咨詢顧問培訓課件

1、咨詢顧問培訓課件 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/20222 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/20223管理顧問的發(fā)展歷史管理顧問的發(fā)展歷史1870 - 第一次世界大戰(zhàn)提高生產(chǎn)率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大戰(zhàn) 60 年代組織，人的因素，運籌Edward Deming60 70 年

2、代市場營銷，領導與激勵，目標管理、質(zhì)量管理80 90年代企業(yè)戰(zhàn)略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系統(tǒng)咨詢，國際化3/22/20224以事實為基礎，通過結(jié)構(gòu)性思維，為企業(yè)解決以事實為基礎，通過結(jié)構(gòu)性思維，為企業(yè)解決問題問題什么是管理顧問？什么是管理顧問？3/22/20225 企業(yè)企業(yè) 市場市場管理顧問的前提管理顧問的前提3/22/20226戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織組織信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)企業(yè)管理顧問的分類企業(yè)管理顧問的分類3/22/20227信息資料收集信息資料收集分析與結(jié)論分析與結(jié)論報告報告提交提交/實施實施項目進展項目進展企業(yè)管理顧問的工作

3、企業(yè)管理顧問的工作3/22/20228解決問題解決問題的的信心程度信心程度0%100%初步情況了解初步情況了解深度分析深度分析項目進展評估項目進展評估問題結(jié)論問題結(jié)論市場調(diào)研市場調(diào)研最后評估最后評估制定解決方案制定解決方案項目進展評估項目進展評估實施方案介紹實施方案介紹項目進展評估項目進展評估解決問題的旅程解決問題的旅程實施實施計劃計劃/ /分析分析提交提交3/22/20229 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/202210客戶希望客戶希望達到的位達到的位置置明

4、確問題明確問題客戶目前客戶目前的位置的位置解決問題解決問題溝通解決問題的溝通解決問題的方案方案組織組織想法想法制定研制定研究計劃究計劃分析分析獲得的獲得的信息信息產(chǎn)生產(chǎn)生想法想法以問題作為關注點以問題作為關注點3/22/202211解決問題的思路解決問題的思路Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one!根據(jù)事實根據(jù)事實以假設為導向以假設為導向進行有結(jié)構(gòu)的邏輯推理進行有結(jié)構(gòu)的邏輯

5、推理3/22/202212是否使我們接近競爭對手？我們是否應該把首我們是否應該把首次購買電腦者作為次購買電腦者作為目標客戶之一？目標客戶之一？是否與我們的目標細分市場一致？是否使我們在市場上與眾不同？產(chǎn)生的費用？潛在的銷售額？是否與品牌形象一致？可否保持我們的競爭性？總的市場規(guī)模是多少？我們可能的市場份額？增加的營銷及銷售費用？增加的運營費用？問題問題子問題子問題子子- -子問題子問題首次購買者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？首次購買者對我們是否是可獲利的？ 問題樹（問題樹（Issue Tree）是幫助解決問題的最有）是幫助解決問題的最有效的辦法之一效的辦法之一3/22/202213一棵好的問題樹（

6、一棵好的問題樹（Issue Tree） MECE（獨立、完全）（獨立、完全） 邏輯性邏輯性 符合實際符合實際 洞察力洞察力 問題分解，直到清楚所需要的信息為止問題分解，直到清楚所需要的信息為止3/22/202214最終假設最終假設最初假設最初假設解決解決方案方案問題問題假設會不斷被否定，新的想法會不斷出現(xiàn)假設會不斷被否定，新的想法會不斷出現(xiàn)3/22/202215Value ofIdeas創(chuàng)新創(chuàng)新荒謬荒謬明顯明顯Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有創(chuàng)意的解決方案的形成具有創(chuàng)意的解決方案的形成3/22/202216

7、Value ofIdeas頭腦風暴（頭腦風暴（Brian Storming） 可有效地幫助產(chǎn)可有效地幫助產(chǎn)生各種想法生各種想法提前作準備提前作準備了解背景了解背景準備準備/說明說明進行進行歸類整理歸類整理解釋解釋歸類歸類細化細化不批評不批評多多益善多多益善延伸、組合、交叉延伸、組合、交叉確認含義確認含義專人作記錄專人作記錄3/22/202217分析模型分析模型3/22/202218常見的分析模型常見的分析模型進入者進入者競爭對手競爭對手供應者供應者購買者購買者替代品替代品五種競爭力量五種競爭力量3/22/202219常見的分析模型常見的分析模型成熟度成熟度競爭激烈度競爭激烈度初始初始成長成長成

