酒店員工行為禮儀專項培訓(xùn)課件(PPT40頁)

1、禮儀禮儀禮貌禮貌素質(zhì)素質(zhì)未來未來君悅酒店員工行為禮儀專項培訓(xùn)君悅酒店員工行為禮儀專項培訓(xùn)工程部工程部 前廳部前廳部 人力資源部人力資源部接下來，我們將一起了解接下來，我們將一起了解一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 四、語言四、語言 五、電話禮儀五、電話禮儀 六、辦公秩序六、辦公秩序七、贏得同事尊重七、贏得同事尊重 八、贏得上級信賴八、贏得上級信賴 男職員男職員站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身

2、體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。前。 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重

3、疊，但要注意端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。將腿向回收。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客

4、戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時，行禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏

5、雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)

6、打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及及目 的 ， 并 將 訪 問 日 程 記 錄 下 來目 的 ， 并 將 訪 問 日 程 記 錄 下 來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞面，遞上名片）上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約

7、時間內(nèi)完成會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 電梯沒有其他人的情況電梯沒有

8、其他人的情況按住按住“開開”的按鈕，手擋電梯門的按鈕，手擋電梯門, ,請客請客人人( (上司上司) )先進入先進入到達目的地后，手擋電梯門，請客人先到達目的地后，手擋電梯門，請客人先下下電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人, ,應(yīng)面應(yīng)面向電梯門站立向電梯門站立請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（

9、再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要、簡明扼要3、微笑、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工程部的程部的XXX，請問。，請問。 六、辦公秩序六、辦公秩序（一）上班前的準(zhǔn)備（一）上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。跟上級聯(lián)系（最好提

10、前一天）。 計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 （二）工作時間（二）工作時間 在工作場所在工作場所 不要私下議論、竊竊私語。不要私下議論、竊竊私語。 辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品整理好。離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品整理好。 在走廊、樓梯、電梯間在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方

11、行走遇到迎按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 （三）就餐（三）就餐 用餐時間，按酒店作息時間就餐。用餐時間，按酒店作息時間就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。用餐后，保持座位清潔。 （四）在洗手間、茶水間、休息室（四）在洗手間、茶水間、休息室 上班前、就餐后等人多的時間，注意不要影上班前、就餐后等

12、人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 （五）下班（五）下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。方便第二天工作。 整理好工作區(qū)的物品、文件（機密文件、整理好工作區(qū)的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）票據(jù)和貴重物品要存放好） 離開酒店后，

13、每個人都要記住自己是一位離開酒店后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。的形象。 七、贏得同事尊重七、贏得同事尊重1、遵時守約。、遵時守約。一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事。、尊重上級和老同事。與上級和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨與上級和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意。意。 3、公私分明。、公私分明。上班時嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財物據(jù)為上班時嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中。已有或帶回家中。 4、加強溝通、交流。、加強溝通、交流。工作積極

14、主動，同事間互通有無、相互配合。工作積極主動，同事間互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任。、不回避責(zé)任。犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真。、態(tài)度認(rèn)真。過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 八、贏得上級信賴八、贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系、把握上、下級的關(guān)系 酒店的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維酒店的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯、不與上級爭辯 上級布置工作，