超市各部門管理流程圖

1、超市各部門管理流程圖管理流程目錄市場調(diào)研流程-page 4 市場調(diào)研流程 員工招聘流程-page 5 員工招聘流程 資財、設(shè)備購置申領(lǐng)流程-page 6 資財、設(shè)備購置申領(lǐng)流程 內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程-page 7 內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程 員工出入場流程-page 8 員工出入場流程 員工衛(wèi)生標準 衛(wèi)生標準-page 9 員工衛(wèi)生標準 大型活動策劃執(zhí)行流程-page 1 0 大型活動策劃執(zhí)行流程 賣場停電應急流程-page 1 1 賣場停電應急流程 防火應急流程-page 1 2 防火應急流程 營運管理處長日工作流程-page 1 3 營運管理處長日工作流程 分店店長日工作流程-page 1 4 分店店長

2、日工作流程營運課長日工作流程-page 1 5 營運課長日工作流程 采購員日工作流程-page 1 6 采購員日工作流程 營業(yè)理貨員日工作流程-page 1 7 營業(yè)理貨員日工作流程 加工車間操作員日工作流程-page 1 8 加工車間操作員日工作流程 客服收銀課長日工作流程-page 1 9 客服收銀課長日工作流程 收銀員日工作流程-page 2 0 收銀員日工作流程 配送處長日工作流程-page 2 1 配送處長日工作流程 收貨員日工作流程-page 2 2 收貨員日工作流程 商管崗日工作流程-page 2 3 商管崗日工作流程 防損課長日工作流程-page 2 4 防損課長日工作流程 防

3、損員日工作流程-page 2 5 防損員日工作流程 保潔員日工作流程-page 2 6 保潔員日工作流程 客服員日工作流程-page 2 7 客服員日工作流程 存包員日工作流程-page 2 8 存包員日工作流程 廣播員日工作流程-page 2 9 廣播員日工作流程 維修保養(yǎng)崗日工作流程-page 3 0 維修保養(yǎng)崗日工作流程 財務處日工作流程-page 3 1 財務處日工作流程 信息處日工作流程-page 3 2 信息處日工作流程市場調(diào)研流程營銷管理崗: 營銷管理崗 擬定市場 調(diào)研申請營運管理處長 營運管理處長: 處長 審批市調(diào)人: 市調(diào)人 擬定外 出申請營運管理處長: 營運管理處長 審批市

4、調(diào)人外出實施市調(diào) 美工:銷售氣氛營造 銷售氣氛營造/裝潢 美工 銷售氣氛營造 裝潢 理貨:價格信息采集 價格信息采集/對比 理貨 價格信息采集 對比 營銷:商圈 商圈/消費者調(diào)查 營銷 商圈 消費者調(diào)查 宣傳活動信息采集 采購:商品 商品/促銷信息采集 采購 商品 促銷信息采集調(diào)整方案總經(jīng)理: 總經(jīng)理 審批營運管理處長: 營運管理處長 分析市調(diào)人: 市調(diào)人 提報市調(diào)人: 市調(diào)人 銷假落實實施制定調(diào)整方案報告員工招聘流程部門課長崗： 部門課長崗： 提報用 人申請主管處長崗: 主管處長崗 擬定 計劃總經(jīng)理: 總經(jīng)理 審批人力資源崗: 人力資源崗 發(fā)布招 聘信息人力資源崗: 人力資源崗 初試 推薦用

5、人部門處長崗: 用人部門處長崗 復試 提出意見員 工上 崗人力資源崗： 人力資源崗： 建檔、 建檔、辦理上崗手續(xù) 發(fā)放胸卡、 發(fā)放胸卡、工裝 考勤卡人力資源崗: 人力資源崗 崗前培訓 規(guī)章制度 、業(yè)務流程 企業(yè)文化 、業(yè)務知識人力資源崗 : 發(fā)送上 崗通知人力資源崗： 人力資源崗： 信息歸集 匯總資財、設(shè)備購置 申領(lǐng)流程 資財、設(shè)備購置/申領(lǐng)流程相關(guān)部門： 相關(guān)部門： 提報購 置計劃 （年/季/月） 季月總經(jīng)理： 總經(jīng)理： 審批申請部門： 后勤保障崗： 申請部門： 工程保障處長 后勤保障崗：工程保障處長 實施購置 根據(jù)實際 聯(lián)洽 審批 提報申請 申報預算 審批 辦理入庫領(lǐng)用部門： 領(lǐng)用部門處長

6、: 工程保障處長： 耗品庫管崗： 領(lǐng)用部門： 領(lǐng)用部門處長 工程保障處長： 耗品庫管崗： 實施領(lǐng)用 根據(jù)計劃 核準 審批 填報申請 審批 數(shù)量 辦理出庫內(nèi)部領(lǐng)用/調(diào)撥流程 內(nèi)部領(lǐng)用 調(diào)撥流程領(lǐng)用部門: 領(lǐng)用部門 填報 申請領(lǐng)用部門課長: 領(lǐng)用部門課長 審批領(lǐng)用部門處長: 領(lǐng)用部門處長 審批總經(jīng)理: 總經(jīng)理 審批行政后勤崗: 政后勤崗 審核 同至賣場 提取商品財務部 行政后勤崗 于實施 調(diào)撥第 二日對 帳核實 行政后勤崗 書面申請 存檔收銀崗: 收銀崗 班后流水票 繳至財務領(lǐng)用部門 行政后勤崗: 行政后勤崗 簽字確認 貨品出場收銀崗: 收銀崗 實施流 水交易員工出/入場流程 員工出 入場流程員

7、上工 班員工更衣 “三齊上崗 三齊上崗” 三齊上崗 即:著工裝 著工裝 戴工帽 佩胸卡 衛(wèi)生標準附后） （衛(wèi)生標準附后）員工打/刷卡 員工打 刷卡 注意: 注意 不得漏刷卡 不得代刷卡開始晨會 進 入 要求: 要求 列隊有序、 列隊有序、整齊 聲音洪亮、 聲音洪亮、有力 節(jié)奏和諧、 節(jié)奏和諧、劃一賣場班前班后會 交接事項： 交接事項： 當日工作交接 本班未完成工作 臨時交待的工作退 賣出 刷 場 卡 更 衣員 下工 班員工個人衛(wèi)生標準 （男士） 男士） 1、不染發(fā)，不留長發(fā)。發(fā)長側(cè)不過耳， 不過耳， 、不染發(fā)，不留長發(fā)。發(fā)長側(cè)不過耳 前不過眉，后不過領(lǐng)。 前不過眉，后不過領(lǐng)。 2、每日剃須，不

