企業(yè)文化實(shí)務(wù)

1、企業(yè)文化實(shí)務(wù)第一講第一講 企業(yè)文化凸顯的背景企業(yè)文化凸顯的背景 23二、二、 u1. 美日經(jīng)濟(jì)競爭導(dǎo)致企業(yè)文化研究熱潮美日經(jīng)濟(jì)競爭導(dǎo)致企業(yè)文化研究熱潮的興起的興起 u2市場發(fā)生的變化市場發(fā)生的變化: 賣方市場賣方市場 滿足性需求滿足性需求 單一購買單一購買 市場市場競爭競爭買方市場買方市場選擇性需求選擇性需求雙重購買雙重購買4三、三、 企業(yè)管理思想的新發(fā)展企業(yè)管理思想的新發(fā)展主人主人 社會(huì)人 工具人 經(jīng)濟(jì)人 經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)管理 工具人工具人 科學(xué)管理科學(xué)管理 現(xiàn)代管理現(xiàn)代管理 文化管理文化管理 經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人 社會(huì)人社會(huì)人 主主 人人 5第二講第二講 企業(yè)文化的內(nèi)涵和功能企業(yè)文化的內(nèi)涵和功能 u一

2、、人類文化的四個(gè)層次一、人類文化的四個(gè)層次 物質(zhì)文化物質(zhì)文化層層 (一一)制度文化制度文化 中介層中介層 （二）教育教育文化文化 核心層核心層精神文化精神文化6二、二、企業(yè)生存發(fā)展的文化動(dòng)力問題利益驅(qū)動(dòng)力利益驅(qū)動(dòng)力7 8u u (1) 平等性平等性 u（2）衍生性）衍生性 u（3）隱蔽性）隱蔽性 u（4）鎖定性）鎖定性 9三、三、 企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的內(nèi)涵u 1 . 我們的定義我們的定義P36 u 2 . 四層含義四層含義 u(1)(1)企業(yè)文化的質(zhì)的規(guī)定性，是經(jīng)營思想，企業(yè)文化的質(zhì)的規(guī)定性，是經(jīng)營思想，價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則 u(2)(2)企業(yè)文化像陽光空氣一樣，影響企業(yè)和員工

3、企業(yè)文化像陽光空氣一樣，影響企業(yè)和員工的行為的行為 u(3)(3)企業(yè)文化是繼承下來的，又是不斷變革的企業(yè)文化是繼承下來的，又是不斷變革的 u(4)(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的旗手，起著關(guān)鍵性企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的旗手，起著關(guān)鍵性的作用的作用 10 u（1） 環(huán)境環(huán)境，指輿論環(huán)境、關(guān)系環(huán)境。營造良好的環(huán)境是企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)。u（2） 價(jià)值觀價(jià)值觀，是企業(yè)文化的核心。u 口號(hào)信念行為習(xí)慣u（3） 英雄人物英雄人物，企業(yè)價(jià)值觀的活的體現(xiàn)。u（4） 文化網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)絡(luò)，文化信息傳播系統(tǒng)。與非正式組織的u溝通。u (5) 典禮儀式典禮儀式，強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀，具有暗示作用 3. 企業(yè)文化的企業(yè)文化的構(gòu)成要素構(gòu)

4、成要素 11四、企業(yè)文化的功能四、企業(yè)文化的功能 u（1） u（2） u（3）激勵(lì)功能）激勵(lì)功能 u（4）規(guī)范功能）規(guī)范功能 u（5）效益功能）效益功能 12第三講第三講 企業(yè)理念企業(yè)理念 一、對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要作用對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要作用 物質(zhì)物質(zhì)精神精神物質(zhì)物質(zhì)。 在企業(yè)內(nèi)在動(dòng)力系統(tǒng)中，文化力具有強(qiáng)大的在企業(yè)內(nèi)在動(dòng)力系統(tǒng)中，文化力具有強(qiáng)大的導(dǎo)向、整合導(dǎo)向、整合作用。作用。 是指企業(yè)所奉行的宗旨和行為準(zhǔn)則，是指企業(yè)所奉行的宗旨和行為準(zhǔn)則，高度涵蓋了企業(yè)目的和追求。高度涵蓋了企業(yè)目的和追求。是一個(gè)完整的系統(tǒng)，必須進(jìn)行梳理、是一個(gè)完整的系統(tǒng)，必須進(jìn)行梳理、提煉和概括。主要包括兩個(gè)方面提煉和概括

