青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度研究畢業(yè)論

1、. 畢業(yè)論文青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度研究112094245馬宏君經(jīng)濟(jì)與管理系學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營(yíng)銷系 部： 郭秋云（講師）專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 二一五年六月青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度研究摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)宏觀調(diào)控的進(jìn)一步加劇，我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)由最初的探索，面對(duì)著更為艱難和多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要全面了解客戶個(gè)性化需求和提高客戶滿意度的迫切性，是公司健康發(fā)展的前提。寫作以客戶滿意度理論為基礎(chǔ)，以青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司西寧分公司研究對(duì)象，采取問(wèn)卷調(diào)查法，運(yùn)用客戶滿意度指數(shù)模型方法分析形成問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)其調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得

2、出物業(yè)服務(wù)滿意度高低是直接影響公司發(fā)展的主要因素之一。從調(diào)查結(jié)果可知，目前客戶整體對(duì)公司為一般滿意狀態(tài)，針對(duì)客戶不滿意因素進(jìn)行分析，采取相應(yīng)方式改進(jìn)；針對(duì)客戶滿意的因素應(yīng)采取相應(yīng)措施保持，最終提高客戶滿意度。關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)，客戶滿意度，客戶滿意度指數(shù)模型Qinghai ZhuangHe Real Estate Development Co. Ltd.Xining Branch of Property Service Satisfaction ResearchAbstract：With a further increase in real estate macro

3、-control, China's real estate industry by the initial exploration, face a more difficult and changeable business environment and more fierce market competition, need to fully understand the customer demand for personalized and the urgency of improving the customer satisfaction is prerequisite fo

4、r the healthy development of the company.Writing on the theory of customer satisfaction is based, to Qinghai Chuang and real estate development company Xining branch Ltd. the research object, take the questionnaire survey and analysis of the formation of the questionnaire using the customer satisfac

5、tion index model method, and analysis the data of the investigation result, that property service satisfaction level is one of the main factors that directly affect the development of the company.From the results of the survey show that, at present overall customer of the company as a state of gener

6、al satisfaction, for customers with the factors analysis, take corresponding improvement; according to the factor of customer satisfaction should take corresponding measures to maintain and enhance the customer satisfaction.Key words: Property Management Services, Customer Satisfaction, Customer Sat

7、isfaction Index Model;目 錄1緒論11.1選題背景11.2研究目的11.3 研究方法12客戶滿意度理論綜述22.1客戶滿意度22.2客戶滿意度模型23青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)43.1青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司簡(jiǎn)介43.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方法53.2.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)53.2.2客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容53.2.3客戶滿意指標(biāo)體系的設(shè)定63.2.4客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算73.3客戶滿意度結(jié)果與分析103.3.1客戶服務(wù)103.3.2安全保障113.3.3清潔服務(wù)113.3.4工程維修114建議124.1客戶服務(wù)124.2安全保障124.3

8、清潔服務(wù)134.4工程維修135總結(jié)13附錄一17附錄二19太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文1緒論1.1選題背景隨著房地產(chǎn)行業(yè)宏觀調(diào)控，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)由探索、發(fā)展階段步入成熟穩(wěn)定階段。企業(yè)面臨著復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各大房地產(chǎn)公司日益感覺(jué)到客戶滿意度是對(duì)于企業(yè)發(fā)展中處于中流砥柱的地位，為了能夠了解到客戶需求是什么，能夠滿足提高客戶滿意度迫切性需要，提高自身服務(wù)客戶滿意度，并且增強(qiáng)公司本身的競(jìng)爭(zhēng)能力。這種復(fù)雜變化關(guān)系，會(huì)使客戶對(duì)房地產(chǎn)需求量的不斷增加，從而帶動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展。通過(guò)研究房地產(chǎn)行業(yè)的整體環(huán)境以及在實(shí)踐中采用的方法手段進(jìn)行整理、歸納，了解研究對(duì)象所存在的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)研究對(duì)象以后改

9、善公司本身物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和打造公司自己的品牌具有指導(dǎo)意義。1.2研究目的研究通過(guò)以青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司在發(fā)展過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的基本規(guī)律和特點(diǎn)，尤其是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的缺點(diǎn)和不足，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)和完善其提高客戶滿意度是有一定的指導(dǎo)意義。采用以問(wèn)卷調(diào)查法為主，對(duì)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行研究，指出研究對(duì)象物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在影響客戶滿意度的問(wèn)題，提出改進(jìn)和完善其服務(wù)質(zhì)量以更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展。1.3 研究方法用研究方法是文獻(xiàn)閱讀法、問(wèn)卷調(diào)查方法以及綜合分析法的方法，詳細(xì)內(nèi)容如下： （1）文獻(xiàn)閱讀法充分利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，搜集服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)資料，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，

10、充分了解房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)和房地產(chǎn)行業(yè)客戶特點(diǎn)，吸納他人的研究方法進(jìn)行發(fā)掘問(wèn)題的研究方向，并作為研究的概念模型建立的相關(guān)理論依據(jù)。（2）綜合分析法通過(guò)不同途徑對(duì)收集到的資料進(jìn)整合分類整理與分析。以理論綜述為基礎(chǔ)，故而設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷收回以后，對(duì)所獲的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到科學(xué)研究問(wèn)題2太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文的目的。 （3）問(wèn)卷調(diào)查法基于文獻(xiàn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，結(jié)合研究對(duì)象現(xiàn)狀設(shè)計(jì)出所需問(wèn)卷，并設(shè)置所需問(wèn)題，運(yùn)用派發(fā)問(wèn)卷來(lái)收集數(shù)據(jù)，并對(duì)公司內(nèi)部客戶開(kāi)展調(diào)查，從而保證問(wèn)卷的真實(shí)性和此次研究的可行性。2客戶滿意度理論綜述2.1客戶滿意度 客戶滿意度：是客戶期望與客戶體驗(yàn)相對(duì)比而得出的概念，也就是通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)

