在口腔診所經(jīng)營(yíng)中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn)

1、在口腔診所經(jīng)營(yíng)中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn)在口腔診所經(jīng)營(yíng)中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn) 從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對(duì)合管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對(duì)合美口腔診療過(guò)程前、中、后的體驗(yàn)美口腔診療過(guò)程前、中、后的體驗(yàn)感，維系客源，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？感，維系客源，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？客戶管理-全方位各環(huán)節(jié) 客戶管理的意義客戶管理的意義o 開拓新客戶成本成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；o 失去老客戶的間接損失間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失等?？蛻艄芾淼牟呗耘c方法客戶管理的策略與方法o 一、牢固樹立一、牢固樹立“客戶為本

2、客戶為本”的經(jīng)營(yíng)理念，全的經(jīng)營(yíng)理念，全 心全意為患者服務(wù)。心全意為患者服務(wù)。 1、以患者為中心。、以患者為中心。 2、患者永遠(yuǎn)是、患者永遠(yuǎn)是“對(duì)對(duì)”的，你說(shuō)他不對(duì)，他的，你說(shuō)他不對(duì)，他 不付錢；我們不要與患者爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，對(duì)不付錢；我們不要與患者爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，對(duì) 錯(cuò)都不重要，成交才是最重要的錯(cuò)都不重要，成交才是最重要的-不不 成交也要讓患者開開心心的走！即使患者成交也要讓患者開開心心的走！即使患者 錯(cuò)了，我們也要主動(dòng)引導(dǎo)幫助糾正錯(cuò)誤。錯(cuò)了，我們也要主動(dòng)引導(dǎo)幫助糾正錯(cuò)誤。o 二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠(chéng)度二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠(chéng)度 1、信任是基石、信任是基石 首先是醫(yī)生對(duì)診所的忠誠(chéng)首先是醫(yī)生對(duì)診所的忠誠(chéng) 和信任（交流的底氣

3、來(lái)源）和信任（交流的底氣來(lái)源） 愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)、 愛(ài)患者的忠誠(chéng)感情。感染患者。愛(ài)患者的忠誠(chéng)感情。感染患者。 其次患者對(duì)醫(yī)生的信任。其次患者對(duì)醫(yī)生的信任。 2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提、偏好是醫(yī)患惠顧的前提 包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所 品牌的偏好等。品牌的偏好等。 3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一 種精神和文化種精神和文化 “不怕賊偷，就怕賊惦記不怕賊偷，就怕賊惦記”不怕客不怕客 不買，就怕客不來(lái)。不買，就怕客不來(lái)。 4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺(tái)維系）、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺(tái)維系） 地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、

4、親緣地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣 5、關(guān)系是一種情分、關(guān)系是一種情分 人情、友情、親情、商情、愛(ài)情、感情、人情、友情、親情、商情、愛(ài)情、感情、 恩情恩情重情營(yíng)銷。（情商）重情營(yíng)銷。（情商）6、培養(yǎng)患者的惠顧精神、培養(yǎng)患者的惠顧精神 企業(yè)文化企業(yè)文化 消費(fèi)文化與理念消費(fèi)文化與理念 品牌文化品牌文化o 三、客戶分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)重點(diǎn)）三、客戶分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)重點(diǎn)） 1、就診的頻率、就診的頻率 2、信用狀況、信用狀況 3、影響力、影響力 4、發(fā)展前景、發(fā)展前景 5、忠誠(chéng)度、忠誠(chéng)度四、客戶分群的主要依據(jù)四、客戶分群的主要依據(jù) 收入水平與經(jīng)濟(jì)條件收入水平與經(jīng)濟(jì)條件 教育程度與個(gè)人修養(yǎng)教育程度與個(gè)人