8、熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力3/22/202220常見的分析模型常見的分析模型BCG距陣距陣低低高高低低增長率增長率( (耗費現(xiàn)金耗費現(xiàn)金) )10%明星類明星類金牛類金牛類問題類問題類瘦狗類瘦狗類市場份額市場份額( (產(chǎn)生現(xiàn)金產(chǎn)生現(xiàn)金) )高高3/22/202221常見的分析模型常見的分析模型市場吸引力市場吸引力企業(yè)競企業(yè)競爭地位爭地位高高低低高高低低3/22/202222常見的分析模型常見的分析模型價值鏈價值鏈內(nèi)向內(nèi)向后勤后勤采購采購技術開發(fā)技術開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司基礎設施公司基礎設施生產(chǎn)生產(chǎn)制造制造外向外向后勤后勤營效與營效與銷售銷售售后售后服務服務3/22/20222

9、3常見的分析模型常見的分析模型SWOT SWOT 分析分析優(yōu)勢優(yōu)勢機會機會劣勢劣勢挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)3/22/202224常見的分析模型常見的分析模型7 S 7 S 模型模型結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共有共有價值觀價值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略技能技能職員職員風格風格系統(tǒng)系統(tǒng)3/22/202225分析模型分析模型價格餐飲休息室艙位選擇轉(zhuǎn)機服務速度航班頻率指標水平指標水平競爭要素競爭要素底底高高3/22/202226“如果你手上拿的是把錘子，所有的問題如果你手上拿的是把錘子，所有的問題 都可能被看成釘子都可能被看成釘子”3/22/202227 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息

10、與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/202228 問題問題 假設假設 所需要的所需要的分析分析 數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)及來源來源問題的解決依賴于事實的支持問題的解決依賴于事實的支持3/22/202229首先確定什么是你真正需要的首先確定什么是你真正需要的 信息會用于作什么？信息會用于作什么？ 將會怎樣來用？將會怎樣來用？ 為什么會是這個信息？為什么會是這個信息？ 什么時候需要？什么時候需要？ 需要花多少錢？需要花多少錢？ 這個信息有多么重要？這個信息有多么重要？3/22/202230“First Hand”問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資問題清楚后，開始考慮所需要

11、的是怎樣的資料料3/22/202231資料收集過程中，需要靈活并立即作出反應資料收集過程中，需要靈活并立即作出反應所需要的資料找不到，怎么辦？所需要的資料找不到，怎么辦？?嘗試各種可能的資料來源嘗試各種可能的資料來源對資料的真實性要有判斷對資料的真實性要有判斷資料搜集是一個互動的過程資料搜集是一個互動的過程3/22/202232定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人們做什么，為什么做，如何做？人們做什么，為什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？確定你是需要描述與刻畫某件事情

12、，還是需確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要要將其量化，或者兩者都需要3/22/202233時間是關鍵時間是關鍵 為資料搜集預留足夠的時間為資料搜集預留足夠的時間 定期了解進展情況定期了解進展情況 明確輕重緩急明確輕重緩急3/22/202234記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的工具，而不是研究的驅(qū)動力工具，而不是研究的驅(qū)動力3/22/202235訪談訪談 幫助你掌握第一手資料幫助你掌握第一手資料3/22/202236訪談執(zhí)行訪談執(zhí)行面對面面對面或或電話訪談電話訪談訪談由兩部分組成訪談由兩部分組成訪談設計與安排訪談設計與安排3

13、/22/202237確定目標確定目標確定訪談方確定訪談方式式收集背景資料收集背景資料擬訂問題大擬訂問題大綱綱模擬訪談與模擬訪談與修改修改訪談設計訪談設計3/22/202238自我介紹自我介紹情況說明情況說明提問與答復提問與答復結(jié)束與下一步結(jié)束與下一步會前準備會前準備筆記筆記訪談進行訪談進行3/22/202239例如，訪談日志可包括:會議日志關鍵數(shù)據(jù)可改善領域強處未來計劃變化的障礙競爭對手數(shù)據(jù)其它訪談日志主要記錄訪談中獲得的關鍵信息，訪談日志主要記錄訪談中獲得的關鍵信息，這些信息將用于支持后面的分析與結(jié)論這些信息將用于支持后面的分析與結(jié)論3/22/202240 計劃計劃 提綱提綱 筆記筆記 日志

