訓(xùn)練4步驟工作室

1、12013年 訓(xùn)練4步驟工作室 2自我介紹自我介紹 1.姓名姓名 2.麥齡麥齡 3.來自餐廳來自餐廳 4.我的星座我的星座 5.30天內(nèi)最高興的事和最不天內(nèi)最高興的事和最不開心的事開心的事3簡介簡介成為一個領(lǐng)導(dǎo)成為一個領(lǐng)導(dǎo)有效溝通有效溝通訓(xùn)練員工訓(xùn)練員工4步驟步驟 傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾訓(xùn)練簡介訓(xùn)練簡介4 簡介簡介-訓(xùn)練員的職責(zé)訓(xùn)練員的職責(zé) 訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練員職責(zé) 專家專家 教師教師 典范典范 教練教練5 1.始終如一地遵循正確的程序始終如一地遵循正確的程序 2.迅速執(zhí)行迅速執(zhí)行:隨時表現(xiàn)出正確的程序隨時表現(xiàn)出正確的程序,包括高峰包括高峰時段時段 3.解釋工作站程序背后的原因解

2、釋工作站程序背后的原因 4.履行并解釋所有的工作站職責(zé)履行并解釋所有的工作站職責(zé)訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練員職責(zé)-專家專家6 1.鼓勵員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾鼓勵員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾 2.充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員 3.遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn) 4.無需指示主動采取行動無需指示主動采取行動 5.表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣,并始終按照要求洗手并始終按照要求洗手 6.始終準(zhǔn)時上班始終準(zhǔn)時上班 7.保持專業(yè)的外表保持專業(yè)的外表:制服整潔、名牌佩戴正確、制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體發(fā)型得體訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練員職

3、責(zé)-典范典范7 1.鼓勵并幫助新員工鼓勵并幫助新員工 2.除了訓(xùn)練之外除了訓(xùn)練之外,行為正確行為正確 3.以正確的方式進行稱贊以正確的方式進行稱贊 4.工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題 5.鼓勵員工微笑待客鼓勵員工微笑待客! 6.讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣 成功教練的基礎(chǔ)：成功教練的基礎(chǔ)：1相互信任和尊重相互信任和尊重 2擁有激勵士氣的能力擁有激勵士氣的能力 3指導(dǎo)并支持行為指導(dǎo)并支持行為的改變的改變訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練員職責(zé)-教練教練8 1.有效地使用訓(xùn)練四步驟有效地使用訓(xùn)練四步驟 2.有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料 3.訓(xùn)練員工

4、正確地執(zhí)行程序訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序 4.幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻 5.重視并尊重每位員工所做的貢獻重視并尊重每位員工所做的貢獻訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練員職責(zé)-教師教師9 教師與教練的區(qū)別在哪里？教師與教練的區(qū)別在哪里？ 專家和典范的區(qū)別在哪里？專家和典范的區(qū)別在哪里？討論討論10 員工滿意員工滿意+QSC=品牌承諾品牌承諾 在每家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能在每家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：否傳遞品牌承諾： 員工須自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意員工須自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意 他們必須有能力提供杰出的他們必須有能力提供杰出的QSC 為什么

5、必須傳遞品牌承諾？為什么必須傳遞品牌承諾？ 品牌承諾品牌承諾顧客滿意顧客滿意顧客忠誠度顧客忠誠度利潤增長利潤增長傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾11成為領(lǐng)導(dǎo)者成為領(lǐng)導(dǎo)者-概述概述 作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo),你需要教練他人你需要教練他人,讓他們也成為專家。讓他們也成為專家。 為了教練其他員工，你必須以信任和為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。 始終如一地執(zhí)行正確的程序能使你始終如一地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重贏得尊重

