如何做好VIP顧客優(yōu)化生產(chǎn)管理

1、如何做好如何做好VIP顧客優(yōu)化生產(chǎn)管理顧客優(yōu)化生產(chǎn)管理溫馨提示：溫馨提示：掃一掃，加關(guān)注！更多實(shí)用、前沿的企業(yè)管理資源第一時間發(fā)布，盡在博商微信。 VIP顧客管理的定義顧客管理的定義什么是什么是VIP?Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。 目錄目錄我們將分享我們將分享顧客開發(fā)有哪些途徑顧客開發(fā)有哪些途徑顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系積分卡的發(fā)放與應(yīng)用積分卡的發(fā)放與應(yīng)用大客戶開發(fā)與管理大客戶開發(fā)與管理顧客開發(fā)有哪些途徑？顧客開發(fā)有哪些途徑？不在

2、于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個大客戶顧客價值的公式：顧客價值的公式：顧客的價值顧客的價值= =貨品平均值貨品平均值X X購買系列購買系列X X每年購買次數(shù)每年購買次數(shù)X X顧客的壽命價值顧客的壽命價值X X口碑、聲譽(yù)。口碑、聲譽(yù)。顧客的價值顧客的價值顧客的價值顧客的價值是不是每

3、一個踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？假如一個顧客：假如一個顧客：第一次購買的商品價值僅為18元，以因?qū)з徑榻B而買了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價值也約為18元，顧客對商品聽款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也十分滿意導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年10人為例，那個這顧客的最終價值為多少？18X2X8X10X100=288000按照這樣的一個分析，一個只有買一個只有買1818元元商品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來商品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來2828萬萬多的生意額。多的生意

4、額。這2828萬的生意全依懶于一個導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。一個顧客的價值是多少？一個顧客的價值是多少？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對女一位男士對女士的追求，士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀甜蜜初

5、戀”而只有你用心維持經(jīng)營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久天長地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類顧客：顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為么我們要維持老顧客呢？那為么我們要維持老顧客呢？1、原因：、原因：A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了100個顧客，同進(jìn)又獲得100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果

6、是按”漏桶“原理經(jīng)營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實(shí)際上是，你爭取實(shí)際上是，你爭取100個新顧客比保留個新顧客比保留100位老顧客花費(fèi)的成本多得多，位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。倍。B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）宣傳廣告）老顧客如查對店鋪的商品擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購

7、買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會店鋪里帶來非常大的無本生意。一個忠誠的老顧客可以影響一個忠誠的老顧客可以影響25個消費(fèi)者，誘發(fā)個消費(fèi)者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對店鋪產(chǎn)生好感后，對店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的

8、信任，所以當(dāng)有新貨時，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會很樂意接受并且購買。而新顧客他們會產(chǎn)生懷疑、由于信任而新顧客他們會產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：第

9、一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德德有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)100美元，一年到商場購物50次，并且在這個生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，他就會損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是

10、把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，并且店鋪要清楚地認(rèn)識到，顧客購買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂。若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂的情緒，這樣顧客就有可能對你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購買其他品牌。什么樣的店鋪能留住顧客？什么樣的店鋪能留住顧客？歡迎光臨導(dǎo)導(dǎo)購購員員但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求： 說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的

11、這件衣服要款式新穎，物超所值）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值） 沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感） 滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”

12、天長地久久“的客情關(guān)系。與老顧客建立情感渠道的方法：與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是 語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。 生日禮物與賀卡 贈送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼part來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛，加深雙方的情感聯(lián)系。你店鋪的生意額有多你店鋪的生意額有多少是來源于少是來源于VIP顧客顧客的的?你有多少個你有多少個VIP顧客顧客?顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？店鋪內(nèi)

13、有多少生意額是來源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率

14、高，金額高的為并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為A A類顧客，并依次分類類顧客，并依次分類建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離客的距離。了解其顧客的需求變化，及時調(diào)整營銷方案，了解其顧客的需求變化，及時調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫，對顧客進(jìn)行差異分析，對顧客利用數(shù)據(jù)庫，對顧客進(jìn)行差異分析，對顧客進(jìn)行進(jìn)行ABCABC分類管理；分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度；誠度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開

15、拓新客源。提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？如何獲得顧客的數(shù)料呢？A A、凡在店內(nèi)購物滿多少元以上的，、凡在店內(nèi)購物滿多少元以上的，由營業(yè)員填寫顧客資料卡由營業(yè)員填寫顧客資料卡B B、運(yùn)用積分，平時長期積累、運(yùn)用積分，平時長期積累C C、促銷活動時可以收集積累、促銷活動時可以收集積累D D、發(fā)放、發(fā)放VIPVIP卡時填寫顧客資料卡卡時填寫顧客資料卡如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動或流失

