護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與管理技巧培訓(xùn) (2)

1、護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與管理技巧培訓(xùn) (2)護(hù)士長(zhǎng)是科室和病房護(hù)理管理的主體護(hù)理部的重要任務(wù) 提高護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)和管理能力，改善護(hù)理質(zhì)量護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)1身體素質(zhì)身體素質(zhì)思想素質(zhì)思想素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)身體素質(zhì) 健壯的身體是完成護(hù)士長(zhǎng)工作的根底健壯的身體是完成護(hù)士長(zhǎng)工作的根底 只有身體健康，才能精力充分，思路敏捷，只有身體健康，才能精力充分，思路敏捷，發(fā)揮管理能力發(fā)揮管理能力思想素質(zhì)思想素質(zhì) 頭腦清醒，明辨是非頭腦清醒，明辨是非 熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè)熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè) 具有事業(yè)心和高度責(zé)任感具有事業(yè)心和高度責(zé)任感 公正無(wú)私，以身作那么

2、公正無(wú)私，以身作那么知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì) 具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和播送的人文具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和播送的人文社會(huì)知識(shí)社會(huì)知識(shí) 善于學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿善于學(xué)習(xí)更新知識(shí)，立足于專業(yè)的前沿 具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神具有科研意識(shí)和創(chuàng)新精神心理素質(zhì)心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)各種壓良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)各種壓力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障能力素質(zhì)能力素質(zhì) 指揮能力指揮能力 協(xié)調(diào)能力和溝通能力協(xié)調(diào)能力和溝通能力 經(jīng)營(yíng)意識(shí)能力經(jīng)營(yíng)意識(shí)能力 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)2適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響

3、力出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭人素質(zhì) 護(hù)士長(zhǎng)角色的期望護(hù)士長(zhǎng)角色的期望 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)滿足患者的需要滿足患者的需要樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀樹立良好的護(hù)理專業(yè)價(jià)值觀滿足護(hù)士群體利益的需要滿足護(hù)士群體利益的需要加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等通與合作等 護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著10種角色種角色 領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者停者和協(xié)調(diào)者

4、適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色 u 樹立良好的自我形象，利用人格魅力形u 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作那么是當(dāng)好u 護(hù)士長(zhǎng)的先決條件 u 較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響力 管理藝術(shù)是管理者在運(yùn)用管理理論進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式。 管理藝術(shù)包括用人藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)、交談藝術(shù)、鼓勵(lì)藝術(shù)等出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù) 用人的藝術(shù)用人的藝術(shù)決策的藝術(shù)決策的藝術(shù)關(guān)于決策的小故事關(guān)于決策的小故事協(xié)調(diào)的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù)鼓勵(lì)的藝術(shù)鼓勵(lì)的藝術(shù)交談的藝術(shù)交談的藝術(shù) 護(hù)士長(zhǎng)首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對(duì)自己的下屬要以誠(chéng)相待，做護(hù)士的知對(duì)自己

5、的下屬要以誠(chéng)相待，做護(hù)士的知心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭(zhēng)取權(quán)益。理人員爭(zhēng)取權(quán)益。 護(hù)士長(zhǎng)要代表患者利益，護(hù)士長(zhǎng)要代表患者利益，反映患者反映患者和陪護(hù)要求和陪護(hù)要求，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。為患者解決困難盡量滿足他們的要求。護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人 精通專業(yè)知識(shí)，了解專業(yè)進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人 練就精湛技術(shù)，做執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范 學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新技能，積極開

6、展護(hù)理科學(xué)研究學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭人 護(hù)理管理的技巧護(hù)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 知人善任知人善任 適當(dāng)分權(quán)適當(dāng)分權(quán)Contents 1不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù)制定切實(shí)可行的護(hù)理工作方案制定切實(shí)可行的護(hù)理工作方案勤于管理及時(shí)完成各種記錄勤于管理及時(shí)完成各種記錄巧用批評(píng)巧用批評(píng) 護(hù)士長(zhǎng)要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時(shí)糾正工作中的失誤和偏差，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)他們的主體意識(shí)和責(zé)任感，寬宏是在一定 ，量.度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中

