汽車4S店管理業(yè)績改善指南

1、汽車4S店管理業(yè)績改善指南第一講：管理現(xiàn)狀分析及解決思路第一講：管理現(xiàn)狀分析及解決思路 已有的優(yōu)勢：已有的優(yōu)勢：質(zhì)量管理的意識和服務(wù)意識逐質(zhì)量管理的意識和服務(wù)意識逐步增強；步增強；管理及服務(wù)水平得到了進一步管理及服務(wù)水平得到了進一步提升；提升；擁有一批優(yōu)秀的管理者；擁有一批優(yōu)秀的管理者； 存在的不足存在的不足：沒有戰(zhàn)略定位沒有戰(zhàn)略定位;“兩張皮兩張皮”現(xiàn)象依然現(xiàn)象依然存在；存在；過程管理相對粗放，過程能力沒有得過程管理相對粗放，過程能力沒有得到充分體現(xiàn)；到充分體現(xiàn)；普通員工對管理的認識不足普通員工對管理的認識不足;企業(yè)發(fā)展很難再上臺階；企業(yè)發(fā)展很難再上臺階；在員工管理和隊伍建設(shè)方面沒有更在員工

2、管理和隊伍建設(shè)方面沒有更好的辦法和手段。好的辦法和手段。2導(dǎo)致上述問題產(chǎn)生的根源分析高層管理者對管理科學(xué)理解不深，應(yīng)用能力不足； 管理體系的執(zhí)行者缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)、提升，管理能力較弱；管理過程中沒有抓住管理的本質(zhì)，忙于充當(dāng)“消防隊員”的角色。信息溝通渠道不暢，過程監(jiān)控不力，預(yù)防和改進意識不足。3解決思路和方法 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 管理體系管理體系 過程控制過程控制 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 管理環(huán)境管理環(huán)境 持續(xù)改進持續(xù)改進4解決思路和方法 戰(zhàn)略戰(zhàn)略-是指組織為謀求長遠生存與發(fā)展所做出的全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動的系統(tǒng)策劃并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢。5制定戰(zhàn)略的出發(fā)點1、社會的需求和期望；2

3、、顧客的需求和期望； 3、投資者的需求和期望；4、員工的需求和期望； 5、相關(guān)方的需求和期望；經(jīng)營理念客戶優(yōu)勢服務(wù)市場及經(jīng)營之道如何確保公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展？6時間時間 初期中期后期創(chuàng)創(chuàng) 業(yè)業(yè) 期期成成 長長 期期轉(zhuǎn)型期轉(zhuǎn)型期膽識膽識 見識見識 知識知識冒進陷阱冒進陷阱管理落后管理落后沒有持續(xù)有效的改進我們的問題在哪？解決思路和方法 管理體系管理體系7要求MPSPSPSPSPSPSPCOPCOPCOPCOPMP-管理過程；管理過程；SP支持過程；支持過程；COP-以顧客為導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的過程向的過程按企業(yè)實際建立管理體系，按企業(yè)實際建立管理體系，識別過程時，從目的出發(fā)，將過程劃分到合適的單元。識

4、別過程時，從目的出發(fā)，將過程劃分到合適的單元。滿意滿意顧客顧客投資投資方方員工員工社會社會顧客顧客投資投資方方員工員工社社會會8質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客管理職責(zé)測量、分析和改進資源管理維修服務(wù)產(chǎn)品要求滿意信息流增值活動解決思路和方法 過程過程策劃、分析工具2022-3-23重慶卓誠企業(yè)管理咨詢9輸入輸入輸出輸出人力資源人力資源使用關(guān)鍵準(zhǔn)則使用關(guān)鍵準(zhǔn)則如何做如何做時機、環(huán)境時機、環(huán)境注意事項：注意事項：、與實際吻合；、與實際吻合；2、利用過程分析結(jié)果；、利用過程分析結(jié)果；3、邏輯關(guān)系；、邏輯關(guān)系；4、5W2H過程方法的要點將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更將相關(guān)的資源和活動作為過程

5、進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。高效地得到期望的結(jié)果。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時應(yīng)強調(diào)以下方面的重要性：過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時應(yīng)強調(diào)以下方面的重要性： 理解并滿足要求；理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過程；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的測量，持續(xù)改進過程?；诳陀^的測量，持續(xù)改進過程。10解決思路和方法 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，是有了目標(biāo)，才能確定工作，應(yīng)通過目標(biāo)進行管理；企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。 -彼得德魯克11解決思路和方法 目標(biāo)管理的意義：目標(biāo)管理的意義： 產(chǎn)生積極性；