8、蓄胡須。 、每日剃須，不蓄胡須。 3、工作時間除婚戒、手表外不佩帶任 、工作時間除婚戒、 何飾物。 何飾物。 4、工裝勤洗勤換。 、工裝勤洗勤換。 5、胸卡佩帶于左胸口。 、胸卡佩帶于左胸口。 6、保持指甲清潔，不留長指甲。 、保持指甲清潔，不留長指甲。 （女士） 女士） 1、不染發(fā)，工作時間需將 、不染發(fā)， 長發(fā)束起。 長發(fā)束起。 2、工作時間化適宜淡妝。 、工作時間化適宜淡妝。 3、工作時間除婚戒、手表 、工作時間除婚戒、 外不佩帶任何飾物。 外不佩帶任何飾物。 4、工裝勤洗勤換。 、工裝勤洗勤換。 5、胸卡佩帶于左胸口。 、胸卡佩帶于左胸口。 6、工作時間不涂有色指甲 、 不留長指甲。

9、油，不留長指甲。大型活動策劃/執(zhí)行流程 大型活動策劃 執(zhí)行流程企劃崗：提報大型活動策劃方案（活動介紹、廣告宣傳、費用預估、工作分工及進度） 企劃崗：提報大型活動策劃方案（活動介紹、廣告宣傳、費用預估、工作分工及進度）主管處長審批 前臺業(yè)務 企劃崗： 企劃崗： 聯(lián)洽廣告供應商， 聯(lián)洽廣告供應商，索取報價 活動進行時的監(jiān)控與調(diào)整 采購崗： 采購崗： 聯(lián)洽供貨商， 聯(lián)洽供貨商，尋求支持 理貨崗： 理貨崗： 活動期間重點、促銷、 活動期間重點、促銷、季節(jié) 商品的準備 ，庫存與陳列維 護，廣告宣傳品的發(fā)放 總經(jīng)理審批 活 動 實 施 營銷管理崗： 營銷管理崗： 活動效果評估 報告 內(nèi)容： 內(nèi)容： 數(shù)據(jù)對

10、比 發(fā)現(xiàn)問題 分析原因 得出結(jié)論 提出改進方案 后臺業(yè)務 行政后勤崗： 行政后勤崗： 廣告宣傳品的驗收與保管 活動前的店堂布置與裝潢 防損崗： 防損崗： 活動期間安全秩序的維護 廣播崗： 廣播崗： 活動信息廣播的保證 維修保養(yǎng)崗： 維修保養(yǎng)崗： 活動期間設(shè)備安全運營的保證 系統(tǒng)維養(yǎng)護崗： 系統(tǒng)維養(yǎng)護崗： 活動期間系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保證賣場停電應急流程部門處長： 部門處長： 將超市員工 迅速分配至 收銀臺、 收銀臺、賣場客服崗： 客服崗： 安撫顧客 引導至場外防損員： 防損員： 進入賣場 防止內(nèi)盜維修養(yǎng)護崗： 維修養(yǎng)護崗： 了解、 了解、查明 停電原因生鮮操作崗： 生鮮操作崗： 冷凍、 冷凍、生鮮商

11、品應急處理 關(guān)閉冷庫門全體人員出場 門處長： 部門處長： 安排臨時性工作 美工崗： 美工崗： 店頭張貼安民告示財務出納崗： 財務出納崗： 關(guān)閉金庫門 系統(tǒng)維護崗： 系統(tǒng)維護崗： 關(guān)閉 CPU防損崗： 防損崗： 長時間停電 完全清場火災應急流程發(fā)現(xiàn)火情上報課長 主管處長防損課長崗： 防損課長崗： 撥打“ ” 撥打“119” 報警防損崗： 防損崗： 疏散人員 離開火場出納崗： 出納崗： 轉(zhuǎn)移現(xiàn)金 貴重物品維修養(yǎng)護崗： 維修養(yǎng)護崗： 關(guān)閉用電設(shè)施 應急燈除外） （應急燈除外）會計崗： 會計崗： 清點損失 編列清點各部門處長： 各部門處長： 情 況 上 報將傷員 送往醫(yī)院防損崗： 防損崗： 引領(lǐng)消防車

12、 進入火場附近地點集合 清點人數(shù)總經(jīng)理： 總經(jīng)理： 分析原因 進行整改營運管理處長日工作流程營業(yè)前 人員狀況確認： 人員狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：出勤狀況 人員到崗、 人員到崗、人力配置 精神狀況、 精神狀況、儀容儀表 賣場、后臺狀況確認： 賣場、后臺狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品陳列 促銷執(zhí)行、 促銷執(zhí)行、補貨狀況 衛(wèi)生狀況、 衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施 昨日營業(yè)狀況確認： 昨日營業(yè)狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：營業(yè)額 來客數(shù)、 來客數(shù)、客單價 未完成預算部門 營 業(yè) 中 開店狀況確認： 開店狀況確認： 內(nèi)容：人員、商品就緒情況、 內(nèi)容：人員、商品就緒情況、促銷準備 卷簾閘、背景音樂、 卷簾閘、背景音樂

13、、燈光照明就緒情況 購物車筐就緒情況 營業(yè)問題追蹤： 營業(yè)問題追蹤： 內(nèi)容： 內(nèi)容：昨日未達標部門原因分析及改善 點商品、季節(jié)商品陳列確認、 重點商品、季節(jié)商品陳列確認、短缺商品 庫房管理狀況及庫存情況確認、 庫房管理狀況及庫存情況確認、 營業(yè)高峰狀況確認： 營業(yè)高峰狀況確認： 內(nèi)容：商品、 內(nèi)容：商品、陳列與促銷活動開展情況 后勤支援情況、信息廣播情況、 后勤支援情況、信息廣播情況、收銀狀況 競爭店調(diào)研確認： 競爭店調(diào)研確認： 內(nèi)容：來客數(shù)、收款臺開機數(shù)、 內(nèi)容：來客數(shù)、收款臺開機數(shù)、促銷狀況 處理日常性事務： 處理日常性事務： 內(nèi)容：培訓、文案、時段營業(yè)額確認、 內(nèi)容：培訓、文案、時段營業(yè)