11、品現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的效果感知與其期望進(jìn)行對(duì)比后得出的指數(shù)1。其實(shí)客戶滿意度就是客戶根據(jù)自己以往享受服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)歷和對(duì)服務(wù)的需求以及周圍人群對(duì)企業(yè)服務(wù)的口碑就形成了其對(duì)服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該不斷地去了解客戶需求是什么即所謂的期望值是多少，而后根據(jù)企業(yè)自身對(duì)客戶期望值的了解程度，盡力去為客戶提供其期望服務(wù)，讓客戶滿意。然而，現(xiàn)實(shí)環(huán)境中企業(yè)不能夠完全了解客戶的期望值，也不能為客戶提供其滿意的服務(wù)，影響這些差異存在的情況有以下五個(gè)因素：（1）在企業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)管理層與客戶兩者對(duì)服務(wù)期望值存在著認(rèn)知上的差異。（2）在企業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)管理層對(duì)了解客戶期望值和所提供給客戶的服務(wù)

12、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在著差異。（3）在企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)實(shí)際上所提供給客戶的服務(wù)與其原所作出的承諾存在著差異。（4）在企業(yè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)企業(yè)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求存在理解的錯(cuò)誤，現(xiàn)實(shí)工作中向客戶所提供的服務(wù)也存在體驗(yàn)的不同。（5）在客戶體驗(yàn)過(guò)程中，客戶實(shí)際享受企業(yè)所提供的服務(wù)時(shí)與其原有服務(wù)期望值之間存在差異。這種差異性是可以進(jìn)行衡量的2。2.2客戶滿意度模型客戶滿意度是將客戶滿意度與相關(guān)變量對(duì)比得出的，從分析角度一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，要衡量客戶滿意度的相關(guān)變量之間的關(guān)系就必須建立相應(yīng)的模型，并且與客戶滿意度需要衡量的變量聯(lián)系組成。首先，瑞典在1989年建立了客戶滿意度指數(shù)，這就是

13、瑞典客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型（先于所有國(guó)家），其次是美國(guó)與歐盟之間相繼建立了美國(guó)客戶滿意度指數(shù)和歐洲客戶滿意度指數(shù)，也就是美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型和歐洲客戶滿意度指數(shù)模型。最后是中國(guó)建立了客戶滿意度指數(shù)，也就是中國(guó)客戶滿意度模型3。（1）客戶滿意度指數(shù)模型：通過(guò)根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知、期望、體驗(yàn)、滿意到消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)滿意水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，并且由國(guó)家、部門、行業(yè)和企業(yè)的四大滿意度指數(shù)構(gòu)成4。根據(jù)上述的理論模型中，滿意度大致被放置在一個(gè)因果互動(dòng)系統(tǒng)中，在這個(gè)系統(tǒng)綜相關(guān)變量是相互影響、相互聯(lián)系的。在被科學(xué)的運(yùn)用到整個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知、期望、體驗(yàn)、滿意到消費(fèi)的過(guò)程，然后將這

14、個(gè)總體感知過(guò)程放置在這個(gè)相互影響并且相互聯(lián)系的因果互動(dòng)的系統(tǒng)中，就形成了研究所需的客戶滿意度指數(shù)模型，這個(gè)模型可清晰剖析其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)整體的感知體驗(yàn)，最后將認(rèn)知、期望、體驗(yàn)、滿意到消費(fèi)的過(guò)程和滿意度之間的聯(lián)系，而且能清晰顯示出若企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度高度對(duì)其所造成的影響，也給予了其有著前向預(yù)期的特征，客戶滿意度指數(shù)模型是由客戶滿意度的終極目標(biāo)變量、客戶滿意度原因變量組成(其中客戶滿意度的原因變量是由預(yù)期期望變量、感知價(jià)值、感知質(zhì)量三個(gè)原因組成)。以及客戶滿意度的最終結(jié)果變量(最終結(jié)果變量由顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)原因組成)5。（2）客戶滿意度模型的結(jié)構(gòu)由六個(gè)方面組成：客戶期望，客戶期望是指客戶對(duì)產(chǎn)

15、品或服務(wù)的添置或行使以前對(duì)其質(zhì)量的揣測(cè)。客戶期望出處前期的體驗(yàn)、廣告?zhèn)鞑?、人群評(píng)議等幾個(gè)方面，是昔日產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)的整體顯露；斷定顧客預(yù)期的調(diào)查變量主要從三個(gè)方面呈現(xiàn)。產(chǎn)品個(gè)性化(產(chǎn)品適合客戶特定需要)、可靠性和質(zhì)量整體的預(yù)期6。感知質(zhì)量，指客戶在實(shí)際行使完產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的體驗(yàn)結(jié)論。感知價(jià)值：感知價(jià)值體現(xiàn)了客戶在整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量由于價(jià)格因素對(duì)其好處的主觀體驗(yàn)。感知價(jià)值調(diào)查變量由“價(jià)格固定的情形下對(duì)質(zhì)量的體驗(yàn)”與“質(zhì)量固定的情形下對(duì)價(jià)格的感受”來(lái)斷定?？蛻魸M意度，客戶滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)的幾個(gè)有關(guān)系的變量是根據(jù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)換算終極目的是得到的客戶滿意度指數(shù)?？蛻舯г?，斷定客戶抱怨的調(diào)查變量?jī)H一個(gè)，