7、有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而是撲捉有利時(shí)機(jī)進(jìn)行啟示，誘導(dǎo)和教育。作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 作為護(hù)士長(zhǎng)一定要公正，決不可厚薄不均，護(hù)士長(zhǎng)盡可能讓護(hù)士知道你對(duì)工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的方案和決策，增加透明度，調(diào)動(dòng)積極性。 工作上必須“嚴(yán)字當(dāng)頭，去掉“怕字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。 要經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識(shí)面。 創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高 護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行

8、質(zhì)量的反響控制。 任何一項(xiàng)工作，都要靠大家去努力完成，作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長(zhǎng)和統(tǒng)帥作用。 重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù) 根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作方案，制定出本科室的具體護(hù)理工作方案并確保實(shí)施。 護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè) 、過失登記 、護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄 、座談會(huì)記錄 、講評(píng)考核記錄 、參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄 、輸血、輸液反響登記 、教學(xué)記錄 、病種護(hù)理科研總結(jié)登記 、考勤記錄。制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃 勤于管理及時(shí)完成各種記錄勤于管理及時(shí)完成各種記錄 在臨床科室，我們經(jīng)常會(huì)聽到護(hù)士長(zhǎng)在大聲

9、的批評(píng)護(hù)士，諸如“你怎么這么馬虎“你為什么沒有想到等等。對(duì)于大局部護(hù)士這樣的批評(píng)還能勉強(qiáng)接受，而有的護(hù)士卻不易接受，甚至和護(hù)士長(zhǎng)吵起來(lái)，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會(huì)因情緒不好而導(dǎo)致過失事故的發(fā)生。因此護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)施對(duì)護(hù)士的批評(píng)之前，很有必要想一下，在什么場(chǎng)合，針對(duì)什么樣的人，使用什么方法實(shí)施批評(píng)效果最正確。巧用批評(píng)巧用批評(píng) 、迂回戰(zhàn)術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù) 知人善任，用人所長(zhǎng) 適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親 知人善任知人善任護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理1234567處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理

10、好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理護(hù)士長(zhǎng)幾種關(guān)系的處理 21 世紀(jì)的今天世紀(jì)的今天, 社會(huì)在飛速開展社會(huì)在飛速開展, 人們?nèi)藗儗?duì)健康的重視程度也在不斷提高對(duì)健康的重視程度也在不斷提高, 對(duì)醫(yī)院的對(duì)醫(yī)院的期望值亦越來(lái)越高期望值亦越來(lái)越高, 護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長(zhǎng)的需求。護(hù)地提升才能滿足患者日益增長(zhǎng)的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工理學(xué)科雖然是一門獨(dú)立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)行的作中不是孤立進(jìn)行的

11、, 它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合人員和部門的配合, 護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理工作最護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理工作最基層的管理者基層的管理者, 要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行要想使護(hù)理工作順利地運(yùn)行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往善于交往, 處理好各方面的人際關(guān)系。處理好各方面的人際關(guān)系。 首先，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人首先，微笑、熱情對(duì)待每一個(gè)病人 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求 具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的效勞具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的效勞 注重職業(yè)形象注重職業(yè)形象處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系1 典范的力量無(wú)

12、窮的。典范的力量無(wú)窮的。 正確對(duì)待手中的權(quán)力。正確對(duì)待手中的權(quán)力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有缺護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任時(shí)，要勇于承擔(dān)，有缺乏時(shí)要努力檢討并克服，遇到自己辦乏時(shí)要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時(shí)，要敢于真心說(shuō)我辦不不到的事情時(shí)，要敢于真心說(shuō)我辦不到。到。處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系2 在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。作技能，對(duì)科室的所有工作要了如指掌。 積極面對(duì)失敗積極面對(duì)失敗 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn)掌握控制