6、看清使命；安排輕重緩急；有能力把握現(xiàn)在；評估進展； 從工作本身轉(zhuǎn)化到工作成果上12 目標(biāo)目標(biāo) 管理管理 員工員工 目標(biāo)目標(biāo) 公司公司 目標(biāo)目標(biāo) 部門部門 目標(biāo)目標(biāo)管理管理 經(jīng)營經(jīng)營 發(fā)展發(fā)展 管理目標(biāo)的制定公司管理目標(biāo)如何制定？部門管理目標(biāo)如何制定？ 員工管理目標(biāo)如何制定？13員工員工個人個人追求追求企業(yè)企業(yè)追求追求目標(biāo)目標(biāo)社社會會價價值值個人在企業(yè)中個人在企業(yè)中定位定位企業(yè)在社會中企業(yè)在社會中定位定位公司管理目標(biāo)的制定14StrategySkillsSystemsStaffShared valuesStructureStyle風(fēng)格技術(shù)戰(zhàn)略員工制度結(jié)構(gòu)價值觀在制定公司管理目標(biāo)時應(yīng)關(guān)注幾個項目在

7、制定公司管理目標(biāo)時應(yīng)關(guān)注幾個項目1、公司價值觀導(dǎo)向；公司價值觀導(dǎo)向；2、公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向；、公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向；3、公司的管理風(fēng)格；、公司的管理風(fēng)格；4、公司的服務(wù)和技術(shù)水平；、公司的服務(wù)和技術(shù)水平；5、公司的制度及規(guī)范的完善程度；、公司的制度及規(guī)范的完善程度；6、公司的組織機構(gòu)；、公司的組織機構(gòu)；7、公司的團隊建設(shè)方向。、公司的團隊建設(shè)方向。優(yōu)秀企業(yè)管理發(fā)展趨勢15時間T績效發(fā)展持續(xù)改進管理再造持續(xù)改進管理再造P DC AP DC AP DC AP DC A管理管理的的突破突破優(yōu)秀的企業(yè)管理及發(fā)展趨勢部門目標(biāo)的制定部門管理目標(biāo)的制定應(yīng)關(guān)注的項目：1、符合公司的發(fā)展規(guī)劃；、符合公司的發(fā)展規(guī)劃

8、；2、體現(xiàn)部門的管理特性；、體現(xiàn)部門的管理特性；3、倡導(dǎo)創(chuàng)新、和諧的團隊文化；、倡導(dǎo)創(chuàng)新、和諧的團隊文化；4、注重部門基礎(chǔ)管理要素的控制；、注重部門基礎(chǔ)管理要素的控制；5、 兼顧相關(guān)部門的溝通、協(xié)作、兼顧相關(guān)部門的溝通、協(xié)作、過程節(jié)點控制。過程節(jié)點控制。16定位作用定位作用員工目標(biāo)的設(shè)定17員工管理的木桶理論而做為管理者我們要做的就是有計劃的補缺。溝通能力溝通能力 主動性主動性 創(chuàng)造性創(chuàng)造性 關(guān)系建立能力關(guān)系建立能力 靈活性靈活性 學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力 忠誠忠誠分析能力分析能力 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向 堅持性堅持性 創(chuàng)業(yè)心創(chuàng)業(yè)心/事業(yè)心事業(yè)心 沖突解決能力沖突解決能力 演示能力演示能力 團隊合作團隊合作

9、 制定員工提升計劃評估提升的有效性解決思路和方法 管理環(huán)境管理環(huán)境促使管理最核心的對象人；能積極主動地為體系促使管理最核心的對象人；能積極主動地為體系的運轉(zhuǎn)做出各自的貢獻。的運轉(zhuǎn)做出各自的貢獻。公司的激勵方式、文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的主動參與激勵方式、文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)的主動參與等直接影響公司的管理環(huán)境。管理環(huán)境存在問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；少數(shù)人的事情；少數(shù)人的事情；激勵機制不完善；激勵機制不完善；缺少不斷反思、持續(xù)改進的意識缺少不斷反思、持續(xù)改進的意識。18管理有規(guī)律、管理無定式易經(jīng)的“三易”原則變易宇宙萬物，沒有一樣是不變的；簡易宇宙萬物隨時在變，盡管變的法則很