16、這種情形下要么是客戶正式抱怨，要么是客戶非正式抱怨，將正式或非正式抱怨的頻率統(tǒng)計(jì)可以列出關(guān)于客戶抱怨的結(jié)構(gòu)變量數(shù)據(jù)?？蛻糁艺\(chéng)，客戶忠誠(chéng)是模型中終極目的的因變量。它有2個(gè)觀察變量是客戶再次購(gòu)置的幾率與對(duì)價(jià)格差異化的承擔(dān)能力，客戶若是在實(shí)際中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)認(rèn)為滿意，便會(huì)對(duì)其有一定的信任繼而產(chǎn)生忠誠(chéng)度，呈現(xiàn)出向他人將此產(chǎn)品或服務(wù)滿意度傳達(dá)并推薦購(gòu)置。再次購(gòu)置呈現(xiàn)的狀態(tài)是客戶再次行使產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)伴隨滿意度升高其忠誠(chéng)度也會(huì)升高，再次重置的幾率也就升高，對(duì)比而言，若是對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的客戶再次購(gòu)置的想法會(huì)下降，還會(huì)可能變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，客戶是企業(yè)的生命線，價(jià)格承受能力是客戶被產(chǎn)品或服務(wù)打動(dòng)的幾率

17、會(huì)明顯下降，當(dāng)下降至一定水平線，客戶就會(huì)考慮重新購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。而且會(huì)將原來(lái)不滿意的客戶重新留住，價(jià)格也是客戶忠誠(chéng)的影響因素7。（3）客戶滿意度模型的優(yōu)劣勢(shì)分析在ACSI體系中，客戶滿意度是對(duì)全部不同企業(yè)、行業(yè)、部門等采用相同的對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比擬。并且不單單只是在存在差異化的產(chǎn)品和行業(yè)間比擬，還可以在相同的產(chǎn)品和行業(yè)間進(jìn)行比擬。盡可能的呈現(xiàn)出不同客戶間的差異。ACSI中將作用于客戶滿意度前期因素(顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值這三個(gè)變量)進(jìn)行詳細(xì)研究。ACSI模型各個(gè)要點(diǎn)之間呈因果關(guān)系存在，它不但可以歸納客戶對(duì)以往體驗(yàn)過(guò)程的滿意水平，還能夠通過(guò)評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)滿意度高低，預(yù)測(cè)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

18、在實(shí)施過(guò)程中，ACSI模型所需要的樣品很少，能通過(guò)單個(gè)樣品便可以得到企業(yè)中精準(zhǔn)的客戶滿意度。ACSI優(yōu)勢(shì)既可以在同行業(yè)間進(jìn)行對(duì)比，又可以跨行業(yè)(縱向)已經(jīng)成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的晴雨表。ACSI是企業(yè)管理層所需的非常有效的管理工具，它可以指出企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)，評(píng)估企業(yè)目前所處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位。需要指出的是，盡管ACSI是根據(jù)優(yōu)秀的消費(fèi)者行為學(xué)理論為基礎(chǔ)所建立起來(lái)的精準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，可是最初建立其的目的是為了監(jiān)管并檢測(cè)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的情況，它僅僅是用來(lái)將企業(yè)作為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)量行業(yè)、部門的滿意度指數(shù)而已。3青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 3.1青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司簡(jiǎn)介 青海省

19、莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司始建于2000年，當(dāng)時(shí)投入了大量的注冊(cè)資金，目前屬于企業(yè)開(kāi)發(fā)行業(yè)的第二等級(jí)資質(zhì)，青海省莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司處于西寧市的黃金地段海，并且是專門成立了承擔(dān)為海湖新區(qū)“財(cái)富廣場(chǎng)”項(xiàng)目的分公司，項(xiàng)目一期總占地面積20.11畝，總建筑面積111422.19平方米，其中商業(yè)32443.19平方米，寫字樓41181平方米，地下建筑面積37798平方米。公司成立以來(lái)攜國(guó)內(nèi)頂尖設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，傾力設(shè)計(jì)并打造青海第一璀璨天幕的高端休閑商業(yè)模式“財(cái)富·星光天地”和雙子座建設(shè)形態(tài)的國(guó)際5A標(biāo)準(zhǔn)生態(tài)健康寫字樓“財(cái)富·國(guó)際中心”的商務(wù)寫字樓綜合體項(xiàng)目，項(xiàng)目不惜重金打造長(zhǎng)50

