商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢(shì)

1、了解客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理了解客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理了解客戶(hù)關(guān)系管理的功能和目標(biāo)了解客戶(hù)關(guān)系管理的功能和目標(biāo)理解商業(yè)企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用理解商業(yè)企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用了解呼叫中心的基本知識(shí)了解呼叫中心的基本知識(shí)理解連鎖商業(yè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的理解連鎖商業(yè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的了解供應(yīng)鏈管理的基本思想了解供應(yīng)鏈管理的基本思想理解商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義理解商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義熟悉連鎖商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模型熟悉連鎖商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模型知道業(yè)務(wù)流程重組的含義和原則知道業(yè)務(wù)流程重組的含義和原則了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的目的了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的目的n隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基

2、隨著新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在商業(yè)信于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在商業(yè)信息化建設(shè)中，產(chǎn)生了一些新的信息系統(tǒng)。息化建設(shè)中，產(chǎn)生了一些新的信息系統(tǒng)。n本章講授了客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)本章講授了客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程重組等信息系統(tǒng)和管理方鏈管理、業(yè)務(wù)流程重組等信息系統(tǒng)和管理方法。法。n客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡(jiǎn)寫(xiě)為，簡(jiǎn)寫(xiě)為CRM)，是現(xiàn)代現(xiàn)代，是現(xiàn)代現(xiàn)代企業(yè)信息化管理中的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)信息化管理中的一個(gè)重要組成部分。n現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何

3、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額；開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額；如何讓企業(yè)與客戶(hù)之間保持信息暢通，都如何讓企業(yè)與客戶(hù)之間保持信息暢通，都需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的支持。支持。n本節(jié)介紹本節(jié)介紹CRM的基本知識(shí)以及在現(xiàn)代商業(yè)的基本知識(shí)以及在現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。企業(yè)中的應(yīng)用。1CRM的起源的起源nCRM的概念最早是由美國(guó)加納特公司的概念最早是由美國(guó)加納特公司 (Gartner Group)提出的。加納特公司是美提出的。加納特公司是美國(guó)一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)國(guó)一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新

4、型技術(shù)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)公司。和新型技術(shù)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)公司。nCRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶(hù)為中心的新型商業(yè)模合的產(chǎn)物，是以客戶(hù)為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。和管理理念的更新。nCRM就是指企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)時(shí)間，就是指企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于向適當(dāng)?shù)娜颂峁?/p>

5、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，建立維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷(xiāo)售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和新的銷(xiāo)售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)更多獲益。親和力，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)更多獲益。nCRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶(hù)和服務(wù)等部門(mén)和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化客戶(hù)跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使資料，并強(qiáng)化客戶(hù)跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及生意他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系

6、列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系一對(duì)一關(guān)系”，從而使企，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM具有以下三個(gè)管理目標(biāo)：具有以下三個(gè)管理目標(biāo)：n第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對(duì)一一對(duì)一”客戶(hù)服客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粚?duì)一一對(duì)一”客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)方式或者通過(guò)

7、現(xiàn)代方式或者通過(guò)現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，吸引更多的目標(biāo)客戶(hù)，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)吸引更多的目標(biāo)客戶(hù)，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時(shí)間、品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時(shí)間、所指定的地點(diǎn)滿(mǎn)足顧客。所指定的地點(diǎn)滿(mǎn)足顧客。n第二，與客戶(hù)建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。第二，與客戶(hù)建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶(hù)信息和服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)制企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶(hù)信息和服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)制定出與目標(biāo)市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品、銷(xiāo)售和服務(wù)戰(zhàn)略。定出與目標(biāo)市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品、銷(xiāo)售和服務(wù)戰(zhàn)略。n第三，通過(guò)電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上第三，

8、通過(guò)電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。（1）客戶(hù)管理）客戶(hù)管理（2）聯(lián)系人管理）聯(lián)系人管理（3）時(shí)間管理）時(shí)間管理（4）潛在客戶(hù)管理）潛在客戶(hù)管理（5）銷(xiāo)售管理）銷(xiāo)售管理（6）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售（7）營(yíng)銷(xiāo)管理）營(yíng)銷(xiāo)管理（8）客戶(hù)服務(wù)）客戶(hù)服務(wù)（9）呼叫中心）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理）合作伙伴關(guān)系管理分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào)分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào)挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)確定企業(yè)主打產(chǎn)品確定企業(yè)主打產(chǎn)品明確客戶(hù)需求明確客戶(hù)需求銷(xiāo)售代表經(jīng)驗(yàn)與信息的分享、及時(shí)溝通銷(xiāo)售代表經(jīng)驗(yàn)與信息的分享、及時(shí)溝通科學(xué)合理的統(tǒng)一客戶(hù)報(bào)價(jià)科學(xué)合理的統(tǒng)

