銷售服務八步曲

1、服務八步曲 通過本課程，讓導購清晰店鋪的服務標準，使顧客得到最滿意的服務。第一步 親切迎賓第二步 關心顧客第三步 產品介紹第四步 協助試穿第五步 處理異議第六步 贊美顧客第七步 附加推銷第八步 美程服務為什么制定為什么制定店鋪服務標準？店鋪服務標準？ 店鋪服務標準是指示導購人員如何向顧客提供一致性服務的標準親切迎賓1) 等候接近顧客的機會； 2) 把握機會與顧客打開話題3) 發(fā)現顧客的需求與喜好4) 推薦合適的產品，恰當的介紹產品推動顧客更多想象協助試穿5) 鼓勵顧客試穿； 6) 進一步介紹產品打動顧客處理異議7) 以各種角度說明比較、耐心解釋；8) 對顧客的詢問作準確的回答贊美顧客9) 恰當

2、的贊美顧客獲得信任附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交的機會；11) 合理搭配進行附加銷售美程服務美程服務12) 收銀交貨送客關心顧客產品介紹服務八步曲及導購工作任務表服務八步曲及導購工作任務表 請記?。耗阌肋h沒有第二次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象！ 目的：目的：1、在第一時間內與顧客建 立良好和諧的關系，為 下一步的銷售奠定基礎。2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感 受到優(yōu)質的顧客服務。 語音清晰精神飽滿配以引導手勢目光注視面帶微笑親切迎賓的基本動作親切迎賓的基本動作注意：不要被“釘”在賣場、不要在賣場“散步”、可在區(qū)位內靈活走動入口迎賓位置 根據客流走向決定站位 面對客流量較大的方向店內任何位

3、置親切迎賓的兩個位置親切迎賓的兩個位置問好式推廣式開放式產品介紹式贊美式親切迎賓的五種方式親切迎賓的五種方式12345問好式：問好式：親切迎賓基本方式親切迎賓基本方式 您好，歡迎挑選，歡迎試穿 歡迎光臨 歡迎選購早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨YES 您好，歡迎光臨YES！1購物有禮，歡迎選購十一期間有買有送買100送20，歡迎選購全場8折歡迎挑選推廣式：推廣式：促銷活動期間促銷活動期間2您想看什么款式？我可以幫您介紹一下！您是買衣服嗎您是自己買還是幫人買？我可以幫您介紹一下！您想看什么顏色？我可以幫您介紹一下！3開放式：顧客翻看貨品未確定目標時您好，喜歡哪一款可以試穿！這件衣服398

4、元這是我們新到的貨品，喜歡可以試穿！這款貨品共三種顏色，喜歡可以試穿！產品介紹式： 顧客對某件商品產生興趣的時候4王小姐，好久不見，新燙的頭發(fā)真不錯！小孩真乖，真漂亮具體、真實、真誠5贊美式：帶小孩的顧客或老顧客1、只要看到顧客，都要打招呼2、不能以貌取人3、接一答二招呼三 第一步驟中應該注意的問題： 兩位顧客來到我們店鋪，導購正忙著給一位已經購買的顧兩位顧客來到我們店鋪，導購正忙著給一位已經購買的顧客開票，顧客說：客開票，顧客說：“請給我看一下請給我看一下*那款好嗎？那款好嗎？”導購說：導購說：“等一下。等一下?！鳖櫩妥吡恕ｎ櫩妥吡?。案例分析一n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？怎樣做才會讓上述

5、顧客滿意呢？建議方法：建議方法： 每一個顧客都重要，不可怠慢任何一個顧客每一個顧客都重要，不可怠慢任何一個顧客 注重注重“接一問二答三接一問二答三” 在有人購買時是最容易帶動其他人的，乘勝追擊在有人購買時是最容易帶動其他人的，乘勝追擊 一對年青的夫妻穿著樸素，在我們店鋪內輕輕交流著，導一對年青的夫妻穿著樸素，在我們店鋪內輕輕交流著，導購簡單歡迎了他們以后，走開了。過了一會兒顧客走了，購簡單歡迎了他們以后，走開了。過了一會兒顧客走了，妻子對丈夫說：妻子對丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們再去其他地方看看吧！再去其他地方看看吧！” 丈夫說：丈夫說：“也許

