客戶拜訪培訓(xùn)手冊(8步驟)

1、客戶拜訪培訓(xùn)手冊(8步驟)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)本次培訓(xùn)結(jié)束后本次培訓(xùn)結(jié)束后, 你將你將:4理解并應(yīng)用有效的客戶拜訪步驟理解并應(yīng)用有效的客戶拜訪步驟4學(xué)會通過有效的客戶拜訪推動銷售學(xué)會通過有效的客戶拜訪推動銷售4開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶 4增加增加采購采購培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容4準(zhǔn)備準(zhǔn)備4陳述陳述4收集信息收集信息4說服說服4處理異議處理異議4總結(jié)總結(jié)4信息處理信息處理4行動分析行動分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1陳述陳述收集收集信息信息說服說服處理異常處理異?？偨Y(jié)總結(jié)信息處理信息處理行動分析行動分析2345678之前之前之中之中之后之后客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論遵循拜訪步驟的益處是什么

2、遵循拜訪步驟的益處是什么?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1、與、與潛在客戶第一次面對面的溝通，有效潛在客戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪潛在客戶的拜訪潛在客戶，是營銷邁向成功的第一步是營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備只有在充分的準(zhǔn)備下下,潛在潛在客戶拜訪才能取得客戶拜訪才能取得成功。成功。2、評定、評定銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個來多少個有效有效新新客客，銷售業(yè)績得到了多少提，銷售業(yè)績得到了多少提升。升。3、細(xì)節(jié)決定成敗，遵循拜訪步驟，做到、細(xì)節(jié)決定成敗，遵循拜訪步驟，做到有章可循，事半功倍。有章可循，事半功倍。遵循拜訪步驟的益處遵循拜訪步驟的益

3、處客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟1:準(zhǔn)準(zhǔn)備備行動分析行動分析8準(zhǔn)備準(zhǔn)備1陳述陳述2收集信息收集信息3說服說服4處理異議處理異議5總結(jié)總結(jié)6信息處理信息處理7了解市場和競爭對手了解市場和競爭對手收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息確定目標(biāo)確定目標(biāo)發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具討討 論論充分準(zhǔn)備的益處是什么充分準(zhǔn)備的益處是什么?沒有準(zhǔn)備的拜訪會有什么后果沒有準(zhǔn)備的拜訪會有什么后果?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 4對客戶建立信心對客戶建立信心4預(yù)見可能的異議預(yù)見可能的異議, 有助于更好的答復(fù)客戶有助于更好的答復(fù)客戶4確保積極的專業(yè)的拜訪確保積極

4、的專業(yè)的拜訪失敗的準(zhǔn)備失敗的準(zhǔn)備, 就是準(zhǔn)備失敗就是準(zhǔn)備失敗。充分準(zhǔn)備的益處充分準(zhǔn)備的益處客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 討討 論論拜訪前要準(zhǔn)備哪些客戶信息拜訪前要準(zhǔn)備哪些客戶信息?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息14 收集并分析客戶的收集并分析客戶的: 4 采購額采購額4 采購發(fā)展趨勢采購發(fā)展趨勢4 采購份額占比采購份額占比4 采購頻率趨勢采購頻率趨勢4 80/20 商品商品4 上一次拜訪的記錄上一次拜訪的記錄4 賣賣場場內(nèi)同事反饋的信息內(nèi)同事反饋的信息4 采購潛力采購潛力4 確定可能的客戶需求和機(jī)會確定可能的客戶需求和機(jī)會2確定目標(biāo)確定目標(biāo)34準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)

5、備所有工具發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 每日客戶訪問范表每日客戶訪問范表客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 確定目標(biāo)確定目標(biāo)21收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息3發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具4充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)4 考慮客戶需求和期望考慮客戶需求和期望4 結(jié)合結(jié)合客戶情況設(shè)定短期客戶情況設(shè)定短期中中期期長期目標(biāo)長期目標(biāo)4 設(shè)定目標(biāo)符合設(shè)定目標(biāo)符合SMART原則原則客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的具體目標(biāo)客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的具體目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)長期目標(biāo)長期目