14、額確認、 巡場審核指導 營業(yè)后 賣場狀況確認 ： 內(nèi)容： 內(nèi)容：收款臺清檔 燈箱、卷簾閘、 燈箱、卷簾閘、空調(diào) 購物車筐、 購物車筐、背景音樂 顧客及員工離場 現(xiàn)金收繳確認： 現(xiàn)金收繳確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：專柜現(xiàn)金上繳 營業(yè)現(xiàn)金收繳、 營業(yè)現(xiàn)金收繳、入庫 廢發(fā)票上繳 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：生鮮設(shè)備 加工間、 加工間、自選區(qū) 孤兒商品回收情況 安保狀況確認： 安保狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：消防設(shè)施 防盜設(shè)施、 防盜設(shè)施、商用設(shè)施分店店長日工作流程營業(yè)前 人員狀況確認： 人員狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：出勤狀況 人力配置、 人力配置、儀容儀表 賣場狀況確認： 賣場狀況確認： 內(nèi)容：

15、內(nèi)容：商品陳列 上貨情況、 補/上貨情況、 上貨情況 促銷執(zhí)行狀況 衛(wèi)生清潔狀況 營業(yè)設(shè)施準備情況 昨日營業(yè)狀況確認： 昨日營業(yè)狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：營業(yè)額 客單價、 客單價、毛利率 達成率、 達成率、未達標課 營 業(yè) 中 開業(yè)狀況確認： 開業(yè)狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：人員崗位就緒狀況 商品就緒狀況、 商品就緒狀況、促銷就緒狀況 衛(wèi)生就緒狀況、 衛(wèi)生就緒狀況、商品到貨狀況 營業(yè)問題追蹤： 營業(yè)問題追蹤： 內(nèi)容： 內(nèi)容：未達標課原因分析及改進措施 重點商品、季節(jié)商品鮮度、 重點商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認 商品斷/缺貨確認 商品斷 缺貨確認 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容：促銷商品、 內(nèi)容：促

16、銷商品、重點商品庫存確認 一般商品庫存確認、 一般商品庫存確認、殘損商品庫存確認 營業(yè)高峰賣場狀況確認： 營業(yè)高峰賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品補充與陳列、 內(nèi)容：商品補充與陳列、營業(yè)現(xiàn)場確認 促銷商品銷售態(tài)勢確認 處理事務性工作： 處理事務性工作： 內(nèi)容：促銷、新商品進場談判及相關(guān)調(diào)整 內(nèi)容：促銷、新商品進場談判及相關(guān)調(diào)整 營業(yè)后 賣場狀況確認： 賣場狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品補充確認 第二日營業(yè)準備狀況 衛(wèi)生狀況確認： 衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容：加工間設(shè)備、 內(nèi)容：加工間設(shè)備、 地面衛(wèi)生狀況確認 孤兒商品回收確認 安保確認 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：照明關(guān)閉情況 電器、 電器、設(shè)備關(guān)閉情況 冷

17、庫門關(guān)閉情況 冷庫門關(guān)閉情況 其他商用設(shè)施歸位情 況營運課長日工作流程營業(yè)前 人員狀況確認： 人員狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：人員出勤狀況 人力配置狀況 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 當日工作安排： 當日工作安排： 內(nèi)容： 內(nèi)容：昨日工作總結(jié) 當日工作安排、 當日工作安排、表彰 處罰、 處罰、規(guī)章制度宣灌 賣場狀況確認： 賣場狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品陳列 促銷執(zhí)行、 促銷執(zhí)行、衛(wèi)生清潔 耗材、 耗材、備品準備 昨日營業(yè)狀況確認： 昨日營業(yè)狀況確認： 內(nèi)容：營業(yè)額、 內(nèi)容：營業(yè)額、達成率 營 業(yè) 中 開店狀況確認： 開店狀況確認： 內(nèi)容：人員就緒情況、 內(nèi)容：人員就緒情況、商品就緒情況 促

18、銷就緒情況、 促銷就緒情況、衛(wèi)生就緒情況 營業(yè)設(shè)施就緒情況 營業(yè)問題追蹤 題追蹤： 營業(yè)問題追蹤： 內(nèi)容：未達標分析與改善、 內(nèi)容：未達標分析與改善、商品到貨確認 重點商品、季節(jié)商品鮮度/陳列確認 重點商品、季節(jié)商品鮮度 陳列確認 商品庫存確認： 商品庫存確認： 內(nèi)容：促銷商品庫存確認、 內(nèi)容：促銷商品庫存確認、殘滯商品確認 一般商品庫存確認、 一般商品庫存確認、庫房整齊度確認 巡場監(jiān)督指導： 巡場監(jiān)督指導： 內(nèi)容：賣場操作情況、員工紀律、 內(nèi)容：賣場操作情況、員工紀律、衛(wèi)生 商品齊全度/整理確認 整理確認、 商品齊全度 整理確認、時段營業(yè)額確認 競爭店調(diào)研確認： 競爭店調(diào)研確認： 內(nèi)容：促銷

19、狀況、重點商品、 內(nèi)容：促銷狀況、重點商品、價格帶 處理文案性工作： 處理文案性工作： 內(nèi)容：商品補訂貨情況、 內(nèi)容：商品補訂貨情況、人事審批 營業(yè)后 賣場狀況確認： 賣場狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品補充確認 第二日營業(yè)準備確認 衛(wèi)生情況確認： 衛(wèi)生情況確認： 內(nèi)容：商品、 內(nèi)容：商品、地面 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、孤兒回收 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施歸位 冷庫門關(guān)閉情況 電器及設(shè)備開關(guān)關(guān)閉 其他商用設(shè)施關(guān)閉情 況采購員日工作流程開 店 前 開 店 后 昨日銷售情況確認： 昨日銷售情況確認： 內(nèi)容：銷售額、達成率、 內(nèi)容：銷售額、達成率、來客數(shù) 客單價、 客單價、未達成部門

