客戶管理及續(xù)保流程解析

1、熊全福201512182一一續(xù)?？蛻糍Y源續(xù)保客戶資源二二客戶分類客戶分類三三續(xù)保流程解析續(xù)保流程解析目錄3客戶客戶客戶資源管理是續(xù)保工作做好的首要條件客戶資源管理是續(xù)保工作做好的首要條件本店購(gòu)買的客戶本店購(gòu)買的客戶本店客戶的其他車本店客戶的其他車保險(xiǎn)公司推修的客戶保險(xiǎn)公司推修的客戶其他店本品牌車客戶其他店本品牌車客戶其他車型的客戶其他車型的客戶續(xù)保資源續(xù)保資源按照購(gòu)買行為分類按照購(gòu)買行為分類類別車輛購(gòu)買情況保險(xiǎn)購(gòu)買情況交強(qiáng)險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)適宜套餐1本店購(gòu)買一直在本店購(gòu)買A2A3在本店購(gòu)買過，目前沒有B4B5在本店購(gòu)買過，斷過又續(xù)上A6A7在本店未購(gòu)買過C8前期在本店未購(gòu)買，后期才續(xù)上B9前期在本店未購(gòu)

2、買，后期續(xù)上又?jǐn)嗔薈10非本店購(gòu)買（含非本品牌）一直在本店購(gòu)買A11A12在本店購(gòu)買過B13B套餐套餐A:優(yōu)惠幅度最小的（續(xù)保盈利）；套餐優(yōu)惠幅度最小的（續(xù)保盈利）；套餐B：優(yōu)惠幅度居中（續(xù)保保本）；套餐：優(yōu)惠幅度居中（續(xù)保保本）；套餐C：優(yōu)惠幅度比較大：優(yōu)惠幅度比較大（續(xù)保虧本）。（續(xù)保虧本）。按照傳統(tǒng)定義分類按照傳統(tǒng)定義分類類別定義條件忠誠(chéng)客戶消費(fèi)金額高，消費(fèi)頻次高，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較高，對(duì)汽車4S店信任度高，對(duì)質(zhì)量問題、消費(fèi)價(jià)格能接受，自身的素質(zhì)和品牌較高，并能長(zhǎng)期進(jìn)站一年回場(chǎng)4次以上一般客戶與4S店接觸時(shí)間較少，對(duì)于品牌和4S店認(rèn)識(shí)不足，還存在有疑慮，還沒有形成忠誠(chéng)度，尚在挖掘時(shí)期一年回

3、場(chǎng)2次以上準(zhǔn)流失客戶能夠接受4S店的服務(wù)和關(guān)懷，理解4S店的工作形式，但是，在一些消費(fèi)觀念和服務(wù)感受上不認(rèn)同4S店，或者與4S店存在摩擦，連續(xù)超過半年未進(jìn)站的客戶一年回場(chǎng)1次流失客戶過保修期的客戶、價(jià)格比較敏感的客戶，對(duì)于服務(wù)比較苛刻的客戶是這一類客戶的共性，一旦流失，基本不會(huì)回廠。一年未回場(chǎng)按照續(xù)保難度分類并以此確定續(xù)保率目標(biāo)保有客戶類別保有客戶類別續(xù)保率目標(biāo)續(xù)保率目標(biāo)特別說明特別說明上年度本店投?？蛻羯夏甓缺镜晖侗？蛻?0%以上續(xù)保目標(biāo)以輛數(shù)來界定應(yīng)分解到月；考慮到續(xù)保必須提前1-2個(gè)月跟進(jìn)，所以每月應(yīng)根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶情況來制定續(xù)保目標(biāo)上年度未在本店投保的上年度未在本店投保的客戶客

