流程設(shè)計、流程優(yōu)化與流程管理

1、1流程設(shè)計、流程優(yōu)化與流流程設(shè)計、流程優(yōu)化與流程管理程管理2思考思考什么是流程？什么是流程？3兩個關(guān)鍵詞兩個關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？4流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動動進(jìn)進(jìn)程程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流流 程程活活動動1 1活活動動2 2活活動動3 3客戶需求輸入5流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時代（18世紀(jì)中期）手工業(yè)作坊時代（

2、18世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時代（17761984）專業(yè)化分工和專家時代（17761984）開始重整（19851993）開始重整（19851993）結(jié)束重整（19941995）結(jié)束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今）6組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動活動1 1活動活動2 2活動3活動3高效的團(tuán)隊合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實現(xiàn)；員工7組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和呆板8觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果

3、根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客戶信貸流程客戶信貸流程9案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康康奈奈狄狄克克州州南南部部，有有一一家家大大型型機(jī)機(jī)械械組組裝裝廠廠多多年年來來一一直直由由一一家家外外包包廠廠商商提提供供零零件件。起起初初三三年年中中，外外包包廠廠商商鑄鑄造造的的零零件件沒沒有有一一件件被被退退貨貨，每每一一件件都都完完全全符符合合規(guī)規(guī)格格。但但是是，有有一一天天，外外包包廠廠商商的的缺缺陷陷率率從從零零跳跳升升到到百百分分之之百百。這這種種異異常常導(dǎo)導(dǎo)致致了了

4、無無法法預(yù)預(yù)料料的的嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果：外外包包廠廠的的零零件件停停止止生生產(chǎn)產(chǎn)，這這家家大大型型組組裝裝工工廠廠的的組組裝裝也也停停止止了了，同同時時大大家家互互相相指指責(zé)責(zé)。外外包包廠廠商商發(fā)發(fā)誓誓說說：“我我們們的的員員工工沒沒有有做做任任何何改改變變，模模具具是是原原來來的的，程程序序也也是是原原來來的的。”問問題題究究竟竟在在哪哪呢呢？10總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可

5、以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。11市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過過去去 現(xiàn)現(xiàn)在在 競爭程度：溫溫和和的的激激烈烈的的變化速度和頻率：緩緩慢慢的的快快速速的的 顧客的要求：軟軟弱弱的的高高要要求求的的企業(yè)關(guān)注的重點：以以自自己己的的方方便便來來經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)為為客客戶戶的的方方便便來來經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 客客戶戶的的要要求求就就是是：快快速速、正正確確、便便宜宜、方方便便。 12企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制13內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)

6、計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化14流程識別開始于整體地觀察公司流程識別開始于整體地觀察公司15業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購部門/職能生產(chǎn)部門/職能財經(jīng)部門/職能發(fā)貨部門/職能部門/職能目標(biāo) 部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為ActionActionAction

7、Action行為Action行為ActionActionActionActionActionAction行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開發(fā)流程市場拓展流程生產(chǎn)流程16流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個企業(yè)流程模型一個企業(yè)流程模型 (Level 0)對每個流程的定義對每個流程的定義 (Level 1)對關(guān)鍵子流程的定義對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3)17例：例：H公司的高端流程關(guān)系圖公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)Customer

8、Fund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct / market promotionsproduction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productprodu

9、ct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (material / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction design documents, method of production, BOM, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general o

10、rderproduct & production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer tr

11、ainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarketing forecastproduction mater

12、ial requirementsfinished product, repaired / refurbished partsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver / Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProvide Post Sale Customer Suppo

13、rtDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Production EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei / IBM Confidentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys18例：例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)市場管理MM市場管理MM了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)

14、規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成產(chǎn)品開發(fā)IPD計劃開發(fā)及測試驗證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)CS客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計劃與調(diào)度物流管理19例例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level 1)概念計劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計重用的機(jī)會生產(chǎn)較簡單的派生產(chǎn)品使用決定性的測試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認(rèn)市場機(jī)會/產(chǎn)品競爭力（可選）

15、流程度量早期警告指示完美的行評審點執(zhí)行階段性的時間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場混合因素設(shè)計渠道IPMT發(fā)布項目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評審生命周期概念決策評審點計劃決策評審點可獲得性決策評審點壽命終止決策評審點20例例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)21流程識別工作表通過驅(qū)動事件識別流程流程識別工作表通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動事件驅(qū)動事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運手

16、機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止22子流程描述概要子流程描述概要業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨特用途開帳單每月適當(dāng)時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款

17、流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)23業(yè)務(wù)流程時間線業(yè)務(wù)流程時間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程824可視流程時間線（以客戶角度）可視流程時間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持25詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時間線詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷市場營銷廣告設(shè)計活動建議

18、書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗客戶體驗客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財務(wù)報告財務(wù)報告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財務(wù)報表評估公司財務(wù)績效報送財務(wù)報表26按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭爭 取取 客客 戶戶確定會見時間會見訂立合同接收訂單實實 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單按訂單裝配發(fā)運計算應(yīng)收款額收收 款款開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:127流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù)接受服接受服務(wù)請求務(wù)請求分配設(shè)備分配設(shè)備制訂制訂電話安裝電話安裝計劃計劃安裝電話安