20、及原因分析 賣場巡視指導： 賣場巡視指導： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品補上貨情況確認 促銷執(zhí)行情況（陳列、價簽） 促銷執(zhí)行情況（陳列、價簽） 前進式陳列、商品補/訂貨確認 前進式陳列、商品補 訂貨確認 商品斷/缺貨確認 缺貨確認、 商品斷 缺貨確認、商品庫存確認 賣場陳列指導： 賣場陳列指導： 內(nèi)容： 內(nèi)容：指導調(diào)整經(jīng)營布局 指導商品配置、 指導商品配置、指導商品陳列 聯(lián)洽供貨商、談判： 聯(lián)洽供貨商、談判： 內(nèi)容：新供貨商聯(lián)洽、新商品/季節(jié)商品引進 內(nèi)容：新供貨商聯(lián)洽、新商品 季節(jié)商品引進 滯銷商品淘汰、促銷談判、 滯銷商品淘汰、促銷談判、貨款結(jié)算 殘損/庫存超標商品清退 殘損 庫存超標商品清退 銷售

21、數(shù)據(jù)分析整合： 銷售數(shù)據(jù)分析整合： 內(nèi)容： 內(nèi)容：銷售計劃完成情況追蹤及調(diào)整 量本利及銷售周期、毛利、 量本利及銷售周期、毛利、庫存周轉(zhuǎn)核算分析 商品存銷及周轉(zhuǎn)的控制/調(diào)整 調(diào)整、 商品存銷及周轉(zhuǎn)的控制 調(diào)整、商品訂貨數(shù)量修正 商品結(jié)構(gòu)的分析、控制、調(diào)整（ 商品結(jié)構(gòu)的分析、控制、調(diào)整（ABC、20/80） 、 ） 市場調(diào)研： 市場調(diào)研： 內(nèi)容：供貨廠商資信調(diào)查、 內(nèi)容：供貨廠商資信調(diào)查、聯(lián)營廠商資信調(diào)查 競爭店調(diào)研（商品結(jié)構(gòu)、價格帶、促銷選型等） 競爭店調(diào)研（商品結(jié)構(gòu)、價格帶、促銷選型等） 市場調(diào)研總結(jié)、分析、控制、調(diào)整（調(diào)研報告） 市場調(diào)研總結(jié)、分析、控制、調(diào)整（調(diào)研報告） 制定相應銷售計劃

22、： 制定相應銷售計劃： 內(nèi)容：年度/季度 季度/月度商品采購與銷售計劃 內(nèi)容：年度 季度 月度商品采購與銷售計劃 商品促銷計劃、商品配置/陳列調(diào)整計劃 商品促銷計劃、商品配置 陳列調(diào)整計劃理貨員日工作流程 理貨員日工作流程營業(yè)前 衛(wèi)生狀況確認： 衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌、 精神面貌、商品衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)現(xiàn)場 班前會： 班前會：當日工作安排 商品確認： 商品確認： 內(nèi)容：價簽、 內(nèi)容：價簽、POP 商品補/上貨 商品補 上貨 商品訂/到貨 商品訂 到貨 殘損商品退貨 商品補充/陳列整理 商品補充 陳列整理 促銷執(zhí)行確認： 促銷執(zhí)行確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：促銷

23、商品陳列 促銷商品價格確認 促銷商品價簽/POP 確認 促銷商品價簽 促銷商品庫存確認 營 業(yè) 中 商品補/上貨 上貨： 商品補 上貨： 內(nèi)容：商品補充上架、 內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列 補貨流程：商品下架-貨架 商品衛(wèi)生-貨架/商品衛(wèi)生 補貨流程：商品下架 貨架 商品衛(wèi)生 -新商品上架（拆空箱、折疊、歸集、 新商品上架（ 新商品上架 拆空箱、折疊、歸集、 統(tǒng)一碼放） 下架商品上架 下架商品上架（ 統(tǒng)一碼放）-下架商品上架（指定地點 商品訂/到貨 到貨： /碼放空箱） 碼放空箱） 商品訂 到貨： 碼放空箱 內(nèi)容：未到貨商品追蹤、 內(nèi)容：未到貨商品追蹤、日常商品訂貨 殘損商品清退追蹤 商

24、品整理： 商品整理： 內(nèi)容：商品補充、商品整理、 內(nèi)容：商品補充、商品整理、前進式陳列 要求： 型路線，由左至右、 要求：圍繞貨架呈 S 型路線，由左至右、 由上至下進行整理，整理內(nèi)容： 由上至下進行整理，整理內(nèi)容：商品前置 碼放整齊、商品展示面面向顧客、 碼放整齊、商品展示面面向顧客、價簽對 一貨一簽， 應、一貨一簽，價簽擺放在商品左下角 衛(wèi)生追蹤： 衛(wèi)生追蹤： 要求：無污漬、無塵土、無雜物、 要求：無污漬、無塵土、無雜物、無積水 市場調(diào)研：商品結(jié)構(gòu)、 市場調(diào)研：商品結(jié)構(gòu)、價格對比 營業(yè)后 商品整理： 商品整理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品補充 商品陳列整理 生產(chǎn)日期/保值期檢查 生產(chǎn)日期 保值期檢

25、查 價格簽檢查 待退換商品統(tǒng)一歸集 衛(wèi)生情況確認： 衛(wèi)生情況確認： 況確認 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、地面 庫房確認： 庫房確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 庫房商品整理情況 用電設(shè)施關(guān)閉情況 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：總結(jié)當日工作加工間員工日操作流程營業(yè)前 衛(wèi)生狀況確認： 衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：精神面貌 儀容儀表、 儀容儀表、設(shè)備設(shè)施 作業(yè)現(xiàn)場、 作業(yè)現(xiàn)場、 班前會：當日工作安排 班前會：當日工作安排 商品追蹤： 商品追蹤： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品補貨 價簽/POP 價簽 商品訂/補貨 商品訂 補貨 殘損商品報損丟棄 促銷確認： 促銷確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：促銷商品陳列

