客戶關(guān)系管理作業(yè)(共22頁).ppt

1、l一、公司概況l二、客戶滿意度管理l三、客戶忠誠度管理l四、客戶流失一、公司概況l長安汽車是中國長安汽車集團的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)50強之首，中國上市公司20強，中國制造企業(yè)100強。長安汽車成立于1983年，1996年注冊并成為極具競爭力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務(wù)運動時期，起源于1862年的上海洋炮局，“長安”商標榮獲“中國馳名商標”稱號，品牌價值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。二、客戶滿意度管理客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標，是衡量客戶對于服務(wù)認知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準的?？蛻魸M

2、意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認可程度。2.2客戶滿意度調(diào)查方法客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度 l內(nèi)部調(diào)查方法l 1電話方式l內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。l2 短信方式l針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務(wù)提醒。l3 直郵方式l與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。l.4

3、面對面方式l使用設(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本。外部調(diào)查公司參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評價。定期為經(jīng)銷商做出診斷。l調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。l1銷售調(diào)查要項：購車環(huán)境 、看車過程 、車價與付款 、交車服務(wù) 、跟蹤服務(wù)、執(zhí)行率評價 l2服務(wù)調(diào)查要項：維修站環(huán)境 、服務(wù)過程 、維修

4、質(zhì)量 、維修收費 、服務(wù)及時性 l對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作 優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。l劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。l根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標。客服專員要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)?？头T每周每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。l服務(wù)經(jīng)理要每周

5、與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。l服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設(shè)定滿意度目標。 三、客戶忠誠度管理l客戶忠誠度管理的方法：長安公司通過客戶回訪、客戶投訴管理和客戶關(guān)懷來提高客戶忠誠度。 客戶銷售回訪 l通過回訪了解用戶對銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。l跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。l按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表l新購車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、

6、短信形式）客戶維修回訪 l維修回訪流程l通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。l詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。l延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機會。l按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表。l客戶投訴管理l處理投訴原則l經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。l不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。l處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益。l客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。l處理客戶投訴的最好方法就是預防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。l根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；l

7、處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；l處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶；l涉及相關(guān)補償問題，請示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；l客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處理的進程或結(jié)果。 投訴處理流程l客戶關(guān)懷l客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。l1客戶關(guān)懷方式：正面接觸、電話、

8、短信、傳真、FAX、直郵、E-maill2客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項目提醒、客戶保險有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒l3要點：經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行四、客戶流失l客戶可能會出于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系。一般而言，客戶流失的原因主要來自企業(yè)自身和客戶兩個方面。l企業(yè)自身：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、主動放棄。l客戶：被競爭對手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。案例長安悅翔是長安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價定位在5.397.29萬，號稱采用了懸浮式集成中控臺、ABS+EBD制動系統(tǒng)、寬幅電子倒車雷達、

9、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場上打造出低價位高品質(zhì)的品牌形象。大旗網(wǎng)絡(luò)口碑分析系統(tǒng)顯示，12月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關(guān)注。它的網(wǎng)絡(luò)熱度值為2666點，較上月增長44%。l然而從美譽度來看，悅翔12月份的表現(xiàn)不及11月，12月美譽度值為45點，環(huán)比下降4%。悅翔美譽度值下降主要是因為12月份網(wǎng)絡(luò)上的負面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅達到88%，同時引起我們關(guān)注的是悅翔出現(xiàn)了大量的投訴帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結(jié)了，對于2010年在用車過程中出現(xiàn)的故障和對售后服務(wù)的不滿情緒在年底集體爆發(fā)了。 l我們對12月份悅翔網(wǎng)絡(luò)投訴帖涉

10、及到的問題做了一個總結(jié)，各類異響是網(wǎng)友們投訴得最多的，包括發(fā)動機異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對發(fā)動機故障和售后服務(wù)的投訴帖也不少。有消費者反映“去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當場打400電話，400說以4S店的為準，沒異響不讓解決?！睆S家和4S店互相推諉不但解決不了問題，還會讓消費者對品牌失去信心，作為國內(nèi)老牌汽車生產(chǎn)商，長安汽車難道連這點售后服務(wù)意識都沒有嗎？l從2009年上市以來，悅翔連續(xù)兩年年銷售量過十萬。不過從網(wǎng)絡(luò)口碑來看銷量雖然可喜，質(zhì)量卻令人擔憂。發(fā)動機、節(jié)溫器、油泵、減震、變速箱、節(jié)氣門、中控鎖、剎車故障還有各類異響問題讓消費者頻頻出入4S店。中國汽車制造業(yè)起步較晚，與國外先進的生產(chǎn)工藝和技術(shù)相比有一定的差距，在我們質(zhì)量沒能完全跟上的時候，至少要本著對消費者負責任的態(tài)度，確保