6、標(biāo)設(shè)立設(shè)立6或或9 個月針對重點(diǎn)客個月針對重點(diǎn)客戶的銷售指標(biāo)戶的銷售指標(biāo)短期短期/中期中期/長期目標(biāo)長期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 通過了解通過了解客戶的核心需求客戶的核心需求, 快速提高切實(shí)可行的快速提高切實(shí)可行的采購方案采購方案.4 通過溝通，說服客戶向我們采通過溝通，說服客戶向我們采購購4 提高客戶采購頻率和提高客戶采購頻率和采購金額采購金額4 設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)4 提升銷售技巧提升銷售技巧: 向客戶銷售他所向客戶銷售他所需并且我們有的商品需并且我們有的商品了解客戶需求，并讓客戶滿意了解客戶需求，并讓客戶滿意短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 安徽

7、博望區(qū)政府以往采購總是安排采購人員驅(qū)車幾十公里至市區(qū)各大超市進(jìn)行商品采購。 通過拜訪，馬鞍山店向其推薦電子平臺銷售模式；通過互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店相結(jié)合的模式，客戶下單能夠在最短的時間內(nèi)收貨；通過這種方式可以完美的解決客戶時間方面要求，提高遠(yuǎn)離市區(qū)的大客戶采購效率。 針對遠(yuǎn)離市區(qū)的那些大型企業(yè)、單位、充分利用XXX超市品牌效應(yīng)與我們電子平臺的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢發(fā)揮出來，可照顧到各級商圈客戶。 案案 例例 分分 享享-短期目標(biāo)短期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 深入了解客戶深入了解客戶, 通過潛力分析設(shè)定目標(biāo)通過潛力分析設(shè)定目標(biāo).4 計(jì)算客戶在每個部門計(jì)算客戶在每個部門的消費(fèi)潛力的消費(fèi)潛力4 找到

8、客戶潛力與實(shí)際采購的差距找到客戶潛力與實(shí)際采購的差距4 通過提高單項(xiàng)銷售和增加關(guān)聯(lián)銷通過提高單項(xiàng)銷售和增加關(guān)聯(lián)銷售獲得更大的份額售獲得更大的份額4 通過深入了解，確認(rèn)通過深入了解，確認(rèn)客戶與其它客戶與其它供應(yīng)商合同終止時間供應(yīng)商合同終止時間,在適當(dāng)?shù)臅r在適當(dāng)?shù)臅r候提供完善的解決方案候提供完善的解決方案 建立建立信任信任中中 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 例：邳州市供電局采購單位食堂用品例：邳州市供電局采購單位食堂用品1、要先了解其單位有多少職工用餐，每個職工用餐的標(biāo)準(zhǔn)是多少，單位是否有宿舍，有多少職工住宿舍；員工的福利及勞保怎樣；2、以前在哪里采購？采購的頻率是多少？每次采購的

9、金額大概多少？3、除了采購食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、辦公用品等4、可從供應(yīng)食堂用品切入合作，積極為對方提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系。在商品和服務(wù)都得到對方認(rèn)可的情況下，可擴(kuò)大供應(yīng)的商品范圍，干掉競爭對手，以拿下所有的供貨權(quán)，增加業(yè)績。案案 例例 分分 享享-中中期目標(biāo)期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟通過增值服務(wù)并保持緊密聯(lián)系通過增值服務(wù)并保持緊密聯(lián)系, 與客戶建立專業(yè)的相互信任的合作關(guān)系與客戶建立專業(yè)的相互信任的合作關(guān)系.4 成為客戶的首選供應(yīng)商成為客戶的首選供應(yīng)商4 充分充分發(fā)掘發(fā)掘XXX的的潛力潛力4 積極主動的提供支持積極主動的提供支持4 通過為客戶量身定制

10、的解決方通過為客戶量身定制的解決方案使客戶案使客戶在在xxx的的采購份額最大采購份額最大化化4 為客戶提升自身的為客戶提升自身的業(yè)績而提供業(yè)績而提供支持支持 贏得客戶的忠誠度贏得客戶的忠誠度長長 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 1、馬鞍山監(jiān)獄：20XX年5月，馬鞍山店店總經(jīng)理從馬鞍山軍分區(qū)首長處了解得知馬鞍山監(jiān)獄職工超市與犯人超市要進(jìn)行對外招標(biāo)，立即安排客服經(jīng)理與團(tuán)購課長前往了解招標(biāo)的細(xì)節(jié)工作;店總經(jīng)理根據(jù)客服經(jīng)理反饋的情況立即成立了投標(biāo)小組，并帶領(lǐng)投標(biāo)小組成員通過職能部門與獄方進(jìn)行了數(shù)輪的溝通，一直持續(xù)至20XX年8月，拿下給馬鞍山監(jiān)獄三年的供貨權(quán)，每年犯人和獄警大概消費(fèi)600

