酒店日常管理

1、城區(qū)管理的一些體會城區(qū)管理的一些體會不同的城市，不同的城市，一樣的家！一樣的家！ 如家酒店 店長日常管理 KPI管理延伸如家如家 店長店長 長什么樣？長什么樣？ KPI的概念KPI（key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標 是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上

2、。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。 分組討論 如家如家店長日常管理的重點店長日常管理的重點 現(xiàn)場督導 銷售管理 質(zhì)量管理 成本控制 團隊建設(shè) 安全管理 培訓店長每日完成的工作(現(xiàn)場督導現(xiàn)場督導)每天至少進行一次酒店全面巡查，巡查中帶教指導運營經(jīng)理，及時了解酒店各崗位人員工作狀況、酒店設(shè)施設(shè)備的運行情況，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)作現(xiàn)場督導，并記錄典型問題；每天關(guān)注酒店前臺管理系統(tǒng)（PMS）中的客人預(yù)訂流量，結(jié)合酒店實際經(jīng)營情況，指導前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理對相應(yīng)時間跨度內(nèi)的流量進行有效關(guān)注，提升其房態(tài)管理能力，為酒店收益最大化做好前期的管理準備；每天在服務(wù)高峰時段輔助酒店前臺、餐

3、廳服務(wù)人員進行現(xiàn)場服務(wù)工作，對現(xiàn)場的工作秩序、工作標準進行檢查，督導改進現(xiàn)場服務(wù)技能，提高酒店員工現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，保證賓客滿意度店長每日完成的工作(現(xiàn)場督導現(xiàn)場督導)每天抽查客房3間，包括走客房、住客房以及大維修房間，重點關(guān)注房間清潔衛(wèi)生、棉織品使用狀況、員工工作流程、客房設(shè)施維護等環(huán)節(jié)，確保酒店房間硬件和清潔衛(wèi)生的質(zhì)量；每天抽查客房服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)員（PA）的工作流程和衛(wèi)生標準，協(xié)同客房主管/領(lǐng)班對員工進行現(xiàn)場示范督導，提升員工操作技能；每天檢查廚房、餐廳的運行情況，包括清潔衛(wèi)生、市前準備、人員安排等方面，確保餐飲的對客產(chǎn)品和服務(wù)；店長每日完成的工作(銷售管理銷售管理)每天閱讀酒店經(jīng)營報表

4、，包括酒店營業(yè)日報、夜審綜合統(tǒng)計報表、欠款離店客人余額表，一級發(fā)生分類帳等經(jīng)營關(guān)鍵數(shù)據(jù)報表，查看酒店管理平臺中的“酒店營業(yè)分析”、“指標同期對比分析”、“酒店營業(yè)分析圖”等關(guān)鍵板塊各項數(shù)據(jù)，通過城區(qū)其它酒店的經(jīng)營情況分析酒店經(jīng)營狀況，對異常情況及時關(guān)注，指導銷售經(jīng)理及時跟進并反饋；每天下班前，與酒店運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理溝通酒店當天的經(jīng)營管理工作，對當天經(jīng)營管理工作中的典型事件作小結(jié)，如酒店現(xiàn)場的銷售案例處理技巧，有效提升酒店現(xiàn)場管理人員的經(jīng)營意識和銷售技巧，并作好店長工作日志； 店長每日完成的工作(質(zhì)量管理質(zhì)量管理)每天征詢并記錄賓客意見至少兩例，切實了解賓客入住酒店的實際感受，對典型問題進行分

5、析跟蹤，指導運營經(jīng)理學習分析，提高對客服務(wù)意識，并在賓客意見記錄本上做好記錄；每天下班前，與酒店運營經(jīng)理溝通酒店當天的質(zhì)量管理工作，對當天工作中的典型事件作小結(jié)，如酒店現(xiàn)場的服務(wù)案例處理技巧，酒店各崗位人員的服務(wù)狀態(tài)等，指導運營經(jīng)理分析和改進，有效帶教和提升酒店管理人員的服務(wù)意識和技巧 店長每日完成的工作(團隊建設(shè)團隊建設(shè))每天對員工餐廳、宿舍、浴室等員工后場區(qū)域進行巡視，關(guān)注員工餐質(zhì)量，盡力為員工創(chuàng)造良好的生活氛圍，并設(shè)法解決員工生活中的困難；每天關(guān)注各崗位之間的協(xié)作工作，如客房與前臺的房態(tài)更新，工程與客房的保修配合，保安與前臺的對客行李服務(wù)等，確保酒店各崗位默契配合，為賓客提供良好的服務(wù)體