5、。主要包括兩個(gè)方面 13二、企業(yè)核心理念二、企業(yè)核心理念價(jià)值觀價(jià)值觀 u價(jià)值觀是指企業(yè)成員對(duì)本企業(yè)生存發(fā)展的價(jià)值觀是指企業(yè)成員對(duì)本企業(yè)生存發(fā)展的意義和目標(biāo)追求的總觀點(diǎn)和總看法意義和目標(biāo)追求的總觀點(diǎn)和總看法 u是企業(yè)全體成員所擁有的共同信念和判斷是是企業(yè)全體成員所擁有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)節(jié)行為和人際關(guān)系的導(dǎo)向體非的標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)節(jié)行為和人際關(guān)系的導(dǎo)向體系系 u是企業(yè)的基本理念，是企業(yè)理念的基石，是企業(yè)的基本理念，是企業(yè)理念的基石，也是企業(yè)文化內(nèi)容的核心。也是企業(yè)文化內(nèi)容的核心。 企業(yè)價(jià)值觀體現(xiàn)公司的個(gè)性，符合企業(yè)的企業(yè)價(jià)值觀體現(xiàn)公司的個(gè)性，符合企業(yè)的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐風(fēng)格、志向和情懷，是企業(yè)精神創(chuàng)

6、業(yè)實(shí)踐風(fēng)格、志向和情懷，是企業(yè)精神的高度概括的高度概括 14三、企業(yè)理念系統(tǒng)三、企業(yè)理念系統(tǒng) 是對(duì)服務(wù)重要程度的評(píng)價(jià)和看法是對(duì)服務(wù)重要程度的評(píng)價(jià)和看法 良好的服務(wù)贏得客戶信任 尊重顧客是服務(wù)理念的核心尊重顧客是服務(wù)理念的核心 無條件地解決顧客的一切問題 為顧客服務(wù)，要做好每一件細(xì)小的事情為顧客服務(wù)，要做好每一件細(xì)小的事情 152、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念 什么是創(chuàng)新呢什么是創(chuàng)新呢？163、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 u對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的根本看法 u質(zhì)量是企業(yè)的生命 u員工的意識(shí)、熱情和工作的積極性，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的終極動(dòng)力 u員工的工作態(tài)度態(tài)度是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 u企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量理念的決定性因素

7、u重成本，重產(chǎn)量，是質(zhì)量的大敵 174、以人為本理念、以人為本理念 185.5.人才觀念人才觀念 u是企業(yè)對(duì)人才的重視程度的根本看是企業(yè)對(duì)人才的重視程度的根本看法法u人人都是人才，只是規(guī)格有所不同人人都是人才，只是規(guī)格有所不同 u創(chuàng)造人才引得進(jìn)、用得上、留得住創(chuàng)造人才引得進(jìn)、用得上、留得住得環(huán)境得環(huán)境u各企業(yè)有不同得用人觀念各企業(yè)有不同得用人觀念 文化的競爭文化的競爭 19 6、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)行為準(zhǔn)則 u 企業(yè)信條企業(yè)信條是企業(yè)經(jīng)營行為信守的準(zhǔn)則是企業(yè)經(jīng)營行為信守的準(zhǔn)則 u企業(yè)道德企業(yè)道德 作為一種內(nèi)省的精神力量、行為作為一種內(nèi)省的精神力量、行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、評(píng)價(jià)