11、萬左右。 2、南通電力公司：南通市供電公司現(xiàn)有干部職工約1700人，全年的員工福利發(fā)放金額約在1200萬元/年，福利直接打到員工飯卡上，只能在其公司內(nèi)部刷卡消費(fèi)，不可提取現(xiàn)金； 經(jīng)多次商談，八仙城店最終拿下供貨權(quán)，由我公司在南通供電局總部（約150m)、第四基地（約250m）分別開設(shè)便利店，目前每日營業(yè)額達(dá)到近四萬元。案案 例例 分分 享享-長長期目標(biāo)期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟什么是什么是SMART目標(biāo)目標(biāo)？1、明確性、明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就是因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有

12、效的傳給相關(guān)的人員。示例：目標(biāo)“增強(qiáng)客戶意識”。這種對目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)服務(wù)意識有很多具體做法，如：減少客戶投訴，提升配送的效率、增加多種付款方式、為客戶做增值服務(wù)等。有這么多做法，不明確就辦法判斷、衡量。建議這樣修改：我們在本月底前，增加微信和支付寶的支付功能，方便客戶付款。實(shí)施要求實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門月計(jì)劃要做哪些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度?？蛻舭菰L八步驟客戶拜訪八步驟舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟2、衡量性、衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)

13、，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。示例：比如人資說：“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)“。進(jìn)一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，沒有指明誰講，將什么內(nèi)容，做培訓(xùn)的目的是什么？建議修改為：在什么時間，由人資經(jīng)理完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)，且培訓(xùn)結(jié)束，針對培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行現(xiàn)場閉卷考試，得分在90分以下，本年度不得加薪。實(shí)施要求：目標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”，使指定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)人、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等模糊、無法衡量的描述。舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟3、可實(shí)現(xiàn)性、可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要可執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的。如果上

14、司利用一些行政手段，利用權(quán)力影響力一廂情愿把自己設(shè)定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是心理和行為上的抗拒，我可以接受，但是否完成這個目標(biāo)，有沒有最終的把握，這個不好說。一旦最終完成不了，下屬有理由可以推卻責(zé)任，可以說：我就早就說了，這個目標(biāo)完成不了，你非得強(qiáng)壓給我?！翱刂剖健钡念I(lǐng)導(dǎo)喜歡自己訂目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反饋，這種做法不可取。實(shí)施要求：實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下級之間溝通，使制定的目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)和個人之間達(dá)成一致，既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具體可達(dá)。舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4、相關(guān)性、相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的

15、關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)，但對其他目標(biāo)完全不關(guān)聯(lián)，或者關(guān)聯(lián)度很低，那這個目標(biāo)即使達(dá)成了，意義也不大。示例示例：比如：辦公室助理，讓她學(xué)習(xí)英語，以便工作上用的著，提升效率，如果讓她去學(xué)習(xí)烹飪，就比較跑題了。舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟5、時限性、時限性目標(biāo)的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。沒有時間限制，等于是空的目標(biāo)。沒辦法進(jìn)行考核。示例：我將在今年5月31日前拿到駕照。 5月31日就是一個確定的時間限制。實(shí)施要求實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有具體時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，制定完成目標(biāo)的時間要求，定期檢查項(xiàng)目完成的進(jìn)度，及時掌握項(xiàng)目進(jìn)展變化情況，以方便對下屬

16、進(jìn)行及時的指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況，及時調(diào)整工作方向。舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟練習(xí)練習(xí):SMART目標(biāo)目標(biāo)思考課題思考課題制定制定三個符合三個符合SMART原則的客戶拜訪目標(biāo)原則的客戶拜訪目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息確定目標(biāo)確定目標(biāo)23發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具4 了解相關(guān)的商品知識了解相關(guān)的商品知識4 展示對展示對客戶的客戶的益處益處4 確定可供選擇的方案確定可供選擇的方案4 準(zhǔn)備處理異議準(zhǔn)備處理異議4 預(yù)見可能的反應(yīng)預(yù)見可能的反應(yīng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步