6、驗； 每日工作巡查酒店 查什么？ 怎么查？ 前臺？大堂？門廳？車場？客房走廊？廚房？餐廳？公用洗手間？員工宿舍？工作間？設(shè)備間？ 幾點到店？幾點離店？ 店長是責任制，不是上下班制每日工作查房 查房目的？ 查多少間？ 查誰？ 查什么？ 如何拿房？每日工作審閱報表 審閱哪些報表？ 為什么沖賬？如何考核降低過失率？ 欠款離店的原因？掛賬客戶如何管理？每日工作了解員工餐 錯誤的思想：員工辛苦，讓員工先吃 你關(guān)注員工餐哪些環(huán)節(jié)？ 店長每天和員工一起用餐什么意義？每日工作前臺標準演示 員工不是聽領(lǐng)導怎么說的，而是看領(lǐng)導怎么做的 榜樣的作用 店長每周完成的工作（銷售管理）每周盤點和督導酒店銷售的重要接待任務(wù)

7、，如酒店重要協(xié)議公司、大型會議客戶入住，關(guān)注指導運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理做好配套會務(wù)、配套餐飲等相關(guān)事項，做好銷售關(guān)聯(lián)工作的管理落實；每周管理例會指導銷售經(jīng)理的銷售情況分析，關(guān)注酒店銷售情況包括客房銷售、餐廳銷售、商品銷售，對一周的銷售數(shù)據(jù)進行環(huán)比、同比、指標比等緯度對比分析，根據(jù)分析情況制定銷售調(diào)整方案，有效指導銷售工作的跟進；每周關(guān)注BBS運營信息溝通平臺公司銷售部的銷售分析報告、銷售政策和通知，回顧酒店對于銷售政策和通知的培訓和執(zhí)行情況，檢查銷售經(jīng)理的學習掌握情況，確保酒店銷售符合公司的銷售政策； 店長每周完成的工作（成本管理）每周關(guān)注并抽查酒店成本管理費用的日常記錄工作，監(jiān)督各崗位做好物料用

8、品的出入庫記錄工作，包括客房易耗品，辦公用品，工程物料，餐廚用品等，做到賬實相符，提升員工對于耗用物品的管理意識，有效培養(yǎng)員工對酒店耗用的關(guān)注和節(jié)約習慣，并在抽查的記錄表單上簽名；每周管理例會，對酒店成本費用管理情況進行匯總和分析，完成酒店費用評估分析報告，對各項關(guān)鍵耗用指標（如能耗、物料等）進行及時跟蹤，確保酒店每月費用管理指標的完成； 店長每周完成的工作（質(zhì)量管理）每周對運營經(jīng)理匯總制作的賓客意見分析報告作分析指導，重點關(guān)注賓客投訴，網(wǎng)評，以及投訴率統(tǒng)計等關(guān)鍵指標，指導運營經(jīng)理將匯總分析結(jié)果，根據(jù)前臺、餐廳、客房三大塊作分解，監(jiān)督各崗位管理人員及時跟進；每周對酒店各崗位的服務(wù)流程案例進行抽

9、查和測試，關(guān)注酒店員工對服務(wù)標準的執(zhí)行情況，納入各部門績效考核范疇，有效輔助員工執(zhí)行服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；每周在酒店管理例會上，對酒店服務(wù)和衛(wèi)生狀況做評估，回顧上周計劃工作落實情況，針對酒店質(zhì)量問題及時整改并跟進改進計劃；每周閱讀并下載運營溝通平臺發(fā)文和通知（BBS溝通平臺），布置落實相關(guān)發(fā)文要求，監(jiān)督酒店相應(yīng)崗位按照公司要求更新服務(wù)要求和流程，并對新政策、新方案的執(zhí)行情況作自我抽查檢查；每周檢查酒店培訓實施記錄表，確保酒店各部門培訓工作的正常開展，關(guān)注培訓實施中的培訓人員、培訓需求、培訓實施以及考核記錄環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，及時給予各崗位管理人員指導，做好各崗位人員的培訓培養(yǎng)工作； 店長每周完成