6、。12 1.信守承諾信守承諾 2.為他人著想為他人著想 3.開誠布公開誠布公 4.展示能力展示能力 5.表現(xiàn)信心表現(xiàn)信心 6.展現(xiàn)出職業(yè)形象展現(xiàn)出職業(yè)形象 7.運用尊重他人的溝通方式運用尊重他人的溝通方式 尊重尊重*信任信任=影響力影響力成為領(lǐng)導(dǎo)者成為領(lǐng)導(dǎo)者-建立信任并贏得尊重建立信任并贏得尊重13 一、專家一、專家:表現(xiàn)出專家的水準(zhǔn)表現(xiàn)出專家的水準(zhǔn) 專家的關(guān)鍵特性：準(zhǔn)確和速度專家的關(guān)鍵特性：準(zhǔn)確和速度 1、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確:應(yīng)該經(jīng)常按照訓(xùn)練應(yīng)該經(jīng)常按照訓(xùn)練SOC或員工發(fā)展手冊中的描述或員工發(fā)展手冊中的描述完成任務(wù)。完成任務(wù)。 2、速度、速度:應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時段也不例外。應(yīng)該正確地完

7、成任務(wù)，即使在繁忙時段也不例外。 二、典范：以身作則二、典范：以身作則成為領(lǐng)導(dǎo)者成為領(lǐng)導(dǎo)者-樹立典范樹立典范14成為領(lǐng)導(dǎo)者成為領(lǐng)導(dǎo)者-指導(dǎo)其他員工指導(dǎo)其他員工 教練是指導(dǎo)他人實現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳教練是指導(dǎo)他人實現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。 啟閉式問題：不能用啟閉式問題：不能用“是是”或或“否否”來回答的來回答的問題問題 五個五個W一個一個H: whenwherewhatwhowhyhow 15一、訓(xùn)練員作為三方橋梁：一、訓(xùn)練員作為三方橋梁：員工：在樓面中提供經(jīng)常一致的教練回饋員工：在樓面中提供經(jīng)常一致

8、的教練回饋經(jīng)理：提供有關(guān)新學(xué)員進度的情況經(jīng)理：提供有關(guān)新學(xué)員進度的情況顧客：提供杰出的顧客服務(wù)顧客：提供杰出的顧客服務(wù)訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進行良好的訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進行良好的溝通溝通有效溝通有效溝通16二二:如何在餐廳內(nèi)溝通如何在餐廳內(nèi)溝通 1.以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有餐廳職員以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有餐廳職員 2.口齒清晰口齒清晰 3.積極聆聽積極聆聽 4.溝通時要有耐心溝通時要有耐心在人們的語言表達中：在人們的語言表達中：7%為語言；為語言；38%為語聲和語調(diào)；為語聲和語調(diào)；55%為肢體為肢體和面部表情；和面部表情；有效溝通有效溝通:17 三三:提供回饋提供回饋1、關(guān)

9、鍵：談行為不談個性、關(guān)鍵：談行為不談個性2、回饋方法：正面、建設(shè)性、負(fù)面、無回饋，我們只建議用、回饋方法：正面、建設(shè)性、負(fù)面、無回饋，我們只建議用 正面、建設(shè)性回饋正面、建設(shè)性回饋 正確使用的方面：正面回饋正確使用的方面：正面回饋+建設(shè)性回饋建設(shè)性回饋=有效回饋有效回饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予的正面表揚正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予的正面表揚 建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動3、有效回饋的程序：、有效回饋的程序： 觀察新員工執(zhí)行程序、表揚員工好的表現(xiàn)、舉例說明任何觀察新員工執(zhí)行程序、表揚員工好的表現(xiàn)、舉例說明任何錯誤，特別是針

10、對需要改變的行為、解釋錯誤對顧客或其錯誤，特別是針對需要改變的行為、解釋錯誤對顧客或其他員工的影響、示范執(zhí)行程序的正確方式、要求新員工正他員工的影響、示范執(zhí)行程序的正確方式、要求新員工正確地示范程序、提供回饋并與新員工就程序達成共識，在確地示范程序、提供回饋并與新員工就程序達成共識，在當(dāng)班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)當(dāng)班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)有效溝通有效溝通:18 1.選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 2.遵守心無旁騖的原則遵守心無旁騖的原則 3.彬彬有禮彬彬有禮 4.明確的提供回饋明確的提供回饋 5.檢查理解情況檢查理解情況 6.提供建設(shè)性和正面回饋提供建設(shè)性和正面回饋有效溝通

