酒店前廳服務(wù)禮儀教材(PPT56頁)課件

1、酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀1.美國“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？” 2.他要求每個(gè)員工在面對顧客的任何時(shí)候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就

2、是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。o發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；o志向遠(yuǎn)大； o誠實(shí)； o熱誠；o不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； o不要過于憂慮； o不要依戀過去； o尊重別人，而不要輕視任何人； o承擔(dān)責(zé)任； o充滿自信。 送給今天送給今天參加培訓(xùn)的各位參加培訓(xùn)的各位o總臺接待部（收銀處）總臺接待部（收銀處）o禮賓部禮賓部o商務(wù)中心（預(yù)訂部）商務(wù)中心（預(yù)訂部）o大堂副理（問詢處）大堂副理（問詢處）o 門童服務(wù)禮儀o 接待服務(wù)禮儀o 問詢服務(wù)禮儀o 前臺推銷禮儀o培訓(xùn)對象 酒店門童o培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境1.立崗及站姿2.車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀3.客人進(jìn)

3、店時(shí)的禮儀4.客人離店時(shí)的禮儀門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯目光炯炯。1. 車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。2. 牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。3. 雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。o 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。 前廳部服務(wù)三個(gè)“三步”服務(wù)法： 我們先來設(shè)身處地為客人想一想：一個(gè)客人

4、，在他要踏入一家陌生酒店時(shí)，前臺的位置、房價(jià)的高低、電梯的位置、是否安全等等，他都一無所知。心里沒底，就會缺少安全感，沒有安全感就會產(chǎn)生一種對陌生環(huán)境的不舒適。 第一個(gè)“三步”法（即客人來酒店時(shí)，迎上去“三步”）第一步：你的車在大堂門外剛一停穩(wěn)，門僮就已迎上來，為你拉車門，護(hù)頂。第二步：你躬身從車?yán)锍鰜恚婵吹揭晃恍θ菘赊涞木频旯芾砣藛T在向你微笑問候，接著把你引進(jìn)酒店大堂到前臺去辦理入住登記手續(xù)。第三步：身后一個(gè)行李員亦步亦趨地為你提著行李，如果大堂里每位工作人員都在向你打招呼，并往前送你幾步，那種尊貴和氣派，那種感覺和體驗(yàn)，肯定能贏得你的好感。第二個(gè)“三步”法（就是幫客人時(shí)要帶上“三步”

5、） 第一步：如果你看出客人有什么需求時(shí)，記住不要只是站在那里向客人點(diǎn)頭微笑著問好，你應(yīng)該跟著客人的步伐動起來。 第二步：客人要去前臺，你就應(yīng)該往前臺方向引領(lǐng)幾步，在確認(rèn)客人不需要你帶領(lǐng)的時(shí)候，再向客人道別。 第三步：客人要找洗手間，你不要只站在原地用手指指，應(yīng)該把客人往洗手間方向引領(lǐng)幾步。第三個(gè)“三步”法（客人離開時(shí)送上“三步” ）在服務(wù)中，更多強(qiáng)調(diào)接待VIP客人時(shí)的送客服務(wù)，但酒店的工作就是迎來送往，員工沒有理由忽視對每一位客人的送別。第一步：送別不僅僅是一句“歡迎下次再來”，送別應(yīng)該是看見客人要結(jié)帳離開了，主動迎上去，詢問客人一些對酒店的意見和居住感受；第二步：跟隨客人一起，送客人到大堂門

6、外；第三步：跟客人握手告別，然后目送客人乘車離開，最后向客人揮手道別。 o打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。o待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。o車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。o某市正在舉行國際會議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時(shí)，只聽H太太“

7、啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門 ”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi).“對不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)第二天oH太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。o飯店方面對H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是

8、在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果. 法院裁決：法院裁決：o客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.因禍得福？o退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動的態(tài)度

9、和方法，效果就會好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說:“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。o另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員

10、的管理水平.可見對待過錯，采取正確的態(tài)度，方法，還可以因禍得福呢. o 培訓(xùn)對象：前臺接待員o 培訓(xùn)目的： 掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)微笑服務(wù)o客人離總臺3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。o接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神，表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三接一顧二招呼三o驗(yàn)看，核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭，。謝謝收好

11、”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。o當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。o 給客人遞送單據(jù)，證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。o敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間o把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。o如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。案例：俄羅斯o 重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?” “

12、您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。o客人對酒店有意見到總臺陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。o及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。o一位自稱是某縣財(cái)政局的楊小姐入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，證明該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房價(jià)。楊小姐楊小姐o在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶，增加市場份額銷售部一般都以較會