14、日志訪談的四個重要文件訪談的四個重要文件3/22/202241 抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查 小組座談會（小組座談會（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法3/22/202242財務信息財務信息3/22/202243財務報告通常包括什么？財務報告通常包括什么？計劃計劃運營運營投資投資融資融資庫存土地物業(yè)員工無形資產(chǎn)貸款企業(yè)債券股東證券研發(fā)采購生產(chǎn)營銷人工3/22/202244財務報告不含哪些信息？財務報告不含哪些信息？財務方面財務方面創(chuàng)新與創(chuàng)新與學習方面學習方面客戶方面客戶方面企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部公司是否在為股東創(chuàng)造價值？客戶對公司的滿意程度如何？公司主要商業(yè)流程的運作在質(zhì)量、速度及生

15、產(chǎn)效率方面表現(xiàn)任何？財務分析只是間接地度量其它方財務分析只是間接地度量其它方面面公司在產(chǎn)品和服務方面有什么改善與創(chuàng)新？3/22/202245盲人摸象盲人摸象3/22/202246 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/202247 報告格式報告格式 主要論點主要論點支持論據(jù)支持論據(jù)3/22/202248關聯(lián)關聯(lián)頻率頻率時間序列時間序列組成組成或或列項列項圖表應用圖表應用 - 定量分析定量分析或或或或或或3/22/202249流程流程相互作用相互作用結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖表應用圖

16、表應用 - 定性分析定性分析3/22/202250圖表應用圖表應用3/22/202251 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄3/22/202252Issue Tree 練習練習 某國際電訊公司希望明年進入中國呼叫中心外包服務市場。 請完成下面的 Issue Tree:該公司是否應該明年進入中國呼叫中心外包服務市場？3/22/202253項目管理項目管理 項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算質(zhì)量質(zhì)量控制控制項目項目溝通溝通項項目目管管理理3/22

17、/202254項目管理項目管理 項目范圍項目范圍最充分地了解客戶的需求將項目范圍細分后，再制定項目時間表讓所有成員了解并承諾相應的項目范圍，同時明確客戶對最終報告的要求如項目范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對最終報告的響應影響從項目成員獲得所有的子項目報告，并對照項目范圍檢查。最后整合成最終報告項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通3/22/202255項目管理項目管理 項目成員項目成員挑選能勝任的項目成員確保所有成員在項目上的時間項目開始后，要十分慎重對待項目成員的調(diào)整。如不得不調(diào)整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對項目的影

18、響項目完成后，給予項目成員評估。同時認真聽取項目成員的反饋項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通3/22/202256項目管理項目管理 項目時間安排項目時間安排制定有明確時間段的項目時間表明確每個子項目需要遞交的內(nèi)容。同時保證子項目負責人的理解，并獲得承諾如果出現(xiàn)任何項目延誤的可能，立即與客戶溝通如對項目時間表有任何修改，立即通知項目成員如果出現(xiàn)項目延誤，對客戶作出充分的解釋項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通3/22/202257項目管理項目管理 項目預算項目預算按照項目范圍

19、細分，制定費用計劃，將預算分攤到具體子項目，并與子項目負責人溝通、確認按費用計劃，每周、月檢查費用使用情況如項目預算超支，立即與客戶討論，解釋其原因按時送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況項目項目成員成員項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通3/22/202258項目管理項目管理 項目溝通項目溝通最充分地了解客戶對項目的期望最充分地了解客戶對項目的期望準備項目溝通計劃（項目組織圖、相關負責人、聯(lián)系準備項目溝通計劃（項目組織圖、相關負責人、聯(lián)系 /e-mail 以及相關規(guī)定以及相關規(guī)定/約定）約定）確定溝通形式（會議，備忘錄、確定溝通形式（會議，備忘錄、 /e-mail、項目進展通報）與溝通、項目進展通報）與溝通頻率，并讓所有相