人際交往與溝通

1、人際與溝通 教師：鄭嬌一、課堂活動(dòng)：九宮格鞋子尺碼出生日期辣椒手機(jī)品牌家庭人數(shù)眼鏡耳洞歌曲襪子要求：要求：1.請(qǐng)將與你有共同請(qǐng)將與你有共同特點(diǎn)的同學(xué)的名字特點(diǎn)的同學(xué)的名字填在九宮格內(nèi)。填在九宮格內(nèi)。2.人數(shù)越多越好。人數(shù)越多越好。討 論：1.如何快速準(zhǔn)確地完成任務(wù)？2.有何感悟？ “人”字的結(jié)構(gòu)?“人” -是所有社會(huì)關(guān)系的總和請(qǐng)?jiān)傧胍幌?如果沒(méi)有溝通親子不溝通，孩子變成街頭游童夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松師生不溝通，校園悲劇層出不窮勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌?fù)虏粶贤?，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工我們不溝通，大好前程自己葬送只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好

2、的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，達(dá)成目標(biāo)。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2010年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82。戴爾卡耐基相信：“一個(gè)人的成功，15是靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，85是靠人際關(guān)系與處事能力?！薄叭穗H關(guān)系與處事能力”，也就是與外界打交道的溝通能力。溝通得當(dāng)，無(wú)往不利；溝通失當(dāng)，寸步難行。約翰奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事

3、業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。”喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。” 二、什么是溝通二、什么是溝通是人與人之間通過(guò)一定的方式相互傳達(dá)與了解有是人與人之間通過(guò)一定的方式相互傳達(dá)與了解有關(guān)訊息、理念和意見(jiàn)并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程關(guān)訊息、理念和意見(jiàn)并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，透過(guò)溝通能達(dá)成相互是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，透過(guò)溝通能達(dá)成相互了解或化解心結(jié)的目的了解或化解心結(jié)的目的你好！你好！你好，你好，謝謝謝謝！信信息息發(fā)發(fā)送送者者信信息息接接收收者者媒媒 介介媒

4、媒 介介溝通的要素溝通的要素溝通的目的溝通的目的 傳達(dá)信息傳達(dá)信息 表達(dá)情感表達(dá)情感 建立關(guān)系建立關(guān)系 達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)你現(xiàn)在所說(shuō)的每一句話和你說(shuō)話的方式,以及你說(shuō)話的態(tài)度將決定你一生的財(cái)富和命運(yùn)。 翟鴻燊故 事 一個(gè)風(fēng)雨交加的深夜，外面漆黑一片，只有借助閃電的光亮才能看清楚路面。街上早已經(jīng)沒(méi)有任何行人。一輛出租車(chē)剛送完最后一位客人，孤單的行使在返程的路上。突然，一道閃電劃過(guò)，出租車(chē)司機(jī)隱約看見(jiàn)路邊有一位穿白色連衣裙的長(zhǎng)發(fā)女子伸手?jǐn)堒?chē)。雖然司機(jī)已經(jīng)想直接回家了，但想到一位孤單女子在這么晚的雨夜站在路邊叫車(chē)一定也急著回家，變動(dòng)了惻隱之心，決定再送這最后一位客人。 女子坐在后座上后，冷冷的說(shuō)了句“

5、八寶山”。 司機(jī)不由的打了個(gè)寒顫。雖然他不相信有鬼，但這么晚了去那種地方心里還是有點(diǎn)怕。司機(jī)硬著頭皮啟動(dòng)了車(chē)子，心里想，一個(gè)女子那么晚了去八寶山干什么呢？不會(huì)是-？轉(zhuǎn)念又一想，這世界怎么會(huì)有鬼呢？我還是別自己嚇自己了！想著想著，不由自主的瞥了一眼觀后鏡，怎么？后面怎么沒(méi)人？他馬上扭頭看去，看見(jiàn)那位白衣女子好端端的坐在后座上正對(duì)著他笑，那笑容是那么的不自然。司機(jī)不好意思的扭過(guò)頭去，剛才在觀后鏡里沒(méi)看見(jiàn)人，是我眼花了嗎？她為什么對(duì)著我那樣的奇怪的笑呢？司機(jī)納悶的想著。不自覺(jué)的又看了一眼觀后鏡，還是沒(méi)人！這怎么可能？ 迅速回頭，那女子確實(shí)還坐在那，不過(guò)這回沒(méi)有笑，而是在瞪著他。司機(jī)不敢正視她，趕快把

6、頭轉(zhuǎn)過(guò)去了。聽(tīng)說(shuō)鬼在鏡子里是看不見(jiàn)的，難道是真的？這個(gè)世界上真的有鬼？他邊想邊往觀后鏡望去。還是沒(méi)人，我見(jiàn)著鬼了！突然，一陣?yán)坐Q，他渾身一哆嗦，條件反射的踩了急剎車(chē)，然后慢慢的回頭望去。一道閃電劃過(guò)，他看得清清楚楚，那白衣女子披頭散發(fā)，煞白的臉，鼻子里冒著血，正怒目而視的瞪著他！鬼，真的是鬼！他剛張口還沒(méi)來(lái)得急說(shuō)，就暈了過(guò)去！- ？警車(chē)上，那名女子接受pol.ice的詢(xún)問(wèn)： “我今天上夜班，很累，又趕上下大雨，心情很不好。下班后我在路邊攔了輛出租車(chē)。我住在八寶山邊上的小區(qū)，那個(gè)小區(qū)比較小，我怕司機(jī)不知道，就說(shuō)去八寶山。我想等快到的時(shí)候，再給他指一下就行了。一會(huì)兒，我覺(jué)得鼻子癢癢，就想摳鼻子。你

