行政接待禮儀培訓課程

1、行政接待禮儀培訓 經理辦公室 2011年4月22日鼓掌的由來v元朝時期，西方一名叫馬可波羅的傳教士，帶著對文明古國的仰慕年，帶著向中國人民學習的心情來到了中國，當他見到創(chuàng)造輝煌文明的中國人民時，他以西方的傳統(tǒng)方式擁抱，接吻來向中國人民表達他對中國人民的崇敬時當時時興磕頭，作揖的中國老百姓慌了手腳，不只誰個集中生智兩手掌互相對老馬的放肆表示憤慨。老馬也真是識途，聰明極了，他入鄉(xiāng)隨俗也跟著鼓掌起來了，戲劇性的是雙方誤解成了和解，化誤解為友誼。有這良好的開端，老馬譜寫了他在中國的十五年輝煌歷程，為中國和西方的交流作出了貢獻。后來老馬將鼓掌當作中國的特產帶回西方去見他父老鄉(xiāng)親。這樣鼓掌這一方式在中西放

2、都傳開了，至今成為一固定禮節(jié)。 目錄v一、禮儀及禮儀的相關內容v二、個人禮儀v三、見面禮儀v四、電話禮儀v五、座位的安排“三秒鐘”印象 第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內就能夠得到一個第一印象。第一印象是這樣分配的：55%取決于你的外表（服裝、個人面貌、體型、發(fā)色等）38%是自我表現（語氣、語調、手勢、坐姿等）7%才是你所講的內容。 整個這些在最初三秒內這些信息匯集在一起，已經絕大部分程度的決定了你給人家留下什么印象。一、禮儀及禮儀的相關內容v1、禮儀的定義v2、禮儀的原則v3、禮儀的組合v4、禮儀的類別v5、禮儀的主要內容v在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現的律己、

3、敬人的完整程序，謂之禮儀。 亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸?！睆娬{人與人之間交往和溝通的必要。1、禮儀的定義 我國是“文明古國、禮儀之邦。”孔子曰：“非禮勿視，非禮勿言，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！惫湃苏f：“禮出于俗，俗化為禮?！痹缭谙惹刂芄摹爸贫Y作樂”，到現在的五講四美，各行各業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。 真誠真誠適度適度禮儀禮儀原則原則寬容寬容Text平等平等敬人敬人自律自律遵守從俗從俗2、禮儀的原則3、禮儀的組合v禮儀包括：指在特定場合指在特定場合舉行的、具有舉行的、具有專門程序、規(guī)專門程序、規(guī)范化的活動。范化的活動。如：

4、頒獎儀式、如：頒獎儀式、簽字儀式。簽字儀式。指人的外表，指人的外表，如容貌、服飾、如容貌、服飾、姿態(tài)等姿態(tài)等指人們在社會指人們在社會交往過程中表交往過程中表現出來的尊重、現出來的尊重、祝頌、致意、祝頌、致意、問候、哀悼等問候、哀悼等慣用的形式和慣用的形式和規(guī)范規(guī)范是指人與人之是指人與人之間和諧相處的間和諧相處的意念和行為，意念和行為，是言談舉止對是言談舉止對別人尊重與友別人尊重與友好的體現好的體現 禮貌禮貌禮節(jié)禮節(jié)儀表儀表儀式儀式 政務禮儀政務禮儀 涉外禮儀涉外禮儀 禮儀類別禮儀類別 服務禮儀服務禮儀 商務禮儀商務禮儀 公共禮儀公共禮儀4、禮儀的類別禮儀禮儀著裝著裝禮儀禮儀 表情表情 禮儀禮儀

5、 舉止舉止 禮儀禮儀接待接待禮儀禮儀電話電話禮儀禮儀會議會議禮儀禮儀儀容儀容禮儀禮儀溝通溝通禮儀禮儀5、禮儀的主要內容 微笑微笑二、個人禮儀站姿站姿坐姿坐姿蹲坐蹲坐談話姿勢談話姿勢12345站姿站姿 站立是人最基本的姿勢，是一種站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些

6、正式場合不宜將手插在褲袋一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。有失儀態(tài)的莊重。 坐姿 坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘

7、。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然 走姿 行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂 v談話姿勢v談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 v微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。v微笑時，口角的兩端要平均向上翹起，為使雙頰肌肉向上抬，嘴里可念普通