6、他認為我們買不也許他認為我們買不起吧！去別家吧！起吧！去別家吧！”n 怎樣做才會讓上述顧客滿意呢怎樣做才會讓上述顧客滿意呢？建議方法：建議方法： 認真做好迎接的環(huán)節(jié)認真做好迎接的環(huán)節(jié) 不能以貌取人不能以貌取人 要珍惜每個顧客，往推進他們購買的方向努力！要珍惜每個顧客，往推進他們購買的方向努力！案例分析二 隨著時間的延長，導購會將親切迎賓變成一種極其生硬的工作流程，因此請記?。?無論在任何時候，打招呼時都要真誠的看著顧客的眼睛，面帶微笑，聲音清脆、悅耳。請注意：認真觀察顧客，關注顧客是否翻動過某產品仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現顧客的關注點通過詢問、與顧客交談，及時發(fā)現顧客的需求將顧客

7、發(fā)出的信息經過處理和思考，結合經驗做出正確的判斷望望 聞聞 問問 切切望注意觀察：顧客年齡、語言、身體語言、行為、態(tài)度等注意觀察：顧客年齡、語言、身體語言、行為、態(tài)度等身體語言有哪些身體語言有哪些? ?l顧客的目光l顧客的臉部表情l顧客的肢體語言l顧客間交談的神態(tài)1.1.了解顧客的興趣所在了解顧客的興趣所在顧客目光-顧客看著某產品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產品，然后再問問題了解客人需求。臉部表情-當我們介紹某款時,他臉上沒什么表情,再遞上另一款時他露出欣慰的微笑。2.2.判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應了解他是否在等

8、人或有其他緊急事情,如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產品還有興趣，促銷員可跟著走堅持再多介紹幾句。3.3.初步判斷顧客類型和決定者初步判斷顧客類型和決定者關注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數丈夫是決策者。l 觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息聞積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了：注重細節(jié)，顧客間的談話，發(fā)現顧客的關注點2. 表示興趣 聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎?”等表現出 我們的關心態(tài)度。我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。問 開放型開放型用于了解

9、一般情況, 通常開始字句：什么、何時、誰。如：你想看什么樣的款式呢？ 選擇型選擇型用于取得答案如：您要藍色的，還是要銀色的？ 肯定型肯定型取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個效果？切推薦時要注意：l 緊緊圍繞前面搜集的信息 l 顧客的要求、事實和感情l 顧客的個性和習慣l 公司的方針及實際情況 如:庫存、利潤等認識你的顧客n 要成功地將我們的產品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點和類型,然后我們才可以更好的取悅他們.討討 論論特征： 直奔所需購買的貨品 直接要求試穿 直接要求打折接待方法： 提供熱情快捷的服務 按顧客的要求做購買目標明確的顧客購買目標明確的顧客特征：看的多、問的多、試的

10、多 接待方法：用層層剝離法了解顧客的真正需求購買目標模糊的顧客購買目標模糊的顧客特征：腳步悠閑，眼光四處看， 沒有特定的目標。接待方法：打招呼后讓顧客隨意看， 也可展示新品引起其購買興趣。沒有購買目標的顧客目的：讓顧客了解商品，促進成交FAB介紹法：F FFeatureFeature（產品本身具有的特性）A AAdvantageAdvantage（產品特性所引出的優(yōu)點）B BBenefitBenefit（產品的優(yōu)點給顧客帶來的好處） 顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價值并產生快感。因此我們要突出這種快感。 即產品本身具備的用途及功能和顧客從產品中獲得的符合其需要的各種好處。要注重介紹產品

11、特性，更注重產品的利益F A BF A B訓練訓練 FeatureAdvantage Benefit特點特點/功能功能也就是說也就是說優(yōu)點優(yōu)點所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能實戰(zhàn)訓練：實戰(zhàn)訓練： 推銷衣服推銷衣服介紹產品時的身體姿勢介紹產品時的身體姿勢與顧客關系親近的姿勢 商 品90度45度商 品90度15度顧客能照顧到多個顧客的姿勢 導購顧客請留意：1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置 （認真、仔細地檢查每天的陳列）；2、熟練掌握店鋪產品的FAB，盡量為顧客提供 合適的產品或產品系列；3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。1.1.目的：目的： 讓顧客親身體驗試衣的效果，激