9、一客戶(hù)報(bào)價(jià)各司其職、各負(fù)其責(zé)各司其職、各負(fù)其責(zé)對(duì)市場(chǎng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)做出快速反應(yīng)對(duì)市場(chǎng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)做出快速反應(yīng)公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)時(shí)匯集公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)時(shí)匯集10客戶(hù)反饋信息共享客戶(hù)反饋信息共享11監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范合格的服務(wù)隊(duì)伍監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范合格的服務(wù)隊(duì)伍12以最小的代價(jià)留住最大的價(jià)值客戶(hù)以最小的代價(jià)留住最大的價(jià)值客戶(hù)1客戶(hù)關(guān)系管理效果的幾個(gè)指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理效果的幾個(gè)指標(biāo)2客戶(hù)分析與客戶(hù)關(guān)系管理的數(shù)學(xué)模型客戶(hù)分析與客戶(hù)關(guān)系管理的數(shù)學(xué)模型3獲取客戶(hù)信息的技術(shù)手段獲取客戶(hù)信息的技術(shù)手段4分析客戶(hù)信息的主要技術(shù)分析客戶(hù)信息的主要技術(shù)5客戶(hù)的區(qū)分處理原則和信用體系客戶(hù)的區(qū)分處理原則和信用體系北京翠微大廈客戶(hù)管理與業(yè)

10、績(jī)提升實(shí)例分析北京翠微大廈客戶(hù)管理與業(yè)績(jī)提升實(shí)例分析 8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心的概念n呼叫中心，是英文呼叫中心，是英文Call Center的直譯，業(yè)內(nèi)也譯的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電話(huà)服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提為電話(huà)服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客服務(wù)水平，通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、高對(duì)客服務(wù)水平，通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視像會(huì)議等電信科技向顧客提供服互聯(lián)網(wǎng)站以及視像會(huì)議等電信科技向顧客提供服務(wù)的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。務(wù)的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。n呼叫中心起源于呼叫中心起源于20世紀(jì)世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)歐美等國(guó)的年代，當(dāng)時(shí)歐美等國(guó)的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用

11、航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)的聯(lián)系，依靠計(jì)算機(jī)的支持、利用電話(huà)作為與戶(hù)的聯(lián)系，依靠計(jì)算機(jī)的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，紛紛設(shè)立了“呼叫中心呼叫中心”，它實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的它實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心服務(wù)中心”。 1呼叫中心的主要組成部分呼叫中心的主要組成部分（1）智能網(wǎng)絡(luò)）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動(dòng)呼叫分配）自動(dòng)呼叫分配（3）交互語(yǔ)音應(yīng)答）交互語(yǔ)音應(yīng)答（4）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成通過(guò)呼叫中心，可以對(duì)客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真、通過(guò)呼叫中心，可以對(duì)客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天

12、候無(wú)等信息渠道提出的要求及時(shí)應(yīng)答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無(wú)間斷的客戶(hù)信息咨詢(xún)服務(wù)。概括來(lái)講，其主要功能包括：間斷的客戶(hù)信息咨詢(xún)服務(wù)。概括來(lái)講，其主要功能包括：n信息資料查詢(xún)服務(wù)信息資料查詢(xún)服務(wù) n自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù) n商務(wù)代訂服務(wù)商務(wù)代訂服務(wù) n銷(xiāo)售業(yè)務(wù)受理服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)受理服務(wù) n建議與投訴服務(wù)建議與投訴服務(wù) n語(yǔ)音信箱服務(wù)語(yǔ)音信箱服務(wù)n業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢(xún)服務(wù) n回訪(fǎng)服務(wù)回訪(fǎng)服務(wù) n業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 n因特網(wǎng)服務(wù)功能因特網(wǎng)服務(wù)功能n系統(tǒng)維護(hù)管理功能系統(tǒng)維護(hù)管理功能 1極大地改善了商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)極大地改善了商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。量。2呼

13、叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的重要途徑呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的重要途徑3創(chuàng)造和提升商業(yè)企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造和提升商業(yè)企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)4提升商業(yè)企業(yè)信息化的水平提升商業(yè)企業(yè)信息化的水平8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述n供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈(Supply Chain)是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中所是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。n從某種程度上說(shuō)，商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的核心就從某種程度上說(shuō)，商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的核心就是供應(yīng)鏈管理。是供應(yīng)鏈管理。n供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、商

