客服售后常見問題處理辦法

1、容服售后常見問題處理辦法售后服務(wù)是什么？就是訂單付款后，為買家咨詢的問題所提供的服務(wù)都屬于售后。并不是一定到了客戶要申請退貨退款才算售后問題。線下售后和線上售后遇到的問題是不一樣的，自然處理方法也是有很多不同的地方。線上常見的售后類型有以下幾種：1查詢物流；2退貨換貨；3退款；4維修等一、關(guān)于查詢物流看到這個小標(biāo)題，可能大家第一時間會想到物流有問題的件直接聯(lián)系快遞就可以了。但是，并不是所有查詢物流的訂單，都是通過咨詢快遞就可以解決所有問題的。（一）常見問題類型一：后臺顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長時間沒有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。案例1:發(fā)貨沒發(fā)貨？傻傻分不清楚！解析：后臺顯示發(fā)貨后，卻沒有物流信

2、息和收件信息，有以下幾種情況。情況A:倉庫同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒有安排打包。情況B:打包好包裹以后遺漏在自家倉庫。并沒有交給快遞。情況C:快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉庫。處理方案：和倉庫同事核實該訂單是否真實發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉庫有真實發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢情況。（二）常見問題類型二：物流一直沒有新的物流信息更新。物流信息錯誤。案例2:這個快件發(fā)生了什么情況？解析：一般快遞的物流時間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)7-10天左右。超過這些時間段沒有收到貨，或沒有新的物流信息更新的訂單，物流時間異常，就需要客服去打電話

3、查詢包裹的情況。物流信息沒有及時更新的情況分為以下幾種：情況A:快遞爆倉，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c，但是由于包裹太多，快遞來不及更新最新信息；情況B:運輸途中丟件；情況C:超區(qū)，沒有下級站點。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費；情況D:快遞分揀出錯，寄錯網(wǎng)點。處理方案：情況A:聯(lián)系快遞查詢好原因后及時的回復(fù)客戶，請求客戶的諒解；情況B:征求客戶的意見協(xié)商安排補發(fā)或者退貨退款；情況C:超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；情況D:聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。（三）常見問題類型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒有收到貨。解析：情況A:因為該收貨地址沒有該快遞站點，超區(qū)件無法派送，被退回；情況B:運輸途中明

4、顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會直接退回；情況C:聯(lián)系不上收件人，電話過期或者地址不詳?shù)惹闆r；情況D:認(rèn)識的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。處理方案：情況A:和客戶協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；情況B:和客戶協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；情況C:核對好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；情況D:建議讓客戶先問問身邊的人是否幫忙簽收。不是認(rèn)識的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實簽包裹的情況。不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶的意愿以后再去處理，切忌自作主張。（四）常見問題類型四：發(fā)貨后要求修改地址：需要先查看

5、訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶提供地址以后，應(yīng)和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費，如果產(chǎn)生郵費，需要提前和客戶溝通說明。二、關(guān)于退貨換貨（一）因為買家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無理由退換貨的，一律可以同意客戶要求。在處理這種售后問題的時候，需要提前和買家核對清楚退回貨物是否不影響二次銷售。該訂單如果有配件贈送，需要告知配件應(yīng)該一起退回。以及退貨地址和退回快遞，退回郵費需自付等重要的信息都應(yīng)該一一核對清楚。（二）因為賣家原因?qū)е峦藫Q貨解析：情況A:客服誤導(dǎo)；情況

6、B:錯發(fā)漏發(fā)。案例4:錯發(fā)漏發(fā)如何處理？這個案例中，客服的處理方式可以參考一下。建議使用換貨、補發(fā)的手段盡量減少退款。確定要退款的客戶不要在糾纏，容易讓客戶誤以為不愿意退款，引起客戶反感。所有因為賣家方面出錯而導(dǎo)致的退換貨，都要嘗試去挽回客戶對店鋪的信任。而非消極被動的處理。和客戶協(xié)商退貨還是換貨的時候，要聽取客戶的意見，共同商討解決方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。（三）因為產(chǎn)品問題導(dǎo)致退換貨解析：情況A:收到產(chǎn)品破損；情況B:收到產(chǎn)品和頁面描述不符；情況C:首次使用后就出現(xiàn)問題。處理方案：情況A:核查清楚是自家倉儲管理不當(dāng)還是快遞派件出了問題，找到責(zé)任方，和買家協(xié)商換貨或退貨；

7、情況B:及時更換頁面信息。和客戶協(xié)商退貨或換貨；情況C:可以直接和客戶協(xié)商退貨或換貨。損壞情況不嚴(yán)重可以和買家溝通退部分款。三、關(guān)于退款買家在申請退款的時候，是可以看到后臺有多種退款原因的選項。不管是收到什么類型的退款申請，應(yīng)第一時間查看訂單信息。電話或者旺旺和買家核實情況，確認(rèn)是否可以同意該筆退款申請。四、關(guān)于維修咨詢維修問題的客戶，處理步驟如下：1 .查看訂單信息，該產(chǎn)品是否在保修期內(nèi);2 .拍照核對或通過咨詢，了解產(chǎn)品現(xiàn)況；3 .確認(rèn)責(zé)任方，核對郵費信息，退回地址信息等。需要注意言辭用語的方面:1,我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的

8、回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。2,有時顧客只是隨便到商城里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您的光臨”。4 .在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。4,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？一一“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是"，

9、說什么都行！5,在和顧客對話時，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。6,我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。7,有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這

10、樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要

11、的商品。8,經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。9,無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”八、促成交易技巧1 .利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”2 .利用顧客希望快點拿到商品的心理：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄

12、出了?！? .當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4 .幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5 .巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用

13、反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？6 .積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。九、售后服務(wù)注意事項：1:好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。2物

14、品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。3,好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。十、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。自然正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人