客戶服務(wù)體系建設(shè)與操作要點(diǎn)(共32頁).ppt

1、客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)及操作要點(diǎn)一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念1、方便快捷服務(wù)方便快捷服務(wù) 全國聯(lián)保，遍布全國的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)為顧客提供方便快捷的服務(wù)。2、微笑尊重服務(wù)微笑尊重服務(wù) 顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母，高斯貝爾的售后服務(wù)人員始終以微笑面對我們的顧客，尊重我們的顧客，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整個(gè)全過程。3、放心滿意服務(wù)放心滿意服務(wù) 提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意放心。4、專業(yè)個(gè)性化服務(wù)專業(yè)個(gè)性化服務(wù) 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員，針對不同的產(chǎn)品、用戶和問題提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷滿足顧客的需求變化。二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)2008年年9月之前全國省級市最少建立一家省級月之

2、前全國省級市最少建立一家省級客服中心客服中心。2009年底之前在全國的各地級市建好有效的維修點(diǎn)。三、服務(wù)體系三、服務(wù)體系公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心省（區(qū)域）級客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機(jī)平臺經(jīng)銷商換機(jī)平臺特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)四、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)四、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)分布規(guī)劃公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機(jī)平臺經(jīng)銷商換機(jī)平臺 根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置 （一般在城市各區(qū)、地級市各縣鎮(zhèn)）（一般在城市各區(qū)、地級市

3、各縣鎮(zhèn)）公司負(fù)責(zé)設(shè)置公司負(fù)責(zé)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)級別規(guī)劃一級網(wǎng)點(diǎn)（初始級）：能夠維修公司指定的所有一級維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件二級網(wǎng)點(diǎn)：能夠維修公司指定的所有二級維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件三級網(wǎng)點(diǎn)（最高級）：能夠維修公司指定的所有三級維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件省客戶服務(wù)中心地級市的客戶服務(wù)分中心各特約維修點(diǎn)各級網(wǎng)點(diǎn)配置要求三級：設(shè)備名稱設(shè)備名稱規(guī)格規(guī)格 型號型號數(shù)量數(shù)量頻譜儀頻譜儀R3131AR3131A1 1綜測儀綜測儀GSM:CTS50GSM:CTS50、WAVETEK4201SWAVETEK4201S、HPE6392AHPE6392A1 1示波

4、器示波器TDS210 60MTDS210 60M，或其它，或其它 1 1超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1電腦電腦2 2軟件下載設(shè)備軟件下載設(shè)備1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5熱風(fēng)槍熱風(fēng)槍DELVO850DELVO8502 2放大鏡放大鏡1 1萬用表萬用表2-32-3手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干至少擁有一名以上三級維修技術(shù)人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。至少擁有一名以上三級維修技術(shù)人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。六十平方米以上面積的門面房。六十平方米以上面積的門面房。設(shè)備名稱設(shè)備名稱

5、規(guī)格規(guī)格數(shù)量數(shù)量示波器示波器TDS210TDS210或其它或其它1 1電腦電腦2 2軟件下載設(shè)備軟件下載設(shè)備1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5熱風(fēng)槍熱風(fēng)槍DELVO850DELVO8502 2放大鏡放大鏡1 1萬用表萬用表3-53-5手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1各級網(wǎng)點(diǎn)配置要求二級：至少擁有一名以上二級維修技術(shù)人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。至少擁有一名以上二級維修技術(shù)人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。四十平方米以上面積的門面房。四十平方米以上面

6、積的門面房。各級網(wǎng)點(diǎn)配置要求一級：至少擁有一名以上一級維修技術(shù)人員，能夠維修除主板故障外所有故障。至少擁有一名以上一級維修技術(shù)人員，能夠維修除主板故障外所有故障。三十平方米以上面積的門面房。三十平方米以上面積的門面房。設(shè)備名稱設(shè)備名稱規(guī)格規(guī)格數(shù)量數(shù)量示波器（示波器（2020）TDS210TDS210或其它或其它1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9361 1萬用表萬用表1212手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1審批流程圖總代理提出省客戶服總代理提出省客戶服務(wù)中心建立申請務(wù)中心建立申請公

7、司售后服務(wù)部要求公司售后服務(wù)部要求建立省客戶服務(wù)中心建立省客戶服務(wù)中心總代理提出建立規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃總代理提出建立規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃公司售后服務(wù)部審核相關(guān)資料公司售后服務(wù)部審核相關(guān)資料 總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)建立省客戶服務(wù)中心建立省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心提出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申提出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申請請省客戶服務(wù)中心提省客戶服務(wù)中心提出分中心建設(shè)申請出分中心建設(shè)申請公司售后服務(wù)部審核同意公司售后服務(wù)部審核同意考核調(diào)查考核調(diào)查公司售后服務(wù)部批準(zhǔn)公司售后服務(wù)部批準(zhǔn)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公司售后服務(wù)部考核公司售后服務(wù)部考核全國網(wǎng)絡(luò)工作情況全國網(wǎng)絡(luò)工作情況省客戶服務(wù)中心考核省客戶服務(wù)中心考核所轄網(wǎng)絡(luò)

