的就是有效的流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。管理理念和工具。ISO9001標準基礎(chǔ)標準基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式持續(xù)改進管理職責資源管理

7、測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧顧 客（和其他相關(guān)方）客（和其他相關(guān)方） 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客客 (和其他相關(guān)方和其他相關(guān)方) 要要 求求輸入輸入輸出輸出質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系營銷流程營銷流程營銷流程營銷流程業(yè)務運作業(yè)務運作監(jiān)控流監(jiān)控流程程統(tǒng)計流統(tǒng)計流程程改進流改進流程程戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策投資管理投資管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)標準化建標準化建設設人力資源財務管理設施設備品牌管理ISO9001標準基礎(chǔ)標準基礎(chǔ)認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架組織架構(gòu)組織架構(gòu)職責職責計劃活動計劃活動慣例慣例文件文件流程流程資源資源5.3 質(zhì)量政策質(zhì)量政策P 5.4 7.1 8.1 規(guī)劃規(guī)劃D 7.27.6 實施行動實

8、施行動C 8.2 8.3 監(jiān)督、測量和監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整糾正調(diào)整A 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理評審管理評審持續(xù)保持并改進持續(xù)保持并改進質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9001標準基礎(chǔ)標準基礎(chǔ)持續(xù)改進之管理圖（持續(xù)改進之管理圖（ISO9001標準的骨架標準的骨架PDCA） 流程識別、評價和策劃流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針質(zhì)量方針/戰(zhàn)略戰(zhàn)略質(zhì)量目標質(zhì)量目標運作程序運作程序分析總結(jié)和分析總結(jié)和改進改進實施運作和管控實施運作和管控監(jiān)督、測量和糾正調(diào)監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整整PDCA注意對外包注意對外包流程的識別、流程的識別、評價和策劃評價和策劃流程的策劃應能確定每個流程的策劃應能確定每個過

9、程在體系中的作用（功過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的貢總體方針和目標實現(xiàn)的貢獻），應能確定與其他過獻），應能確定與其他過程之間的接口、相互之間程之間的接口、相互之間的邏輯順序的邏輯順序流程運作程流程運作程序應能給出序應能給出運行的標準運行的標準和監(jiān)控方法和監(jiān)控方法ISO9001標準應用標準應用/1.2應用原則應用原則 自愿選用原則自愿選用原則 可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證 具備廣泛的通用性具備廣泛的通用性 可刪減原則可刪減原則刪減原則刪減原則 允許刪減的范圍：僅限于第允許刪減的范圍：僅限于第7章章 產(chǎn)品實現(xiàn)過程產(chǎn)品實現(xiàn)過

10、程 允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責任的能力或責任ISO9001相關(guān)術(shù)語相關(guān)術(shù)語供方供方組織組織顧客顧客產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務ISO9001標準中供應鏈標準中供應鏈提供產(chǎn)品和服提供產(chǎn)品和服務以獲得顧客務以獲得顧客滿意的單位滿意的單位接受組織的產(chǎn)接受組織的產(chǎn)品，以期獲得品，以期獲得特定的價值和特定的價值和能力，或者是能力，或者是獲得某種解決獲得某種解決方案的單位或方案的單位或個人個人向組織提供產(chǎn)向組織提供產(chǎn)品和服務品和服務是組織為了獲是組織為了獲得顧客滿意和得顧客滿意和經(jīng)營成功，而經(jīng)營成功，而選擇的合作伙選擇的合作伙

11、伴伴質(zhì)量管理系質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組統(tǒng)的重要組成部分成部分ISO9001相關(guān)術(shù)語相關(guān)術(shù)語過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 一組相互關(guān)聯(lián)一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用和相互作用的活動的活動人、設備、工具人、設備、工具輸入輸入輸出輸出從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動l程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等ISO9001相關(guān)術(shù)語相關(guān)術(shù)語理解要點：理解要點：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。顧

12、客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。準確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求）和其他一些個性化需求）好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。為最佳質(zhì)量。l質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。