8、標(biāo)準(zhǔn)，是協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的行為規(guī)范的員工與員工、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的行為規(guī)范的總和總和 u企業(yè)道德主要是靠自身內(nèi)省的力量規(guī)范和約束企業(yè)道德主要是靠自身內(nèi)省的力量規(guī)范和約束企業(yè)企業(yè)及成員的行為，而法制是通過外力進(jìn)行約束及成員的行為，而法制是通過外力進(jìn)行約束 20第四講第四講 企業(yè)家與企業(yè)文化企業(yè)家與企業(yè)文化一、企業(yè)家精神是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)一、企業(yè)家精神是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ) 1、卓越的企業(yè)家創(chuàng)造卓越的企業(yè)文化、卓越的企業(yè)家創(chuàng)造卓越的企業(yè)文化 卓越的企業(yè)家善于理解員工的價(jià)值觀變化卓越的企業(yè)家善于理解員工的價(jià)值觀變化 企業(yè)家不僅創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡，而且創(chuàng)造具有特企業(yè)家

9、不僅創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡，而且創(chuàng)造具有特 色的企色的企業(yè)文化業(yè)文化 卓越的企業(yè)文化是卓越企業(yè)家的人格化卓越的企業(yè)文化是卓越企業(yè)家的人格化 企業(yè)家作為管理者應(yīng)當(dāng)成為員工的精神領(lǐng)袖企業(yè)家作為管理者應(yīng)當(dāng)成為員工的精神領(lǐng)袖 2、市場機(jī)制促使企業(yè)家重視企業(yè)文化建設(shè)、市場機(jī)制促使企業(yè)家重視企業(yè)文化建設(shè) 對(duì)企業(yè)家的激勵(lì)與約束的制度化，是企業(yè)文化的重要組成對(duì)企業(yè)家的激勵(lì)與約束的制度化，是企業(yè)文化的重要組成部分部分 21二、企業(yè)家精神及人格魅力 （一）企業(yè)家精神（一）企業(yè)家精神 u企業(yè)家精神具有啟示、教育、示范、推企業(yè)家精神具有啟示、教育、示范、推 動(dòng)作用，是形動(dòng)作用，是形成企業(yè)精神的基礎(chǔ)成企業(yè)精神的基礎(chǔ)u 企業(yè)家精神

10、的內(nèi)容企業(yè)家精神的內(nèi)容 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 冒險(xiǎn)精神冒險(xiǎn)精神 追求卓越精神追求卓越精神 求實(shí)精神求實(shí)精神 獻(xiàn)身精神獻(xiàn)身精神 22（二）企業(yè)家的人格魅力（二）企業(yè)家的人格魅力 企業(yè)家的人格魅力主要表現(xiàn)在企業(yè)家的人格魅力主要表現(xiàn)在1.無私無畏，仗義執(zhí)事無私無畏，仗義執(zhí)事 2. 疾惡如仇，旗幟鮮明疾惡如仇，旗幟鮮明 3. 勇于助人，善良天使勇于助人，善良天使 4. 心胸博大，容人之過心胸博大，容人之過 5. 知事如神，成事在胸知事如神，成事在胸 6. 忠誠自我，守信如命忠誠自我，守信如命 23 培養(yǎng)魅力的七個(gè)行動(dòng) 24三、管理者的管理三、管理者的管理 （1）學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)，更新觀念）學(xué)習(xí)培訓(xùn)，