10、的工作（現(xiàn)場督導） 每周抽查前臺的公安上傳情況以及保安夜間巡邏的巡更儀記錄，協(xié)同運營經(jīng)理、前廳經(jīng)理對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進和整改； 每周抽查維修工對維保房的維保過程，關(guān)注客房大維修工作的工作流程和工作方法，確保維修質(zhì)量過硬，客房硬件質(zhì)量過關(guān)； 每周選擇參加各崗位的培訓工作，帶教員工學會使用培訓教案，對關(guān)鍵課程進行親自培訓示范，并跟蹤關(guān)注培訓效果； 店長每周完成的工作（團隊建設(shè)） 每周關(guān)注各崗位員工的考核情況，了解員工對考核記錄的知曉度和反饋情況，督導考核負責人“公平、公正、公開”的對員工工作表現(xiàn)進行評估和記錄； 每周與不少于兩名員工溝通，認真傾聽并記錄員工的感受和要求，了解員工的心聲，并設(shè)法解決員

11、工工作中的困難； 每周工作 如何開周會？ 如何檢查大清房及單項清潔？ 如何做好客房工程維護？ 回顧一周的經(jīng)營需要哪些數(shù)據(jù)？ 如何考核培訓的效果？ 征詢客人意見的方法？ 怎樣進行餐飲原材料詢價？店長每月完成的工作（銷售管理）每月在PMS系統(tǒng)銷售管理板塊查看銷售代理排名表，了解酒店客戶的用房排名。完成酒店大客戶拜訪3例，及時了解客戶入住的反饋和需求，確保酒店核心客戶的穩(wěn)定和發(fā)展，并在店長工作日志中作記錄存檔；每月閱讀酒店競爭對手調(diào)查報告，指導銷售經(jīng)理勘察和更新競爭對手，完成調(diào)研工作；掌握競爭對手的經(jīng)營情況及銷售措施，為酒店銷售策略和計劃的制定提供參考依據(jù)；每月閱讀家賓卡銷售統(tǒng)計表，分析酒店家賓卡銷

12、售情況，對酒店家賓卡轉(zhuǎn)換率進行同期及城區(qū)內(nèi)的對比分析，評估和指導酒店員工的售卡業(yè)績，保證集團核心客源的開發(fā)和維護；店長每月完成的工作（銷售管理）每月與銷售經(jīng)理進行銷售工作情況專題會，回顧酒店本月經(jīng)營情況，檢查酒店各項銷售工作的開展情況，包括協(xié)議公司簽訂、拜訪工作記錄，酒店周邊單頁發(fā)放記錄，指導銷售經(jīng)理制訂下月的銷售計劃；每月制定酒店銷售目標與策略，完成酒店月度工作計劃（銷售計劃），指導銷售經(jīng)理按照計劃落實和開展酒店銷售工作；每月完成對銷售經(jīng)理的績效考核，記錄在員工績效考核記錄表中，并根據(jù)考核情況和實際需要，對銷售經(jīng)理的考核指標進行月度修正，確?？冃Э己藢︿N售經(jīng)理工作的有效監(jiān)督和促進；每月員工大

13、會中，將本月酒店和城區(qū)的的主要經(jīng)營數(shù)據(jù)與員工分享，培養(yǎng)員工的全員銷售意識 店長每月完成的工作（成本管理）每月監(jiān)盤酒店客房、餐廳、前廳、工程部門的物資資料盤點工作，在客房棉織品盤點表，低值易耗品盤點表，前臺物品盤點表，酒店餐廚具盤點表，工程物料統(tǒng)計表，餐廳物料盤點表監(jiān)盤欄簽字，確保酒店物品使用和盤點工作的安全有序；每月閱讀公司結(jié)算中心財務(wù)經(jīng)理發(fā)送的各類財務(wù)報表，對酒店月度經(jīng)營各類相關(guān)費用進行比對和分析，對有異常表現(xiàn)的費用科目，進行全面系統(tǒng)的排查并制定有效的整改措施，確保酒店的經(jīng)營費用得到有效的利用和控制；每月關(guān)注公司運營部門發(fā)送的酒店運營費用解釋表，對要求解釋的異常費用，將分析原因和改進計劃進行