14、流、業(yè)供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、商流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流、資金流和信息流進(jìn)行的計(jì)劃、組務(wù)流、價(jià)值流、資金流和信息流進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制。它的目標(biāo)是提高整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)織、協(xié)調(diào)及控制。它的目標(biāo)是提高整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)行的速度、效益及附加值，為整個(gè)供應(yīng)鏈上的所行的速度、效益及附加值，為整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有貿(mào)易伙伴帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。有貿(mào)易伙伴帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 1部門(mén)的溝通部門(mén)的溝通2及時(shí)的反應(yīng)及時(shí)的反應(yīng)3業(yè)務(wù)職能的整合業(yè)務(wù)職能的整合4完善的客戶(hù)服務(wù)完善的客戶(hù)服務(wù)1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析（1）現(xiàn)場(chǎng)工作流程分析）現(xiàn)場(chǎng)工作流程分析（2）實(shí)體生命周期）實(shí)體生命周期3系統(tǒng)數(shù)據(jù)

15、流程分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析（1）前端數(shù)據(jù)流程）前端數(shù)據(jù)流程（2）后端數(shù)據(jù)流程）后端數(shù)據(jù)流程4模塊化集成模塊化集成1零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想n供應(yīng)鏈再造是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通過(guò)程供應(yīng)鏈再造是指在產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通過(guò)程中所涉及的供應(yīng)商、生產(chǎn)者、中間商、零中所涉及的供應(yīng)商、生產(chǎn)者、中間商、零售商之間關(guān)系的重新塑造，是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)售商之間關(guān)系的重新塑造，是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)鏈關(guān)系的整合，通過(guò)整合使零售商與上下鏈關(guān)系的整合，通過(guò)整合使零售商與上下游企業(yè)間實(shí)現(xiàn)共同計(jì)劃和信息共享，從而游企業(yè)間實(shí)現(xiàn)共同計(jì)劃和信息共享，從而提高效率。提高效率。n零售商供應(yīng)鏈再造的核心思想在于零售商零售商供應(yīng)鏈再造

16、的核心思想在于零售商與上下游企業(yè)間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的確立，與上下游企業(yè)間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的確立，尤其是零售商和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的確尤其是零售商和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的確立。立。 （）降低零售商物流費(fèi)用。（）降低零售商物流費(fèi)用。（）降低零售商交易成本。（）降低零售商交易成本。（）提高物流效率。（）提高物流效率。（）提高顧客滿(mǎn)意度。（）提高顧客滿(mǎn)意度。（）明確零售商與供應(yīng)商的共贏方向。（）明確零售商與供應(yīng)商的共贏方向。（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念（2）選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴）選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴（3）建立一體化的信息系統(tǒng)。）建立一體化的信息系統(tǒng)。（4）運(yùn)用預(yù)測(cè)技術(shù)。）運(yùn)用預(yù)測(cè)技術(shù)。（5）

17、建立有效的供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制。）建立有效的供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制。（6）供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)作。）供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)作。重慶新世紀(jì)百貨公司和北京國(guó)美電器有限公重慶新世紀(jì)百貨公司和北京國(guó)美電器有限公司應(yīng)用供應(yīng)鏈管理司應(yīng)用供應(yīng)鏈管理 8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述1商業(yè)企業(yè)流程含義與類(lèi)型商業(yè)企業(yè)流程含義與類(lèi)型n業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)在日常管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)中各業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)在日常管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)中各個(gè)部門(mén)和相關(guān)工作人員共同遵守的工作順序和規(guī)個(gè)部門(mén)和相關(guān)工作人員共同遵守的工作順序和規(guī)范性的工作內(nèi)容。通常，業(yè)務(wù)流程由流向和業(yè)務(wù)范性的工作內(nèi)容。通常，業(yè)務(wù)流程由流向和業(yè)務(wù)處理兩部分組成。流向決定工作的順序，業(yè)務(wù)處處理