19、裝電話開帳單開帳單一個大流程：多重小流程：問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個小流程設(shè)計，還是按一個大流程設(shè)計？哪種效果好？28內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化29流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEI

20、VEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向圖request invoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginf

21、ocomplete orInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPA TIMEINVOICEDATA物理流程圖CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGS

22、YSTEMPA ERROR RATECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Co

23、mmuni-cationSuperviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectH

24、umanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企業(yè)級流程框架邏輯流程圖30可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族用一個

25、沒有賓語的動詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）31高端流程圖案例：國外某高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場法律確認(rèn)Mfg訂單履行重點分配發(fā)運接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記Choose 1OutIn Choose 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運輸貨物L(fēng)/N登記其它Choose 1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收32內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組

26、建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化33可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）或主流程）內(nèi)部/外部內(nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動你的業(yè)務(wù)活動你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色

27、手動手動自動自動現(xiàn)狀現(xiàn)狀時間周期時間周期由誰做由誰做做什么做什么34識別流程中的客戶接觸點識別流程中的客戶接觸點內(nèi)部/外部內(nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動你的業(yè)務(wù)活動你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動手動自動自動現(xiàn)狀現(xiàn)狀時間周期時間周期由誰做由誰做做什么做什么35流程圖的活動框流

28、程圖的活動框每個活動用一個活動框每個活動用一個活動框給每個框的活動一個編號，給每個框的活動一個編號，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用動詞詞組來描述活動，要用動詞詞組來描述活動，例如：批準(zhǔn)一個PO、簽訂合同；例如：批準(zhǔn)一個PO、簽訂合同；活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列提出需求提出需求001001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時間2天36流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突

29、出部門還是角色？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔(dān)？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔(dān)？37同一時間發(fā)生的活動垂直排列同一時間發(fā)生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；編號；當(dāng)不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活當(dāng)不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；動編號表示；同樣的活動不同的活動評審需求評審需求003003評審需求評審需求003003處理物料處理物料00

30、3003處理信息處理信息00400438活動之間的邏輯關(guān)系活動之間的邏輯關(guān)系XOR:一個或另一個，但不是全部發(fā)生OR:一個或另一個, 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和/或)AND兩個信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息XORXOR拒絕登記接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息39流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式用LOOP 連接表示用LOOP 連接表示用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標(biāo)識LOOP的連接；用需要與循環(huán)的活

31、動相同的編號來標(biāo)識LOOP的連接；用決策框和返回符號表示用決策框和返回符號表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005評審報告評審報告005005修改報告修改報告006006評審報告評審報告005005修改報告修改報告006006是否通過否是007007R1R140定義流程的時間軸定義流程的時間軸表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標(biāo)時間；表示獨立的活動之間耗掉的時間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息

32、選擇信息登記信息學(xué)員名單學(xué)員信息CSFCSF41內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化42業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次43業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項）（可選項）三個方面切入三個方面切入44內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程

33、優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化45選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個優(yōu)先級最高的流程個優(yōu)先級最高的流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實施優(yōu)化是否有較大的困難46組建流程優(yōu)化團(tuán)

34、隊組建流程優(yōu)化團(tuán)隊通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項目經(jīng)理？思考：誰來當(dāng)項目經(jīng)理？項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶群或市場客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商47內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)

35、狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化48收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進(jìn)行框架性的理解對流程進(jìn)行框架性的理解識別流程的主管或單元主管識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集49對流程進(jìn)行框架性的理解對流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程流程起點:受理客戶提交的故障問題流程終點:客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶

36、滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本輸入:客戶提交的故障問題供應(yīng)商(上游流程):客戶購機(jī)流程輸出:問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動計劃客戶 (下游流程): 服務(wù)收費流程關(guān)鍵活動:I/T 使能器:客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器:服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器:受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時率 2、解決問題的及時率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度50流程主管圖流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人251流程主管流程主管/單元主管識別圖單元主管識別圖（費用

37、報銷流程）（費用報銷流程）費用報銷$M. Bucks總部辦公會計經(jīng)理實地會計經(jīng)理M. BucksJ.Joe財務(wù)總監(jiān)高層流程主管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報銷主管實地報銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管單元主管52訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗證你對流程的理解驗證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險確認(rèn)關(guān)鍵控制點確認(rèn)關(guān)鍵控制點確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表53流程概況表流程概況表54例：費用報銷流程概況表例：費用報銷流程概況表流程名稱和編號流程名稱和編號流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人費用支付流程E