14、準確詳細的解釋匯報； 店長每月完成的工作（質(zhì)量管理）每月使用總查表、消防安全自查表、食品衛(wèi)生專項檢查表、夜查表、能耗費用檢查表、餐廳成本費用控制檢查表對酒店進行全面的檢查，并針對問題列出詳細的整改計劃，輔導各崗位管理人員落實整改；每月瀏覽閱讀酒店質(zhì)量管理平臺，及時了解酒店質(zhì)量檢查情況，對問題部分進行及時的整改和跟進，在規(guī)定的申訴期內(nèi)，可在平臺上對有申訴理由的失分點進行合理申訴；每月月底前對酒店當月費用進行回顧，并在OA辦公自動化系統(tǒng)上進行申請報銷；其中超出店長權(quán)限之外的費用，店長在OA系統(tǒng)申請時需說明原因（用文字說明或附件形式），進行上報審批 店長每月完成的工作（質(zhì)量管理）每月盤點酒店所有供應(yīng)

15、商的各類合約合同，如需解約、續(xù)簽或者更改合約條款，需按照公司規(guī)定報城區(qū)通過公司法務(wù)部審批備案后，方可進行后續(xù)工作；每月對上月檢查的各項工作的整改情況進行跟蹤檢查，關(guān)注各崗位的整改率，確保酒店質(zhì)量問題的跟進效率和結(jié)果；每月抽查酒店大型設(shè)備及安全設(shè)施，如消防設(shè)施，監(jiān)控設(shè)備，鍋爐房，機房的運轉(zhuǎn)狀況，確保酒店安全運轉(zhuǎn)無隱患； 店長每月完成的工作（質(zhì)量管理）每月檢查酒店硬件維護-工程黑夾子的實施記錄情況并簽字，落實酒店設(shè)施設(shè)備的實施工作，確保酒店日常保修的硬件問題能夠得到有效解決，監(jiān)督酒店硬件維護的常態(tài)化，為客戶提供舒適標準的硬件產(chǎn)品；每月走訪競爭對手，通過各種渠道了解競爭對手的對客服務(wù)質(zhì)量，如用暗訪的

16、形式進行體驗式測評，為酒店調(diào)整服務(wù)質(zhì)量提升方案提供針對性的依據(jù)；每月底回顧總結(jié)本月工作計劃的落實情況，制定酒店下月的工作計劃，并將經(jīng)營、質(zhì)量、培訓考核、員工活動等具體工作目標，分解到責任人，確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理的延續(xù)和深入； 店長每月完成的工作（現(xiàn)場督導）每月選擇參加各崗位班前、班后會，如客房晨會、客房班后會、前臺班前會、餐廳餐前會等，督導跟進各崗位的工作具體布置和落實情況，及時反饋發(fā)現(xiàn)的工作問題，同時了解并提升員工工作狀態(tài)；每月抽查餐廳、廚房的早餐準備情況、夜班收市情況，協(xié)同運營經(jīng)理/前廳經(jīng)理/廚師長/餐廳主管，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的整改和跟進； 店長每月完成的工作（現(xiàn)場督導）每月對酒店夜班

17、情況進行抽查，有效監(jiān)督酒店夜間勞動紀律，確保酒店夜間安全及服務(wù)質(zhì)量每月對酒店各關(guān)聯(lián)政府部門的例行檢查、抽查作準備和跟蹤，如公安、衛(wèi)生、消防、工商等部門，做好維護和現(xiàn)場跟進工作，協(xié)同運營經(jīng)理一起對職能部門的檢查過程進行跟蹤，并及時整改店長每月完成的工作（團隊建設(shè)）每月對員工績效考核成績作匯總和分析，對表現(xiàn)落后的員工給予重點關(guān)注，并依據(jù)績效考核對員工進行公平的獎罰分配；每月初結(jié)合酒店各崗位的績效考核結(jié)果，在酒店員工工資總額可發(fā)放的范圍內(nèi)，匯總完成酒店員工工資制作，并在人事部門規(guī)定的時間范圍內(nèi)在EHR人力資源管理系統(tǒng)上提交，便于人事部門審核并于每月10日準時發(fā)放員工工資；每月和酒店管理人員進行一次正式溝通，針對酒店管理現(xiàn)狀，幫助管理人員制定整改計劃，同事提升管理人員的自我學習意識，提升綜合管理能力； 店長每月完成的工作（團隊建設(shè)）每月對員工流失率進行統(tǒng)計和分析，對人員變動崗位進行跟蹤，確保酒店各崗位人員的工作分配和人員調(diào)配，保證對客服務(wù)質(zhì)量的平穩(wěn)；并有針對性的在員工大會、培訓會以及現(xiàn)場督導中對不穩(wěn)定崗位進行關(guān)注和輔導，穩(wěn)定團隊；每月召開