11、不斷更新知識(shí)，更新觀念 （2）分工與授權(quán)）分工與授權(quán) （3）制度化解決問題才叫管理）制度化解決問題才叫管理 （4）管理者要具備說、聽、讀、寫的能力）管理者要具備說、聽、讀、寫的能力 （5）管理者的時(shí)間運(yùn)用）管理者的時(shí)間運(yùn)用 （6）培養(yǎng)部屬，幫助他們成長）培養(yǎng)部屬，幫助他們成長 （7）識(shí)人用人，正確的用人之策）識(shí)人用人，正確的用人之策 25管理者謹(jǐn)防陷阱管理者謹(jǐn)防陷阱 9. 光明的事非要陰謀著做，神也變成鬼；光明的事非要陰謀著做，神也變成鬼； 10. 得過且過，責(zé)任不到底，總覺自己是配角；得過且過，責(zé)任不到底，總覺自己是配角； 11. 只說不練，空話連篇，承諾不兌現(xiàn)，最終失信任；只說不練，空話連

12、篇，承諾不兌現(xiàn)，最終失信任； 12. 在上級(jí)面前鞠躬，在下級(jí)面前霸道；在上級(jí)面前鞠躬，在下級(jí)面前霸道； 13. 只提要求，不做指導(dǎo)，亂發(fā)脾氣；只提要求，不做指導(dǎo)，亂發(fā)脾氣； 14. 不會(huì)授權(quán)，獨(dú)攬權(quán)力過癮，顧此失彼；不會(huì)授權(quán)，獨(dú)攬權(quán)力過癮，顧此失彼； 15. 只顧工作指標(biāo)，忽視思想建設(shè)，以干代學(xué)只顧工作指標(biāo)，忽視思想建設(shè)，以干代學(xué)26 u9. 光明的事非要陰謀著做，神也變成鬼；u10. 得過且過，責(zé)任不到底，總覺自己是配角；u11. 只說不練，空話連篇，承諾不兌現(xiàn)，最終失信任；u12. 在上級(jí)面前鞠躬，在下級(jí)面前霸道；u13. 只提要求，不做指導(dǎo)，亂發(fā)脾氣；u14. 不會(huì)授權(quán)，獨(dú)攬權(quán)力過癮，顧

13、此失彼；u15. 只顧工作指標(biāo)，忽視思想建設(shè)，以干代學(xué)。u 27u一、企業(yè)實(shí)施形象戰(zhàn)略是歷史的必然一、企業(yè)實(shí)施形象戰(zhàn)略是歷史的必然 1. 1.企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然結(jié)果企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然結(jié)果: : u產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略u(píng) 第五講第五講 企業(yè)形象及其塑造原理企業(yè)形象及其塑造原理推銷戰(zhàn)略推銷戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略形象戰(zhàn)略 282.2.從內(nèi)外環(huán)境的變化看從內(nèi)外環(huán)境的變化看 特別是內(nèi)部環(huán)境變化，員工與企業(yè)的關(guān)系：共同體，即利特別是內(nèi)部環(huán)境變化，員工與企業(yè)的關(guān)系：共同體，即利益共同體和命運(yùn)共同體益共同體和命運(yùn)共同體 人才流動(dòng)給企業(yè)帶來機(jī)會(huì)，也造成壓力人才流動(dòng)給企業(yè)帶來機(jī)會(huì)，也造成壓力 人才流動(dòng)所考慮

14、的主要問題人才流動(dòng)所考慮的主要問題 待遇待遇 事業(yè)發(fā)展事業(yè)發(fā)展 人際關(guān)系人際關(guān)系 企業(yè)必須塑造良好的內(nèi)部形象，對(duì)人才才能引得進(jìn)，留得住，企業(yè)必須塑造良好的內(nèi)部形象，對(duì)人才才能引得進(jìn)，留得住，用得上用得上 29u1.1.什么是企業(yè)形象什么是企業(yè)形象u使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)總體的、概括的、抽象的認(rèn)識(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)。她是由企業(yè)行為創(chuàng)造的，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)總體的、概括的、抽象的認(rèn)識(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)。她是由企業(yè)行為創(chuàng)造的，是有公眾輿論評(píng)價(jià)的是有公眾輿論評(píng)價(jià)的 u2.2.企業(yè)形象的要素構(gòu)成企業(yè)形象的要素構(gòu)成u內(nèi)在特征與風(fēng)格內(nèi)在特征與風(fēng)格: : 企業(yè)精神，企業(yè)凝聚力，企業(yè)實(shí)力，辦事效率，服務(wù)對(duì)象和風(fēng)格企業(yè)精神，企業(yè)凝聚力，