20、米，寬14米，約700平方米的青海第一天幕。這一天幕將給西寧人民和外地游客帶來(lái)多彩的視覺(jué)沖擊體驗(yàn)，營(yíng)造現(xiàn)代城市商業(yè)休閑氛圍，豐富西寧的商業(yè)形態(tài)，為西寧市又造就了一城市名片和文化旅游景觀8。3.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方法3.2.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（1） 問(wèn)卷對(duì)象：此次研究的問(wèn)卷主要針對(duì)研究對(duì)象的客戶，并從中抽取100名做調(diào)查。（2） 維度設(shè)計(jì)方式：根據(jù)將問(wèn)題答案設(shè)計(jì)為李斯特五個(gè)維度量表，又將問(wèn)卷問(wèn)題分為客戶服務(wù)、安全保障、清潔保障、工程維修四個(gè)主要類型來(lái)完成此次問(wèn)卷，并且運(yùn)用了開(kāi)放式的問(wèn)卷方法。（3）調(diào)查過(guò)程： 采用客戶訪問(wèn)法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共100份，回收到100份，共有效問(wèn)卷100份，

21、統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷有效回收率為100。3.2.2客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容（1） 調(diào)查內(nèi)容的確定是客戶滿意度調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，由以下3個(gè)方面組成：客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體感知；客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的期望、滿意程度等；客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)潛在的購(gòu)買意向等。（2）滿意度調(diào)查問(wèn)卷具體內(nèi)容如下：物業(yè)服務(wù)整體感知；客戶服務(wù)：從客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度、 客戶服務(wù)中心職員的溝通解答能力及服務(wù)意識(shí)、如有停水、停電等突發(fā)事件，對(duì)客服中心及時(shí)回饋、客戶服務(wù)部能否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪這四個(gè)主要問(wèn)題出發(fā)設(shè)計(jì)。安全保障：從對(duì)寫字樓范圍區(qū)域安全、保安員的儀容、服裝等滿意程度、對(duì)保安處理突發(fā)事件的滿意程度、物業(yè)管

22、理公司為您安排過(guò)“消防演習(xí)”等消防知識(shí)普及活動(dòng)、緊急逃生示意圖清晰明了、消防設(shè)施與通道能正常使用、保安員的舉止行為規(guī)范等修養(yǎng)這七個(gè)重要因素出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)題。清潔服務(wù)：從公共分?jǐn)倕^(qū)域 、外圍整體的清潔、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量這三個(gè)主要方面出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)題。工程維修：從服務(wù)態(tài)度（工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)）、服務(wù)跟進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量、施工影響、清理現(xiàn)場(chǎng)（施工后）這五個(gè)主要方面出發(fā)設(shè)計(jì)問(wèn)題。拓展問(wèn)題從客戶希望補(bǔ)充哪些服務(wù)或者希望提升哪些服務(wù)質(zhì)量的要求。3.2.3客戶滿意指標(biāo)體系的設(shè)定客戶滿意度指數(shù)模型主要由顧客期望、感知質(zhì)量、感知服務(wù)、企業(yè)形象、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨。其中，客戶期望、感知質(zhì)量、感知

23、服務(wù)、企業(yè)形象、感知價(jià)值決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入的變量；客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、客戶抱怨是結(jié)果變量，可以將這些指標(biāo)按照層次大致分為四個(gè)層次；每一個(gè)層次的指標(biāo)都是上層指標(biāo)所展開(kāi)，上一層指標(biāo)總是由下一層指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)和反映；如果每一個(gè)層次都由一級(jí)指標(biāo)來(lái)反映的話，這四個(gè)層次的分四級(jí)的客戶滿意度指標(biāo)體系為9。（1）一級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)是客戶滿意度研究的總目標(biāo)。（2）二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)、安全保障、清潔服務(wù)、工程維修、客戶期望等五個(gè)指標(biāo)間相互聯(lián)系組成。（3）三級(jí)指標(biāo)將三級(jí)指標(biāo)中二十四個(gè)指標(biāo)進(jìn)一步分解而得出結(jié)果。表3.1 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)物業(yè)服務(wù)客戶滿意度綜合評(píng)

24、價(jià)客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度客服中心職員溝通解答能力及服務(wù)意識(shí)客服中心及時(shí)回饋回訪安全保障寫字樓范圍安全儀容、服裝舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)消防演習(xí)緊急逃生示意圖清晰、明了消防設(shè)施與通道能正常使用處理突發(fā)事件清潔服務(wù)公共分?jǐn)倕^(qū)域外圍整體的清潔物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量工程維修服務(wù)態(tài)度（工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)）服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量施工影響清理現(xiàn)場(chǎng)（施工后）未來(lái)展望需添加的設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理費(fèi)用服務(wù)購(gòu)買需改進(jìn)的服務(wù) 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析方法是物業(yè)企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查方針主要是測(cè)定現(xiàn)今的客戶滿意水平的手段，確定哪些是影響客戶滿意的主要關(guān)鍵因素。并且發(fā)現(xiàn)能夠提高服務(wù)滿意的機(jī)會(huì)，從客戶不同的意見(jiàn)和建議中尋找解決

25、適合的方法。為了實(shí)現(xiàn)最終提高客戶滿意度的目的，必須運(yùn)用科學(xué)方法來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)查所有數(shù)據(jù)。具體可以按以下方法確定，對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)過(guò)低呈現(xiàn)不滿意、非常不滿意分?jǐn)?shù)的影響因素一般都為關(guān)鍵因素，如果某項(xiàng)服務(wù)滿意度低，那么客戶忠誠(chéng)度就低，并且會(huì)導(dǎo)致部分客戶流失，對(duì)公司造成不必要的損失。 3.2.4客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)期望和現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行對(duì)比得出，若是客戶期望沒(méi)有達(dá)到現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的滿意度，那么客戶對(duì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生抱怨，從而客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)失去信心，因此相對(duì)比而得出影響客戶滿意度低的服務(wù)才是關(guān)鍵因素。由于模型具有不確定性，所以對(duì)數(shù)據(jù)分析是不能直接統(tǒng)計(jì)得出，需要對(duì)所需變