8、工作情況所轄網(wǎng)絡(luò)工作情況省客戶服務(wù)中心申請調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)省客戶服務(wù)中心申請調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)公司售后服務(wù)部審批后調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)公司售后服務(wù)部審批后調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)審批流程圖五、物流具體操作流程五、物流具體操作流程配件計(jì)劃（配件需求計(jì)劃應(yīng)根據(jù)市場機(jī)器故障情況，結(jié)合上一個(gè)月的配件使用情況，及本地的銷量情況，認(rèn)真作出配件需求計(jì)劃，力求配件申請不大于計(jì)劃量，且十分接近）各各客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心、特約維修站特約維修站根據(jù)本轄區(qū)的銷量及上根據(jù)本轄區(qū)的銷量及上一月的配件使用情況，于一月的配件使用情況，于每月的每月的2020號號將下一個(gè)月的配件將下一個(gè)月的配件需求量以傳真或電子郵件的方式報(bào)給當(dāng)?shù)氐男枨罅恳詡髡婊螂娮?/p>

9、郵件的方式報(bào)給當(dāng)?shù)氐氖】蛻舴?wù)省客戶服務(wù)中心。中心。各各省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心于于每月的每月的2525號號將本地區(qū)下一個(gè)月的配將本地區(qū)下一個(gè)月的配件需求計(jì)劃以電子郵件的方式報(bào)件需求計(jì)劃以電子郵件的方式報(bào)公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部。配件申請配件申領(lǐng)每月不超過配件申領(lǐng)每月不超過4 4次次為宜，超過的次數(shù)將記入省客戶服務(wù)中心的績效考核。為宜，超過的次數(shù)將記入省客戶服務(wù)中心的績效考核。配件申領(lǐng)表必須以售后服務(wù)系統(tǒng)中申請單格式為準(zhǔn)，售后軟件系統(tǒng)中沒有的配配件申領(lǐng)表必須以售后服務(wù)系統(tǒng)中申請單格式為準(zhǔn)，售后軟件系統(tǒng)中沒有的配件（物料編碼）可同件（物料編碼）可同公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部相關(guān)人員溝通

10、，按要求再添加，并詳細(xì)寫明相關(guān)人員溝通，按要求再添加，并詳細(xì)寫明配件的型號、物料編碼、數(shù)量等。配件的型號、物料編碼、數(shù)量等。缺料部分，需要省客戶服務(wù)中心缺料部分，需要省客戶服務(wù)中心重新申請重新申請。配件申請單通過系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心后，配件申請單通過系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心后，省客戶服務(wù)中省客戶服務(wù)中心心在同相關(guān)人員確認(rèn)收到后，在同相關(guān)人員確認(rèn)收到后，公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部在在3 3天內(nèi)天內(nèi)下發(fā)配件。下發(fā)配件。申領(lǐng)的配件需要款到后才能發(fā)放。申領(lǐng)的配件需要款到后才能發(fā)放。?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心省（區(qū)域）級客戶服務(wù)中心特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)分中心客戶服

11、務(wù)分中心公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部配件款上交流程配件申領(lǐng)注意事項(xiàng)根據(jù)配件的要求保護(hù)好配件，如：防靜電、包裝箱應(yīng)完好等根據(jù)配件的要求保護(hù)好配件，如：防靜電、包裝箱應(yīng)完好等 。每個(gè)包裝箱內(nèi)部都應(yīng)有每個(gè)包裝箱內(nèi)部都應(yīng)有配件清單配件清單（裝箱單）。（裝箱單）。配件裝車時(shí)應(yīng)與運(yùn)輸公司配件裝車時(shí)應(yīng)與運(yùn)輸公司當(dāng)場清點(diǎn)當(dāng)場清點(diǎn)核實(shí)后再封箱、貼上封條，封條上蓋核實(shí)后再封箱、貼上封條，封條上蓋“- -公司配件發(fā)放專用章公司配件發(fā)放專用章”。特別是貴重配件（主板、。特別是貴重配件（主板、LCDLCD、電池等）。、電池等）。配件發(fā)貨時(shí)，高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心會開配件發(fā)貨時(shí)，高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心會開物料調(diào)撥單物

12、料調(diào)撥單，一份存根，一份存根, ,一份隨貨同行，作為配件對賬依據(jù)一份隨貨同行，作為配件對賬依據(jù). .此此調(diào)撥單調(diào)撥單與系統(tǒng)單據(jù)對應(yīng)。與系統(tǒng)單據(jù)對應(yīng)。配件一般是采用配件一般是采用貨運(yùn)貨運(yùn)，特殊情況急需配件也可采用，特殊情況急需配件也可采用快遞空運(yùn)快遞空運(yùn)。配件發(fā)放配件包裝注意事項(xiàng)配件接收如果沒有按照以上注意事項(xiàng)進(jìn)行接收，而出現(xiàn)的處理延誤、無法索賠等問題，由收貨單位承擔(dān)主要責(zé)任。包裝是否完整，封箱膠帶是否破損，是否有用刀劃開的痕跡，是否為高斯貝爾手機(jī)專用封箱膠帶，易碎標(biāo)貼是否破損，簽收的實(shí)際重量和箱子上所標(biāo)記的重量是否相符。機(jī)頭必須全部當(dāng)面清點(diǎn)，顯示屏、電池、充電器、主板等配件必須全部清點(diǎn)。檢查外