26、促銷商品價格確認 促銷商品價簽/POP 促銷商品價簽 確認 營 業(yè) 中 生鮮食品加工： 生鮮食品加工： 內(nèi)容：商品補充上架、 內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、展示架衛(wèi)生 作業(yè)場衛(wèi)生確認 訂貨確認： 補/訂貨確認： 訂貨確認 內(nèi)容：商品補貨、殘損商品報損/丟棄 內(nèi)容：商品補貨、殘損商品報損 丟棄 商品訂貨 操作前消毒流程： 操作前消毒流程： 內(nèi)容：清水洗手-肥皂消毒 肥皂消毒-消毒液 內(nèi)容：清水洗手 肥皂消毒 消毒液 消毒-洗凈擦干 佩帶一次性手套-洗凈擦干-佩帶一次性手套 消毒 洗凈擦干 佩帶一次性手套 -實施操作 實施操作

27、 衛(wèi)生狀況確認： 衛(wèi)生狀況確認：即時檢查即時調(diào)整 營業(yè)后 商品下架： 商品下架： 內(nèi)容： 內(nèi)容：拆掉外包裝 整齊碼放在平臺車內(nèi) 冷柜掛風幕簾、 冷柜掛風幕簾、平臺 車入庫、 車入庫、關(guān)閉冷庫門 衛(wèi)生狀況確認： 衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：檢查商品鮮度 設(shè)備設(shè)施清潔、 設(shè)備設(shè)施清潔、消毒 作業(yè)場清潔、 作業(yè)場清潔、消毒 開啟消毒燈、 開啟消毒燈、員工退 作業(yè)場、 作業(yè)場、關(guān)閉作業(yè)場 門窗 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：冷庫門關(guān)閉 用電設(shè)施關(guān)閉客服收銀課長日工作流程營業(yè)前 班前會： 班前會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：表彰與批評 總結(jié)前一天工作 部署當天工作 禮儀訓練 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：

28、 內(nèi)容：儀容儀表 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備： 營業(yè)前準備： 內(nèi)容： 內(nèi)容：零用款準備 校驗收銀機 設(shè)備設(shè)施完好狀況 熱敏紙、 熱敏紙、購物袋 面售商品的準備 收銀臺開機狀況 促銷確認： 促銷確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：促銷方式宣灌 營 業(yè) 中 監(jiān)督收銀員做好接待工作： 監(jiān)督收銀員做好接待工作： 內(nèi)容：服務用語、規(guī)范操作、 內(nèi)容：服務用語、規(guī)范操作、唱收唱付 配合促銷活動作相應收銀處理 顧客抱怨處理、 顧客抱怨處理、交接班作業(yè) 營業(yè)款解繳作業(yè) 收銀狀況實時監(jiān)控： 收銀狀況實時監(jiān)控： 內(nèi)容：收款走水、漏掃、 內(nèi)容：收款走水、漏掃、誤操作修正 營業(yè)高峰緊急處理： 營業(yè)高峰緊急處理： 內(nèi)容

29、： 內(nèi)容：臨時增加收款臺數(shù)量 通知出納崗及時兌換零鈔 交接班： 交接班： 內(nèi)容：本班未完成工作、 內(nèi)容：本班未完成工作、需下班協(xié)助完成 的工作、 的工作、收銀零用款的申領(lǐng)與解繳 營業(yè)后 營業(yè)款管理： 營業(yè)款管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)總額 匯總各類支票及現(xiàn)金 營業(yè)額上繳 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：作業(yè)區(qū)衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、耗材備品 收銀機防塵罩 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：收款機電源 遠程傳輸設(shè)備 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總結(jié)收銀員日工作流程營業(yè)前 班前會： 班前會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：表彰與批評 總結(jié)前一天工作 部署當天工作 禮儀訓練 衛(wèi)生狀況：

30、 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：儀容儀表 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備： 營業(yè)前準備： 內(nèi)容： 內(nèi)容：零用款準備 校驗收銀機 設(shè)備設(shè)施完好狀況 熱敏紙、 熱敏紙、購物袋 面售商品的準備 促銷確認： 促銷確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：促銷方式確認 營 業(yè) 中 正常收款業(yè)務： 正常收款業(yè)務： 內(nèi)容：標準姿勢站立，微笑服務，目光與顧 內(nèi)容：標準姿勢站立，微笑服務，目光與顧 客接觸-迎賓語 您好” 迎賓語“ 客接觸 迎賓語“您好” -協(xié)助顧客將所 協(xié)助顧客將所 購商品放到收銀臺上-將收銀機活動屏幕面 購商品放到收銀臺上 將收銀機活動屏幕面 向顧客-單品唱收 單品唱收“ 向顧客 單品唱收“ 某單品價值

31、 XX 元”-檢查購物車上是否還留有商品 結(jié)算商品 檢查購物車上是否還留有商品 檢查購物車上是否還留有商品-結(jié)算商品 金額，告知顧客“ 金額，告知顧客“您所購商品一共價值 X 元” -將空購物筐從收銀臺拿開，放在一旁 商 將空購物筐從收銀臺拿開， 將空購物筐從收銀臺拿開 放在一旁-商 拼裝入包裝袋-雙手接現(xiàn)金 清點，唱收“ 雙手接現(xiàn)金， 拼裝入包裝袋 雙手接現(xiàn)金，清點，唱收“ 大額現(xiàn)金需由驗鈔機檢驗） 共收您 XX 元”（大額現(xiàn)金需由驗鈔機檢驗） -找零，唱付“共找您 XX 元，請收好”-找零， 請收好” 找零 唱付“ 將收銀流水小票與找零一齊交予顧客（ 將收銀流水小票與找零一齊交予顧客（零鈔

32、 應把大面額至于下方，小面額置于上方， 應把大面額至于下方，小面額置于上方，雙 手交給顧客） 確定顧客沒有遺忘的商品 確定顧客沒有遺忘的商品， 手交給顧客）-確定顧客沒有遺忘的商品， 與顧客告別“謝謝，請慢走” 靜候下一位 與顧客告別“謝謝，請慢走”-靜候下一位 顧客（商品裝袋原則：生熟分開、 顧客（商品裝袋原則：生熟分開、冷熱分開 輕重搭配、食品與百貨分開） 輕重搭配、食品與百貨分開） 營業(yè)后 營業(yè)款管理： 營業(yè)款管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)額 整理各類支票與現(xiàn)金 營業(yè)額上繳 衛(wèi)生管理： 衛(wèi)生管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：作業(yè)現(xiàn)場 耗材備品、 耗材備品、設(shè)備設(shè)施 收款機防塵罩 安保確認： 安保確認