8、話的“一”字音。微笑的關鍵是善于用眼睛來笑。眼睛笑容的訓練方法是，用厚紙遮住眼睛下面的部位，對著鏡子，想那些高興的事情，使笑肌抬高收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型。 微笑的力量 微笑一下并不費力,但它卻產生無窮的魅力,受惠者成為富有,施與者并不變窮它轉瞬即逝,卻往往留下永久的回憶.富者雖富,卻無人肯拋棄,窮者雖窮,確無人不能施與,它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示,她可使疲勞者解乏,、又可給絕望者勇氣,如果偶爾某個人,沒有給你應得的微笑,那么將你的微笑,慷慨的給予他吧!因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要他. v揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。 二、見面禮儀二、見面禮儀v1、握

9、手禮儀v2、問候禮儀 “我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現力。有的人握手能拒人千里之外，我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風相握手一樣。而有些人的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖。” 海倫.凱勒 （19世紀美國盲聾女作家、教育家、慈善家、社會活動家。假如給我三天光明 ）1、握手禮儀v同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產生冷淡、疏遠的感覺。使對方產生冷淡、疏遠的感覺。v異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。下即

10、可。 v原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。v原則二：女性先伸手。原則二：女性先伸手。v原則三：如果客人有意同你握手，就應當主原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。勉強。2、問候禮儀v一般的問候，用于彼此不大熟一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以悉或初次見面的人之間，可以說說“你好你好”、“一路辛苦了一路辛苦了”之類。之類。v特殊性的問候，用于彼此已相特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的識、關系比較密切的人之間的問候。問候。一般詢問一下對方的

11、工作、身體一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關系比較密切，也可情況；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。以詢問一下對方的家庭情況。 v問候時的稱呼：問候時的稱呼：是領導同志則直接稱呼姓加職務。是領導同志則直接稱呼姓加職務。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好士或小姐為好知識鏈接一：握手禮的由來知識鏈接一：握手禮的由來 v說法一：戰(zhàn)爭期間，騎士

12、們都穿盔甲，除兩只眼睛外，全身都包裹在鐵甲里，隨時準備沖向敵人。如果表示友好，互相走近時就脫去右手的甲胄，伸出右手，表示沒有武器，互相握手言好。后來，這種友好的表示方式流傳到民間，就成了握手禮。當今行握手禮也都是不戴手套，朋友或互不相識的人初識、再見時，先脫去手套，才能施握手禮，以示對對方尊重。 v說法二：握手禮來源于原始社會。早在遠古時代，人們以狩獵為生，如果遇到素不相識的人，為了表示友好，就趕緊扔掉手里的打獵工具，并且攤開手掌讓對方看看，示意手里沒有藏東西后來，這個動作被武士們學到了，他們?yōu)榱吮硎居颜x，不再互相爭斗，就互相摸一下對方的手掌，表示手中沒有武器。隨著時代的變遷，這個動作就逐漸形

13、成了現在的握手禮握手禮的由來 握手是我們日常生活中最常用到的禮節(jié)。v說法三：來源于原始社會。 當時,原始人居住在山洞,他們經常打仗,使用的武器是棍棒。 后來他們發(fā)現可以消除敵意,結為朋友,而最好的表達方式是見面時先扔掉手中棍棒,然后再揮揮手 知識鏈接二：碰杯禮的由來知識鏈接二：碰杯禮的由來v人們喜歡在喝酒之前先碰一下杯，這個習慣現在遍及全世界。它是怎么來的呢？v一說是古希臘人創(chuàng)造的。傳說古希臘人注意到這樣一個事實，當人在喝酒時，人的很多器官都可以分享到喝酒的樂趣：鼻子可以嗅到酒的香氣，眼睛可以看到酒的顏色，舌頭更可以辨別酒的味道，唯有耳朵被排除在這一享受之外。怎么辦呢？聰明的希臘人終于想出一個

14、辦法：在喝酒之前，互相碰一下杯子，杯子發(fā)出清脆響聲立即傳到耳朵中，這樣，耳朵也和其他器官一樣高興了。 v另一說碰杯起源于古羅馬。古羅馬崇尚武功，常常開展“角力”競技。競技前選手們習慣飲酒，以示相互勉勵之意。由于酒是事先準備好的，為了防止有心術不正的人給對方喝的酒中暗放毒藥，人們便想出一個防范的辦法。在角力前，雙方各將自己的酒向對方的杯中傾注一下。這以后就逐漸發(fā)展成一種碰杯的禮儀了。四、電話禮儀v電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要