13、多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會從有魅力到會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換當然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的質(zhì)量的“雷雷區(qū)區(qū)”顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量低低高充分性高充分性當然（雷區(qū)）質(zhì)量當然（雷區(qū)）質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分性期望質(zhì)量期望質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分性魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意達到達到

14、0投訴投訴獲得忠誠顧客獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長滿意度的持續(xù)增長1、投入充分資源、投入充分資源2、培訓和溝通確保參與人理解、培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完、嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。┟赖牟邉澮矡o法產(chǎn)生效益?。┕芾眢w系總要求（管理體系總要求（4.1）對管理的各階段提出了要求對管理的各階段提出了要求P 策劃策劃D 執(zhí)行執(zhí)行C 監(jiān)測監(jiān)測A 行動行動1、依據(jù)方針、目標識別所需的過程、依據(jù)方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、（應包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定）委托計量檢定）2、識別各過程的目標（為實

15、現(xiàn)目標、識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻）所需做出的貢獻）3、識別各過程之間的互動關(guān)系（邏、識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和資金流、信息流方面的接口界面和方式）方式）4、識別各過程運作方法、識別各過程運作方法5、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法6、識別所需的資源（人、財、物、識別所需的資源（人、財、物、信息）信息）1、對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)、對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合控，以及時了解過程運作的符合性和有效性性和有效性2、及時反饋監(jiān)測的結(jié)果、及時反饋監(jiān)測

16、的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴重、分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調(diào)整程度，并采取相應的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息進行分析、綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會率并識別改進的機會3、實施相應的改進措施、實施相應的改進措施孫悟空的緊箍咒為什么不見了？孫悟空的緊箍咒為什么不見了？大家都知道有個西游記團隊大家都知道有個西游記團隊團隊里面有個團隊里面有個“牛人牛人”就是孫悟空就是孫悟空他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天但他畢竟是個牛

17、人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么？為什么？孫悟空的緊箍咒進么不見了？孫悟空的緊箍咒進么

18、不見了？觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了佛法代表著規(guī)則佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當一個當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能規(guī)則不被大家接受的時候，只能當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了咒都用不上了這是一個值得大家思考的問題。這是一個值得大家思考的問題。應該怎樣看待公司里面的文件？應該怎樣看待公司里面的文件？在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)

19、部行為、做事的規(guī)則事的規(guī)則我們怎樣看待這些文件呢？我們怎樣看待這些文件呢？n它就是法律？它就是法律？n我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？n我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？n沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行文件要求文件要求文件的范圍文件的范圍/4.2質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系描述過程運作的職責、權(quán)限、各業(yè)務單元運作的原則、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務活動的操作方法和標準描述運作

20、的情況和結(jié)果描述針對特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應取決于組織的實際情況質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性間的關(guān)聯(lián)性文件作用文件作用4.2用文件形式將體系、過程用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立和活動進行固化，即建立一系列標準化理，建立文一系列標準化理，建立文件化管理的過程又被稱為件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件為什么需要文件化？文件有什

21、么作用？有什么作用？文件作用文件作用/4.2反對文件化反對文件化/標準化的理由標準化的理由 扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前；扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前； 妨礙了以顧客為中心；妨礙了以顧客為中心； 增加了獨斷專行的官僚作風；增加了獨斷專行的官僚作風； 使工作不靈活；使工作不靈活； 浪費時間；浪費時間； 只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。文件作用文件作用/4.2贊成文件化贊成文件化/標準化的理由標準化的理由 標準化不是目的而是手段；標準化不是目的而是手段； 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； 為培訓提供了基礎(chǔ)；為培訓提供了基礎(chǔ)； 為測量業(yè)績提

22、供了依據(jù)；為測量業(yè)績提供了依據(jù)； 使改進成為了可能，研究最好的使改進成為了可能，研究最好的 運作方法；運作方法； 標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。鞏固業(yè)績。文件作用文件作用/4.2正確看待正確看待 建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的 文件的內(nèi)容，不要被看成文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘刻在花崗巖的墓志銘一百年不變一百年不變”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善不斷的完善 文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公