18、兩部分組成。流向決定工作的順序，業(yè)務(wù)處理就是相關(guān)部門(mén)和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決理就是相關(guān)部門(mén)和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定了業(yè)務(wù)工定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定了業(yè)務(wù)工作的效率，同時(shí)，它還明確了各個(gè)部門(mén)和工作人作的效率，同時(shí)，它還明確了各個(gè)部門(mén)和工作人員的工作責(zé)任。員的工作責(zé)任。n當(dāng)前，就我國(guó)的商業(yè)體系架構(gòu)來(lái)說(shuō)，商業(yè)的機(jī)能當(dāng)前，就我國(guó)的商業(yè)體系架構(gòu)來(lái)說(shuō)，商業(yè)的機(jī)能主要分成四流：工作流、物料流、資金流與信息主要分成四流：工作流、物料流、資金流與信息流流 n零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模（部門(mén)、人員、品種等）零售業(yè)務(wù)流程隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模（部門(mén)、人員、品種等）

19、的發(fā)展逐漸發(fā)展的。的發(fā)展逐漸發(fā)展的。n早期的零售多半是個(gè)人小店，整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)幾乎就由店主早期的零售多半是個(gè)人小店，整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)幾乎就由店主一個(gè)人進(jìn)行。那時(shí)的流程是串行的。一個(gè)人進(jìn)行。那時(shí)的流程是串行的。 n隨著商店業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營(yíng)品種增加，業(yè)務(wù)量增大，一個(gè)人隨著商店業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營(yíng)品種增加，業(yè)務(wù)量增大，一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，就開(kāi)始增加人手，業(yè)務(wù)處理的一部分就開(kāi)始分忙不過(guò)來(lái)，就開(kāi)始增加人手，業(yè)務(wù)處理的一部分就開(kāi)始分配給其他人員。相應(yīng)的流程就出現(xiàn)了兩個(gè)新的特點(diǎn)：第一，配給其他人員。相應(yīng)的流程就出現(xiàn)了兩個(gè)新的特點(diǎn)：第一，是業(yè)務(wù)處理開(kāi)始并行；第二，由于有了人員之間的工作銜是業(yè)務(wù)處理開(kāi)始并行；第二，由于有了人員之

20、間的工作銜接，于是就在業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了工作責(zé)任的劃分。接，于是就在業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了工作責(zé)任的劃分。 n大商場(chǎng)出現(xiàn)后，基本的經(jīng)營(yíng)部門(mén)和管理部門(mén)成為相對(duì)獨(dú)立大商場(chǎng)出現(xiàn)后，基本的經(jīng)營(yíng)部門(mén)和管理部門(mén)成為相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)和管理單位，經(jīng)營(yíng)品種和數(shù)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)減少，效的經(jīng)營(yíng)和管理單位，經(jīng)營(yíng)品種和數(shù)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)減少，效率的問(wèn)題就非常明顯地提出來(lái)了。這時(shí)，業(yè)務(wù)流程開(kāi)始成率的問(wèn)題就非常明顯地提出來(lái)了。這時(shí)，業(yè)務(wù)流程開(kāi)始成熟，這對(duì)部門(mén)職能、部門(mén)責(zé)任以及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率等熟，這對(duì)部門(mén)職能、部門(mén)責(zé)任以及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率等問(wèn)題，流程將各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而問(wèn)題，流程將各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從

21、而形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 n從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零售企從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)管理的不斷深入，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也由簡(jiǎn)管理的不斷深入，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也由簡(jiǎn)單的串行，向更為功效的并行方式發(fā)展。單的串行，向更為功效的并行方式發(fā)展。同時(shí)逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程，也進(jìn)一步同時(shí)逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程，也進(jìn)一步促進(jìn)了管理的先進(jìn)性和科學(xué)性。促進(jìn)了管理的先進(jìn)性和科學(xué)性。n商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有以下重要作用：商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有以下重要作用：（1）提高效率）提高效率（2）明確責(zé)任）明確責(zé)任（3

22、）便于錯(cuò)誤查找）便于錯(cuò)誤查找1業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組的概念哈默（哈默（Hammer）和杰姆培（）和杰姆培（Champy）給）給BPR下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)下的定義是：業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；以信息技術(shù)和的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；以信息技術(shù)和組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵組織調(diào)整為實(shí)現(xiàn)手段，以求達(dá)到企業(yè)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如成本、性能指標(biāo)（如成本、 質(zhì)量、質(zhì)量、 服務(wù)和速度等）服務(wù)和速度等）和業(yè)績(jī)的巨大提高或改善，從而