15、的。 接打電話的9點說明v1、左手持聽筒，右手拿筆v2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話 電話響3聲之后接聽，別人會以為你單位或者部門人員的精神狀態(tài)很差。v3、報出公司或部門名稱 電話接通后，接電話者應該先主動問好，并報出本公司或部門的名稱，如：“您好，十六化建經理辦公室，請問有什么可以幫到您？”，隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話張口就問：“喂，找誰？干嘛？”，這是很不禮貌的，應該注意改正，要彬彬有禮，不管來電者是誰。v4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。v5、注意自己的聲音和表情 溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓對方

16、感到輕松和舒適。因此接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。v6、保持正確的姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。另外保持笑臉能夠使對方感受到你的愉悅。v7、復誦來電要點電話 接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高v8、最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀，來者是客，以客

17、為尊，千萬不要因為電話那端不是直接面對而認為不用搭理對方。v9、讓對方先掛 因為先掛電話，對方一定會聽到“咯噠”的聲音，這會讓對方不舒服。而我們也不喜歡別人掛自己的電話，如果是你要先掛，可以用手輕輕按掉掛機健。 掛電話的順序v長輩晚輩通電話，長輩先掛電話v上司下屬通電話，上司先掛電話v男士女士通電話，女士先掛電話v打電話找人幫忙，求人者先掛電話 （總結一句話：地位高者先掛電話）五、座位的安排v1、餐桌座位安排（中餐）v2、會議會見座位安排v3、乘車座位安排v4、行進座次排序相關案例v【案例1】v 李輝剛大學畢業(yè)就分到一所學校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員

18、多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。v討論：v 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？1、餐桌席次的安排v中餐宴會上席位的具體規(guī)中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：則有： 面門為主。正式宴會時，主面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成人相對而坐。同桌上其他

19、成員的席位安排依據禮賓次序，員的席位安排依據禮賓次序，以離主人座位遠近而定，主以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。賓雙方交叉排列。主賓居右。按照主賓居右。按照“右為上右為上”的原則，主人的的原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二賓客；第二主右側為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。其他隨從人員則坐于其他的席位上。好事成雙。根據中國傳統(tǒng)習俗，每桌就座人好事成雙。根據中國傳統(tǒng)習俗，每桌就座人數最好為雙數，以示吉祥。數最好為雙數，以示吉祥。 2、會見會議座次v會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐

20、，以入門方會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。向為準，主人位于左側，客人位于右側。v主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。排列。v如有譯員，應安排于主談人右側。如有譯員，應安排于主談人右側。v記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。v以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。v迎候迎候陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候

21、，見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。大門處迎接客人，將客人引入會客廳。 v就座就座應請客人坐上座應請客人坐上座 (一般靠近門的一方為下座，一般靠近門的一方為下座，遠離門的一邊為上座遠離門的一邊為上座)。應請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排應請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。v注：注： A 為上級領導，為上級領導，

22、 B 為主方席為主方席 補充：會議主席臺座次安排？v主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。入座，避免上臺之后互相謙讓。v對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。會前務必逐一落實。v領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。一核實，并告之上臺后所坐方位。v如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出變化，應及時

23、調整座次、名簽，防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺。現名簽差錯或領導空缺。v還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。v領導為單數時，主要領導居中，領導為單數時，主要領導居中，2號領導在號領導在1號領號領導左手位置，導左手位置，3號領導在號領導在l號領導右手位置號領導右手位置;v領導為偶數時，領導為偶數時，1、2號領導同時居中，號領導同時居中，2號領導號領導依然在依然在1號領導左手位置，號領導左手位置，3號領導依然在號領導依然在l號領導號領導右手位置。右手位置。v幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。機關排列

24、次序排列。(如四大家如四大家)v靈活掌握，不生搬硬套。靈活掌握，不生搬硬套。v如對一些德高望重的老同志，也可適當往如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。當往后排。三、乘車禮儀v乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。v下車時，要主動為領導或來賓打開車門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。v乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，乘車時轎車司機后座為領

25、導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位。為首位。v吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。v旅行車以司機座后第一排即前排為尊，旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1 號座位在臨窗的位置號座位在臨窗的位置 乘車位次排序主人ADCB主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序乘車位次排序 記程車的座位次序記程車的座位次序司機DCBA四、行進座次排序v情況一：平面行進時v情況二：上下樓梯時v情況三：出入房間時v兩人橫向行進，內側高于外側。兩人橫向行進，內側高于外側。v多人并排行進，中央高于兩側多人并排行進，中央高于兩側