23、司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持培訓員工的有力支持 確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障眼睫毛型組織眼睫毛型組織學習性組織學習性組織能力水平能力水平人才周期內(nèi)部文件管理內(nèi)部文件管理/4.2編制編制審批審批分發(fā)分發(fā)使用使用評審評審修訂修訂作廢作廢目的是確保文件充分、目的是確保文件充分、有效，能夠指導經(jīng)營和有效，能夠指導經(jīng)營和管理管理每份文件均每份文件均須經(jīng)過相關(guān)須經(jīng)過相關(guān)人員評審和人員評審和授權(quán)人員的授權(quán)人員的批準批準確保相關(guān)人確保相關(guān)

24、人員得到充分、員得到充分、適用的文件，適用的文件，并確保文件并確保文件清晰和可識清晰和可識別，同時確別，同時確保文件是最保文件是最新版本新版本當文件相關(guān)當文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、業(yè)務流程、資源等發(fā)生資源等發(fā)生重大變化時，重大變化時，當文件使用當文件使用一定周期后，一定周期后，應重新評審應重新評審文件是否充文件是否充分、適用、分、適用、科學科學所有的修訂應所有的修訂應按原審批手續(xù)按原審批手續(xù)重新審批；修重新審批；修訂后應能夠清訂后應能夠清晰的識別出文晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措采取適宜的措施防止文件使施防止文件使用人員錯誤的用人員錯誤的使用老版本和使用老

25、版本和已作廢文件已作廢文件外來文件管理外來文件管理/4.2目的是確保收集、使用目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件充分、有效的外來文件識別識別收集收集確認確認分發(fā)分發(fā)使用使用再確認再確認作廢作廢識別出體系、識別出體系、流程和活動運流程和活動運作過程中需要作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標準和要規(guī)、標準和要求等外來文件，求等外來文件，并收集、登記并收集、登記確認外來文確認外來文件是否適用件是否適用于本組織，于本組織，確認外來文確認外來文件是否為最件是否為最新版本新版本任何一份外任何一份外來文件均可來文件均可能修訂和換能修訂和換班，應定期班，應定期收集該類信收集該類信息并定期確息并定期

26、確認外來文件認外來文件是否為最新是否為最新版本版本記錄作用記錄作用/4.2什么是記錄？什么是記錄？闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 l記錄有什么作用？記錄有什么作用？1. 提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)2. 為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù)為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù)3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù)4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ)是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ)記錄管理記錄管理/4.2識別所識別所需的記需的記錄

27、錄策劃策劃紀錄紀錄的內(nèi)的內(nèi)容和容和格式格式記錄產(chǎn)記錄產(chǎn)生和傳生和傳遞遞歸檔歸檔和保和保存記存記錄錄檢索檢索查閱查閱記錄記錄過期過期處置處置記錄記錄記錄管理是是信息管理記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)信息規(guī)劃：信息規(guī)劃：1、依據(jù)流程運作、依據(jù)流程運作和管控的需要，規(guī)和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，劃保留什么信息，用什么方式保留。用什么方式保留。這時，應注意和企這時，應注意和企業(yè)信息化建設互動業(yè)信息化建設互動2、規(guī)劃的結(jié)果應、規(guī)劃的結(jié)果應經(jīng)過評審和批準經(jīng)過評審和批準信息管控信息管控1、記錄產(chǎn)生、傳、記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、遞和保管的職責、要求要求2、記錄傳遞的要、記錄傳遞的要求，應包括傳遞時求