10、復(fù)雜，但只要我們懂了原理原則以后，就非常簡單了。 不易；宇宙萬物雖變化莫測，但本體是永恒存在的，那就是客觀規(guī)律。19管理有規(guī)律、管理無定式易經(jīng)的三個法則 理原則和道理；象現(xiàn)象； 數(shù)程度；20現(xiàn)象原因原則和規(guī)律措施驗證改進的程度及效果靠人去管理靠制度去管理靠目標(biāo)去管理靠目標(biāo)去管理自我管理自我管理(企業(yè)文化企業(yè)文化思想思想)如何實施持續(xù)改進如何實施持續(xù)改進 持續(xù)改進的關(guān)注點：持續(xù)改進的關(guān)注點：-有效性；-效率；-外部影響；-潛在的薄弱環(huán)節(jié)；-使用更好方法的機會；-對已策劃和未策劃的更改的控制；-對已策劃的收益的測量。21如何查找問題的原因-7M M22不合格不合格不滿意不滿意人設(shè)備材料方法環(huán)境測量

11、管理管理如何關(guān)閉發(fā)現(xiàn)的問題23問題問題原因措施實施實施驗證驗證評估評估關(guān)閉沒有達到預(yù)期目標(biāo)沒有達到預(yù)期目標(biāo)5W2H管理措施的制定 做什么做什么What？ 為什么做為什么做Why？ 誰來做誰來做Who？ 什么時候做什么時候做when？ 什么地點做什么地點做Where？ 如何做如何做How to do？ 工作績效工作績效How much？24第二講：如何提高企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理水平第二講：如何提高企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理水平 質(zhì)量管理管理的三個階段質(zhì)量管理管理的三個階段 檢驗控制階段檢驗控制階段 統(tǒng)計控制階段統(tǒng)計控制階段 預(yù)防管理階段預(yù)防管理階段 每一起嚴重事故的背后每一起嚴重事故的背后都有都

12、有9次輕微事故次輕微事故有有300起未遂先兆起未遂先兆 有有1000起事故隱患起事故隱患25海恩定律海恩定律檢驗控制階段 質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量檢驗階段（19201940）現(xiàn)代工業(yè)尚未）現(xiàn)代工業(yè)尚未形成，工廠的規(guī)模不是很大，產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)形成，工廠的規(guī)模不是很大，產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)人員的水平密切相關(guān)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，在人員的水平密切相關(guān)。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，在工業(yè)界建立了質(zhì)量檢驗制度，有專職檢驗員把工業(yè)界建立了質(zhì)量檢驗制度，有專職檢驗員把關(guān)，減少廢品流向社會，但增加了企業(yè)成本關(guān)，減少廢品流向社會，但增加了企業(yè)成本 三級檢驗制度從中國古代就開始開始運用三級檢驗制度從中國古代就開始開始運用 質(zhì)量結(jié)果取決于

13、個別人的技術(shù)、責(zé)任質(zhì)量結(jié)果取決于個別人的技術(shù)、責(zé)任26統(tǒng)計控制階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（19401960）世界各國）世界各國廣泛應(yīng)用廣泛應(yīng)用“數(shù)理統(tǒng)計數(shù)理統(tǒng)計”。通過抽樣、控制圖尋。通過抽樣、控制圖尋找質(zhì)量波動的規(guī)律性，及時采取措施，從而以找質(zhì)量波動的規(guī)律性，及時采取措施，從而以較少的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。較少的成本生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。 企業(yè)管理過程中使用了大量的統(tǒng)計技術(shù)企業(yè)管理過程中使用了大量的統(tǒng)計技術(shù) 通過管理工具降低管理成本和質(zhì)量事故通過管理工具降低管理成本和質(zhì)量事故27預(yù)防管理階段 預(yù)防管理階段（預(yù)防管理階段（1960至今）隨著科學(xué)技術(shù)至今）隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，許多規(guī)

14、模大、涉及人身安全的項目出的發(fā)展，許多規(guī)模大、涉及人身安全的項目出現(xiàn)，人們對質(zhì)量管理的概念的不斷更新和更持現(xiàn)，人們對質(zhì)量管理的概念的不斷更新和更持續(xù)的發(fā)展，質(zhì)量管理從單純的現(xiàn)場管理向產(chǎn)品續(xù)的發(fā)展，質(zhì)量管理從單純的現(xiàn)場管理向產(chǎn)品形成的前后延伸（采購形成的前后延伸（采購-銷售銷售-服務(wù)）并加入全員服務(wù)）并加入全員參與、持續(xù)改進的階段。參與、持續(xù)改進的階段。 從充當(dāng)消防隊員變?yōu)榛鹪搭A(yù)警管理。從充當(dāng)消防隊員變?yōu)榛鹪搭A(yù)警管理。28如何控制維修質(zhì)量（例）影響質(zhì)量水平的因素技術(shù)技術(shù)水平、技術(shù)措施、技術(shù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)水平、技術(shù)措施、技術(shù)服務(wù)設(shè)備、工具管理（提供、維護、保養(yǎng)）確保設(shè)備、工具管理（提供、維護、保養(yǎng)）