15、企業(yè)實(shí)力，辦事效率，服務(wù)對(duì)象和風(fēng)格的選擇的選擇 u外在特征與風(fēng)格外在特征與風(fēng)格: : 環(huán)境，建筑，員工儀表，裝飾，色彩，企業(yè)名稱，標(biāo)志徽記，廠旗，環(huán)境，建筑，員工儀表，裝飾，色彩，企業(yè)名稱，標(biāo)志徽記，廠旗，廠歌廠歌u3.3.直接影響企業(yè)形象的具體因素直接影響企業(yè)形象的具體因素 u產(chǎn)品形象、價(jià)格形象，廣告形象，顧客服務(wù)形象，環(huán)境形象，員工形象，產(chǎn)品形象、價(jià)格形象，廣告形象，顧客服務(wù)形象，環(huán)境形象，員工形象，公關(guān)形象，企業(yè)家形象公關(guān)形象，企業(yè)家形象 二、企業(yè)文化的要素構(gòu)成二、企業(yè)文化的要素構(gòu)成 30u知名度知名度知曉程度知曉程度名氣名氣u美譽(yù)度美譽(yù)度贊美程度贊美程度名聲名聲u企業(yè)形象評(píng)價(jià)方法企業(yè)形

16、象評(píng)價(jià)方法 ：u高知名度，高美譽(yù)度高知名度，高美譽(yù)度最佳狀態(tài)最佳狀態(tài) u低知名度，低美譽(yù)度低知名度，低美譽(yù)度經(jīng)營一般經(jīng)營一般 u高美譽(yù)度，低知名度高美譽(yù)度，低知名度潛力狀態(tài)潛力狀態(tài) u高知名度，低美譽(yù)度高知名度，低美譽(yù)度危機(jī)狀態(tài)危機(jī)狀態(tài) 企業(yè)必須以提高美譽(yù)度為前提，在最求美譽(yù)度的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須以提高美譽(yù)度為前提，在最求美譽(yù)度的基礎(chǔ)上，適度宣傳，擴(kuò)大知名度適度宣傳，擴(kuò)大知名度 三、企業(yè)形象的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、企業(yè)形象的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 31四、企業(yè)形象塑造原理四、企業(yè)形象塑造原理 32u一、員工行為與企業(yè)形象一、員工行為與企業(yè)形象 u1 . 員工地位員工地位u2 . 員工的特點(diǎn)員工的特點(diǎn) 相對(duì)穩(wěn)定性相對(duì)穩(wěn)定

17、性 有嚴(yán)密的組織關(guān)系有嚴(yán)密的組織關(guān)系 有密切的人際關(guān)系有密切的人際關(guān)系 利益共同體關(guān)系利益共同體關(guān)系 合作與競爭的關(guān)系合作與競爭的關(guān)系 u3 . 員工形象與企業(yè)形象的關(guān)系員工形象與企業(yè)形象的關(guān)系 第六講第六講 企業(yè)內(nèi)部形象的塑造企業(yè)內(nèi)部形象的塑造 33二、企業(yè)內(nèi)部形象塑造原理二、企業(yè)內(nèi)部形象塑造原理 1、激勵(lì)動(dòng)機(jī)、激勵(lì)動(dòng)機(jī)u榜樣激勵(lì)榜樣激勵(lì)-示范示范 u民主激勵(lì)民主激勵(lì)-尊重尊重 u反饋激勵(lì)反饋激勵(lì)-承認(rèn)承認(rèn) u情感激勵(lì)情感激勵(lì)-凝聚凝聚 u領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)-表率表率 2、轉(zhuǎn)變態(tài)度、轉(zhuǎn)變態(tài)度 u工作態(tài)度，馬虎工作態(tài)度，馬虎-認(rèn)真認(rèn)真u經(jīng)營思想、政策，無所謂經(jīng)營思想、政策，無所謂-贊成贊

