護士人際溝通能力的培養(yǎng)

1、護士人際溝通能力的培養(yǎng)護士人際溝通能力的培養(yǎng)主講人：江梅主講人：江梅1主要內容主要內容 你了解溝通嗎？你了解溝通嗎？ 護士與溝通的關系？護士與溝通的關系？ 溝通能力如何培養(yǎng)？溝通能力如何培養(yǎng)？2引言：引言： 當您與家人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡發(fā)Email，職場上和工作伙伴的討論都是一種人際溝通。在每一個溝通當中里，都會產生意義，這種行為都算是在實行人際溝通。n 簡單的說溝通就是一種有意義的互動歷程。3溝通決定生活的質量。溝通決定生活的質量。The quality of life is the quality of communication.4n卡耐基說：卡耐

2、基說：一個成功的企業(yè)家只有一個成功的企業(yè)家只有15%15%是靠它的專業(yè)是靠它的專業(yè)知識，而知識，而85%85%是靠它的人際關系與領導能力是靠它的人際關系與領導能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人際溝通狀況決定人際關系狀況人際溝通狀況決定人際關系狀況人際溝通是人際關系發(fā)展和形成的基礎人際溝通是人際關系發(fā)展和形成的基礎5第一個環(huán)節(jié)第一個環(huán)節(jié)n 你了解溝通嗎？你了解溝通嗎？6溝通，本義指開溝使兩水相通。溝通，本義指開溝使兩水相通。溝通：溝通： (communication)是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達到將信

3、息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達到理解的過程。理解的過程。 溝通的含義溝通的含義7溝通的模式溝通的模式n1948年，美國學者H拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在傳播在社會中的結構和功能一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序將其排列，分別是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 n經(jīng)過眾多學者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。 89溝通的實質溝通的實質（一）溝通是一種社會活動。 溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質上賦予溝通以社會性的本質特征。 （二）溝通是信息的傳遞。 溝通

4、用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。 （三）溝通要達到一定效果。 首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。 另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。10溝通的漏斗溝通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70%n 他所想聽的他所想聽的 n 他所聽到的他所聽到的n 他所理解的他所理解的 40%n 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的

5、 10%30%11有效溝通有效溝通n定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達思想和感情，并能被人正確正確理解和執(zhí)行、達到某種效果的過程。n必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。n有效溝通的四個基本法則 法則一: 使用對方的語言 法則二：察覺對方的期望 法則三：發(fā)掘對方的價值 法則四：輸送恰當?shù)挠嵪?說的清說的清 聽得懂聽得懂 做得對做得對12溝通的類型溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可

6、以分為正式溝通正式溝通和和非正非正式溝通式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通下行溝通、上行溝通上行溝通、平行溝通平行溝通以及以及斜向溝通斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通語言溝通和和非非語言溝通語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通單向溝通和和雙向溝通雙向溝通。 根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通自我溝通、人際溝通人際溝通和和群體溝通群體溝通。13溝通的層次溝通的層次Fa

7、ct reporting Shared personal ideaShared feeling Peak communication 14溝通的層次溝通的層次15溝通游戲溝通游戲n1、給學員發(fā)一張紙。n2、發(fā)出單項指令： 大家閉上眼睛 全過程不許提問題 把紙對折 再對折 再對折 把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來 睜開眼睛，把紙打開。16n為什么會有這么多完全不同的結果？n說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解執(zhí)行，通常會有很大的差異。17 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，

8、很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。一個關于說、聽、問的案例 所以說當我們每一個人在溝通的時候所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三

9、種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。如果具備了這些，將是一個良好的溝通。18說說聽聽問問溝通的三個行為溝通的三個行為19詢問你的上級詢問你的上級我的工作進展如何？我我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？到提升的能力？詢問你的同事詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小做得更好？我是不是小組中有效的一員？組中有效的一員？詢問你的下屬詢問你的下屬我有沒有為你提供所需我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做要的支持？我能不能做些

10、別的事來幫助你？些別的事來幫助你？20第二個環(huán)節(jié)第二個環(huán)節(jié) 護士與溝通護士與溝通21病人病人護士護士其它醫(yī)其它醫(yī)務人員務人員家屬家屬醫(yī)院中存在的人際關系醫(yī)院中存在的人際關系n護患關系護患關系是在特定的條件下，護理人員與患者為了治療的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系，是護理人員職業(yè)生活中最最重要的人際關系。重要的人際關系。22和諧醫(yī)患溝通模式和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能溝通技能醫(yī)療技術醫(yī)療技術整體框架整體框架p溝通技能溝通技能p醫(yī)療技術醫(yī)療技術人文的人文的醫(yī)學的醫(yī)學的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準 美國醫(yī)院協(xié)會美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）n良好的人際溝通技能良好的人際溝通技能n良好的便