23、保證企業(yè)和業(yè)績(jī)的巨大提高或改善，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。nBPR的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)主要手段：一個(gè)是信息的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)主要手段：一個(gè)是信息技術(shù)，一個(gè)是組織變革。技術(shù)，一個(gè)是組織變革。BPR之所以能達(dá)之所以能達(dá)到巨大的提高在于充分的發(fā)揮到巨大的提高在于充分的發(fā)揮IT的潛能，的潛能，即利用即利用IT改變企業(yè)的過(guò)程，簡(jiǎn)化企業(yè)過(guò)程。改變企業(yè)的過(guò)程，簡(jiǎn)化企業(yè)過(guò)程。另一個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織另一個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高。精簡(jiǎn)，效率提高。n除了這兩個(gè)賦能者，對(duì)除了這兩個(gè)賦能者，對(duì)BPR更重要的是企更重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識(shí)、意識(shí)和藝術(shù)，沒(méi)有業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱負(fù)、知識(shí)、意

24、識(shí)和藝術(shù)，沒(méi)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心和能力，BPR是決不能成是決不能成功的。功的。 在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)流程重組需要遵循以下基本原則：則：（1）圍繞結(jié)果設(shè)計(jì)組織而不是以作業(yè)來(lái)組織）圍繞結(jié)果設(shè)計(jì)組織而不是以作業(yè)來(lái)組織（2）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)）讓使用作業(yè)結(jié)果的人執(zhí)行作業(yè)（3）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并）把信息處理與信息生產(chǎn)的工作合并（4）將地域上分散的資源加以整合）將地域上分散的資源加以整合（5）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的）利用信息技術(shù)進(jìn)行重組企業(yè)，而不是讓舊的流程自動(dòng)化流程自動(dòng)化（6）聯(lián)系平行的活動(dòng)過(guò)程，代替把各項(xiàng)活

25、動(dòng)的結(jié)）聯(lián)系平行的活動(dòng)過(guò)程，代替把各項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行整合果進(jìn)行整合（7）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制）在工作中進(jìn)行決策并實(shí)現(xiàn)自我控制（8）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)）新流程應(yīng)用之前應(yīng)該進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)BOM銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例銀行抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組實(shí)例1商業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化商業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化2商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則業(yè)務(wù)流程重組的目的就是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組的目的就是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，其中必須遵循以下基本原則：的優(yōu)化，其中必須遵循以下基本原則：（1） 提高效率原則提高效率原則（2）安全嚴(yán)謹(jǐn)原則）安全嚴(yán)謹(jǐn)

26、原則（3） 責(zé)任明確原則責(zé)任明確原則（4）功能合理分配）功能合理分配當(dāng)前，我國(guó)的零售商業(yè)企業(yè)進(jìn)行當(dāng)前，我國(guó)的零售商業(yè)企業(yè)進(jìn)行BPR時(shí)，需時(shí)，需要注意采用以下策略：要注意采用以下策略：（1）改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部票據(jù)流程）改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部票據(jù)流程（2）改進(jìn)補(bǔ)貨流程，建立快速補(bǔ)貨體系）改進(jìn)補(bǔ)貨流程，建立快速補(bǔ)貨體系（3）建立高效的配送體系）建立高效的配送體系（4）實(shí)現(xiàn)商業(yè)自動(dòng)化）實(shí)現(xiàn)商業(yè)自動(dòng)化 n在新的基于信息技術(shù)的管理模式的推動(dòng)下，各種新的商業(yè)信在新的基于信息技術(shù)的管理模式的推動(dòng)下，各種新的商業(yè)信息系統(tǒng)不斷出現(xiàn)。比如：客戶(hù)關(guān)系管理就是加強(qiáng)商場(chǎng)客戶(hù)數(shù)息系統(tǒng)不斷出現(xiàn)。比如：客戶(hù)關(guān)系管理就是加強(qiáng)商場(chǎng)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的一

27、種重要思想，它的基本思想就是通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃瑩?jù)分析的一種重要思想，它的基本思想就是通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃谶m當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在在適當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷(xiāo)售于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷(xiāo)售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶(hù)的渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)更多獲益。隨著信息技術(shù)在商貿(mào)流通等領(lǐng)域滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)更多獲益。隨著信息技術(shù)在商貿(mào)流通等領(lǐng)域應(yīng)用的不斷拓深和展開(kāi)，利用技術(shù)手段維持客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)可應(yīng)用的不斷拓深和展開(kāi)，利用技術(shù)手段維持客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)并不斷成熟。以實(shí)現(xiàn)并不斷成熟。n呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的一種重要途徑，是企業(yè)改善呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的一種重要途徑，是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。n供應(yīng)鏈管理是