讓客戶獲得價(jià)值

1、讓讓客戶獲得價(jià)值客戶獲得價(jià)值2014年3月徐州市泉山支公司徐州市泉山支公司 一、什么是客戶價(jià)值一、什么是客戶價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值四、如何實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值四、如何實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性什么是客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值 客戶價(jià)值：為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值，這就是客戶價(jià)值。關(guān)系或形象關(guān)系或形象 提一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是什么？ 二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目

2、標(biāo)：社會(huì)貢獻(xiàn)度利 潤(rùn)員工的認(rèn)可企業(yè)企業(yè)價(jià)值價(jià)值的體的體現(xiàn)現(xiàn)二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)客戶客戶！企業(yè)賺錢(qián)的唯一源泉企業(yè)賺錢(qián)的唯一源泉客戶客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源企業(yè)唯一越用越多的資源客戶客戶！ 以客戶為中心的意義：二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性客戶價(jià)值是一種責(zé)任，客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。企業(yè)：做客戶價(jià)值使企業(yè)

3、基業(yè)常青企業(yè)：做客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青 生意講的是等價(jià)交換 不等價(jià)不長(zhǎng)久二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性 企業(yè)的可持企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展續(xù)性發(fā)展顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客滿意為顧客創(chuàng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶造價(jià)值帶來(lái)利益來(lái)利益優(yōu)異的產(chǎn)優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)品與服務(wù)員 工 生 產(chǎn)員 工 生 產(chǎn)率與素質(zhì)率與素質(zhì)員工員工滿意滿意員工需求得到員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力企業(yè)人力資源產(chǎn)品資源產(chǎn)品服務(wù)的提供服務(wù)的提供企業(yè)人力企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈 什么是等價(jià)交換？ 客戶

4、認(rèn)為他買(mǎi)的值 滿足客戶的偏好：價(jià)格、服務(wù)、感情二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“地面沒(méi)有紙屑煙地面沒(méi)有紙屑煙頭頭”“玻璃，樹(shù)葉都一塵不染玻璃，樹(shù)葉都一塵不染”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“你隨時(shí)可以找到幫助你的人你隨時(shí)可以找到幫助你的人”“朋友第一次來(lái)我家，也不會(huì)迷路朋友第一次來(lái)我家，也不會(huì)迷路”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值 “有時(shí)候自己睡覺(jué)，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬(wàn)科物業(yè)的工作人員會(huì)

5、敲門(mén)說(shuō)，下雨了，你們家的衣服沒(méi)有收進(jìn)來(lái)。能做到這樣細(xì)，我覺(jué)得蠻好的。” “去年國(guó)慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場(chǎng)，車窗都沒(méi)有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說(shuō)車窗沒(méi)有關(guān)，我也沒(méi)辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。沒(méi)想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車，還派了個(gè)保安守在車旁。非常讓我感動(dòng)！” 這一樁樁的小故事，匯聚成一種暖暖的情感，維系著客戶對(duì)萬(wàn)科的滿意和忠誠(chéng)“萬(wàn)科住戶講的小故事萬(wàn)科住戶講的小故事”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬(wàn)科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值萬(wàn)科提供了超過(guò)客戶期望的價(jià)值，所以房子每平米比別人的貴1000元，還供不應(yīng)求。 從從19841984年到年到20052005年

6、，萬(wàn)科的銷售收入從年，萬(wàn)科的銷售收入從58005800萬(wàn)到萬(wàn)到139.5139.5億，凈利潤(rùn)從億，凈利潤(rùn)從500500萬(wàn)到萬(wàn)到13.513.5億。一家億。一家2020年的公司年的公司，能保持這樣的增長(zhǎng)幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司能保持這樣的增長(zhǎng)幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司里里面，像萬(wàn)科這樣連續(xù)盈利增長(zhǎng)的幾乎絕無(wú)僅有。面，像萬(wàn)科這樣連續(xù)盈利增長(zhǎng)的幾乎絕無(wú)僅有?？蛻艨蛻魞r(jià)值價(jià)值= =錢(qián)錢(qián) 一、商品附含的價(jià)值一、商品附含的價(jià)值 二、銷售方提供的附加價(jià)值（服務(wù)）二、銷售方提供的附加價(jià)值（服務(wù)） 三、售方企業(yè)統(tǒng)一提供的（考量一個(gè)三、售方企業(yè)統(tǒng)一提供的（考量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力）企業(yè)的服務(wù)能力） 四、銷

7、售人員提供的（員工價(jià)值）四、銷售人員提供的（員工價(jià)值）三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值 產(chǎn)品只是滿足交換的一個(gè)條件銷售服務(wù)： 世界汽車銷售第一人喬吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車，我賣(mài)的是我自己”;為什么這樣說(shuō)？信任，是促成的一個(gè)重要條件在日常生活中大家是喜歡和比自己聰明的人相處，還是和不比自己聰明的人相處？人基于一種自我保護(hù)的意識(shí)，可能更愿意相信看起來(lái)笨一點(diǎn)的，這樣被騙的機(jī)率小一些。俗話說(shuō)：傻人有傻福紅樓夢(mèng)中對(duì)王熙鳳的判詞：機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命。三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)是客戶獲得價(jià)值的途徑 服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) 售后服務(wù) 服

8、務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心) 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。 服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值 如何服務(wù)：用真心案例：高速收費(fèi)站的微笑服務(wù) 海底撈的微笑服務(wù) 個(gè)體老板的微笑服務(wù)真心在于你是在為誰(shuí)工作？ 本質(zhì)好，天生熱心、善良愛(ài)助人 制度好，能調(diào)動(dòng)員工的積極性及熱情三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇(微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)三

9、、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的 : a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞 b.我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比 c.我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d.維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定 e.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。功心為上 f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也

10、沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的三個(gè)層次：1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情

11、關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?三、如何讓客戶獲得價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值四、如何增加員工的價(jià)值四、如何增加員工的價(jià)值員工：做客戶價(jià)值使個(gè)人成長(zhǎng)和提升員工：做客戶價(jià)值使個(gè)人成長(zhǎng)和提升 客戶價(jià)值是一客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)客種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)客戶深深的責(zé)任，就戶深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀的員工。沒(méi)有優(yōu)秀的員工。企業(yè)的生產(chǎn)中最重要的要素是：人選準(zhǔn)人（有德、有才）、用好人（適當(dāng)?shù)奈恢茫瑣徫惠啌Q制、適當(dāng)?shù)奶蕴瓩C(jī)制）四、如何增加員工的價(jià)值四、如何增加員工的價(jià)值 合理的考核及進(jìn)級(jí)制度來(lái)激發(fā)員工 員工股份制？（每個(gè)人都是為自已打工) 如果做不到，至少讓員工清楚自己的付出為公司創(chuàng)造多少利潤(rùn)，并分享到公司的成果。四、