15、確保設(shè)備適宜并能滿足維修需要。設(shè)備適宜并能滿足維修需要。配件管理（庫存度）配件管理（庫存度）流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)（規(guī)范作業(yè)是合格的流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)（規(guī)范作業(yè)是合格的保證）保證）責(zé)任心簡單無價責(zé)任心簡單無價29如何控制維修質(zhì)量 技術(shù)管理提升員工的維修技術(shù)；提升員工的維修技術(shù)；建立技術(shù)措施，通過技術(shù)團隊來減少因個人技建立技術(shù)措施，通過技術(shù)團隊來減少因個人技術(shù)不足而帶來的質(zhì)量水平的下降；術(shù)不足而帶來的質(zhì)量水平的下降；公司內(nèi)技術(shù)交流平臺（周期性）；公司內(nèi)技術(shù)交流平臺（周期性）；技術(shù)把關(guān)（檢驗制度）技術(shù)把關(guān)（檢驗制度）30如何控制維修質(zhì)量 設(shè)備、工具的管理設(shè)備、工具能否滿足維修需要？設(shè)備、工具能否滿

16、足維修需要？重要設(shè)備的維護、保養(yǎng)是減少安全事故發(fā)生的重要設(shè)備的維護、保養(yǎng)是減少安全事故發(fā)生的保障；保障；建立設(shè)備履歷（動態(tài)管理設(shè)備）減少設(shè)備隱患。建立設(shè)備履歷（動態(tài)管理設(shè)備）減少設(shè)備隱患。31如何控制維修質(zhì)量 配件管理配件庫存度的評價系統(tǒng)（評估確認協(xié)調(diào)）配件庫存度的評價系統(tǒng)（評估確認協(xié)調(diào)）配件的出入庫檢驗制度；配件的出入庫檢驗制度；配件的可追溯性標(biāo)識控制（特別是涉及到安全配件的可追溯性標(biāo)識控制（特別是涉及到安全的配件）；的配件）；32如何控制維修質(zhì)量 流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù)流程、作業(yè)規(guī)范及證據(jù) 重點流程及流程接點是否受控重點流程及流程接點是否受控 對大修、安全件維修項目、事故維修項目是否建對大修

17、、安全件維修項目、事故維修項目是否建立作業(yè)規(guī)范，作業(yè)規(guī)范能否保證維修質(zhì)量？立作業(yè)規(guī)范，作業(yè)規(guī)范能否保證維修質(zhì)量？ 作業(yè)及檢驗證據(jù)是否建立并保存。作業(yè)及檢驗證據(jù)是否建立并保存。33如何控制維修質(zhì)量 責(zé)任心我們在為誰工作？責(zé)任心我們在為誰工作？ 企業(yè)最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負有80%的責(zé)任。在企業(yè)里發(fā)生的任何一件過錯、失誤，管理者都要承擔(dān)80%的責(zé)任，具體操作者承擔(dān)20%的責(zé)任。在企業(yè)里，“關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)”，干部就是“關(guān)鍵的少數(shù)”。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計劃的制定，再到實施控制，都是干部的職責(zé)。下面干得不好，主要是上面指揮得不好，下面的水

18、平，就反映了上面的素質(zhì)。所以，出了問題把責(zé)任推給下屬就違背了管理的基本原則343580/20 原則的意義o管理人員自己要認清自己的責(zé)任，不要回避矛盾，不要逃避責(zé)任。o從某種角度講，只有對管理人員動了真格的，企業(yè)才有勃發(fā)生機的希望。o出現(xiàn)問題，首先管理人員應(yīng)該負責(zé)任。o如果把管理人員抓住了，就把系統(tǒng)抓起來了，系統(tǒng)抓起來了，整個企業(yè)才能有效地運轉(zhuǎn)。角色不要錯位 企業(yè)的內(nèi)部管理者的主要職責(zé)應(yīng)是策劃和控制，企業(yè)的內(nèi)部管理者的主要職責(zé)應(yīng)是策劃和控制，并使企業(yè)內(nèi)建立適應(yīng)本企業(yè)特色的激勵機制和并使企業(yè)內(nèi)建立適應(yīng)本企業(yè)特色的激勵機制和改善措施。改善措施。36決策層管理層執(zhí)行層明天今天0%0%我們對員工的要求應(yīng)

