危機處理的公關(guān)技巧課件

1、第第6 6章章 危機處理的公關(guān)技巧危機處理的公關(guān)技巧第第1 1節(jié)節(jié) 公關(guān)危機與危機公關(guān)公關(guān)危機與危機公關(guān)第第2 2節(jié)節(jié) 公關(guān)危機的預(yù)防和處理公關(guān)危機的預(yù)防和處理第第1 1節(jié)節(jié) 公關(guān)危機與危機公關(guān)公關(guān)危機與危機公關(guān)一、一、公關(guān)危機公關(guān)危機與與危機公關(guān)危機公關(guān)的含義的含義（一）公關(guān)危機（一）公關(guān)危機 由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系公共關(guān)系非常事態(tài)非常事態(tài)和和失常事態(tài)失常事態(tài)。（二）危機公關(guān)（二）危機公關(guān) 指組織危機的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容指組織危機的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。主要是對危機進行預(yù)防和處理。二、危機事件的類型與特點二、危機事

2、件的類型與特點 （一）危機事件的基本類型（一）危機事件的基本類型由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件由不可抗拒的外部力量所引發(fā)的事件非組織成員有意或無意造成的事件非組織成員有意或無意造成的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件公眾的誤解所引發(fā)的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件組織管理方面的責(zé)任所引起的事件 （二）危機事件的特點（二）危機事件的特點突發(fā)性突發(fā)性聚焦性聚焦性破壞性破壞性緊迫性緊迫性可變性可變性 “每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源每一次危機的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源, ,也也孕育著成功的種子。孕育著成功的種子。” 奧古斯丁 （三）危機的發(fā)展階段（三）危機的發(fā)展階段 危機醞釀期危機醞釀期 危

3、機爆發(fā)期危機爆發(fā)期 危機擴散、蔓延期危機擴散、蔓延期 危機的減弱、消失期危機的減弱、消失期第第2 2節(jié)節(jié) 公關(guān)危機的預(yù)防和處理公關(guān)危機的預(yù)防和處理一、危機的預(yù)防一、危機的預(yù)防要做好危機預(yù)警工作要做好危機預(yù)警工作生于憂患，死于安樂生于憂患，死于安樂要做好危機的預(yù)控工作要做好危機的預(yù)控工作二、危機處理的一般程序二、危機處理的一般程序n1. 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展n2. 坦誠告知，表明誠意坦誠告知，表明誠意n3. 調(diào)查情況，收集信息調(diào)查情況，收集信息n4. 針對對象，確定對策針對對象，確定對策n5. 評價總結(jié)，改進工作評價總結(jié)，改進工作n6. 重塑組織形象重塑組織形象三

4、、危機公關(guān)的基本原則三、危機公關(guān)的基本原則 5S原則原則 Shouldering the matter 承擔(dān)責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任原則 Sincerity 真誠溝通原則真誠溝通原則 Speed 速度第一原則速度第一原則 System 系統(tǒng)運行原則系統(tǒng)運行原則 Standard 權(quán)威證實原則權(quán)威證實原則 (1) 以冷對熱，以靜制動以冷對熱，以靜制動(2) 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳(3) 組建班子，專項負(fù)責(zé)組建班子，專項負(fù)責(zé)(4) 果斷決策，迅速實施果斷決策，迅速實施(5) 合縱連橫，借助外力合縱連橫，借助外力(6) 循序漸進，標(biāo)本兼治循序漸進，標(biāo)本兼治 克萊斯勒的試驗車風(fēng)波克萊斯勒的試驗車

5、風(fēng)波 “你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”n1987年年n把試驗用車賣給消費者把試驗用車賣給消費者q試車時未安裝里程表試車時未安裝里程表q受損的試驗車修理后出售給消費者受損的試驗車修理后出售給消費者n調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：q情況屬實情況屬實q1010年中有年中有4040輛試驗用車經(jīng)維修合格后出售給消費者輛試驗用車經(jīng)維修合格后出售給消費者李李亞科卡的公關(guān)方案亞科卡的公關(guān)方案n買回全部買回全部40輛汽車輛汽車n試車時未安裝里程表的汽車試車時未安裝里程表的汽車q保修期延長兩年保修期延長兩年q對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保養(yǎng)對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保養(yǎng)n向