17、驟練習(xí)練習(xí):商品優(yōu)勢商品優(yōu)勢思考課題思考課題找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢介紹給找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢介紹給客戶客戶客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟漣漣水店案例分享：水店案例分享：漣水店通過對當(dāng)?shù)亓魍ㄇ赖氖姓{(diào)，了解到當(dāng)?shù)貨]有上好佳品牌的代理商，當(dāng)?shù)氐纳特湺际菑钠渌R近城市進(jìn)貨，成本較高且不方便，漣水店抓住這一市場需求，逐步成為上好佳品牌當(dāng)?shù)氐墓┴浬?。舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4展示對客戶的展示對客戶的益處益處 訂貨無起送金額的要求訂貨無起送金額的要求 所有商品均由所有商品均由XXX配送，品質(zhì)有保障配送，品質(zhì)有保障4確定確定可供選擇的可供選擇的方案方案 是貨到付款，

18、還是做賒銷？是貨到付款，還是做賒銷？ 員工的福利是由我們按照員工的福利是由我們按照規(guī)定規(guī)定的金額標(biāo)準(zhǔn)做商品套餐，還是根的金額標(biāo)準(zhǔn)做商品套餐，還是根據(jù)整體的購買金額，提供品項(xiàng)，讓對方自己選擇？據(jù)整體的購買金額，提供品項(xiàng)，讓對方自己選擇？ 是統(tǒng)一配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來賣場領(lǐng)?。渴墙y(tǒng)一配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來賣場領(lǐng)取？舉舉 例例 說說 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理異議（后面有介紹）異議（后面有介紹）4預(yù)見可能的預(yù)見可能的反應(yīng)反應(yīng) 對方已經(jīng)有固定的供貨商，且合作很愉快對方已經(jīng)有固定的供貨商，且合作很愉快 對方說我們價格無優(yōu)勢對方說我們價格無優(yōu)勢 對方說我們配送不

19、及時對方說我們配送不及時4 目前無采購意向目前無采購意向4 對方說比較忙，沒時間聽業(yè)務(wù)介紹對方說比較忙，沒時間聽業(yè)務(wù)介紹舉舉 例例 說說 明明 預(yù)見客戶可能的各種反應(yīng)，并提前做出回復(fù)的對策預(yù)見客戶可能的各種反應(yīng)，并提前做出回復(fù)的對策客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪前拜訪前要要準(zhǔn)備哪些準(zhǔn)備哪些工具？工具？客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息2確定目標(biāo)確定目標(biāo)3發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具工裝員工卡名片地圖顧客登記表辦理增值稅的必要條件目標(biāo)商品報價售后服務(wù)介紹充分準(zhǔn)備的主要工具充分準(zhǔn)備的主要工具客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟2:

20、陳陳述述2陳述陳述3456187收集信息收集信息說服說服準(zhǔn)備準(zhǔn)備處理異議處理異議總結(jié)總結(jié)信息信息處理處理行動分析行動分析第一印象第一印象非常重要非常重要.沒有第二次機(jī)會建立第一印象沒有第二次機(jī)會建立第一印象!客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說服說服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動分析行動分析4 觀察客戶環(huán)境觀察客戶環(huán)境4 試探客戶所需要的商品品種試探客戶所需要的商品品種4 遵循遵循4/20原則原則4 確定正確的拜訪聯(lián)系人確定正確的拜訪聯(lián)系人4 概括陳述拜訪目的概括陳述拜訪目的 為什么要為什么要門拜訪門拜訪? 如果僅打如果僅打 會怎么樣會怎

21、么樣?4 留意客戶是否有其他話題需要與留意客戶是否有其他話題需要與我們談?wù)撐覀冋務(wù)? 設(shè)定時間設(shè)定時間客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4/20原則原則 最初的最初的20步步首先首先, 客戶看我的客戶看我的4舉止舉止4態(tài)度態(tài)度4友好的儀表友好的儀表臉部臉部20厘米厘米其次其次, 客戶看我的客戶看我的(更仔細(xì)地更仔細(xì)地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情最初最初20個字個字客戶講話并聽我的客戶講話并聽我的4語言語言4聲音聲音4傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)的內(nèi)容最初的最初的20秒秒我必須我必須4自我介紹自我介紹4表明我們能幫助他們表明我們能幫助他們 4表明我們能讓他們滿意表明我們能讓他們滿意 留下留下良好印象良好