5、修養(yǎng) 職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理o 一、為什么要實(shí)行客戶的分級(jí)管理？一、為什么要實(shí)行客戶的分級(jí)管理？ 客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同客戶的審查客戶的審查o 我們要判斷：我們要判斷： 誰(shuí)是我們真正的客戶？誰(shuí)是我們真正的客戶？ 誰(shuí)是我們理想的客戶？誰(shuí)是我們理想的客戶？ 誰(shuí)是我們合格的客戶？誰(shuí)是我們合格的客戶？ 誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶？誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶？ 診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，我們只能找到適合自己的營(yíng)銷對(duì)象。限的，我們只能找到適合自己的營(yíng)銷對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入

6、誤區(qū)。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。先建立大基數(shù)！沒(méi)有基數(shù)的先建立大基數(shù)！沒(méi)有基數(shù)的前提下不能篩選病人！前提下不能篩選病人！o 1、客戶的基本要件、客戶的基本要件 （1）需求）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。挖掘患者本身需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。挖掘患者本身 口腔問(wèn)題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、口腔問(wèn)題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問(wèn)題。家屬的口腔問(wèn)題。 （2）支付力）支付力 社會(huì)的購(gòu)買力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。社會(huì)的購(gòu)買力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。 （3）決策權(quán)）決策權(quán) 要找到真正的決策者。要找到真正的決策者。o 2、門診客戶篩選制度與程序、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性）必要性

7、A) 為了維護(hù)門診的形象為了維護(hù)門診的形象-診所定位診所定位 B) 為了提高工作效率為了提高工作效率 （2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素： A)門診服務(wù)宗旨門診服務(wù)宗旨 B)市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位 C)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)客戶信用管理客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案一、首先建立起客戶信息檔案 客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、 、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣

8、、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對(duì)客戶的訪問(wèn)收集負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對(duì)客戶的訪問(wèn)收集來(lái)的。來(lái)的。o 二、在確定患者信用條件的同時(shí)，應(yīng)綜合考二、在確定患者信用條件的同時(shí)，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素：慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素： 1、診所承受違約風(fēng)險(xiǎn)的能力（逃費(fèi)或遺漏、診所承受違約風(fēng)險(xiǎn)的能力（逃費(fèi)或遺漏 費(fèi)用）；費(fèi)用

9、）；-每月前臺(tái)打印一份欠費(fèi)單每月前臺(tái)打印一份欠費(fèi)單 2、患者的信用程度評(píng)估。（初診、復(fù)診、患者的信用程度評(píng)估。（初診、復(fù)診、 老客戶、親戚朋友等）。老客戶、親戚朋友等）。o 三、當(dāng)患者拖欠或超過(guò)約定付款期限時(shí)，我三、當(dāng)患者拖欠或超過(guò)約定付款期限時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評(píng)級(jí)是否們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評(píng)級(jí)是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對(duì)違存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對(duì)違約客戶的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估；并制定約客戶的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價(jià)促使呆有效的收款方案，以盡可能低的代價(jià)促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。帳的收回，

10、最大限度地減少壞帳的損失。開展客戶教育開展客戶教育o 1、為什么要開展客戶教育？、為什么要開展客戶教育？ 先賣知識(shí)，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢先賣知識(shí)，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。袋。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。o 2、怎樣開展客戶教育、怎樣開展客戶教育 廣告教育廣告教育-整個(gè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)良性整個(gè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)良性or惡性惡性 公關(guān)教育公關(guān)教育 消費(fèi)學(xué)校消費(fèi)學(xué)校 用戶講座用戶講座合美合美 客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)建立客戶投訴制度建立客戶投訴制度o 1、為什么要建立客戶投訴制度？、為什么要建立客戶投訴制度？o 維系客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系o 認(rèn)真對(duì)待每一位客戶投訴認(rèn)