19、是： 每天多做一點，您將走向成功；每天多做一點，您將走向成功； 每天多學(xué)一點，您將走向領(lǐng)先；每天多學(xué)一點，您將走向領(lǐng)先； 每天多進步一點，您將走向卓越；每天多進步一點，您將走向卓越；37第三講：人力資源管理及有效的溝通38你的部屬為何服從你，跟隨你？你的部屬為何服從你，跟隨你？害怕害怕佩服佩服喜歡喜歡權(quán)利、職位權(quán)利、職位降低收入降低收入能力能力魅力魅力非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力權(quán)力影響力權(quán)力影響力您與員工的本質(zhì)關(guān)系？品質(zhì)品質(zhì)第三講：人力資源管理及有效的溝通 企業(yè)員工管理的幾個境界： 靠人去管；-說教式； 靠制度去管；-強壓式； 靠目標(biāo)去管理； 實現(xiàn)自我管理；39陷入聽覺麻木的境界陷入聽覺麻木的境

20、界陷入心理麻木的境界陷入心理麻木的境界被動的接受變成主動的配合管理：管即為使用必要的手段，確保規(guī)范得到實施；管理：管即為使用必要的手段，確保規(guī)范得到實施； 理即為引導(dǎo)、疏通、交流。理即為引導(dǎo)、疏通、交流。第三講：人力資源管理及有效的溝通 人力資源管理應(yīng)注意的原則： 1、工作規(guī)范及行為規(guī)范是否已確定？2、是否確保讓員工了解、理解相關(guān)要求； 3、在實施過程中是否給予員工必要的指導(dǎo)和培訓(xùn)； 4、針對實施情況是否組織過檢查、評估和驗證工作？5、是否實施了必要的措施進行改進？ 6、對責(zé)任人采取相應(yīng)的管理措施并進行溝通。4041 崗位崗位 流程流程規(guī)則規(guī)則管理管理素質(zhì)素質(zhì)訓(xùn)練訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 提升提升企業(yè)人

21、員企業(yè)人員管理模式管理模式圖圖控制控制手段手段績效績效流失流失第三講：人力資源管理及有效的溝通 人員管理的具體實施方案： 查缺-補漏-提升再查缺 查缺根據(jù)崗位確定其相應(yīng)的崗位能力要求； 補漏優(yōu)先解決重點崗位重要人員的關(guān)鍵能力要求； 提升制定針對性的培訓(xùn)提升計劃，并組織評估驗證。42持續(xù)提升第三講：人力資源管理及有效的溝通 績效考核是所有企業(yè)面臨的課績效考核是所有企業(yè)面臨的課題。題。 合理的績效考核方案，能確保優(yōu)秀的員工得到充分的展現(xiàn)自我，行動遲緩的員工會加快前進的步伐，不求進取的員工再也做不成南郭先生企業(yè)對員工的管理會進入良性的淘汰階段43第三講：人力資源管理及有效的溝通 制定績效考核方案應(yīng)注

22、意的事項： 、應(yīng)充分體現(xiàn)與經(jīng)營目標(biāo)掛鉤； 2、管理目標(biāo)對其有一定程度的影響； 3、自我提升程度和創(chuàng)新、求知意識應(yīng)得到體現(xiàn)； 4、及時將公司或部門需重點關(guān)注的事項加入考核細則。 5、體現(xiàn)不同崗位特性，與工作責(zé)任關(guān)聯(lián)。44第三講：人力資源管理及有效的溝通4522132212績效考核方案：績效考核方案：A：公司全員的收入與公司的經(jīng)營指標(biāo)掛鉤；：公司全員的收入與公司的經(jīng)營指標(biāo)掛鉤；B、公司一線生產(chǎn)經(jīng)營人員的收入和經(jīng)營指標(biāo)掛鉤；、公司一線生產(chǎn)經(jīng)營人員的收入和經(jīng)營指標(biāo)掛鉤；C、公司的各項管理指標(biāo)，如各項考評、公司的各項管理指標(biāo)，如各項考評 得分只與部門經(jīng)理掛鉤；得分只與部門經(jīng)理掛鉤；D、公司全員均與管理指