22、印象 營造氛圍營造氛圍 建立建立對話對話感感 官官 表表 現(xiàn)現(xiàn)神神 態(tài)態(tài) 表表 現(xiàn)現(xiàn)語語 言言 表表 現(xiàn)現(xiàn)行行 為為 表表 現(xiàn)現(xiàn)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴拜訪客戶時需收集哪些信息拜訪客戶時需收集哪些信息?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟3:收集收集信息信息4 收集關(guān)于客戶的信息收集關(guān)于客戶的信息 - 員工和及其顧客員工和及其顧客- 供應(yīng)商供應(yīng)商- 競爭對手競爭對手- 商業(yè)環(huán)境商業(yè)環(huán)境- 采購潛力采購潛力4 傾聽客戶的期望傾聽客戶的期望4 找到客戶需求與即定目標(biāo)之間的聯(lián)系找到客戶需求與即定目標(biāo)之間的聯(lián)系4 收集個人信息收集個人信息(如果客戶愿意如果客戶愿意)4 作筆記作筆

23、記1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說服說服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動分析行動分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴為什么提問很重要為什么提問很重要?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟提問的重要性提問的重要性4 了解客戶需求和采購潛了解客戶需求和采購潛力力4 表現(xiàn)出對客戶感興趣表現(xiàn)出對客戶感興趣4 引導(dǎo)談話進(jìn)程引導(dǎo)談話進(jìn)程4 發(fā)現(xiàn)機(jī)會發(fā)現(xiàn)機(jī)會4 確定客戶的采購動機(jī)確定客戶的采購動機(jī) 您用什么運(yùn)輸工具您用什么運(yùn)輸工具? 您有多少員工您有多少員工? 您們每天的餐標(biāo)是多少您們每天的餐標(biāo)是多少? 您的競爭對手是誰您的競爭對手是誰? 您一周采購幾次您一周采購幾次? 您

24、全年都營業(yè)還是有休息日您全年都營業(yè)還是有休息日? 每天您大約有每天您大約有多少多少人人用餐用餐? 客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟提問提問舉例舉例-食堂食堂? ?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4 獲得有價值的信息獲得有價值的信息4 有機(jī)會聽到他人的觀點(diǎn)有機(jī)會聽到他人的觀點(diǎn)立場立場4 有時間規(guī)劃所提出的問題結(jié)構(gòu)有時間規(guī)劃所提出的問題結(jié)構(gòu) “聽要是說的兩倍聽要是說的兩倍!”傾傾 聽聽 的的 重重 要要 性性客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟4:說說服服1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說服說服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動分析行動分析 概括概括情況情況 陳述陳述方案方案

25、解釋解釋如何運(yùn)作如何運(yùn)作方案方案 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處關(guān)鍵益處 達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 說服說服方法方法 概括概括情況情況通過用客戶說過的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期通過用客戶說過的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期望和受制約的因素望和受制約的因素 陳述陳述方案方案 解釋解釋如何運(yùn)作方案如何運(yùn)作方案 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處關(guān)鍵益處 達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議根據(jù)具體情況，給出對方解決方案根據(jù)具體情況，給出對方解決方案- 我我有個有個建議建議 我建議您我建議您我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時間我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時間.你先你先到到賣賣場選品和支付定金場選品和支付定金 關(guān)于支付方式，我們可以商討關(guān)于支付

26、方式，我們可以商討.據(jù)你所說的據(jù)你所說的這樣有很大的好處在于這樣有很大的好處在于.你覺得怎么樣你覺得怎么樣? 我們什么時候訂貨我們什么時候訂貨? 這個品項(xiàng)訂多少這個品項(xiàng)訂多少.?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴什么是異議什么是異議?通常會遇到哪些主要異議通常會遇到哪些主要異議?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟什么是異議什么是異議“反對的一個提議反對的一個提議的的表達(dá)表達(dá)或感覺或感覺”種類種類:4誤解誤解4真實(shí)真實(shí)4虛假虛假客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟異議處理異議處理常見的異議常見的異議太貴太貴不送貨不送貨斷貨斷貨沒有沒有折扣或者優(yōu)惠政策折扣或者優(yōu)惠政策沒有我想要的質(zhì)量的商品沒有我想要的