13、自己的心態(tài)，主宰自己的命運(yùn) 家和萬(wàn)事興家和萬(wàn)事興 處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系3 善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個(gè)好的護(hù)士長(zhǎng)的根本要求。士長(zhǎng)的根本要求。 護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時(shí)，要其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時(shí)，要以尊重對(duì)方為前提，使對(duì)方樂意幫助。以尊重對(duì)方為前提，使對(duì)方樂意幫助。 處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系4 尊重而不苛求尊重而不苛求 執(zhí)行指示要注意結(jié)果執(zhí)行指示要注意結(jié)果 爭(zhēng)取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人爭(zhēng)取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人 坦誠(chéng)

14、溝通坦誠(chéng)溝通處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系 5 醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個(gè)輪子，缺一不可。 護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對(duì)老的要尊重，對(duì)新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動(dòng)，營(yíng)造良好的協(xié)作氣氛。營(yíng)造良好的協(xié)作氣氛。 處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系 6 在與護(hù)士長(zhǎng)之間的交往中，首先要彼在與護(hù)士長(zhǎng)之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力

15、、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無(wú)。例如：當(dāng)方面更應(yīng)彼此支持、互通有無(wú)。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從全局出發(fā)，力、儀器等支持時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。切忌在取和長(zhǎng)處，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。切忌在取得一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶得一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。低或蔑視他人。 處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長(zhǎng)之間的關(guān)系7護(hù)士

16、長(zhǎng)處理患者投訴的方法護(hù)士長(zhǎng)處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)q 找出矛盾焦點(diǎn)找出矛盾焦點(diǎn)q 及時(shí)反響及時(shí)反響耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。傾聽、記錄。q 無(wú)論有無(wú)過失，不要急于反駁和辯白。即使被無(wú)論有無(wú)過失，不要急于反駁和辯白。即使被對(duì)方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要對(duì)方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對(duì)待。慎言對(duì)待。調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)q 抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度了抓緊時(shí)間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實(shí)事情發(fā)生的背景

17、與來(lái)龍去脈。解和核實(shí)事情發(fā)生的背景與來(lái)龍去脈。q 學(xué)會(huì)區(qū)分每一位學(xué)會(huì)區(qū)分每一位“證人表述內(nèi)容的真實(shí)性，了解證人表述內(nèi)容的真實(shí)性，了解其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都將提其對(duì)事情所持的觀點(diǎn)，對(duì)如何處理護(hù)患關(guān)系都將提供一定的幫助和參考。供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點(diǎn)找出矛盾焦點(diǎn)q 根據(jù)了解的情況，對(duì)照工作程序、制度、職責(zé)和根據(jù)了解的情況，對(duì)照工作程序、制度、職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點(diǎn)。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。及時(shí)反響及時(shí)反響q 第一：通過科主任和護(hù)士長(zhǎng)與病人及家屬溝通，講第一：通過科主任和護(hù)士長(zhǎng)與病人及家屬溝通，講清事情的來(lái)龍去脈，反響調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員清事情的來(lái)龍去脈，反響調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)時(shí)要賠禮抱歉。過錯(cuò)時(shí)要賠禮抱歉。q第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果是第二：對(duì)全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護(hù)士長(zhǎng)要自查、反省、勇于管理上存在漏洞，護(hù)士長(zhǎng)要自查、反省、勇于自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；如果是個(gè)人操作不標(biāo)準(zhǔn)，自我批評(píng)和承擔(dān)責(zé)任；如果是個(gè)人操作不標(biāo)準(zhǔn)，那么與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示警告。那么與當(dāng)事人考核、獎(jiǎng)金掛鉤，以示警告。 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽。這個(gè)膽是膽識(shí)。膽。這個(gè)膽是膽識(shí)。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心。這個(gè)