16、時，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里購物了，并及時采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那么，你不但可以針對ABCD顧客的消費(fèi)業(yè)績，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。例如，建立顧客聯(lián)動的波動信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?顧客資料A、電話問候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息B、寄送生日卡、小禮品等讓顧客驚喜。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感C、通過對數(shù)據(jù)庫的

17、分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。有效的組織顧客有效的組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、動態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動態(tài)性。B、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.C、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系?最好的方法就是幫助顧客解決問題，

18、提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？關(guān)系呢？A、記住顧客的面孔，記住顧客的面孔，將對方的樣貌特征將對方的樣貌特征記住歸為記住歸為“熟人熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。B B、記住顧客的名字、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。C C、把自己的名字告訴對

19、方，、把自己的名字告訴對方，”請隨時找我請隨時找我“。D、如果忘記顧客的名字，可可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨找我喔，你小姐您來啦，我們剛到了新款積分卡的發(fā)放積分卡的發(fā)放與應(yīng)用與應(yīng)用如何發(fā)放積分卡如何發(fā)放積分卡填寫申請表店員資料入機(jī)發(fā)積分卡給顧客積分卡的管理積分卡的管理1、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧 客使用積分卡2、對積分顧客進(jìn)行分類管理，詳細(xì)登計(jì)積分顧客的資料信息，如購 買頻率、款式、號碼，基本信息等！3、在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客， 對顧客資料進(jìn)行經(jīng)常

20、性的更新。顧客情感聯(lián)絡(luò)：如以個人名譽(yù) 發(fā)短信給顧客，告知本店的促銷情況，新品情況，節(jié)日問候等博商管理科學(xué)研究院博商管理科學(xué)研究院簡介簡介q博商管理科學(xué)研究院博商管理科學(xué)研究院(Bosum Institute of Management Science)(Bosum Institute of Management Science)成立于成立于20062006年，是我國專門從事管理科學(xué)研究、理論轉(zhuǎn)化及咨詢輔導(dǎo)的綜合性研發(fā)教育年，是我國專門從事管理科學(xué)研究、理論轉(zhuǎn)化及咨詢輔導(dǎo)的綜合性研發(fā)教育機(jī)構(gòu)。研究院整合國內(nèi)外一流院校的學(xué)科優(yōu)勢、人才資源，為企業(yè)提供綜合機(jī)構(gòu)。研究院整合國內(nèi)外一流院校的學(xué)科優(yōu)勢、人

21、才資源，為企業(yè)提供綜合性的總裁教育、管理層訓(xùn)練、企業(yè)咨詢和投融資服務(wù)，為企業(yè)尤其是成長型性的總裁教育、管理層訓(xùn)練、企業(yè)咨詢和投融資服務(wù)，為企業(yè)尤其是成長型企業(yè)提供綜合管理服務(wù)的平臺。企業(yè)提供綜合管理服務(wù)的平臺。q博商管理科學(xué)研究院立足珠三角，服務(wù)于長三角、西南、環(huán)渤海等中國經(jīng)濟(jì)博商管理科學(xué)研究院立足珠三角，服務(wù)于長三角、西南、環(huán)渤海等中國經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)區(qū)域乃至全國，通過專業(yè)的服務(wù)與客戶共同成長，為中國人才培養(yǎng)和經(jīng)熱點(diǎn)區(qū)域乃至全國，通過專業(yè)的服務(wù)與客戶共同成長，為中國人才培養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。機(jī)構(gòu)已在中國十余個重點(diǎn)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、建立了中國濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。機(jī)構(gòu)已在中國十余個重點(diǎn)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、建

22、立了中國商界極具影響力的博商同學(xué)會。商界極具影響力的博商同學(xué)會。q博商管理科學(xué)研究院辦院宗旨：博商管理科學(xué)研究院辦院宗旨：q我們將繼續(xù)集古今中西之智慧，追管理科學(xué)之前沿，探中外之文明，培育實(shí)我們將繼續(xù)集古今中西之智慧，追管理科學(xué)之前沿，探中外之文明，培育實(shí)業(yè)精英，興舉中華商道，致力于創(chuàng)造學(xué)術(shù)新知，崇尚知行合一精神，站在歷業(yè)精英，興舉中華商道，致力于創(chuàng)造學(xué)術(shù)新知，崇尚知行合一精神，站在歷史高度，四海守望、植根中國、面向世界、面向未來、達(dá)而濟(jì)世，育一流人史高度，四海守望、植根中國、面向世界、面向未來、達(dá)而濟(jì)世，育一流人才、產(chǎn)一流成果、創(chuàng)一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世紀(jì)恢宏，才、產(chǎn)一流成果、創(chuàng)一流品牌