18、成u制度紀(jì)律，約束制度紀(jì)律，約束-自覺。自覺。 34態(tài)度的轉(zhuǎn)變一般分三個(gè)階段態(tài)度的轉(zhuǎn)變一般分三個(gè)階段 u 服從階段服從階段 u 認(rèn)同階段認(rèn)同階段 u 同化階段同化階段 3.引導(dǎo)行為引導(dǎo)行為 u 理念引導(dǎo)；理念引導(dǎo)；u 制度規(guī)范；制度規(guī)范；u 紀(jì)律約束；紀(jì)律約束；u 道德內(nèi)??；道德內(nèi)??；u 政策導(dǎo)向政策導(dǎo)向 35如何保持高昂的士氣和團(tuán)隊(duì)精神如何保持高昂的士氣和團(tuán)隊(duì)精神 u1.讓別人也擁有你的計(jì)劃、目標(biāo)和目的；讓別人也擁有你的計(jì)劃、目標(biāo)和目的；u2.作任何事時(shí)保持快樂；作任何事時(shí)保持快樂；u3.留意正在發(fā)生的事；留意正在發(fā)生的事；u4.在任何時(shí)候都要以身作則；在任何時(shí)候都要以身作則；u5.保持個(gè)人

19、的正直；保持個(gè)人的正直；u6.通過關(guān)心下屬，建立相互信任；通過關(guān)心下屬，建立相互信任；u7.關(guān)注奉獻(xiàn)而不是索取，同時(shí)激勵(lì)別人也這樣做關(guān)注奉獻(xiàn)而不是索取，同時(shí)激勵(lì)別人也這樣做36管理成功隊(duì)伍的六種方法：管理成功隊(duì)伍的六種方法： u讓管理成為一種生活方式，要天天做讓管理成為一種生活方式，要天天做 u確保你的下屬能夠見到你確保你的下屬能夠見到你 u如果需要，定期與下屬進(jìn)行座談如果需要，定期與下屬進(jìn)行座談 u不要放棄任何肯定別人成績的機(jī)會(huì)；不要放棄任何肯定別人成績的機(jī)會(huì)； u批評(píng)過錯(cuò)；需要批評(píng)時(shí)要立即去做批評(píng)過錯(cuò)；需要批評(píng)時(shí)要立即去做 u保持鐵的紀(jì)律保持鐵的紀(jì)律 37第七講第七講 企業(yè)外部形象的塑造企

20、業(yè)外部形象的塑造 一、企業(yè)所處環(huán)境和公眾分析一、企業(yè)所處環(huán)境和公眾分析環(huán)境包括環(huán)境包括 :文化環(huán)境文化環(huán)境 輿論環(huán)境輿論環(huán)境 關(guān)系環(huán)境關(guān)系環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境 法律環(huán)境法律環(huán)境 企業(yè)外部公眾分析企業(yè)外部公眾分析 :按重要程度，分為首要、次要、邊緣公眾按重要程度，分為首要、次要、邊緣公眾 按不同程度的發(fā)展階段，分為潛在、知曉、行動(dòng)按不同程度的發(fā)展階段，分為潛在、知曉、行動(dòng) 按對(duì)公司的態(tài)度，分為順意、逆意、中立公眾按對(duì)公司的態(tài)度，分為順意、逆意、中立公眾 穩(wěn)定性程度，分為穩(wěn)定、臨時(shí)、流散公眾穩(wěn)定性程度，分為穩(wěn)定、臨時(shí)、流散公眾 38 二、企業(yè)面臨的重要外部公眾關(guān)系二、企業(yè)面臨的重要外部公眾關(guān)系：