12、發(fā)顧客的購買欲。抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣l 拿起商品長時間打量l 拿起商品在身上比劃l 拿起商品后面露喜色 l 在店里停留時間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域 鼓勵試穿的5點實戰(zhàn)方法通過通過FAB吸引顧客興趣吸引顧客興趣l根據顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點必須強調試衣的好處必須強調試衣的好處l搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配l方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果使用肯定式表達使用肯定式表達l 我建議您試一下l 我給您拿件試一下吧結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇l 您穿多大的？l

13、您穿M的吧？恰當使用贊美鼓勵顧客試穿恰當使用贊美鼓勵顧客試穿l 您氣質這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看， 氣質全映襯出來了 您身材這么高大，是穿加大號的吧？試衣前試衣前 幫助顧客做好試衣準備：從衣架上取下衣服；解開 拉鏈、扣子等，引領顧客到試衣間旁試衣時試衣時 在旁等候，及時詢問顧客需求，提供搭配、換號等 服務，如需離開，要交給其他同事試衣后試衣后 引領顧客到鏡子前，主動幫助顧客整理衣服。 褲子、鞋子的整理，蹲式服務協助試穿的基本步驟根據顧客在試衣過程中的表現，通?？梢詫㈩櫩头譃槿悾?1、自我欣賞型 2、尋求參謀型 3、沉默不語型 特征： 在試衣鏡前，左右打量，面部表情豐富 接待方法： 在

14、顧客滿意的情況下，贊同并贊美顧客自我欣賞型自我欣賞型一定不要忽視顧客的同伴！特征：從試衣間出來后詢問同伴或導購的意見接待方法：給他正確的建議尋求參謀型尋求參謀型特征：在試衣鏡前一句話也不說接待方法：強調產品的FAB沉默不語型沉默不語型1、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是銷售的關鍵，邀請試穿的最佳時機是在產品 介紹之后；3、任何時候不要說出顧客的缺陷，以免顧客難堪。正常的正常的 顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。是好事是好事 說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務。是機會是機會 當顧客得到滿意的答復，可以促成交易的達成。處理顧客異議n 請列舉你目前所面對的各

15、種異議及處理方法請列舉你目前所面對的各種異議及處理方法四類典型異議處理的基本要點 價格類型異議價格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質量類型異議功能質量類型異議 價格異議處理技巧價格異議處理技巧l 顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議；l 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理； 拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應誠懇。品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧l 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；l 抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比； 處理時必須顯得對所銷售品牌非常有信心。外觀異議處理技巧

16、外觀異議處理技巧l 如顧客對外觀特別強調，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產品，讓顧客通過比較產品來做出決定； 如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點。處理顧客異議的態(tài)度我們應該避免我們應該避免硬碰硬碰爭辯爭辯 好勝好勝否定的語句否定的語句“不是的不是的, ,不可能的不可能的, ,不對的不對的”贊美顧客的技巧 要真誠-發(fā)自內心，養(yǎng)成贊美人的習慣 要得體-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 目的：目的： 1、幫助顧客購買到可以搭配的產品； 2、增加至少30%的銷售 3、為下次銷售做鋪墊附加銷售的最佳時機l 推薦產品時l 試穿

17、產品時l 贊美時l 確定成交后l 收銀臺服務時l 換貨時l 顧客有同伴時附加銷售的實戰(zhàn)方法 促成因素注意要點遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的促成因素 介紹同一系列貨品 介紹搭配貨品 介紹新到貨品 介紹特價貨品 向朋友家人推廣 補零推銷 附加銷售的注意要點 必須預先熟悉當季商品的搭配，當客人對某款感興趣時，導購應該立即知道2-3款最佳搭配的型號。 推介中適當運用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當。 不要過于強求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開口要求附加銷售1-2次。 不必拘泥于上述環(huán)節(jié)，客人在店內的任何時候都可以進行附加銷售，只是接近顧客購買第一件衣服即將成功時是最為有效的。 注重店內陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業(yè)水準。 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應具體到款式，注意可搭配性、延展性，則較不容易被拒絕； 盡量事先準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿； 但是顧客果斷拒絕時，不要強求； 當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿； 顧客已經確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應先確認前一單已有