28、，應包括傳遞時間要求、傳遞路線間要求、傳遞路線要求要求3、記錄最終保管、記錄最終保管的職責和要求，應的職責和要求，應包括保管的周期和包括保管的周期和保管環(huán)境保管環(huán)境信息應用：信息應用：1、應確保記錄查、應確保記錄查閱、檢索的方便性閱、檢索的方便性2、必要時，可能、必要時，可能設置檢索、查閱的設置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機密的記錄企業(yè)機密的記錄信息銷毀：信息銷毀：1、超出保管期的、超出保管期的記錄需要銷毀記錄需要銷毀2、針對涉及企業(yè)、針對涉及企業(yè)機密的記錄，應考機密的記錄，應考略特定的處置權(quán)限略特定的處置權(quán)限和管控措施和管控措施管理職責管理職責我們身邊的管理我們身邊的管理

29、生日會生日會春游春游工廠參觀工廠參觀 管理職責管理職責我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長做好計劃，您的計劃可能包括做好計劃，您的計劃可能包括 野餐的宗旨野餐的宗旨讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際關(guān)系的和諧際關(guān)系的和諧 04野餐目標野餐目標使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友工之間成為生活中的朋友 野餐安排：野餐安排：04年年5月月4日日您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、

30、娛樂組、商務組等娛樂組、商務組等安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組責娛樂組為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛調(diào)車輛戰(zhàn)略（方針、宗旨戰(zhàn)略（方針、宗旨）清晰的目標）清晰的目標）詳

31、細的流程詳細的流程安排安排人事人事組織組織控制控制協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)原來這就是原來這就是管理！管理！管理職責管理職責ISO9001給最高管理者界定的職責給最高管理者界定的職責/5.1 5.2 5.3計劃計劃組織組織控制控制人事人事協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)l確定以顧客為中確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩心和以法規(guī)為準繩的基本政策；的基本政策；l制定企業(yè)發(fā)展的制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、原則（如質(zhì)量方針、財務方針、用人方財務方針、用人方針）針）l規(guī)劃企業(yè)的中長規(guī)劃企業(yè)的中長期目標期目標l規(guī)劃管理系統(tǒng)規(guī)劃管理系統(tǒng)l確定公司的組織確定公司的組織架構(gòu)；架構(gòu)；l任命管理者代表任命管理者代表l提供充

32、分的資源提供充分的資源l構(gòu)建內(nèi)部溝通系構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程統(tǒng)；識別溝通流程l規(guī)劃監(jiān)控體系；規(guī)劃監(jiān)控體系；l定期主持對管理定期主持對管理體系的評審，以確體系的評審，以確保公司基本政策、保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構(gòu)、管理構(gòu)組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等架、資源狀況等等是充分、適宜、有是充分、適宜、有效性效性管理職責管理職責ISO9001給各級管理者界定的職責給各級管理者界定的職責/5.5.1計劃計劃組織組織控制控制人事人事協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)l依據(jù)公司基本政依據(jù)公司基本政策、方針、原則和策、方針、原則和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標門的目標l規(guī)劃本部門業(yè)務規(guī)劃

33、本部門業(yè)務流程流程l確保公司組織架確保公司組織架構(gòu)的順利推行，構(gòu)的順利推行，并確保組織分為并確保組織分為健康、向上健康、向上l根據(jù)不同人員的特點根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作安排適合的工作l培養(yǎng)下屬培養(yǎng)下屬l識別崗位人員的需求識別崗位人員的需求l做好上下左右的做好上下左右的溝通溝通l規(guī)劃分管業(yè)務單規(guī)劃分管業(yè)務單元的監(jiān)控體系；元的監(jiān)控體系；l對分管業(yè)務單元對分管業(yè)務單元運作狀況進行監(jiān)控運作狀況進行監(jiān)控l針對業(yè)務運作的針對業(yè)務運作的偏差進行實時地糾偏差進行實時地糾正和調(diào)整正和調(diào)整l持續(xù)改進分管的持續(xù)改進分管的業(yè)務流程業(yè)務流程管理職責管理職責界定各類人員職責和權(quán)限界定各類人員職責和權(quán)限/5.5.1