27、質(zhì)量的商品太遠(yuǎn)太遠(yuǎn)不能提前準(zhǔn)備我的訂單不能提前準(zhǔn)備我的訂單包裝不合適包裝不合適結(jié)帳結(jié)帳不方便不方便送貨送貨不及時不及時手續(xù)繁瑣手續(xù)繁瑣客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪客戶時如何處理異議拜訪客戶時如何處理異議?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟5:處理異處理異議議1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說服說服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動分析行動分析 接受接受異議異議 找出找出所有異議所有異議 確定確定優(yōu)先次序優(yōu)先次序 確定確定“真正真正”異議異議 回應(yīng)回應(yīng)異議異議 結(jié)束結(jié)束客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟處理異議處理異議的方法的方法 接受異議接受異議找出找出所

28、有異議所有異議確定確定優(yōu)先次序優(yōu)先次序回應(yīng)回應(yīng)異議異議結(jié)束結(jié)束積極地傾聽積極地傾聽, 不打斷不打斷, 不批評不批評找出客戶是否有其它異議找出客戶是否有其它異議確定哪些異議對客戶來說最重要確定哪些異議對客戶來說最重要進(jìn)一步詢問以揭示什么是進(jìn)一步詢問以揭示什么是“真正的真正的”異議異議總結(jié)并確定承諾總結(jié)并確定承諾客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟兩種兩種處理異議方式處理異議方式自己處理自己處理咨詢有相關(guān)知識能力的同事咨詢有相關(guān)知識能力的同事客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟角色扮演角色扮演 結(jié)合收集到的信息說服客戶結(jié)合收集到的信息說服客戶練習(xí)練習(xí)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟6:總總結(jié)結(jié)4 回答還未解

29、決的問題回答還未解決的問題4 總結(jié)達(dá)成的一致總結(jié)達(dá)成的一致4 提供必要的書面材料提供必要的書面材料4 確定下次見面時間確定下次見面時間4 保持愉快氛圍保持愉快氛圍4 感謝客戶感謝客戶4 運(yùn)用反向運(yùn)用反向4/20原則原則1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說服說服5處理異議處理異議6信息信息處理處理總結(jié)總結(jié)78行動分析行動分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟結(jié)束結(jié)束試探性結(jié)束試探性結(jié)束4“您覺得怎么樣您覺得怎么樣?”直接提問結(jié)束直接提問結(jié)束4“您要訂多少箱您要訂多少箱?”假設(shè)性結(jié)束假設(shè)性結(jié)束4“我會在您下一批訂單上加上這些我會在您下一批訂單上加上這些.”二選一問題結(jié)束二選一問題結(jié)束4“您訂十箱還

30、是十五箱您訂十箱還是十五箱?”客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟結(jié)束程序結(jié)束程序準(zhǔn)備下次拜訪準(zhǔn)備下次拜訪購買信號購買信號結(jié)束結(jié)束總結(jié)總結(jié)跟進(jìn)跟進(jìn)異議異議處理異議處理異議客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論如何留下良好的最后印象如何留下良好的最后印象?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 最后最后20個字個字然后客戶相信我們的然后客戶相信我們的4語言語言4聲音聲音4傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)的內(nèi)容 最后最后臉部臉部20厘米厘米然后客戶記起我的然后客戶記起我的(更好地更好地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情 最后最后20步步最后最后,客戶看我離開客戶看我離開4舉止舉止 4態(tài)度態(tài)度4專業(yè)的儀表專業(yè)的儀表 反向反向4/20留下一個良好的最后印象留下一個良好的最后印象 最后最后20秒秒我必須感興趣于我必須感興趣于4顯示我們幫助過他們顯示我們幫助過他們 4顯示我們讓他們滿意顯示我們讓他們滿意4維護(hù)客戶承諾維護(hù)客戶承諾強(qiáng)強(qiáng) 調(diào)調(diào) 重重 點(diǎn)點(diǎn)獲獲 得得 成成 功功加加 深深 印印 象象 贏贏 得得 信信 任任 反反 向向 4/20客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪結(jié)束后應(yīng)該做什么拜訪結(jié)束后應(yīng)該做什么?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟7:信息處信息處理理4 立即處理信息立即處理信