4、戶保單信息完整者30%以上僅有電話，無保單信息20%以上本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者20%以上本市區(qū)中兩年以上未返廠者10%續(xù)保流程續(xù)保流程7第一步續(xù)保促銷CA/RC電聯(lián)店內(nèi)商談客戶保險(xiǎn)到期日設(shè)為8月1日-10日第三步續(xù)保促銷首次電話提醒或短信提醒第二步續(xù)保促銷SA/RC電話呼出邀約移交戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗成交成交成交6月1日-10日跟蹤8月1日-10日保險(xiǎn)到期客戶6月21日-30日跟蹤8月1日-10日保險(xiǎn)到期客戶及服務(wù)顧問(或RC)戰(zhàn)敗客戶、孤兒保單6月11日-20日跟蹤8月1日-10日保險(xiǎn)到期客戶及銷售顧問(或RC)戰(zhàn)敗客戶分析總結(jié)戰(zhàn)敗原因5月30日前續(xù)保專員(RC)整理客戶資料，分類 旬末流程的結(jié)束

5、就是下一旬流程的開始6月10日前（旬初）進(jìn)行下一個(gè)周期的整理客戶資料，分類第一步成交、盈利紅色標(biāo)注為該階段的責(zé)任人 續(xù)保專員負(fù)責(zé)信息流轉(zhuǎn) 按照按照N-3N-3月保險(xiǎn)到期日月保險(xiǎn)到期日( (無保險(xiǎn)到期日的按照購(gòu)車時(shí)間無保險(xiǎn)到期日的按照購(gòu)車時(shí)間) )客戶到期清單客戶到期清單整理客戶資料整理客戶資料依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成功續(xù)保成功依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有利于續(xù)保的促成利于續(xù)保的促成確定賠付率（在

6、有確定賠付率（在有查詢的條件下做）查詢的條件下做）篩選客戶篩選客戶針對(duì)跟蹤針對(duì)跟蹤客戶一年回廠客戶一年回廠4次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同本店，可直接由續(xù)保專次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同本店，可直接由續(xù)保專員對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)員對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠客戶一年回廠2至至3次的次的,表示客戶一般認(rèn)同本店，可由表示客戶一般認(rèn)同本店，可由SA對(duì)此類客戶對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)客戶一年回廠客戶一年回廠0次至次至1次的次的,表示客戶同本店接觸較少，這種情況可由表示客戶同本店接觸較少，這種情況可由CA對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)對(duì)此類客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn) 制作到期管理表制作到期管理表根據(jù)跟蹤情況擬

7、管理表，詳細(xì)記錄，離到期日根據(jù)跟蹤情況擬管理表，詳細(xì)記錄，離到期日15天仍未達(dá)成，則須換天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)行跟蹤人進(jìn)行跟蹤委托客服發(fā)送短信委托客服發(fā)送短信 提前提前90天群發(fā)短信天群發(fā)短信 溫馨問候及關(guān)懷信息溫馨問候及關(guān)懷信息制作報(bào)價(jià)單制作報(bào)價(jià)單 根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表離續(xù)保到期日65天時(shí)致電溫馨問候及關(guān)懷客戶用車情況及上年的保險(xiǎn)服務(wù)情況優(yōu)惠活動(dòng)的提醒.你好！請(qǐng)問是XX先生嗎？我是XX公司XXX切記:不要報(bào)價(jià)噢! 第二次電話第二次電話離續(xù)保到期日50天時(shí)致電溫馨問候 根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開話題 第一次電話第一次電話離續(xù)保到期日35天時(shí)致電宣傳續(xù)保的優(yōu)惠,解答客戶的疑問,消除客戶的疑慮,爭(zhēng)取邀約客戶到店面談的機(jī)會(huì) 第三次電話第三次電話 第四次電話第四次電話如第三次電訪時(shí)未能成功邀約,則必須進(jìn)行第四次電訪探詢客戶未來店原因,針對(duì)性的展開話術(shù),再次邀約到店例:客戶說已經(jīng)購(gòu)買了,那我們可以試探的詢問是買的哪家啊,現(xiàn)在那家正在做優(yōu)惠活動(dòng),您可否享受到了等等,這樣我們可以通過客戶的回答來判斷是否已經(jīng)真正夠買,如沒有購(gòu)買我們則可以展開話術(shù)再爭(zhēng)取.不要輕言放棄哦！第五次電話第五次電話對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來?yè)Q方式、換技巧的進(jìn)行再一