7、也知道我一個(gè)女孩子，讓人看見(jiàn)我摳鼻子多不好，我就低下頭來(lái)扣?？晌覄傞_(kāi)始摳，那個(gè)司機(jī)就轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)看我，我趕快抬起頭不好意思地沖他笑笑。等他轉(zhuǎn)過(guò)頭去我又低下頭來(lái)?yè)?，可這人很討厭，馬上又轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)看我，我趕快又把頭抬起來(lái)，生氣地瞪了他一眼。他可能覺(jué)得不好意思了，趕快把頭轉(zhuǎn)了回去。我想這下他不會(huì)再來(lái)看我了吧，便放心地低下頭來(lái)?yè)?。可不知怎么回事，他突然踩了急剎車(chē)，我往前一栽，把鼻子給摳破了，長(zhǎng)發(fā)也甩了下來(lái)，我抬起頭生氣地看著他，沒(méi)想到他張著嘴就暈過(guò)去了.”這個(gè)故事可笑的地方在于：白衣女子講話的方式以及行為讓司機(jī)產(chǎn)生了一定的固用的恐懼的印象。而這種印象強(qiáng)化他，牽制著他把所有的行為跟歸結(jié)于他所認(rèn)為的印象當(dāng)中。在

8、理解有誤差的情況下，司機(jī)沒(méi)有選擇溝通，而是繼續(xù)揣測(cè)，于是，悲劇發(fā)生了。三、溝通的類(lèi)型1根據(jù)信息載體異同，溝通可分為言語(yǔ)溝通(verbal communication)、非言語(yǔ)溝通(nonverbal communication)。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息 有聲語(yǔ)言表達(dá)情感 肢體語(yǔ)言表現(xiàn)態(tài)度畫(huà)圖游戲規(guī)則： 1、2人一組，一人手拿圖片描述，另外一人面對(duì)黑板畫(huà)圖； 2、描述第1副圖片時(shí)，畫(huà)圖的學(xué)生至允許聽(tīng)，不允許提問(wèn)單向溝通； 3、描述第二幅圖時(shí)，畫(huà)圖學(xué)生可以提問(wèn)。雙向溝通；溝通的障礙溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)溝通是兩個(gè)人（或你對(duì)一群人）的事 情， 但我對(duì)結(jié)果100負(fù)責(zé)。溝通的目的是讓自己和對(duì)方感覺(jué)很好。2

9、根據(jù)途徑的異同分為正式溝通非正式溝通下向(downwards) 上向(upwards)橫向(sideways) 斜向(diagonal)四、影響溝通的要素什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?“小故事 大道理 ” A在合資公司做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見(jiàn)到老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了！A的同事B，也有同

10、樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽(tīng)老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開(kāi)場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后，終于有一天跟老總長(zhǎng)談了一次，不久就爭(zhēng)取到了更好的職位。 有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話告訴華盛頓分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商?/p>

11、內(nèi)需要?！狈止镜拿貢?shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。 獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣時(shí)，對(duì)老虎說(shuō)：“如果不是你非要搶我的地盤(pán)，我們也不會(huì)弄成這樣?！崩匣⒊泽@地說(shuō)：“我從未想過(guò)要搶你的地盤(pán)，我一直以為是你要侵略我。” 小羊請(qǐng)小狗吃飯，它準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過(guò)了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐富的宴席來(lái)招待它。于是，小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。 某日，張三在

12、山間小路開(kāi)車(chē)，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛貨車(chē) ，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一聲：“豬！” 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車(chē)窗回頭大罵：“你才是豬！” 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。 當(dāng)你需要很快地發(fā)布或收集信息，當(dāng)非語(yǔ)言溝通不重要以及當(dāng)你們不能見(jiàn)面時(shí)可以選擇電話溝通。當(dāng)你們不能見(jiàn)面時(shí)電話溝通當(dāng)需要獲得群體決定和一致性時(shí)，或單純發(fā)布信息效率不高時(shí)，可以選擇面對(duì)面開(kāi)會(huì)。如果選擇的信息渠道不當(dāng)，會(huì)影響溝通效果。 小羅對(duì)每個(gè)人都很遷就，每次不管做什么事情問(wèn)到他意見(jiàn)的時(shí)候，他總是說(shuō)無(wú)所謂，都可以。但是在他內(nèi)心深處，其實(shí)他還是很介意的，并不是每一次都無(wú)所謂。于

13、是漸漸的分歧就產(chǎn)生了。影響溝通的因素地位影響：上下級(jí)間的溝通語(yǔ)義問(wèn)題：理解錯(cuò)位文化差異：不同的文化溝通會(huì)有差異環(huán)境混亂：溝通環(huán)境造成信息丟失信息渠道選擇不當(dāng)：不同的溝通目的選擇不同的溝通渠道無(wú)反饋：無(wú)法得知真實(shí)的溝通信息考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)？1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)

14、題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 溝通溝通“技術(shù)技術(shù)” 2你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦? (1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 (3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 自我技能測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符

15、合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測(cè)試問(wèn)題：1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我技能測(cè)試 自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低