33、： 內(nèi)容： 內(nèi)容：收款機電源 遠程傳輸設(shè)備 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總 結(jié)采配處副處長日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：道崗情況 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存情況 殘、滯待退商品情況 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容：電子稱/計算機 內(nèi)容：電子稱 計算機 作業(yè)場 到貨及促銷確認： 到貨及促銷確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日到貨商 當日商品促銷確認 營 業(yè) 中 商品驗收監(jiān)督： 商品驗收監(jiān)督： 內(nèi)容： 內(nèi)容：執(zhí)行先驗后退的原則 檢查商品驗收的準確性（生鮮商品需去皮） 檢查商品驗收的準確性（生鮮商品需去皮）

34、 票據(jù)審核與保管： 票據(jù)審核與保管： 內(nèi)容：商品訂貨、送貨、驗收、 內(nèi)容：商品訂貨、送貨、驗收、退貨等 相關(guān)票據(jù)的審核及保管 庫存管理： 庫存管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：庫存重點商品存量監(jiān)控 庫存商品保質(zhì)期預警 商品庫存日常管理 營業(yè)后 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存確認 殘、滯商品歸集 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：作業(yè)場、 內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、 電子稱、推車、棧板 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：電源關(guān)閉情況 收貨通道關(guān)閉情況 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總結(jié)收貨員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 儀容儀表

35、、 儀容儀表、精神面貌 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存情況 殘、滯待退商品情況 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：電子稱/計算機 內(nèi)容：電子稱 計算機 作業(yè)場 到貨及促銷確認： 到貨及促銷確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日到貨商品 當日商品促銷確認 營 業(yè) 中 商品驗收： 商品驗收： 內(nèi)容： 內(nèi)容：嚴格執(zhí)行先退后驗的原則 驗收時核準： 驗收時核準： 廠商供貨票：字跡、公章、 廠商供貨票：字跡、公章、填寫格式是否有效 商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產(chǎn)日期、 商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產(chǎn)日期、保質(zhì) 到貨數(shù)量、單價、金額、 期、到貨數(shù)量、單價、金額、包裝系數(shù) 商品成分、條形碼、執(zhí)行

36、標準等（ 商品成分、條形碼、執(zhí)行標準等（生鮮 散裝商品需稱重） 、散裝商品需稱重） 商品訂單： 商品訂單：內(nèi)容與上述各項是否一致 商品驗收規(guī)定： 商品驗收規(guī)定： 上述各項條件不符的不予驗收 對散箱、 對散箱、破損的商品需拆箱檢驗 對變質(zhì)、 對變質(zhì)、超過保質(zhì)期的商品拒收 對超過保質(zhì)期限三分之二的商品拒收 驗收時不得同時驗收兩家廠商以上的商品 驗收時需： 驗收時需：保質(zhì)期短的商品先行驗收 營業(yè)后 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品數(shù)量確認 殘、滯商品統(tǒng)一歸集 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容：作業(yè)場、 內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、 電子稱、推車、棧板 安保確認： 安保確認

37、： 內(nèi)容： 內(nèi)容：電源關(guān)閉情況 收貨通道關(guān)閉情況 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總結(jié)賞管員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 商品整理、 商品整理、有無內(nèi)盜 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 商品碼放安全性 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：作業(yè)場 商品衛(wèi)生、 商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施 營 業(yè) 中 商品出入庫 內(nèi)容：商品調(diào)入、 內(nèi)容：商品調(diào)入、調(diào)出 要求：填寫商品出/入庫單 入庫單 要求：填寫商品出 入庫單 隨單進行庫存商品帳登記 商品庫存管理規(guī)定： 商品庫存管理規(guī)定： 庫存商品需進行

38、分區(qū)定位管理 庫存商品碼放區(qū)域需有明顯標志 庫存商品碼放需距離地面至少 15 厘米 庫存商品碼放需距離墻面至少 10 厘米 庫存商品碼放需注意通風， 庫存商品碼放需注意通風，避免潮濕 確保倉庫內(nèi)消防設(shè)施能夠正常使用 商品出/入庫應遵循 先入先出” 入庫應遵循“ 商品出 入庫應遵循“先入先出”的原則 需建立“翻倉”制度， 需建立“翻倉”制度，定期進行庫存整理 倉庫需注意門禁管理， 倉庫需注意門禁管理，嚴禁隨意出入 營業(yè)后 庫存確認： 庫存確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：商品整理 殘、滯待退商品歸集 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 防火、防盜、 防火、防盜、防澇 防潮、 防潮、電源關(guān)閉 商品碼放安全

39、性 衛(wèi)生確認： 衛(wèi)生確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：作業(yè)場 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、商品衛(wèi)生防損主管日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：到崗情況 儀表儀容、 儀表儀容、精神面貌 班前會： 班前會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：表彰與批評 昨日工作總結(jié) 今日工作安排 場內(nèi)巡視： 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容：防盜設(shè)施 開啟 監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉 監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉 消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 考勤設(shè)備使用情況 照明設(shè)備開啟情況 各通道口開啟情況 顧客入口準備情況檢查 營 業(yè) 中 場內(nèi)巡視： 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容：防損人員場內(nèi)巡視監(jiān)督 員工店規(guī)店紀遵守情況監(jiān)督 庫房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督 加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督 理貨員操作流程執(zhí)

