客戶開發(fā)營銷管理研討(共24頁).ppt

1、1客戶開發(fā)營銷概述概述一重要性一重要性二影響客戶購買決策的力量二影響客戶購買決策的力量1內(nèi)部力量?jī)?nèi)部力量（1）需要）需要needs、欲望、欲望wants、需求、需求demands（2）理解力）理解力perception2幾千師生齊爭(zhēng)吵，只因裙子太短小，具體幾千師生齊爭(zhēng)吵，只因裙子太短小，具體情況怎么樣，宣傳欄里有報(bào)道情況怎么樣，宣傳欄里有報(bào)道感冒因病毒而起，并非寒冷的緣故感冒因病毒而起，并非寒冷的緣故維納斯證明適度的缺少會(huì)更加美麗維納斯證明適度的缺少會(huì)更加美麗難道地球變暖是假的難道地球變暖是假的因?yàn)樵试S因?yàn)樵试S1米長(zhǎng)的長(zhǎng)方形存在，所以米長(zhǎng)米長(zhǎng)的長(zhǎng)方形存在，所以米長(zhǎng)的正方形存在也合理的正方形存在

2、也合理3法律禁止的只是原告由超短裙萌發(fā)的邪念，法律禁止的只是原告由超短裙萌發(fā)的邪念，而非被告所穿的超短裙而非被告所穿的超短裙人與猩猩的根本區(qū)別不是裙子的長(zhǎng)短，而人與猩猩的根本區(qū)別不是裙子的長(zhǎng)短，而在于看見長(zhǎng)裙和短裙能否作不同想像在于看見長(zhǎng)裙和短裙能否作不同想像4（3）個(gè)性）個(gè)性personality（4）自我觀念）自我觀念self-concept理想的自我理想的自我ideal self自我想象自我想象self image景象的自我景象的自我looking-glass self真實(shí)的自我真實(shí)的自我real self（5）態(tài)度和動(dòng)機(jī)）態(tài)度和動(dòng)機(jī)attitude & motive（6）學(xué)習(xí)）

3、學(xué)習(xí)learning562外部力量外部力量（1）教育）教育education（2）工作經(jīng)驗(yàn)）工作經(jīng)驗(yàn)work experience（3）工作年限）工作年限tenure（4）角色）角色role（5）參考群體）參考群體reference groups78三客戶開發(fā)的步驟三客戶開發(fā)的步驟1尋找客戶尋找客戶2評(píng)估客戶評(píng)估客戶3接近客戶接近客戶4講解和示范講解和示范5處理客戶異議處理客戶異議6誘導(dǎo)交易誘導(dǎo)交易7售后服務(wù)售后服務(wù)910尋找客戶尋找客戶一原則一原則1勤奮勤奮2慧眼慧眼3創(chuàng)造性創(chuàng)造性11二渠道二渠道1逐戶訪問逐戶訪問2連鎖反應(yīng)連鎖反應(yīng)3資料查詢資料查詢4會(huì)議尋找會(huì)議尋找5個(gè)人觀察個(gè)人觀察6從競(jìng)

4、爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶7貿(mào)易伙伴相互推薦貿(mào)易伙伴相互推薦12評(píng)估客戶評(píng)估客戶一影響客戶評(píng)估的因素一影響客戶評(píng)估的因素1需求度需求度2需求量需求量3購買力購買力4信譽(yù)度信譽(yù)度5決策權(quán)決策權(quán)13倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者initiator影響者影響者influencer守門者守門者gatekeeper決策者決策者decider購買者購買者buyer使用者使用者user二了解客戶二了解客戶14準(zhǔn)備與客戶接近準(zhǔn)備與客戶接近一準(zhǔn)備工具一準(zhǔn)備工具二相信自己二相信自己三了解產(chǎn)品三了解產(chǎn)品15銷售講解與示范銷售講解與示范一幾個(gè)關(guān)鍵問題一幾個(gè)關(guān)鍵問題1什么吸引客戶什么吸引客戶2客戶為什么要買你的產(chǎn)品客戶為什么要

5、買你的產(chǎn)品（1）鑒別利益）鑒別利益產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益企業(yè)利益企業(yè)利益差別利益差別利益16（2）了解客戶心理）了解客戶心理（3）把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益FeatureAvailableBenefitValue3銷售技巧銷售技巧17處理客戶異議處理客戶異議一概念及其理解一概念及其理解1定義定義 客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的活動(dòng)做客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的活動(dòng)做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和演示中提出的懷疑、否定和不同意見演示中提出的懷疑、否定和不同意見2理解理解18二產(chǎn)生二產(chǎn)生1認(rèn)知障礙認(rèn)知障礙2情緒障礙情緒障礙3群體障礙

6、群體障礙三類型三類型四處理原則和策略四處理原則和策略19誘導(dǎo)客戶成交誘導(dǎo)客戶成交一達(dá)成交易的因素和條件一達(dá)成交易的因素和條件二主要方法二主要方法20售后服務(wù)售后服務(wù)一技巧一技巧二投訴處理二投訴處理1鼓勵(lì)客戶，解釋投訴問題鼓勵(lì)客戶，解釋投訴問題2獲得和判斷事實(shí)真相獲得和判斷事實(shí)真相3提供解決方法提供解決方法21銷售人員的品質(zhì)和技能銷售人員的品質(zhì)和技能一品質(zhì)一品質(zhì)1移情移情2個(gè)人積極性個(gè)人積極性3自我調(diào)節(jié)能力自我調(diào)節(jié)能力4職業(yè)道德職業(yè)道德5營銷觀念營銷觀念6好學(xué)精神好學(xué)精神22二技能二技能1溝通溝通2分析分析3創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維23AttentionInterestMemoryAction24供應(yīng)商有權(quán)選擇其交易對(duì)象，如果我們不供應(yīng)商有權(quán)選擇其交易對(duì)象，如果我們不能成為供應(yīng)商的交易對(duì)象，那么，他們會(huì)能成為供應(yīng)商的交易對(duì)象，那么