11、有效溝通6要素要素:19ECDP和和員工發(fā)展手冊員工發(fā)展手冊(CDP)員工發(fā)展手冊包含以下的內(nèi)容員工發(fā)展手冊包含以下的內(nèi)容 1.經(jīng)理指南經(jīng)理指南 2.訓(xùn)練活頁訓(xùn)練活頁 3.崗位訓(xùn)練指引（訓(xùn)練崗位訓(xùn)練指引（訓(xùn)練SOC) 4.工作站觀察檢查表（追蹤工作站觀察檢查表（追蹤SOC)訓(xùn)練員工訓(xùn)練員工-訓(xùn)練工具CDP20 訓(xùn)練員發(fā)展手冊訓(xùn)練員發(fā)展手冊(CTDP) 1.訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員工作手冊 2.訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員工訓(xùn)練員工-訓(xùn)練工具CTDP21 訓(xùn)練追蹤與認(rèn)知系統(tǒng)：訓(xùn)練追蹤與認(rèn)知系統(tǒng)： 訓(xùn)練追蹤卡訓(xùn)練追蹤卡 認(rèn)知獎勵徽章認(rèn)知獎勵徽章 心型心型 星型星型 書型書型訓(xùn)練員工訓(xùn)練員工-認(rèn)知系統(tǒng)22

12、 訓(xùn)練員申請流程訓(xùn)練員申請流程 訓(xùn)練員職前簡介訓(xùn)練員職前簡介 訓(xùn)練員袖珍手冊訓(xùn)練員袖珍手冊 訓(xùn)練員發(fā)展計劃訓(xùn)練員發(fā)展計劃 新員工伙伴計劃新員工伙伴計劃 T-SOCYOCT23訓(xùn)練訓(xùn)練4步驟步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作 看錄像看錄像1、訓(xùn)練員自我的準(zhǔn)備：重溫訓(xùn)練員筆記，準(zhǔn)、訓(xùn)練員自我的準(zhǔn)備：重溫訓(xùn)練員筆記，準(zhǔn) 備備ECDP,SSOC,CDP2、工作站準(zhǔn)備：設(shè)備，物料，試吃產(chǎn)品、工作站準(zhǔn)備：設(shè)備，物料，試吃產(chǎn)品3、訓(xùn)練員準(zhǔn)備受訓(xùn)員工：與員工會面、訓(xùn)練員準(zhǔn)備受訓(xùn)員工：與員工會面重點：自我準(zhǔn)備（查看訓(xùn)練筆記，查看訓(xùn)練流程，確保訓(xùn)練的重點：自我準(zhǔn)備（查看訓(xùn)練筆記，查看訓(xùn)練流程，確保訓(xùn)練的一致

13、，以及有效的完成工作站的訓(xùn)練工作），一致，以及有效的完成工作站的訓(xùn)練工作）， 訓(xùn)練場所和設(shè)備準(zhǔn)備（確保設(shè)備可以正常使用），訓(xùn)練場所和設(shè)備準(zhǔn)備（確保設(shè)備可以正常使用）， 新員工準(zhǔn)備（讓他們感覺放松）。新員工準(zhǔn)備（讓他們感覺放松）。24訓(xùn)練訓(xùn)練4步驟步驟呈現(xiàn)呈現(xiàn) 觀看錄像觀看錄像樓面下：樓面下：解釋解釋ECDP如何使用，觀看如何使用，觀看ECDP 解答解答ECDP疑問并確認(rèn)成績疑問并確認(rèn)成績 試吃試吃樓面上：解釋并示范工作操作流程樓面上：解釋并示范工作操作流程 溝通工作場所安全和食品安全溝通工作場所安全和食品安全重點：重點：“呈現(xiàn)呈現(xiàn)”四個注意方面：四個注意方面：1、每次只演示一個步驟、每次只演示

14、一個步驟2、按照、按照SOC流程，正確呈現(xiàn)每個步驟流程，正確呈現(xiàn)每個步驟3、清楚解釋每個步驟要做什么、清楚解釋每個步驟要做什么4、耐心解釋每個步驟的目的和原因、耐心解釋每個步驟的目的和原因此環(huán)節(jié)使用的工具：SSOC表，訓(xùn)練SOC表25訓(xùn)練訓(xùn)練4步驟步驟試做試做 觀看視頻觀看視頻樓面上：訓(xùn)練員說，員工做；員工說，員工做樓面上：訓(xùn)練員說，員工做；員工說，員工做樓面下：觀看樓面下：觀看CDP，ECDP進階階段，陪同一起進階階段，陪同一起 看，講解，并完成進階的測試看，講解，并完成進階的測試重點：重點：1，讓員工正確執(zhí)行每個步驟，當(dāng)有錯誤立即糾正，讓員工正確執(zhí)行每個步驟，當(dāng)有錯誤立即糾正2，讓員工邊說