34、 5.5.2界定崗位職責和權(quán)限的步驟界定崗位職責和權(quán)限的步驟崗位職責和權(quán)限界定原則：崗位職責和權(quán)限界定原則： 無職能遺漏無職能遺漏 責、權(quán)匹配責、權(quán)匹配 責任不交叉責任不交叉明確管理者代表的職責和權(quán)限明確管理者代表的職責和權(quán)限組織結(jié)構(gòu)設計崗位工作分析崗位設計崗位說明常見問題是責權(quán)不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分溝通溝通/5.5.3溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。遞的過程。企業(yè)經(jīng)營管理過程關(guān)鍵就是對人流、物流、信息企業(yè)經(jīng)營管理過程關(guān)鍵就是對人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控流、現(xiàn)金流的管控信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通信

35、息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會是什么結(jié)果？暢，哪將會是什么結(jié)果？經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息在一個企業(yè)里面，對信息的在一個企業(yè)里面，對信息的“貪污貪污”，比對現(xiàn)金，比對現(xiàn)金的貪污造成的損失更大的貪污造成的損失更大溝通溝通/5.5.31. 口頭溝通2. 會議溝通3. 書面溝通是最常見的溝通方式比如各種例會常體現(xiàn)各種報表和匯報溝通溝通/5.5.3溝通管理的關(guān)鍵點溝通管理的關(guān)鍵點 識別組織經(jīng)營過程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？）識別組織經(jīng)營過程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？） 識別哪些部門或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰和誰溝識別哪些部門

36、或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰和誰溝通？）通？） 為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要的人員或部門，應該選擇何種信息傳遞方式（如電話、的人員或部門，應該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡等）（如何進行）傳真、網(wǎng)絡等）（如何進行） 根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落實實確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關(guān)鍵信息，確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進行有效管理和控制的基礎(chǔ)。是確保管理者進行有效管理和控制的基礎(chǔ)。管理評審管理評審/5.6最高管理者親自主持的對管理狀況進

37、行評估的活動最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審內(nèi)容：評審內(nèi)容： 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：評審時機： 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)

38、品結(jié)構(gòu)變化等）評審結(jié)論：應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：評審結(jié)論：應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：l 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；l 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；l 資源需求資源需求 管理評審管理評審/5.6管理評審流程管理評審流程收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策組織落實改進方案體檢報告專家會診制定治療方案執(zhí)行治療方案一個廣泛傳播的案例一個廣泛傳播的案例 我們走進一個叢林，開始清除矮灌木。我們走進一個叢林，開始清

39、除矮灌木。當我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一當我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了一項艱苦任務后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需一項艱苦任務后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。片。啟示：啟示：有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識到要砍得不是那片叢林。沒有意識到要砍得不是那片叢林。游戲游戲請寫出您自己的目標請寫出您自己的目標制定出切實可行的目標制定出切實可行

40、的目標/5.4.1緊迫緊迫不重要不重要重要重要不緊迫不緊迫涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展危機和緊急情況有最后期限的任務急待解決的問題準備與預防措施計劃與審議團隊建設團隊與個人發(fā)展閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事電話不必要的會議解決團隊成員的問題優(yōu)先級優(yōu)先級A優(yōu)先級優(yōu)先級B優(yōu)先級優(yōu)先級C優(yōu)先級優(yōu)先級D該往哪該往哪走呀？走呀？目標應和公司的宗旨、目標應和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標相一致！方針和戰(zhàn)略目標相一致！制定好的目標制定好的目標/5.4.1具體具體SpecificSpecific可以衡量可以衡量MeasurableMeasurable行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性

41、）戰(zhàn)性）Action-oriented立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的RealisticRealistic有時間和資源限制有時間和資源限制Time and resource constrainedSMAT原則原則目標是要執(zhí)行的目標是要執(zhí)行的/5.4.1規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案和時間表，制定目標實施方案安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)控方案控方案調(diào)配資源，并組織實施調(diào)配資源，并組織實施監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目

42、標及其方控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案案Ford傳統(tǒng)流程： 1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息); 3、同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應付款部門， 當且僅當“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。案例：福特北美汽車公司付款流程重組當時福特北美預付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達到裁員