21、 u 政府關(guān)系：了解、溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取支持政府關(guān)系：了解、溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、爭取支持u 消費(fèi)者關(guān)系：主動(dòng)服務(wù)、掌握心理、正確對(duì)待投訴、消費(fèi)者關(guān)系：主動(dòng)服務(wù)、掌握心理、正確對(duì)待投訴、 引導(dǎo)消費(fèi)引導(dǎo)消費(fèi)u 社區(qū)關(guān)系：互惠互利的睦鄰政策社區(qū)關(guān)系：互惠互利的睦鄰政策u 新聞媒介關(guān)系：好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。把新聞媒介關(guān)系：好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。把關(guān)人關(guān)人 確定議程確定議程 授予地位授予地位 三、外部關(guān)系處理的原則三、外部關(guān)系處理的原則1. 傳遞信息樹立形象傳遞信息樹立形象 2. 改變公眾態(tài)度，創(chuàng)造有利輿論改變公眾態(tài)度，創(chuàng)造有利輿論3溝通情感表達(dá)善意溝通情感表達(dá)善意39第八講第八講 個(gè)人

22、形象的塑造個(gè)人形象的塑造 u個(gè)人形象的要素構(gòu)成個(gè)人形象的要素構(gòu)成 一、業(yè)績一、業(yè)績 包括學(xué)識(shí)、能力和工作的成就包括學(xué)識(shí)、能力和工作的成就 二、和諧融洽的人際關(guān)系二、和諧融洽的人際關(guān)系 u自我評(píng)價(jià)態(tài)度的選擇：自負(fù)、自卑、自尊自我評(píng)價(jià)態(tài)度的選擇：自負(fù)、自卑、自尊u人際關(guān)系處理要決人際關(guān)系處理要決u1良好的溝通，聽說讀寫；良好的溝通，聽說讀寫；u2妥善的解決摩擦、矛盾的辦法；妥善的解決摩擦、矛盾的辦法；u3良好的第一印象；良好的第一印象； 4. 大度無私公道正派的品格大度無私公道正派的品格 三、儀表，包括言行舉止和衣著打扮三、儀表，包括言行舉止和衣著打扮 40 第九講第九講 企業(yè)形象的策劃：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

23、與專題活動(dòng)企業(yè)形象的策劃：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與專題活動(dòng) u 一、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)CI工程工程 u1、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的概念和特點(diǎn)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的概念和特點(diǎn) u概念概念 u特征：特征： 獨(dú)特的識(shí)別性；整體的統(tǒng)一性獨(dú)特的識(shí)別性；整體的統(tǒng)一性 u2、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建立的基礎(chǔ) u3、CIS企業(yè)識(shí)別的內(nèi)容企業(yè)識(shí)別的內(nèi)容 理念識(shí)別理念識(shí)別 (MI) 行為識(shí)別行為識(shí)別 (BI) 視覺識(shí)別視覺識(shí)別 (VI) 41 理念識(shí)別理念識(shí)別 (MI) u企業(yè)理念的創(chuàng)意與理念的類型企業(yè)理念的創(chuàng)意與理念的類型 u抽象目標(biāo)型抽象目標(biāo)型 如勞斯公司如勞斯公司 u團(tuán)結(jié)創(chuàng)新型團(tuán)結(jié)創(chuàng)新型 如德爾塔航空公司如德爾塔航空公司 u產(chǎn)品質(zhì)量和技