13、理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià)。公司合同價(jià)較前臺門市會理價(jià)低，因此，經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價(jià)入住。如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價(jià)，飯店利益就會受到損失。？o前臺接待員對要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。o前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎不受損

14、失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負(fù)責(zé)，在房價(jià)處理上也要對飯店負(fù)責(zé)。o前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房價(jià)。在向客人說明時(shí)，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 1.客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。2.認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭，有問必答，用詞恰當(dāng)，簡明扼要。3.服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”，“大概”，“可

15、能”等模糊語言應(yīng)付客人。4.帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。5.客人較多時(shí)，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。6.接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。7.在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。8.服務(wù)中要多使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等文明用語。1、知識2、努力爭取客源3、了解客人通常的問題4、建立信息庫5、必問問題6、推銷客房7、推銷客房時(shí)可采用以下說法o

16、 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時(shí)對該地區(qū)的旅游景點(diǎn)，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長客人停留的時(shí)間。o 溫泉知識o 花水灣人文景觀o 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。1. 這里最近的醫(yī)院在什么地方?2. 巴士站在什么地方嗎?3. 這里最近的便利店在什么地方?4. 我要去最近的銀行，從這里怎么去?5. 我要去KTV，怎么走?6. 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?7. 哪里有比較好的地方特色餐廳?8. 洗手間在哪里?9. 附近有旅游景點(diǎn)嗎?o

17、 總臺員工要有廣博的知識，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。1.酒店所屬星級。2.酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。3.車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。4.航空公司的電話號碼。5.地區(qū)地圖。6.本地特產(chǎn)。7.名勝古跡。8.其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場的營業(yè)時(shí)間等。o推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布

18、的報(bào)價(jià)來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。o無煙樓層。o高層安靜，行政管理辦公客房。o新裝修的明星，特色房間。o豪華，寬敞迎賓接待客房。o獨(dú)有，溫馨浪漫，寧靜怡人。o此房間非常適合于您的要求。o房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。o你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。o您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。o實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：孫小姐為接待公司客戶，到酒店前臺咨詢客房、會議、用餐。如果你是前臺接待將怎樣進(jìn)行接待？酒店前廳服務(wù)忌語 1. 你等一會兒。 2. 你預(yù)定房間了嗎？ 3. 沒有找到你的預(yù)定。 4. 是不是您記錯了。 5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧6

19、. 對不起，我沒這個(gè)權(quán)利。 7. 對不起，這不是我的職責(zé)范圍。 8. 現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了。 9. 主管不在，有事您說吧。 10. 我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找xx部吧！ o 11. 看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。 12. 無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。 13. 對不起，我不知道。 14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧！ 15. 我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？ 16. 行李員都很忙，你先等一會兒吧！ 17. 房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。 18. 必須每個(gè)人都登記。 19. 說慢點(diǎn)，我沒聽清。 20. 你到底找誰？ o 21. 你姓什么？ 22. 大點(diǎn)聲。 23. 好了，好了，知道了

20、，再見。 24. 我們不可能什么事都知道？ 25. 剛查完，怎么又查？ 26. 對不起，不能幫您撥。 27. 我們也沒辦法了，要不就這樣吧。 28. 行了，就這樣吧！ 29. 你電話不好。 30. 稍等。 31. 按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。 32. 電話占線，呆一會兒再撥好吧！ 33. 喂，你好！ 34. 喂，你找誰？ 35. 這是最低價(jià)了，我真的沒辦法了。 36. 填完了？/好了吧。 o 37. 他們早就訂了，你訂晚了。 38. 帳單上就是。錢，您再看一下。 39. 可是這登記您消費(fèi)了。 40. 對不起，不是誰都可以掛帳的。 41. 不行，這樣的卡不能用。 42. 對不起，不是協(xié)議客戶不打折

21、。 43. 等一下再幫你查。 44. 好像沒放這呀！ 45. 請等一下好嗎，都挺急的。 46. 誰說的？不可能吧。 47. 不是不給您訂，真的沒房了。 48. 哎，這就來。 49. 行行，馬上就好。 50. 放那就行。 51. 什么東西？不知道讓不讓存。 52. 要不，您過一會兒再來。 案例討論： 丟了一包黃土 o 一位臺灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。 o 問題：客人即將登機(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦? 案例：記住客人的姓名o 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒有等他開口

22、，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。o 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。o 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。o 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗

23、示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。案例：您能幫我核對一下嗎？ o 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請

24、訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!” 案例評析o 前臺收銀對客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。但是由于客人在用餐時(shí)往往會忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 o 上述案例

25、中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 “賓至如歸”的感覺！ 謝謝大家謝謝大家o激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言o220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。o221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商） o222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。o223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是