26、量逐一分解綜合，直至可以形成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些逐一分解綜相似滿意度等于滿意度除以加權(quán)系數(shù)。進(jìn)行比較分析得出物業(yè)管理相關(guān)客戶滿意度評(píng)價(jià)作用就是比較客戶對(duì)服務(wù)本身的滿意水準(zhǔn)。合的指標(biāo)就構(gòu)成了我們所需要的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系10。（1）客戶滿意級(jí)度：是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在使用之后產(chǎn)生的滿意等級(jí)劃分由學(xué)者Bhote在1994年提出11。測(cè)評(píng)指標(biāo)是在代入公式計(jì)算之前，對(duì)各個(gè)指標(biāo)的級(jí)別進(jìn)行劃分，客戶滿意級(jí)度是顧客滿意程度的區(qū)分度，一般分為三級(jí)梯度、五級(jí)梯度、七級(jí)梯度。五級(jí)梯度可分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔12。非常滿意：感激，很滿意，0.901之間取中值0.95分。滿意：稱心如意

27、，0.700.89之間取中值0.8分。一般：中性、無(wú)正負(fù)情緒，0.600.69之間取中值0.65分。不滿意：氣憤、不安，0.500.59之間取0.55分。很不滿意：受騙感、憤怒、投訴，00.49之間取中值0.25分13。 （2）進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)算：進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)算就是對(duì)被調(diào)查客戶，指引客戶正確地填列客戶滿意度問(wèn)卷內(nèi)容，獲得客戶對(duì)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的過(guò)程。這過(guò)程中，最重要的是問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理，即將客戶填在問(wèn)卷中的信息進(jìn)行歸納總結(jié)，并綜合分析得出客戶的滿意度數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理工作需要將繁雜的問(wèn)卷內(nèi)容轉(zhuǎn)換成為規(guī)范的可供分析的數(shù)據(jù)。以下為此次研究問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)解釋的歸納分析，首先將有效調(diào)查問(wèn)卷中對(duì)各個(gè)指標(biāo)評(píng)分匯總成表，現(xiàn)有

28、100份有效問(wèn)卷，匯總表形成14：CSI=iXi CSI ：客戶滿意度指數(shù)    i ：第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)    Xi  ：客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)表3.2 指數(shù)評(píng)分題號(hào)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意一、綜合評(píng)價(jià)0.140.080.570.21二、客戶服務(wù)0.030.20.420.190.160.080.110.510.10.20.090.630.070.240.010.530.46三、安全維護(hù)0.730.20.070.730.20.070.060.080.10.

29、610.370.020.890.110.840.161四、清潔服務(wù)0.630.180.190.940.060.890.040.07五、工程維修0.170.440.290.170.440.290.150.70.150.310.430.260.310.430.26注若100張有效問(wèn)卷中，有14個(gè)客戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)整體指標(biāo)可列為很滿意，則物業(yè)服務(wù)整體客戶滿意比例14/100=0.14 15。以上指數(shù)的加權(quán)系數(shù)依次為 0.25,0.55,0.65,0.8,0.95。則可算出“很滿意”的加權(quán)比例為：綜合評(píng)價(jià)=0.14 x 0.95+0.08 x 0.8+0.57 x 0.65+0.21 x 0.55+0=

30、0.6615(綜合分?jǐn)?shù)0.6615處于0.600.69之間滿意度為一般狀態(tài))。同理可得：如下圖表3.3 客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)對(duì)物業(yè)服務(wù)整體評(píng)價(jià)0.6615一般客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心員工的儀表及工作態(tài)度0.5865不滿意客服中心員工溝通解答能力及服務(wù)意識(shí)0.572不滿意客服中心及時(shí)回饋0.548不滿意回訪0.3865很不滿意安全保障寫字樓范圍安全0.889非常滿意儀容、服裝0.889非常滿意舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)0.676一般消防演習(xí)0.708滿意緊急逃生指示圖清晰見(jiàn)、明了0.928非常滿意消防設(shè)施與消防通道正常使用0.918非常滿意處理

31、突發(fā)事件0.95非常滿意清潔服務(wù)公共分?jǐn)倕^(qū)域0.857非常滿意外圍整體的清潔0.938非常滿意物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量0.921非常滿意工程維修服務(wù)態(tài)度（工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)）0.5585不滿意服務(wù)跟進(jìn)0.5585不滿意服務(wù)質(zhì)量0.6425一般施工影響0.4815非常不滿意清理現(xiàn)場(chǎng)（施工后）0.4815非常不滿意根據(jù)上面表格數(shù)據(jù)述計(jì)算方法，與客戶滿意度指標(biāo)體系及調(diào)查問(wèn)卷相結(jié)合，可以計(jì)算出各指標(biāo)的客戶評(píng)分和滿意程度。計(jì)算方式能夠直接快速的表示出所需要的數(shù)據(jù)，將結(jié)果與相應(yīng)的數(shù)據(jù)區(qū)間中對(duì)比得出滿意度維度，方便進(jìn)行區(qū)分判斷。3.3客戶滿意度結(jié)果與分析3.3.1客戶服務(wù)根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)表可以看出從客戶服務(wù)中心職