23、標(biāo)考核情況掛鉤；、公司全員均與管理指標(biāo)考核情況掛鉤；E、部門員工的失誤與部門經(jīng)理的關(guān)系；、部門員工的失誤與部門經(jīng)理的關(guān)系； 量化考核指標(biāo)如何確定量化考核指標(biāo)如何確定問責(zé)制問責(zé)制-金字塔原理金字塔原理有效的溝通與協(xié)調(diào) 企業(yè)溝通與協(xié)調(diào)效果的現(xiàn)狀分析；企業(yè)溝通與協(xié)調(diào)效果的現(xiàn)狀分析； 存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不一的主要原因；存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不一的主要原因； 探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法；探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法；46企業(yè)溝通效果的現(xiàn)狀分析 溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想；溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想； 溝通的出發(fā)點很好，但往往適得其反；溝通的出發(fā)點很好，但往往適得其反；

24、沒有建立有效的溝通機制；沒有建立有效的溝通機制；47企業(yè)溝通效果的現(xiàn)狀分析溝通存在問題的根源： 意識自我意識；意識自我意識； 心態(tài)急于求成；心態(tài)急于求成； 尊重忽視感受；尊重忽視感受； 角度沒有換位思考；角度沒有換位思考；48探討提高溝通與協(xié)調(diào)有效性的思路和方法 知自知彼，百戰(zhàn)不殆；知自知彼，百戰(zhàn)不殆； 了解溝通對象的性格；因人制宜采用不同的溝了解溝通對象的性格；因人制宜采用不同的溝通方式；通方式；五種人的溝通方式五種人的溝通方式 追求溝通的效果而不是溝通的形式；追求溝通的效果而不是溝通的形式； 已所不欲，勿施于人；已所不欲，勿施于人； 嚴以律己、寬以待人；嚴以律己、寬以待人；4950o 溝通

25、是一種技巧，更是一門藝術(shù)；o 良好的溝通是企業(yè)健康發(fā)展的重要保證；o 從自我做起，改變以前溝通的語氣、語調(diào)、眼神、笑容我們的生活會更精彩！第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績51企業(yè)管理就像企業(yè)管理就像氣球?qū)嶋H上很脆弱氣球?qū)嶋H上很脆弱如何通過市場策劃、運作吸引顧客進站如何通過內(nèi)部管理降低企業(yè)風(fēng)險第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。客期望。 （這是企業(yè)全員應(yīng)具備的意

26、識）（這是企業(yè)全員應(yīng)具備的意識）52 車子要修好車子要修好對該修的地方進行合理的修理不強行推銷車子能修好53顧客期望的三個層次 價格要公道價格要公道n事先報價n遵守價格承諾n物有所值 服務(wù)要友好服務(wù)要友好n時間n環(huán)境整潔舒適n服務(wù)流程方便n人員禮儀好第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績 服務(wù)的價值服務(wù)的價值54第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績 吸引客戶（價格、質(zhì)量、服務(wù)、管理吸引客戶（價格、質(zhì)量、服務(wù)、管理） 服務(wù)客戶（質(zhì)量、規(guī)范、意識、水平服務(wù)客戶（質(zhì)量、規(guī)范、意識、水平） 管理客戶（建檔、關(guān)懷、跟進、處理顧客反管理客戶（建

27、檔、關(guān)懷、跟進、處理顧客反饋饋） 培養(yǎng)忠誠的客戶（信任、超值的感受、成就感培養(yǎng)忠誠的客戶（信任、超值的感受、成就感） 客戶信息管理系統(tǒng)（你企業(yè)的利潤的客戶信息管理系統(tǒng)（你企業(yè)的利潤的80%是由是由20%的忠誠顧客提供的）的忠誠顧客提供的）55第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績第四講：客戶管理及如何改善經(jīng)營業(yè)績服務(wù)的幾個關(guān)鍵點服務(wù)的幾個關(guān)鍵點 接待服務(wù)接待服務(wù)形象大使；形象大使； 服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)在場經(jīng)歷管理素養(yǎng)的展示；管理素養(yǎng)的展示； 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競爭的核心；企業(yè)競爭的核心； 交車服務(wù)交車服務(wù)細微之處見規(guī)范；解釋、提醒細微之處見規(guī)范；解釋、提醒 問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷意識、效率、感受；意識、