43、20%的目標。但是參觀了Mazda(馬自達)之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 怎樣解決這個問題？Ford新流程1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。Fo

44、rd公司流程重建的成果公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果來了如下結(jié)果: 1、以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查、以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內(nèi)容，而如今項內(nèi)容，而如今只需只需3項項零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實現(xiàn)裁員、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并

45、使得財務信息更加準確。了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。 Ford公司流程重建的啟示公司流程重建的啟示1、面向流程流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當收到發(fā)票發(fā)票時，我們付款。 福特的新原則：當收到貨物貨物時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 其他的成功案例其他的成功案例q IBM信用卡公司通

46、過業(yè)務流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的七天縮減到四個小時七天縮減到四個小時，即提高生產(chǎn)能力100倍；q 柯達公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了50%，從原來的38周降低到19周；q 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長30%，市場份額增長20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績；q 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15；q 一家北美化學公司的訂單傳遞時間縮短了50還多，所節(jié)約的成本超過300萬美元。 從兩個最常見的詞談起什么是顧客？什么是訂單？什么是顧客？什么是訂單？顧客就是那

47、些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客，顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。為他做些什么。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？個

48、訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會哪些要求嗎？第一點，顧客要求第一點，顧客要求要快（要快（fastfast）。他會說。他會說 我馬我馬上要上要 。 第二點，顧客要求要正確（第二點，顧客要求要正確（right）。）。 第三點，顧客要求要便宜（第三點，顧客要求要便宜（cheap）。）。 第四點，顧客要求是要容易（第四點，顧客要求是要容易（easy），）， 容易與之做生意。容易與之做生意。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是VT除以除以ET，即有即有價值時間價值時間除以除以流逝的時間流逝的時間。在一個順利運行的。在一個順利運行的流程

49、操作中，它應該等于流程操作中，它應該等于1。那么，在一個典型的組。那么，在一個典型的組織中織中VT除以除以ET是多少呢？是多少呢？提示：它不是提示：它不是1。通常，它小于。通常，它小于0.05。也就是有超過。也就是有超過95的時間被白白的流逝掉了。的時間被白白的流逝掉了。一個大保險公司，其處理一個新申請的一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是是26分鐘，分鐘，那么流逝的時間呢（那么流逝的時間呢（ET）？）？28天。也就是花了近一天。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與與ET

50、之比是之比是0.001，即即99.9是浪費掉的時間。是浪費掉的時間。 為什么會這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。我原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。錯誤傳達和溝通。 信息的不對稱信息的不對稱質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃/5.4

51、.2策劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)。策劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)。策劃的任務：策劃的任務： 確定實現(xiàn)目標所需的過程確定實現(xiàn)目標所需的過程 確定過程之間的接口關(guān)系確定過程之間的接口關(guān)系 確定每個過程運作的最佳方案確定每個過程運作的最佳方案 質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設策劃和體系更改策劃，質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應識別此更改可能在體系或其某個組成部分更改時，應識別此更改可能導致其他方面的更改導致其他方面的更改質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充策劃的質(zhì)量是質(zhì)

52、量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。分性的決定性因素。卓越流程策劃的工作步驟卓越流程策劃的工作步驟流程現(xiàn)狀分析流程目標優(yōu)化方案設計流程預演試驗方案評估和改進流程運作程序流程設計的依流程設計的依據(jù)和方向。每據(jù)和方向。每個工作流程運個工作流程運作的目標都需作的目標都需要最大化的支要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實工作流程的實施施沒有沒有調(diào)查調(diào)查就沒就沒有發(fā)有發(fā)言權(quán)言權(quán)頭腦風頭腦風暴，產(chǎn)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀生優(yōu)秀的創(chuàng)意的創(chuàng)意大膽假設，小大膽假設，小心求證。心求證。這是科學、嚴這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸分數(shù)墓ぷ魉悸妨鞒滩邉潙裱脑瓌t流程策劃應遵循的原則策劃內(nèi)容應包含策劃內(nèi)容應包含5W2