32、員的儀表及工作態(tài)度、 客戶服務(wù)中心職員的溝通解答能力及服務(wù)意識(shí)、如有停水、停電等突發(fā)事件，對(duì)客服中心及時(shí)回饋是否滿意三個(gè)方面都呈現(xiàn)不滿意(處于區(qū)間0.50.59)狀態(tài)，只有客戶服務(wù)部能否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪一個(gè)方面呈現(xiàn)一般(處于區(qū)間0.60.69)狀態(tài)，整個(gè)的客戶服務(wù)的影響因素中多數(shù)為不滿意狀態(tài)，說(shuō)明客戶服務(wù)也是不滿意狀態(tài)，當(dāng)呈現(xiàn)不滿意狀態(tài)時(shí)，客戶再次購(gòu)置的想法會(huì)下降，還會(huì)可能變成公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶或者有退租、退貨的想法，客戶是公司的生命線組成部分，流失客戶會(huì)對(duì)公司造成重要損失。3.3.2安全保障根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)表可以看出從對(duì)寫字樓范圍區(qū)域安全、保安員的儀容、服裝等

33、滿意程度、對(duì)保安人員處理突發(fā)事件、物業(yè)管理公司安排消防知識(shí)普及活動(dòng)、緊急逃生示意圖清晰明了、消防設(shè)施與通道能正常使用六個(gè)方面度呈現(xiàn)滿意(處于區(qū)間0.70.79)或者是非常滿意(處于區(qū)間0.81)的狀態(tài)，而只有保安員的舉止行為等修養(yǎng)滿意程度一個(gè)方面是一般(處于區(qū)間0.60.65)，整個(gè)安全保障服務(wù)的影響因素中多數(shù)為非常滿意，說(shuō)明客戶服務(wù)也是非常滿意的，若是客戶在實(shí)際中服務(wù)體驗(yàn)認(rèn)為滿意，便會(huì)對(duì)其有一定的信任繼而產(chǎn)生忠誠(chéng)度，為公司保留大量的客戶來(lái)源。3.3.3清潔服務(wù)根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)表可以看出從公共分?jǐn)倕^(qū)域 、外圍整體的清潔、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量三個(gè)方面都呈現(xiàn)非常滿意(處于區(qū)間0.81)

34、狀態(tài)，說(shuō)明整體的清潔服務(wù)的影響因素是非常滿意，若是客戶在實(shí)際中服務(wù)體驗(yàn)認(rèn)為滿意，便會(huì)對(duì)其有一定的信任繼而產(chǎn)生忠誠(chéng)度。呈現(xiàn)出向他人將此公司服務(wù)滿意度傳達(dá)并推薦購(gòu)置，這屬于客戶變向?qū)ν庾鲂麄?，這種宣傳方式更容易受到其他潛在客戶的信賴和心動(dòng)；并且老客戶也會(huì)呈現(xiàn)再次購(gòu)置的狀態(tài)，也會(huì)間接帶動(dòng)潛在客戶變?yōu)樾驴蛻?。這種服務(wù)是對(duì)公司未來(lái)發(fā)展更有益。3.3.4工程維修從工程服務(wù)整體來(lái)看無(wú)論是施工時(shí)的服務(wù)態(tài)度(對(duì)工作認(rèn)、真負(fù))、還是徹底跟進(jìn)直至解決、還是施工時(shí)對(duì)客戶所構(gòu)成的影響、還是維修工作人員離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)前清理好現(xiàn)場(chǎng)四個(gè)方面都是呈現(xiàn)不滿意(處于區(qū)間0.50.59)狀態(tài)或者非常不滿意(處于區(qū)間00.49)狀態(tài)，只

35、有工程維修人員的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)一般狀態(tài)，整體的影響工程服維修服務(wù)的因素多數(shù)是不滿意狀態(tài)，說(shuō)明在客戶看來(lái)工程維修服務(wù)是不滿意的，若是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的，那么客戶再次購(gòu)置的想法會(huì)下降或者不會(huì)再購(gòu)置，并且還會(huì)可能變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶或者會(huì)對(duì)潛在客戶進(jìn)行自身不滿意的傳達(dá)，使之放棄本公司的購(gòu)置欲望或者考慮其他公司的產(chǎn)品，流失客戶終究將會(huì)對(duì)公司整體發(fā)展造成不利影響。公司擁有了客戶，公司就能建立自己的品牌和贏得市場(chǎng)，所以必須有較高客戶滿意度。 4建議4.1客戶服務(wù)調(diào)查結(jié)果表明客戶服務(wù)方面呈現(xiàn)不滿意的狀態(tài)，以下是整改缺陷建議：從服務(wù)人員的培訓(xùn)。對(duì)客戶服務(wù)中心的工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高客戶滿

