客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)講義(共32頁(yè)).ppt

1、客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)概述v客戶關(guān)系維護(hù)的意義客戶關(guān)系維護(hù)的意義v客戶關(guān)系維護(hù)的形式客戶關(guān)系維護(hù)的形式v客戶關(guān)系維護(hù)的步驟客戶關(guān)系維護(hù)的步驟v客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠(chéng)的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)

2、上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象功能維護(hù)功能維護(hù)心理維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)硬件維護(hù)二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟三、客戶關(guān)系維護(hù)的步驟四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求四、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求內(nèi)在要求第二節(jié)第二節(jié) 金融業(yè)客戶滿意度及金融業(yè)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度管理 客戶滿意及滿意程度客戶滿意及滿意程度客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度正確處理客戶的投訴正確處理客戶的投訴一、一、客戶滿意及滿意程度客戶滿意及滿意程度v在美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是：滿意滿意=

3、 =期望結(jié)果期望結(jié)果。v“客戶滿意”就是客戶對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。v滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。 客戶滿意度實(shí)施客戶滿意度實(shí)施了解員工對(duì)客戶滿了解員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知情況意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過(guò)金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)客戶進(jìn)行前期測(cè)試前期測(cè)試對(duì)客戶進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問(wèn)影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過(guò)與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶做對(duì)

4、客戶做定量研究定量研究采取問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)客戶進(jìn)行定量研究。通過(guò)前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)測(cè)量客戶滿意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性。 二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度二、客戶忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度v客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。v客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。忠誠(chéng)客戶的特征忠誠(chéng)客戶的特征 忠誠(chéng)的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客

5、戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)； 忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； 忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻率；忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系v滿意不等于忠誠(chéng)滿意不等于忠誠(chéng) 客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6585的已經(jīng)流失的客戶也在說(shuō)他們滿意或非常滿意。所以說(shuō)，滿意卻不一定能保證忠誠(chéng)。 這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題： “滿意”=“忠誠(chéng)

6、”嗎? “滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎? “不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎? 答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 滿意度滿意度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè) 產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶三、正確處理客戶的投訴三、正確處理客戶的投訴v投訴的處理是一項(xiàng)非常具有

7、挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題?？蛻敉对V的原因分析客戶投訴的原因分析 第二第二 第三第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對(duì)金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)服務(wù)水平不滿客戶受固有想法的影響 第一第一正確地處理客戶投訴的原則正確地處理客戶投訴的原則客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程流程流程流程流程流程流程1記錄投訴記錄投訴內(nèi)容。內(nèi)容。2判定投訴判定投訴是否成立。是否成立。3確定投訴確定投訴處理責(zé)任部處理責(zé)任部門(mén)。門(mén)。4責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析投訴原分析投訴原因。因。5提出處理提出處理方案。方案。6提交主管提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。領(lǐng)導(dǎo)批示。7實(shí)施處理實(shí)施處理方案。

8、方案。8總結(jié)評(píng)價(jià)?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)。流程流程流程流程第三節(jié)第三節(jié) 金融客戶經(jīng)理維護(hù)金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法二、客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的方法情感維護(hù)情感維護(hù)上門(mén)維護(hù)上門(mén)維護(hù)交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售維護(hù)維護(hù)知識(shí)維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問(wèn)式顧問(wèn)式推銷(xiāo)維護(hù)推銷(xiāo)維護(hù)超值維護(hù)超值維護(hù)第四節(jié)第四節(jié) CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)CRMCRM的定義與內(nèi)涵的定義與內(nèi)涵我國(guó)金融企業(yè)引入我國(guó)金融企業(yè)引入CRM

9、CRM的背景的背景CRMCRM的具體運(yùn)作流程的具體運(yùn)作流程CRMCRM系統(tǒng)的含義與基本功能系統(tǒng)的含義與基本功能一、一、CRMCRM的定義與內(nèi)涵的定義與內(nèi)涵v客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM），是一個(gè)獲取、保持、），是一個(gè)獲取、保持、分析和增加價(jià)值客戶的過(guò)程，它管理著企分析和增加價(jià)值客戶的過(guò)程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。與客戶之間的良好關(guān)系。CRMCRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述的概念從三個(gè)層面來(lái)表述中

10、觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。二、我國(guó)金融企業(yè)引入二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRMCRM的背景的背景 v 客戶滿意度如果有了客戶滿意度如果有了5%5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。v Harvard Business Review Harvard Business Review 哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論v 一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。v Xerox ResearchXerox Res

11、earch施樂(lè)研究機(jī)構(gòu)施樂(lè)研究機(jī)構(gòu)v 2/32/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。v Yankee GroupYankee Group揚(yáng)基集團(tuán)揚(yáng)基集團(tuán)v 93%93%的的CEOCEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。要的因素。v Aberdeen GroupAberdeen Group阿伯林集團(tuán)阿伯林集團(tuán)三、三、CRMCRM的具體運(yùn)作流程的具體運(yùn)作流程客戶信息的采集、客戶信息的采集、整理和分析階段整理和分析階段客戶細(xì)分階客戶細(xì)分階段段客戶定位階客戶定位階段段客戶預(yù)測(cè)階段客戶預(yù)測(cè)階段vCR

12、MCRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。能模塊的組合。vCRMCRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。既是一套原則制度，也是一套軟件和技。vCRMCRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)適的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。四、四、CRMCRM系統(tǒng)的含義與基本功能系統(tǒng)的含義與基本功能CRMCRM系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能基本功能基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶管理客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理潛在客戶管理營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析思考題：思考題：1 1金融企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意義是什么？金融企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意義是什么？2 2金融企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些？金融企業(yè)客