13、觀檢查外觀核對實(shí)物核對實(shí)物聯(lián)系接口人聯(lián)系接口人配件核銷?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷省客戶服務(wù)中心與下屬網(wǎng)點(diǎn)非保機(jī)器及不良物料退回，公司將不予核銷并沒收及給予處罰。返回公司所有配件必須確保為公司的原裝配件，否則將給予10倍處罰。貴重配件（限主板、LCD、LCD驅(qū)動主板）每月可返廠核銷4次；其它配件每月可返廠核銷1次。配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過程，主要是省客戶服務(wù)中心處要按照公司要求分類、整理、打包。六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程支付標(biāo)準(zhǔn)

14、每一維修過程，高斯貝爾公司只支付一次維修費(fèi)用。三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修，對重復(fù)維修不再結(jié)算維修費(fèi)用。一級維修一級維修二級維修二級維修三級維修三級維修檢測或升級檢測或升級30元元10元元20元元35元元5元元/臺臺結(jié)算流程按”自然月”結(jié)算,當(dāng)月5號到25號為結(jié)算上個(gè)月勞務(wù)費(fèi)用,服務(wù)記錄單與壞料應(yīng)及時(shí)返回公司。異常單據(jù)均不計(jì)入結(jié)算金額基數(shù)內(nèi)。無效單據(jù)經(jīng)公司售后服務(wù)部核實(shí)后，確認(rèn)為虛假單據(jù)的將給予單據(jù)應(yīng)結(jié)算費(fèi)用金額10倍罰款。下級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的扣款，先從省客戶服務(wù)中心賬戶中扣除后，省客戶服務(wù)中心再與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算。公司售后服務(wù)部賬務(wù)科在同省客戶服務(wù)中心確認(rèn)后，下發(fā)省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)金額明細(xì)。省客戶服

15、務(wù)中心在收到金額明細(xì)后，通知各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并收集各網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)發(fā)票?；蛳忍嫦录壘W(wǎng)點(diǎn)開好發(fā)票，再將發(fā)票上傳到公司售后服務(wù)部。公司售后服務(wù)部確認(rèn)發(fā)票合符要求后，將及時(shí)申請付款給該省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)。省客戶服務(wù)中心收到下級網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票后，必須在一個(gè)星期內(nèi)將網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)下發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理服務(wù)內(nèi)容手機(jī)故障檢測、鑒定服務(wù)手機(jī)的修理服務(wù)相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)（只限于我們的退換機(jī)流程、服務(wù)處所、三包政策及機(jī)器使用等方面，其它方面則知會顧客去咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，或咨詢相關(guān)部門后再告知顧客。）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)檢測、鑒定要求在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。手機(jī)維修要求：15分鐘內(nèi)給出顧客回應(yīng)，簡單故

16、障即時(shí)取機(jī)，復(fù)雜故障7天內(nèi)修好（有把握提前修好的，則盡量預(yù)約顧客提前來取機(jī)），如7天內(nèi)未修好則提供備用機(jī)。相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)：在保守公司秘密的情況下，有禮貌地告知顧客，我們的服務(wù)政策。整個(gè)服務(wù)過程要積極、熱情、禮貌。服務(wù)應(yīng)讓顧客滿意無投訴。售后服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)接電話等待時(shí)間1-3聲(不扣分)1分鐘(扣5分)無人接聽(扣10分)接線員親和力耐心，甜美(不扣分) 一般(扣5分)惡劣(扣10分)技術(shù)員專業(yè)程度能提供完善的解決方案(不扣分) 問題沒能完全解決提供當(dāng)?shù)厮托揠娫?扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)咨詢回復(fù)速度一天(不扣分)兩天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投訴處理專業(yè)度能提供完善的解決方案(不扣分)問題沒能完全解決提供當(dāng)?shù)厮托揠娫?扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)總扣分投訴處理咨詢、投訴處理原則咨詢問題及時(shí)回答，如不能立即答復(fù)的，查詢清楚后再回復(fù)顧客；一般投訴24小時(shí)內(nèi)處理完畢，一周內(nèi)回訪確認(rèn)解決效果；重大投訴立即通知主管人員，主管人員24小時(shí)內(nèi)必須與投訴者磋商，無法解決的立即向上級單位或領(lǐng)導(dǎo)反饋，請求協(xié)助處理。政府有關(guān)部門投訴直接交領(lǐng)導(dǎo)處理，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排