36、意度是工作的重點(diǎn)，應(yīng)在服務(wù)過(guò)程對(duì)制定服務(wù)準(zhǔn)則，例如，（1）語(yǔ)言形象。電話是溝通公司與客戶的重要途徑，也往往是客戶對(duì)客服人員的第一印象，客服工作人員的每一句話每一行動(dòng)都是公司形象的表率，因此在公司應(yīng)有統(tǒng)一的著裝要求。（2）言出必行?？头藛T作出的承諾必須有行動(dòng)證明，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，使得客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感，從而提升忠誠(chéng)度?？蛻糁行膶?duì)客戶的問(wèn)題或者投訴及時(shí)反饋，客戶所反饋的問(wèn)題（無(wú)論是問(wèn)題反饋還是意見(jiàn)建議），都應(yīng)該對(duì)采納和處理結(jié)果及時(shí)公布告知。（3）對(duì)客戶回訪，無(wú)論通過(guò)微信評(píng)分得到的不滿意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果，還是對(duì)其客戶進(jìn)行訪談，都應(yīng)該進(jìn)一步了解客戶想要什么，有利于公司對(duì)客戶滿意度低的服務(wù)進(jìn)行改善

37、。對(duì)每一個(gè)投訴過(guò)的客戶進(jìn)行回訪，訪問(wèn)處理結(jié)果的意見(jiàn)建議，通過(guò)客戶對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果滿意，從而提高他們的滿意度和忠誠(chéng)度，這樣更有利于公司提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)時(shí)與保持溝通，了解客戶希望的是什么，真實(shí)確切的從客戶的角度出發(fā)，對(duì)客戶提供他們更滿意的服務(wù)，作客戶信賴的好服務(wù)。4.2安全保障從整體來(lái)看雖然呈現(xiàn)滿意狀態(tài)，建議公司從消防、安保等方面著手，例如（1）建議公司將安全出口等標(biāo)識(shí)放置與顯眼處，并且在樓梯口張貼緊急逃生路線。（2）對(duì)于問(wèn)卷沒(méi)有涉及到的工作輪崗制度混亂進(jìn)行改進(jìn)，明確什么時(shí)候進(jìn)行交接換崗，幾名保安人員進(jìn)行寫字樓周圍停車場(chǎng)巡查等等，建議建立明確的作手冊(cè)，有利于工作有序的進(jìn)行。（3）實(shí)施訪客登記制度，

38、改善公司潛在的安全隱患。4.3清潔服務(wù)從公共分?jǐn)倕^(qū)域、外圍整體的清潔、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量三個(gè)方面度呈現(xiàn)滿意狀態(tài)，對(duì)滿意狀態(tài)的服務(wù)要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)的機(jī)會(huì)；建議制定相關(guān)的清潔服務(wù)制定（規(guī)定按時(shí)清掃、要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查標(biāo)準(zhǔn)等等）并且制作衛(wèi)生完成及達(dá)標(biāo)表，監(jiān)督人員在表格進(jìn)行評(píng)分，還要對(duì)完成工作進(jìn)行審核，促使工作人員更好的完成工作任務(wù)。以后公司服務(wù)就沿著這個(gè)方向，并且應(yīng)加更努力超越客戶的期望，而非僅僅滿足客戶，還要讓客戶自覺(jué)為公司宣傳，形成客戶宣傳效果，打造公司自己的品牌。4.4工程維修在工程維修方面，（1）在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源基礎(chǔ)上建立客戶簡(jiǎn)單的微信評(píng)分和服務(wù)評(píng)分卷，由施工方完

39、成施工后對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和在服務(wù)完成后由客戶完成一份服務(wù)質(zhì)量評(píng)分卷，避免在施工過(guò)程中對(duì)客戶造成的不必要的影響。有利于公司單方面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)很有幫助。（2）需要派遣兩位物業(yè)管理部成員跟進(jìn)施工情況，以便應(yīng)答客戶對(duì)施工中，施工后期的疑問(wèn)。（3）定制施工工作手冊(cè)，關(guān)于施工后的問(wèn)題物業(yè)部門應(yīng)多多與客戶售后中心溝通協(xié)調(diào)，盡可能快的解決施工中殘留問(wèn)題。5總結(jié) 此次研究以青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司為對(duì)象，通過(guò)對(duì)研究對(duì)象物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度。通過(guò)文獻(xiàn)綜述，可以看出以前的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意相聯(lián)系的研究很多都是以住宅物業(yè)服務(wù)居多，以研房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)究較少。因此，在將研究

40、成果轉(zhuǎn)化到房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，對(duì)公司發(fā)展具有較強(qiáng)的模仿與輔導(dǎo)意義。但由于本身所能獲取到資源的有限、能力的限制和經(jīng)驗(yàn)的不夠，本文存在著一定的不足，包括如下方面：（1）在調(diào)查過(guò)程中，受調(diào)查時(shí)一間、范圍的限制，調(diào)查對(duì)象的僅在眾多客戶中選取了100個(gè)客戶進(jìn)行調(diào)查，由于問(wèn)卷數(shù)量有限與樣本選取地域的限制性。因此，研究結(jié)果具有很強(qiáng)的針對(duì)性，得出的結(jié)論在相同樣本中應(yīng)用時(shí)可能受到影響。（2）在變量選擇上，具有片段性。重點(diǎn)選取了服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。參考文獻(xiàn)1潘慶麗.貴港工行客戶滿意度對(duì)客戶關(guān)系質(zhì)量的影響研究D.南寧:廣西大學(xué)，2010.2沈凱.物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)及其影響因素分析D.杭州:浙江工業(yè)大