11、利設施良好的便利設施n良好的服務系統(tǒng)和過程良好的服務系統(tǒng)和過程n良好的就診環(huán)境良好的就診環(huán)境n良好的臨床技能良好的臨床技能n較低的服務費用較低的服務費用24護患溝通的特征護患溝通的特征n1.專業(yè)性和工作性的溝通n2.特殊信息內容的溝通n3.多渠道、范圍廣的溝通n4.需要運用多學科知識所進行溝通n5.具有一定道德和法律意義的溝通n6.以病人為中心以病人為中心的溝通25護患溝通的重要性護患溝通的重要性26據(jù)近年的調查顯示，據(jù)近年的調查顯示，80%的護患糾紛和的護患糾紛和投訴是由于投訴是由于溝通不良溝通不良引起。引起。n信息溝通不良：信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。溝通細節(jié)未達到預期的效果。

12、n例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺?shù)膬号f多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照看和健康指提出由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是曾爺爺在萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款?；颊卟荒芡馑捱@樣的條款

13、。27n這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽]有檢通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。驗溝通的效果，所以引起糾紛。28p77%的患者希望與護士每天交談一次的患者希望與護士每天交談一次p86.9%的患者希望與護士溝通的內容與疾病有關的患者希望與護士溝通的內容與疾病有關.29影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素環(huán)境因素環(huán)境因素患者因素患者因素護士因素護士因素30環(huán)境因素環(huán)境因素物理環(huán)境：物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：語言環(huán)境：過多專業(yè)術語：黑便過多專業(yè)術語：黑便-陳陳舊性出血，可以進

14、食流質，柏油樣大舊性出血，可以進食流質，柏油樣大便便-出血是活動的，您需禁食。出血是活動的，您需禁食。心理環(huán)境：心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。悲傷、焦慮易怒、多疑等。31患者因素患者因素n信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標。信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標。n道德修養(yǎng)。道德修養(yǎng)。n文化差異：不同國度。文化差異：不同國度。32患者的角色轉換患者的角色轉換哎，還不如死了哎，還不如死了算了！算了！角色行為異常角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要?。ㄋ┑拇嬖趯胰硕嗝粗匾∽屍湎嘈挪∧强?/p>

15、以戰(zhàn)勝的！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒我要出院，我兒子病了！子病了！角色行為消退角色行為消退幫其分析誰病重，應采取優(yōu)先原幫其分析誰病重，應采取優(yōu)先原則！則！我還要工作我還要工作角色行為沖突角色行為沖突護士首先要傾聽，然后解釋疾病護士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關人員治療的重要性，并與其向關人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！我還沒好呀！角色行為強化角色行為強化鼓勵其進行康復訓練，加強其自鼓勵其進行康復訓練，加強其自理能力，讓其與同類疾病的康復理能力，讓其與同類疾病的康復者接觸。者接觸。一 定 是 你 弄 錯一 定 是 你 弄 錯

16、了！了！角色行為缺如角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。33護士因素護士因素n主觀責任因素主觀責任因素n專業(yè)技術因素專業(yè)技術因素n心理素質因素心理素質因素n身體素質因素身體素質因素n溝通技巧的運用溝通技巧的運用n表達能力表達能力n信息信息34第三個環(huán)節(jié)第三個環(huán)節(jié)溝通能力如何培養(yǎng)？35護士人際溝通能力培養(yǎng)的標準護士人際溝通能力培養(yǎng)的標準1在各種場合用個種媒介有效表達自己；在各種場合用個種媒介有效表達自己；2 在評估與健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；在評估與健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；3 幫助患者獲得健康知識的意義