53、H Why：為什么做這項工作：為什么做這項工作 Who：誰來做能夠取得最好的效果：誰來做能夠取得最好的效果 What：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動 When：什么時候做是最佳的時機：什么時候做是最佳的時機 Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果：在什么地點作能夠取得最佳的效果 How：每個活動細節(jié)具體應該采用什么樣的方法：每個活動細節(jié)具體應該采用什么樣的方法 How much：完成這項工作需要投入哪些資源：完成這項工作需要投入哪些資源策劃應遵循的原則策劃應遵循的原則顧客導向原則顧客導向原則 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應能夠滿足顧客顧客要求和期望按策劃的結(jié)果執(zhí)

54、行應能夠滿足顧客顧客要求和期望 流程目標的定位應能夠最大化的支持下游流程的運作流程目標的定位應能夠最大化的支持下游流程的運作與其它流程接口清晰原則與其它流程接口清晰原則 每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程 需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系面的交接關(guān)系流程最短原則流程最短原則 活動盡可能少活動盡可能少 活動順序盡可能為直線活動順序盡可能為直線 沒有重復的活動沒有重復的活動 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)策劃應遵循的原則策劃應遵循的原則流程

55、的可操作原則流程的可操作原則 操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持關(guān)鍵點原則（關(guān)鍵點原則（80/20原則）原則）信息流動及時、準確（信息流動及時、準確（IT技術(shù)的支持）技術(shù)的支持）產(chǎn)出與投入匹配原則產(chǎn)出與投入匹配原則符合標準要求原則符合標準要求原則管理評審管理評審/5.6最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評

56、審內(nèi)容：評審內(nèi)容： 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：評審時機： 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）評審結(jié)論：應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：評審結(jié)論：應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：l 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；質(zhì)量體系及其過程有效性

57、的改進；l 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；l 資源需求資源需求 管理評審管理評審/5.6管理評審流程管理評審流程收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策組織落實改進方案體檢報告專家會診制定治療方案執(zhí)行治療方案6 資源管理資源管理6.1 資源提供資源提供組織提供的資源主要應用于：組織提供的資源主要應用于：a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進過程和為改進這些過程所這些過程所需的資源，包括可用的需的資源，包括可用的外部資源外部資源。b

58、）組織應）組織應及時識別及時識別由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧動態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。客需求、改進的需求等方面。c）為達到顧客的滿意所需的資源。）為達到顧客的滿意所需的資源。6.1 資源提供資源提供資源包括資源包括:人員；人員；信息；信息；供方；供方；基礎(chǔ)設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技基礎(chǔ)設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技術(shù)、消防的體

59、系）；術(shù)、消防的體系）；工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境）工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境）支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）；食宿）；財務資源。財務資源。人力資源管理人力資源管理/6.2目標：確保崗能匹配目標：確保崗能匹配人力資源管理核心內(nèi)容人力資源管理核心內(nèi)容識別各崗位人員的能力和意識要求識別各崗位人員的能力和意識要求編制崗位任職要編制崗位任職要求求人員配置人員配置招聘招聘調(diào)配調(diào)配兼職兼職確保崗能匹配的措施確保崗能匹配的措施崗前技能鑒定崗前技能鑒定培訓培訓訓練訓練職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展人力資源人力資源/6.2員工能力 指完成特定職責

60、所規(guī)定的工作任務的本領(lǐng)。指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本領(lǐng)。對能力要求可從以下四個方面適當考慮：對能力要求可從以下四個方面適當考慮： 教育程度；教育程度； 身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等）康程度等） 思想意識；思想意識； 接受的培訓；接受的培訓； 具備的技能；具備的技能； 工作經(jīng)歷。工作經(jīng)歷。 其他特殊要求：外語水平其他特殊要求：外語水平人力資源人力資源/6.2員工應具備的意識：員工應具備的意識： 全員參與意識全員參與意識 問題意識、改進意識問題意識、改進意識 顧客滿意意識顧客滿意意識 規(guī)范意識規(guī)范意識 要求：職責、重要性、對滿足顧客要求