40、行監(jiān)督 監(jiān)控器運行監(jiān)督、 監(jiān)控器運行監(jiān)督、防盜設(shè)施運行監(jiān)督 消防設(shè)備預警功能運行監(jiān)督 顧客外盜情況的處理 收銀臺前巡視： 收銀臺前巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容：內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程的監(jiān)督 員工購物監(jiān)督、 員工購物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督 安保培訓： 安保培訓： 內(nèi)容：防火、 內(nèi)容：防火、防盜處理技巧 內(nèi)盜處理技巧 營業(yè)后 場內(nèi)巡視： 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 顧客及員工清/退場情況 顧客及員工清 退場情況 賣場照明/用店設(shè)施關(guān)閉 賣場照明 用店設(shè)施關(guān)閉 廢棄物運送出場情況 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：各通道關(guān)閉情況 夜間防盜設(shè)施開啟情況 場內(nèi)消防隱患確認 收銀監(jiān)督： 收銀監(jiān)督： 內(nèi)容： 內(nèi)容：營業(yè)

41、款點驗情況 營業(yè)款解繳/入庫情況 營業(yè)款解繳 入庫情況 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總結(jié)防損員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容：到崗情況精神面貌、 內(nèi)容：到崗情況精神面貌、 儀表儀容 班前會： 班前會： 內(nèi)容：表彰與批評、 內(nèi)容：表彰與批評、總結(jié)昨 日工作、 日工作、布置今日工作 設(shè)備檢驗： 設(shè)備檢驗： 內(nèi)容： 內(nèi)容：打卡機運行 關(guān)閉夜間防盜設(shè)施 開啟/檢驗防盜磁門 開啟 檢驗防盜磁門 火警預警設(shè)施運行 入場準備： 入場準備： 內(nèi)容：開啟通道/更衣室 更衣室、 內(nèi)容：開啟通道 更衣室、 入場、 監(jiān)督更衣、 監(jiān)督更衣、打卡/入場、 監(jiān)督貨品入場驗收/退換 監(jiān)督貨品入場

42、驗收 退換 /出入庫 出入庫 開業(yè)準備： 開業(yè)準備： 內(nèi)容： 內(nèi)容：開啟顧客通道門 店頭宣傳品擺放/懸掛 店頭宣傳品擺放 懸掛 營業(yè)后 場內(nèi)巡視： 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容：重點部位重點檢查 倉庫： 倉庫：有無員工滯留 有無消防隱患 加工間： 加工間：商品是否入庫 賣場： 賣場：有無顧客滯留 有無員工滯留 有無消防隱患 出場檢驗： 出場檢驗： 內(nèi)容： 內(nèi)容：顧客出場檢驗 員工：打卡/更衣 更衣/隨身物品 員工：打卡 更衣 隨身物品 廢棄物： 廢棄物：有無夾帶商品 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：各通道口關(guān)閉情況 設(shè)備設(shè)施/照明用電關(guān)閉 設(shè)備設(shè)施 照明用電關(guān)閉 夜間防盜設(shè)施啟動 防盜設(shè)施啟

43、動/封場 夜間防盜設(shè)施啟動 封場 收銀監(jiān)督： 收銀監(jiān)督： 內(nèi)容：營業(yè)款清點/解繳 解繳/入庫 內(nèi)容：營業(yè)款清點 解繳 入庫 班后會： 班后會： 不得以辱罵、毆打、 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作總結(jié) 注：不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客 營 業(yè) 中 通道口監(jiān)控： 通道口監(jiān)控： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 顧客入口： 請您將隨身物品寄存。 顧客入口：“請您將隨身物品寄存?！?顧客出口： 顧客出口：流水小票檢驗 貨品入口：驗收/退換貨 退換貨/出入庫操作流 貨品入口：驗收 退換貨 出入庫操作流 程規(guī)范性檢驗與核查 外盜處理程序：待顧客走出收銀線外-外盜處理程序：待顧客走出收銀線外 禮貌、委婉的詢問“ 禮貌、委

44、婉的詢問“您是否有商品忘記了 繳款” 如否認再將其帶入防損辦公室 繳款”-如否認再將其帶入防損辦公室 場內(nèi)巡視： 場內(nèi)巡視： 內(nèi)容： 內(nèi)容：多人聚集地和死角重點巡查 加工間： 加工間：操作流程執(zhí)行情況 有無內(nèi)盜/內(nèi)損情況 有無內(nèi)盜 內(nèi)損情況 賣場：有無顧客邊走邊吃東西， 賣場：有無顧客邊走邊吃東西，如有委 婉提醒顧客， 婉提醒顧客，并請其至收銀臺繳 對不起， 款“對不起，本店規(guī)定在購物時 不允許吃東西，請至收款臺繳款” 不允許吃東西，請至收款臺繳款” 庫房：有無員工滯留，有無內(nèi)盜/內(nèi)損情 庫房：有無員工滯留，有無內(nèi)盜 內(nèi)損情 況、消防隱患檢查保潔員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容

45、： 內(nèi)容：到崗情況 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 班前會： 班前會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：當日工作安排 開業(yè)準備： 開業(yè)準備： 內(nèi)容： 內(nèi)容：購物車筐歸位 地面衛(wèi)生：賣場/庫房 地面衛(wèi)生：賣場 庫房 公共設(shè)施：洗手間/樓 公共設(shè)施：洗手間 樓 存包柜/更衣室 梯/存包柜 更衣室 存包柜 /食堂 廢棄物處理 食堂/廢棄物處理 食堂 門前環(huán)境清掃 衛(wèi)生清潔要求： 衛(wèi)生清潔要求： 無污漬、 無污漬、無積水 無塵土、 無塵土、無雜物 營 業(yè) 中 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生： 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生： 內(nèi)容： 內(nèi)容：及時清理遺落在營業(yè)場的 紙屑/污漬 積水/雜物 污漬/積水 雜物， 紙屑 污漬 積水 雜物，避免影響 顧客購物 公共

46、衛(wèi)生： 公共衛(wèi)生： 內(nèi)容：購物車筐清理/歸位 內(nèi)容：購物車筐清理 歸位 洗手間/樓梯 存包柜/食堂 樓梯/存包柜 洗手間 樓梯 存包柜 食堂 交接班： 交接班： 應列有周衛(wèi)生清潔計劃： 應列有周衛(wèi)生清潔計劃： 周一：超市門窗、 周一：超市門窗、軟門簾 周二： 周二：卷簾門 周三： 周三：燈箱 周四：燈管、 周四：燈管、應急燈 周五：購物車、 周五：購物車、筐 周六： 周六：特價牌 周日： 周日：賣場死角 營業(yè)后 閉店前準備： 閉店前準備： 內(nèi)容： 內(nèi)容：廢棄物傾倒 公共設(shè)施： 公共設(shè)施：庫房衛(wèi)生 存包柜/食堂 存包柜 食堂 購物車筐整理/歸位 購物車筐整理 歸位 閉店后清潔： 閉店后清潔： 內(nèi)