17、和效果；幫助患者獲得健康知識的意義和效果；4 與其他專業(yè)人員建立和保持有效工作關系；與其他專業(yè)人員建立和保持有效工作關系；5 對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法；對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法；6在護患關系中運用治療性溝通；在護患關系中運用治療性溝通；7與不同人群恰當、準確有效溝通；與不同人群恰當、準確有效溝通；8 能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)和信息；能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)和信息；9為患者提供咨詢和相關的、敏感的信息；為患者提供咨詢和相關的、敏感的信息；10 引導患者澄清喜好和價值觀。引導患者澄清喜好和價值觀。361、做好、做好情緒管理情緒管理是有效溝通的是有效溝通的第一步

18、就是善于掌握自我，善于調節(jié)情緒，對生活中就是善于掌握自我，善于調節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應能適可而止的排解，能以樂矛盾和事件引起的反應能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。 聽別人說什么，而不要去追究別人怎么說。聽別人說什么，而不要去追究別人怎么說。提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧37提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧2.尊重病人尊重病人是保證是保證護患護患溝通效果的溝通效果的基礎?；A。n深入了解就診者的就診動機。深入了解就診者的就診動機。n充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。n

19、充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。38提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧3.專心傾聽專心傾聽是保證護患溝通效果的是保證護患溝通效果的根本根本。Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart - 心心Eye - 眼睛眼睛39我在我在我在聽我在聽我在用心聽我在用心聽安排一個安排一個好的環(huán)境好的環(huán)境鼓勵對方講話鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊３诌m當?shù)某聊硎就斜硎就姓f自己內心的感說自己內心的感受反映事實表示受反映事實表示理解理解404142提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧4.感同身受感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的地與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵

20、關鍵。 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?懂得別人的心懂得別人的心每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。43提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧5.運用運用語言的藝術語言的藝術是提高護患溝通效果的是提高護患溝通效果的核心核心。 一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，一名醫(yī)務人員本想向癌

21、癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是說出的話卻是“像你這種情況死亡率是。像你這種情況死亡率是。”而另一名醫(yī)務人員卻這樣表述：而另一名醫(yī)務人員卻這樣表述：“你的情況雖然很你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有。所以希嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有。所以希望你不要放棄。望你不要放棄。” 由此可見，溝通方式不同，效果由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。截然不同。 不能說謊話，不能說大直話，要說妥當話！不能說謊話，不能說大直話，要說妥當話！44這些話這些話你有你有沒沒有（有（聽聽人）人）講過講過？n既然你不合作就既然你不合作就不要來看病。不要來看病。n你不相信我就不要你不相信我就不要來來找我找我。

22、n不要緊，死不了。不要緊，死不了。n不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。也不怕。n別啰嗦，快點講。別啰嗦，快點講。n剛治療完當剛治療完當然然會會痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。n怎怎么攪么攪到那到那么么晚晚才來才來呢，現(xiàn)在已呢，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)太太遲遲了了。n不知道，問別人去。不知道，問別人去。 n45【小事深思】 秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何

23、？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】 是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。46u說話一定要言簡

24、意賅。說話一定要言簡意賅。u要建立互相信任的氣氛。要建立互相信任的氣氛。u要注意說話的語調。要注意說話的語調。u要使用聽眾熟悉的語言進行表達。要使用聽眾熟悉的語言進行表達。u要強調重點。要強調重點。u在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。內容。u要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。u不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。u要考慮聽眾的情緒要考慮聽眾的情緒47提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧6.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能。掌握告

25、知的要領是良好護患溝通的重要技能。“如果您的意思是這樣的，那又為何這如果您的意思是這樣的，那又為何這么說？么說？”“我希望他把話說明白點。我希望他把話說明白點?！?“我不敢肯定自己該做什么。我不敢肯定自己該做什么?！?“我實在沒聽明白。我實在沒聽明白。” 48提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧7.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段。學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段。8.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通。溝通。“沉默是金沉默是金”不是任何時不是任何時候都適用候都適用49提高護患溝通效果的技巧提高護患溝通效果的技巧9.善用

26、非語言溝通技巧提高護患溝通效果。善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果。美國心理學家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過美國心理學家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：一個公式：信息的全部表達信息的全部表達=7%語調語調+38%聲音聲音+55%表情，表情，這說明，信息在傳遞、交流這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性語言性溝通和非語言性溝通溝通共同完成。共同完成。50非語言溝通非語言溝通n儀表：儀表：84%的人對另一個人的第一印象來的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。n體態(tài)：體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。健康、有教養(yǎng)、自信。n站姿：站姿：狀態(tài)。狀態(tài)。n坐姿：坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。修養(yǎng)、氣質、個性。51n觸摸：觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