11、真對(duì)待每一位客戶投訴o 找到診所各環(huán)節(jié)漏洞找到診所各環(huán)節(jié)漏洞o 2、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)o 專用專用 、信箱、人員等。、信箱、人員等。o 3、建立客戶投訴處理程序、建立客戶投訴處理程序 提供優(yōu)良的客戶服務(wù)提供優(yōu)良的客戶服務(wù)o 1、為什么要提供客戶服務(wù)、為什么要提供客戶服務(wù) （1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素）必要的技術(shù)與服務(wù)要素 （2）有效的促銷手段）有效的促銷手段 （3）合理的利潤(rùn)來(lái)源）合理的利潤(rùn)來(lái)源不但要賣產(chǎn)品，還不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。要賣服務(wù)。o （5）客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷）客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷是相輔相成的，服務(wù)已客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)

12、成為一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，要為客戶提供經(jīng)成為一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，要為客戶提供及時(shí)、優(yōu)良、全面的服務(wù)。及時(shí)、優(yōu)良、全面的服務(wù)。 （6）服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新）服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)-意識(shí)為先人的需求是什么！人的需求是什么！討論：顧客是怎樣流失的？我們的路在何方？我們的路在何方？為什么患者對(duì)我們的為什么患者對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意？服務(wù)總是不滿意？患者太難伺候了總是患者太難伺候了總是“刁難刁難”我們？我們？我的患者為什么流我的患者為什么流失？失？打算如何改善？打算如何改善？總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道?？偨Y(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存在我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處著哪些不足之處1、品質(zhì)、品質(zhì)

13、 2、安心、安心 3、價(jià)值、價(jià)值 4、感覺(jué)、感覺(jué) 5、產(chǎn)品、產(chǎn)品+服務(wù)服務(wù)+文化文化她是一個(gè)年老丑陋的女人嗎她是一個(gè)年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板有一種美麗叫微笑有一種美麗叫微笑誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑先從最簡(jiǎn)單的微笑開始先從最簡(jiǎn)單的微笑開始-練習(xí)微笑練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人。客戶的感覺(jué)是舒服，而不是高興。優(yōu)秀服務(wù)一瞬間優(yōu)秀服務(wù)一瞬間-職業(yè)化！職業(yè)化！你會(huì)信賴誰(shuí)？（1）建立與客戶的信任度）建立與客戶的信任度（2）重諾守信）重諾守信（3）禮貌地解決問(wèn)題）禮貌地解決問(wèn)題（4）贏得顧客的心很重要）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系讓更多的客戶成為回頭客讓更多的

14、客戶成為回頭客o始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你o 歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議o 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題o 格外的關(guān)心客戶格外的關(guān)心客戶o 即使你不高興，也面露笑容即使你不高興，也面露笑容o 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排o 提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)有用的人有用的人o 當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)o 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)

15、所具有的特色和利益詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益o 不斷地追求客戶的稱贊不斷地追求客戶的稱贊讓服務(wù)成為一種習(xí)慣讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開拓開拓 接觸接觸 （前臺(tái)（前臺(tái) 醫(yī)護(hù)）醫(yī)護(hù)） 2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護(hù)）促成（醫(yī)護(hù)） 3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺(jué)自愿地向別人介紹、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺(jué)自愿地向別人介紹你，并對(duì)你進(jìn)行良好評(píng)價(jià)。你，并對(duì)你進(jìn)行良好評(píng)價(jià)?；颊咄庋踊颊咄庋?(前臺(tái)前臺(tái) 醫(yī)護(hù)醫(yī)護(hù))與患者交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)與患者交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)禮貌金字塔禮貌金字塔請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起不用客氣不用客氣太麻煩你了太麻煩你了我可以我可以嗎嗎需要我為你服務(wù)嗎需要我為你服務(wù)嗎常與客戶聯(lián)系常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營(yíng)銷o 節(jié)假日問(wèn)候節(jié)假日問(wèn)候o 定期隨訪定期隨訪o 內(nèi)容的安排內(nèi)容的安排一一 有問(wèn)必答有問(wèn)必答二二 保持溝通保持溝通三三 專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)四四 超常服務(wù)超常服務(wù)五五 專業(yè)顧問(wèn)專業(yè)顧問(wèn)六六 長(zhǎng)期伙伴長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里