24、術(shù)開發(fā)型產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)開發(fā)型 如佳能公司如佳能公司 u市場經(jīng)營性市場經(jīng)營性 如百事可樂如百事可樂 u文明服務(wù)型常文明服務(wù)型常 如美國假日旅館公司如美國假日旅館公司 u企業(yè)理念的事實(shí)：認(rèn)知和領(lǐng)悟，領(lǐng)悟是認(rèn)知的高級(jí)階段企業(yè)理念的事實(shí)：認(rèn)知和領(lǐng)悟，領(lǐng)悟是認(rèn)知的高級(jí)階段u主要通過反復(fù)法（唱和）、翻譯法、環(huán)境法、儀式及游戲法、主要通過反復(fù)法（唱和）、翻譯法、環(huán)境法、儀式及游戲法、英雄式領(lǐng)導(dǎo)法等。英雄式領(lǐng)導(dǎo)法等。42行為識(shí)別行為識(shí)別 (BI) u行為識(shí)別的規(guī)范性和導(dǎo)向性，依靠行為識(shí)別的規(guī)范性和導(dǎo)向性，依靠 u 規(guī)章制度規(guī)章制度u 日常工作與決策日常工作與決策u 樹立典范樹立典范u 典禮儀式典禮儀式u 建立

25、傳播網(wǎng)建立傳播網(wǎng)u 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練u 行為識(shí)別的策劃，主要是制定行為規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。行為識(shí)別的策劃，主要是制定行為規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。通過職責(zé)說明，授權(quán)、訓(xùn)練、極限控制與目標(biāo)管理進(jìn)行實(shí)通過職責(zé)說明，授權(quán)、訓(xùn)練、極限控制與目標(biāo)管理進(jìn)行實(shí)施施 43視覺識(shí)別視覺識(shí)別 (VI) u通過美術(shù)設(shè)計(jì)，把企業(yè)核心理念融入到視覺識(shí)別中去通過美術(shù)設(shè)計(jì)，把企業(yè)核心理念融入到視覺識(shí)別中去 u視覺識(shí)別的基本要素包括視覺識(shí)別的基本要素包括： 企業(yè)徽記（品牌標(biāo)志）企業(yè)徽記（品牌標(biāo)志） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字（中英文）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字（中英文） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色 企業(yè)象征物企業(yè)象征物 u應(yīng)用要素包括應(yīng)用要素包括 產(chǎn)品、商標(biāo)、廣告、包

26、裝、產(chǎn)品、商標(biāo)、廣告、包裝、 展示陳列、交通工具、建筑外貿(mào)展示陳列、交通工具、建筑外貿(mào)櫥窗、工作服飾、招牌、氣質(zhì)櫥窗、工作服飾、招牌、氣質(zhì) 標(biāo)識(shí)牌、辦公用品、器具設(shè)備等標(biāo)識(shí)牌、辦公用品、器具設(shè)備等 44 二、專題活動(dòng)策劃二、專題活動(dòng)策劃 u1. 專題策劃的概念和特點(diǎn)專題策劃的概念和特點(diǎn) 制造新聞制造新聞 u專題活動(dòng)的特點(diǎn)專題活動(dòng)的特點(diǎn) 產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，在信息的傳播上給人以強(qiáng)刺激。產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，在信息的傳播上給人以強(qiáng)刺激。 引起新聞媒介的關(guān)注，主動(dòng)進(jìn)行報(bào)道。引起新聞媒介的關(guān)注，主動(dòng)進(jìn)行報(bào)道。 有效的的傳播企業(yè)信息，把員工的行為轉(zhuǎn)化為美譽(yù)有效的的傳播企業(yè)信息，把員工的行為轉(zhuǎn)化為美譽(yù) 度和知名度度和知名度 u2. 形式選擇：形式選擇： 促銷性活動(dòng)、新聞發(fā)布、慶典、促銷性活動(dòng)、新聞發(fā)布、慶典、 社會(huì)贊助、溝通、聯(lián)誼社會(huì)贊助、溝通、聯(lián)誼 45 3. 策劃活動(dòng)需要考慮的十個(gè)問題策劃活動(dòng)需要考慮的十個(gè)問題 u 主題；主題；u