38、PJ.喬財務(wù)總監(jiān)M.BUCKS總部費用報銷經(jīng)理P.Change實地會計經(jīng)理描述描述報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程驅(qū)動事件驅(qū)動事件開始事件：收到報銷單事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報報銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入輸入項目（項目（ITEMS）和來源）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出輸出項目（項目（ITEMS）和客戶）和客戶報銷后開的支票供應(yīng)商55例：費用報銷流程概況表（續(xù)）例：費用報銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請單檢查支票的開立檢查報銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實地報銷審核主管總部辦公報銷審核主管總部辦公報銷審核主管實地

39、報銷審核主管流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)風(fēng)險迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費用報銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點關(guān)鍵控制點成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請人與批準(zhǔn)人申請人，開支票人開支票人，取報銷款的人所有支票48小時內(nèi)開出運用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁56訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實（理解當(dāng)前流程是如何運作的）發(fā)現(xiàn)事實（理解當(dāng)前流程是如何運作的）識別當(dāng)前流程的問題識別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法57工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門

40、的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息58例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表?9索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋

41、你的主管何時及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時間表案例多久重審一次？案例重審時看哪些文檔？你多久上報文檔的狀況報告？60內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化61為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？思考

42、：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點關(guān)注事實而非印象關(guān)注事實而非印象建立績效改進(jìn)的基線建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性62現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間材料準(zhǔn)備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個部分

43、，并準(zhǔn)備多張海報紙分別來將流程拆分成幾個部分，并準(zhǔn)備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果63創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模展開面談和建模用“云”表示展開的故事情節(jié)用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?64黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點現(xiàn)狀流程建模面談記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流

44、程優(yōu)點、流程問題點、現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點、流程問題點、root cause、改進(jìn)建議改進(jìn)建議未來流程設(shè)計記錄未來流程的改進(jìn)點、活動、角色未來流程設(shè)計記錄未來流程的改進(jìn)點、活動、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果65面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板通過與雇員代表面談，來完善故事板借力借力安排充足的時間安排充足的時間安排單獨的會面地點安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(

45、主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）66面談的步驟面談的步驟面談計劃面談計劃(Plan to interview,P)面談預(yù)演面談預(yù)演(Rehearse interview,R)面談開始面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)開放式提問、事實型提問開放式提問、事實型提問面談結(jié)束面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：67創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的

46、技巧創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題面談時五個關(guān)鍵的問題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question: Can we stop now?68初始版，用“5個問題”檢查之前初始版，用“5個問題”檢查之前申請人CRC技術(shù)人員Rating技術(shù)人員完成和報送申請檢查申請分派注冊費處

47、理申請發(fā)生什么？發(fā)生什么？等等等等其它流程？其它流程？何時？何時？如何檢查？如何檢查？為什么檢查？為什么檢查？何時？何時？如何處理？如何處理？69改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務(wù)裝運碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員完成和提完成和提交申請交申請發(fā)運郵件發(fā)運郵件將托盤發(fā)將托盤發(fā)送到郵寄送到郵寄處處將收到的將收到的郵件分類郵件分類遞送和收遞送和收集郵件集郵件找回申請找回申請單，確定單，確定是否完成是否完成?YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分鐘之內(nèi)沒有明顯延誤繼續(xù)沒有明顯延誤注意郵件錯配！cont.70

48、改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務(wù)裝運碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員找到申請找到申請單，決定單，決定是否完成是否完成?YN10:00am10:00am 3:00pm 3:00pm注意注意又一個延誤！又一個延誤！將申請單放將申請單放在寄出郵件在寄出郵件的盒子里的盒子里發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件將內(nèi)部郵將內(nèi)部郵件分類件分類發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件從鴿籠式從鴿籠式分類中找分類中找回申請回申請10:00am 3:00pm 9:00am 9:00am 1:00pm 1:00pm又一天沒了！又一天沒了！時間這樣安排真糟透了時間這樣安排真糟

49、透了71綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)ENDNo003派單Yes002報價、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報價是否仍需報價006現(xiàn)場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時間1天1-3

50、天72創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與缺少參與黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本73內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化74評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計未設(shè)計未來流程來流程

51、評估評估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮評估時兩類流程都考慮75流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流程的目標(biāo)2、捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4、識別和分析流程中的杠桿點5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估6、評估流程單個步驟7、集成改進(jìn)點76關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致77EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Sc

52、rap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is

53、relevant流程指標(biāo)參考列表流程指標(biāo)參考列表78Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicationDecide on applicationInformcustomerSet upcustomerCustomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing mark

54、et share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions.We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.

55、We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.Unless we fix the process, our

56、market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large Customers will be handled in two days or less.All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large

57、clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at

58、12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Administration ClerkCustomer Data Maintenance ClerkCredit ApplicationCredit ReportNotification LetterSales System1 to 4 work hours and up to

59、 7 elapsed days per application6 Credit Representatives150 applications per month, growing 10% per year75% approved, 25% declined85% of applications come from small Customers90% of our sales volume comes from 10% of Customers10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from fo

60、rmer CustomersSmall Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程79關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象運用腦力激蕩法建立第一印象問題點優(yōu)勢保留點改進(jìn)機(jī)會點運用小紙貼和海報紙記錄結(jié)果80關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重整81關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點關(guān)鍵步驟之四：