15、邊做，解釋每個步驟的重點，難度較大的程序需要反，讓員工邊說邊做，解釋每個步驟的重點，難度較大的程序需要反復(fù)示范和練習(xí)。復(fù)示范和練習(xí)。3，訓(xùn)練員需要有良好的教練技巧，提供持續(xù)的回饋于鼓勵。，訓(xùn)練員需要有良好的教練技巧，提供持續(xù)的回饋于鼓勵。 26訓(xùn)練訓(xùn)練4步驟步驟追蹤追蹤 觀看視頻觀看視頻1、當(dāng)天的樓面上：檢驗受訓(xùn)員工的理解情況，對于員工的操作，及、當(dāng)天的樓面上：檢驗受訓(xùn)員工的理解情況，對于員工的操作，及時給予回饋時給予回饋2、在接下來的班次中完成、在接下來的班次中完成S-SOC鑒定（當(dāng)員工通過鑒定（當(dāng)員工通過SSOC鑒定后，鑒定后，報告給訓(xùn)練經(jīng)理，并記錄于訓(xùn)練追蹤卡中）報告給訓(xùn)練經(jīng)理，并記錄于

16、訓(xùn)練追蹤卡中）3、與受訓(xùn)員工回顧、與受訓(xùn)員工回顧S-SOC 重點：重點： 員工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次員工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次 鑒定：在你認(rèn)為員工能夠正確完成完成操作之后進行如果員工有12項未達標(biāo)，在之后兩個班次內(nèi)針對這點進行鑒定 大于等于3項時，則另擇他日重新鑒定。27訓(xùn)練四步驟的建議流程訓(xùn)練四步驟的建議流程一、準(zhǔn)備：一、準(zhǔn)備： 訓(xùn)練員：準(zhǔn)備資料（閱讀訓(xùn)練員筆記、CDP活頁、檢查ECDP能正常運作、打印S-SOC，試吃產(chǎn)品） 受訓(xùn)崗位：訓(xùn)練員完成受訓(xùn)崗位設(shè)備、存貨、清潔檢查 新員工準(zhǔn)備：介紹自己，檢查儀容儀表、放輕松、找值班經(jīng)理簽到 帶領(lǐng)新員工認(rèn)識工作場地，簡單的崗位介紹二、第一次樓面下：二、第

17、一次樓面下： 觀看ECDP,并完成ECDP基礎(chǔ)測試（教授員工如何使用ECDP) 試吃（描述黃金品質(zhì)）三、第一次樓面上：三、第一次樓面上： 運用SSOC“金牌訓(xùn)練”流程一步一步帶訓(xùn)員工，（首先員工讀，訓(xùn)練 員做，接著訓(xùn)練員讀，員工做，最后，員工自己讀自己做）四、第二次樓面下：四、第二次樓面下： 和員工一起閱讀CDP活頁和S-SOC，多用啟閉式問題提問員工，反復(fù)記 憶。再看ECDP進階階段并完成進階階段考試五、第二次樓面上：五、第二次樓面上： 讓員工自己按“金牌訓(xùn)練”流程去工作，多使用啟閉式進行提問，強調(diào)安全。六、等員工操作開始熟練時，可以嘗試的給新員工過六、等員工操作開始熟練時，可以嘗試的給新員工過SSOC,并同員工一起回并同員工一起回顧顧SSOC中的機會點中的機會點28樓面上的訓(xùn)練重點樓面上的訓(xùn)練重點 介紹工作環(huán)境和所用設(shè)備介紹工作環(huán)境和所用設(shè)備 每次只示范一個程序每次只示范一個程序(用用S-SOC) 不斷鼓勵不斷鼓勵 強調(diào)工作重點，強調(diào)工作重點， 告訴員工標(biāo)準(zhǔn)背后的原因告訴員工標(biāo)準(zhǔn)背后的原因 明確的溝通及回饋明確的溝通及回饋 與員工保持良好的互動與員工保持良好的互動 強調(diào)食品安全和人身安全強調(diào)食品安全和人身安全29樓面下的