47、容： 內(nèi)容：賣場地面 洗手間/樓梯 樓梯/更衣室 洗手間 樓梯 更衣室 班后會： 班后會： 內(nèi)容： 內(nèi)容：總結(jié)當日工作客服員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 校驗退款收銀機 各項服務設(shè)備設(shè)施 營業(yè)前準備： 營業(yè)前準備： 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、 內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、 退款臺現(xiàn)金、 退款臺現(xiàn)金、會員卡 店頭促銷/活動展板 活動展板、 店頭促銷 活動展板、 宣傳品的張貼懸掛 衛(wèi)生情況： 衛(wèi)生情況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/收款機 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 收款機 營 業(yè) 中 處理顧客投訴 顧客投訴： 處理顧客投訴： 程序與技巧： 程序與技巧： 認

48、真傾聽顧客提出的意見 了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、 擬定投訴解決的辦法（自己解決、 移交他人解決、上級領(lǐng)導解決） 移交他人解決、上級領(lǐng)導解決） 向顧客提出解決辦法/詳細說明 向顧客提出解決辦法 詳細說明 與顧客協(xié)商達成一致 對顧客提出的意見表示感謝 投訴信息的及時反饋及檢查 投訴處理權(quán)限規(guī)定： 投訴處理權(quán)限規(guī)定： 客服員：退一賠二， 客服員：退一賠二，賠償額不超 過 50 元 營運管理處長:賠償額不超過 營運管理處長 賠償額不超過 200 元 總經(jīng)理： 總經(jīng)理：賠償額在 200 元以上 營業(yè)后 現(xiàn)金管理： 現(xiàn)金管理： 內(nèi)容： 內(nèi)容：廢

49、發(fā)票上繳 當日退款現(xiàn)金上繳 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容： 內(nèi)容：退款臺 會員卡 衛(wèi)生清潔： 衛(wèi)生清潔： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 退款臺 各項服務設(shè)備設(shè)施 安保確認： 安保確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容：電源關(guān)閉存包員日工作流程營業(yè)前 人員狀況： 人員狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 儀容儀表、 儀容儀表、精神面貌 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：封口機/膠帶 內(nèi)容：封口機 膠帶 存包牌齊全度 衛(wèi)生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 設(shè)備設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場 昨日狀況確認： 昨日狀況確認： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 昨日有無顧客遺忘的 物品 營 業(yè) 中 存包/取包服務 取包服務： 存包 取包服務： 程序及要求： 程序及要求： 準

50、服務姿勢站立， 標準服務姿勢站立，微笑服務 向顧客致問候語： 您好” 向顧客致問候語：“您好” 雙手接物品，一手提袋， 雙手接物品，一手提袋，一手托底 唱出暫存物品數(shù)量： 唱出暫存物品數(shù)量：共存 XX 件物品 用自留存包牌將此顧客所有物品全 部穿起（如一個不行可使用兩個） 部穿起（如一個不行可使用兩個） 將另一個存包牌交與顧客： 將另一個存包牌交與顧客：“請保 管好” 管好”目送顧客進入賣場 雙手接過顧客存包牌 致問候語“您好” 致問候語“您好” 清點顧客所存物品數(shù)量“ 清點顧客所存物品數(shù)量“您共存 X X 件物品” 件物品” 雙手遞還顧客： 請慢走， 雙手遞還顧客：“請慢走，歡迎再 來” 目

51、送顧客離開， 目送顧客離開，迎接下一位顧客 營業(yè)后 營業(yè)終了檢驗： 營業(yè)終了檢驗： 內(nèi)容： 內(nèi)容：顧客所存物品 是否已全部被取走， 是否已全部被取走， 如清場后仍有待去物 品應及時通知相關(guān)店 內(nèi)領(lǐng)導， 內(nèi)領(lǐng)導，及時處理 顧客存包牌丟失， 顧客存包牌丟失，須 通知相關(guān)領(lǐng)導， 通知相關(guān)領(lǐng)導，于當 日營業(yè)終了后， 日營業(yè)終了后，方可 領(lǐng)取所存物品（ 領(lǐng)取所存物品（存包 牌賠償金另行商定） 牌賠償金另行商定） 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：封口機/膠帶 內(nèi)容：封口機 膠帶 存包牌齊全度 生狀況： 衛(wèi)生狀況： 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/作業(yè)場 內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施 作業(yè)場廣播員日工作流程營業(yè)前 設(shè)備設(shè)施： 設(shè)備設(shè)施：

52、內(nèi)容：話筒/音效 內(nèi)容：話筒 音效 VCD/功放器檢查 功放器檢查 相關(guān)開店前廣播： 相關(guān)開店前廣播： 內(nèi)容： 內(nèi)容： 親愛的員工， 親愛的員工，新的一天 開始了， 開始了，在這里我代表 超市領(lǐng)導向大家誠摯的 道一聲“大家辛苦了” 道一聲“大家辛苦了” 在這新的一天里祝大家 -心情愉快，工作順利 心情愉快， 心情愉快 在開始營業(yè)前請大家確 認以下內(nèi)容： 認以下內(nèi)容： 商品都陳列好了嗎 衛(wèi)生清潔工作做好了嗎 通道內(nèi)有阻礙顧客的物品嗎 購物車筐準備好了嗎 營 業(yè) 中 開店前一分鐘： 開店前一分鐘： 內(nèi)容： 內(nèi)容：如果以上工作確認無誤 就讓我們以飽滿的熱情， 就讓我們以飽滿的熱情，愉快的 心情迎接顧客吧。（開店音樂） 。（開店音樂 心情迎接顧客吧。（開店音樂） 開店詞：親愛的顧客，早上好！ 開店詞：親愛的顧客，早上好！ 在小鳥的鳴叫聲中我們迎來了嶄 新的一天，在新的一天里， 新的一天，在新的一天里，希望 通過我們的商品與服務能帶給