41、學(xué),2011.3郭雪蓮.基于業(yè)主滿意度的HL上島物業(yè)管理優(yōu)化措施研究D.成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2013.4董志明.房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意度模型研究及其應(yīng)用D.長(zhǎng)沙:中南大學(xué),2012.5黃天龍.顧客滿意度模型的構(gòu)建及實(shí)證分析D.天津:天津財(cái)經(jīng)大學(xué),2011.6法內(nèi).馬里企業(yè)全面質(zhì)量管理對(duì)顧客滿意的影響研究D.長(zhǎng)春:吉林大學(xué),2010.7邊林.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目客戶滿意度研究D.西安:西安工業(yè)大學(xué),2011.8石軍星.B公司提升客戶滿意度研究D.蘭州:蘭州大學(xué),2012.9徐峰.長(zhǎng)春地區(qū)地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度影響因素實(shí)證研究D.武漢:華中農(nóng)業(yè)大學(xué),2013.10楊鳳琴.W廣州公司客戶滿意度管理體系設(shè)計(jì)D.

42、蘭州:蘭州大學(xué),2011.11趙朕.房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)分析D.天津:天津大學(xué),201012麻海峰,馬恒升,李瑞,邵可可.基于矩陣分析模型的房地產(chǎn)客戶滿意度研究J.科技風(fēng).2009(19):67-68.13羅正清,方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析N.天津大學(xué)學(xué) 報(bào),2012-02-22(06).14單友成,李敏強(qiáng),趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系N.天津大學(xué)學(xué)報(bào),2010-3-12(06)15郭風(fēng)華,房波,吳洪波.房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度影響因素分析J.科技與管理.2006(06):18-19.17致謝這篇論文的完成之際，我衷心感謝我的論文指導(dǎo)老師郭秋云老師!在

43、我學(xué)習(xí)與寫作期間，郭老師給與我很多方面的指導(dǎo)與幫助，為我的學(xué)習(xí)發(fā)展付出了寶貴時(shí)間與心血。在論文寫作過(guò)程中，從論文的選題、擬訂提綱與結(jié)構(gòu)完善到最后修改定稿，郭老師對(duì)我的論文提出很多建設(shè)性意見(jiàn)。郭老師自身所具有的專業(yè)知識(shí)、洞察力和綜合分析能力，都使我深受啟發(fā)。在此我向郭老師表示真誠(chéng)的感謝! 此外感謝給予我?guī)椭钠渌蠋熀屯瑢W(xué)，他們?cè)趯W(xué)習(xí)期間給了我很多幫助，因?yàn)橛兴麄?，我才能順利地完成我的論文，在此?duì)他們表示由衷感謝!同時(shí)，也要感謝對(duì)我的父母，有了你們的信任和支持才是我不竭的動(dòng)力。最后，衷心感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授!18附錄一服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶： 感謝您一直

44、以來(lái)對(duì)青海莊和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司西寧分公司公司的信任和支持，為了進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，以求達(dá)到“讓您更滿意”的服務(wù)宗旨，請(qǐng)您就下列問(wèn)題提出您的意見(jiàn)和建議。請(qǐng)您在選擇的方格內(nèi)或打“”。多謝合作！一、您對(duì)該物業(yè)管理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)： 非常滿意        滿意        一般         不滿意   

45、     非常不滿意 二、客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度 非常滿意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意 2、客

46、戶服務(wù)中心職員的溝通解答能力及服務(wù)意識(shí) 非常滿意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意 3、如有停水、停電等突發(fā)事件，您對(duì)客服中心及時(shí)回饋是否滿意 非常滿意  

47、0;     滿意        一般         不滿意        非常不滿意 4、客戶服務(wù)部能否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪 積極回訪       滯后回訪   

48、;     很少回訪        完全不回訪  三、安全保障 1、您對(duì)寫字樓范圍區(qū)域安全的滿意度 非常滿意        滿意        一般         不滿意

49、0;       非常不滿意 2、保安員的儀容、服裝等滿意程度 非常滿意        滿意        一般        不滿意        非常不滿意 3、保安員的舉止、行為規(guī)范等

50、文明素養(yǎng)滿意程度 非常滿意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意 4、您對(duì)保安處理突發(fā)事件的滿意程度。有無(wú)專人處理_ 非常滿意     &

51、#160;  滿意        一般         不滿意        非常不滿意 5、物業(yè)管理公司為您安排過(guò)“消防演習(xí)”等消防知識(shí)普及活動(dòng)嗎？ 有             

52、  沒(méi)有         196、 緊急逃生示意圖清晰、明了非常滿意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意7、 消防設(shè)

53、施與通道能正常使用非常滿意        滿意        一般         不同意        非常不滿意 四、清潔服務(wù)1、公共分?jǐn)倕^(qū)域 非常滿意        

54、;滿意        一般         不滿意        非常不滿意 2、外圍整體的清潔 非常滿意        滿意        一般  

55、       不滿意        非常不滿意 3、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量 非常滿意        滿意        一般         不滿意   

56、;     非常不滿意五、工程維修 1、服務(wù)態(tài)度（工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)） 非常滿意        滿意        一般       不滿意        非常不滿意 2、徹底跟進(jìn)直至解決您的問(wèn)題 非常滿

57、意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意 3、工程維修人員的服務(wù)質(zhì)量 非常滿意        滿意        一般         不滿意        非常不滿意4、維修施工時(shí)對(duì)您構(gòu)成的影響 非常滿意        滿意    &