培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶關(guān)系

1、培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶關(guān)系目錄n一、客戶關(guān)系的含義n二、客戶關(guān)系的維護(hù)n三、客戶關(guān)系的恢復(fù)n四、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系客戶與企業(yè)的關(guān)系是：客戶與企業(yè)的關(guān)系是：-買賣關(guān)系：客戶獲得價(jià)值買賣關(guān)系：客戶獲得價(jià)值-利益關(guān)系：企業(yè)贏得利潤(rùn)利益關(guān)系：企業(yè)贏得利潤(rùn)-伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶都從對(duì)方獲得利益伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶都從對(duì)方獲得利益好的客戶關(guān)系可以帶來什么？好的客戶關(guān)系可以帶來什么？降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本降低企業(yè)客戶的交易成本（搜尋成本、履約成本、談判成本）縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買（產(chǎn)品交叉）提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度企業(yè)與客戶關(guān)系演變圖 客 戶 關(guān)

2、系 的 終 止客戶的流失客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的開發(fā)客戶的選擇客戶的認(rèn)識(shí)關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系的維護(hù)關(guān)系夭折關(guān)系恢復(fù)關(guān)系破裂2、客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng) 現(xiàn)在以一定成本取得新客戶取得市場(chǎng)份額發(fā)展短期交易想法設(shè)法留住現(xiàn)有客戶取得忠誠(chéng)客戶份額開發(fā)客戶終生價(jià)值3、客戶關(guān)系的建立-客戶的認(rèn)識(shí)1、客戶的價(jià)值：、客戶的價(jià)值：-利潤(rùn)的源泉：財(cái)神，搖錢樹，錢袋子，水和船的關(guān)系GE變革的帶頭人韋爾奇：公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行管理學(xué)大師彼德.德魯克說：企業(yè)的首要任務(wù)就是創(chuàng)造客戶薩姆.沃爾頓說：實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶，他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有

3、員工炒魷魚。2、聚客效應(yīng)：就是從眾效應(yīng)。3、信息價(jià)值：客戶為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值方式：抱怨、建議、要求內(nèi)容：客戶資料，需求信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，客戶滿意度等4、口碑價(jià)值：口碑勝過廣告價(jià)值，可信度大5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器6、客戶的終生價(jià)值是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)3、客戶關(guān)系的建立客戶的分類交換關(guān)系：新客戶、老客戶交換的現(xiàn)實(shí)性：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶企業(yè)贏利影響分：贏利客戶和非贏得客戶按客戶與企業(yè)之間的距離、關(guān)系，將客戶劃分為：非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶非客戶：與本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)，或?qū)ζ髽I(yè)有敵意潛在客戶：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望

4、，并有購(gòu)買動(dòng)機(jī)或購(gòu)買能力，還沒有產(chǎn)生購(gòu)買行為的人群。目標(biāo)客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群，潛在客戶與目標(biāo)客戶的區(qū)別，潛在客戶是主動(dòng)瞄上企業(yè)，目標(biāo)客戶是企業(yè)主動(dòng)搜尋的客戶現(xiàn)實(shí)客戶：是指企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者，可分為初次購(gòu)買者、重復(fù)購(gòu)買者、忠誠(chéng)客戶三類流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶。3、客戶關(guān)系的建立客戶的分類 忠誠(chéng)客戶重復(fù)購(gòu)買客戶初次購(gòu)買客戶目標(biāo)客戶 潛在客戶流失客戶非客戶挽回流失挽回流失流失永遠(yuǎn)的流失現(xiàn)實(shí)客戶客戶流轉(zhuǎn)模式圖3、客戶關(guān)系的建立對(duì)分類客戶的管理 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理：對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理： 建立認(rèn)同 如

5、有服務(wù)機(jī)會(huì)像忠誠(chéng)客戶一樣服務(wù) 收集資料，以備開發(fā)使用對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理：對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理： 目的就是把它們變成忠誠(chéng)客戶：盡量提供滿足其 個(gè)性化需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，建立信任關(guān)系 完善客戶的所有信息，為售后的服務(wù)準(zhǔn)備，也為 今后的客戶評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備對(duì)重復(fù)購(gòu)買和忠誠(chéng)客戶的管理：對(duì)重復(fù)購(gòu)買和忠誠(chéng)客戶的管理： 專門部門負(fù)責(zé)服務(wù) 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用專門的管理系統(tǒng) 3、客戶關(guān)系的建立客戶的選擇n為什么要選擇客戶？（為什么要選擇客戶？（賣方市場(chǎng)：企業(yè)選擇客戶，商品市場(chǎng)：客戶選擇企業(yè)，但在商品經(jīng)濟(jì)中企業(yè)也要認(rèn)真的選擇一下客戶）n不是所有的購(gòu)買者都是客戶：為什么：選錯(cuò)了有什么后果？不是所有的購(gòu)買者都是客戶：為什

6、么：選錯(cuò)了有什么后果？n 企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候不可能照顧所有的客戶需求；背馳、寶馬打的是大款的語(yǔ)意，夏利、吉利關(guān)照的是老百姓n資源的有限性和需求的差異性，確定我們要選擇n不是所有的購(gòu)買者都能夠給企業(yè)帶來收益：算一算（維護(hù)成本不是所有的購(gòu)買者都能夠給企業(yè)帶來收益：算一算（維護(hù)成本.）n美國(guó)人威廉.謝登80/20/30法則：在項(xiàng)部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，但其中的一半的利潤(rùn)被底部的30%非贏利性客戶耗掉了n選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的前提選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的前提n沒有選擇客戶可能造成企業(yè)的定位模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)沒有選擇客戶可能造成企業(yè)的定位

7、模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象形象3、客戶關(guān)系的建立選擇什么樣的客戶n有價(jià)值的客戶：贏利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢(shì)有價(jià)值的客戶：贏利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢(shì)n什么樣是好客戶？什么樣是好客戶？n購(gòu)買欲望強(qiáng)，購(gòu)買力大，對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品采購(gòu)多n能夠保證企業(yè)贏利n服務(wù)成本低n經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小n讓企業(yè)做拉長(zhǎng)的事，通過提出新的要求，友善的教導(dǎo)企業(yè)如何超讓企業(yè)做拉長(zhǎng)的事，通過提出新的要求，友善的教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平n壞客戶：只向企業(yè)購(gòu)買較少的產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多壞客戶：只向企業(yè)購(gòu)買較少的產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多n不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來呆

8、賬、壞賬，死賬及投訴等給企業(yè)帶來負(fù)效益n讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃相脫離3、客戶關(guān)系的建立目標(biāo)客戶的選擇方法n門當(dāng)戶對(duì)n雙向選擇n依據(jù)現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶矩陣圖 優(yōu) 中 劣中劣C消極選擇A重點(diǎn)選擇D放棄選擇B擇機(jī)選擇客戶綜合價(jià)值分析企業(yè)綜合能力分析案例：美國(guó)西南航空對(duì)目標(biāo)客戶的選擇 西南航空公司有限的服務(wù)低成本/低消耗高產(chǎn)出/高周轉(zhuǎn)員工生產(chǎn)率高顧客滿意度高不提供餐飲無訂票系統(tǒng)二流機(jī)場(chǎng)無轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)不通過旅行社低價(jià)機(jī)票統(tǒng)一機(jī)型無紙機(jī)票點(diǎn)到點(diǎn)飛行航班密度高有主人翁意識(shí)的員工積極投入的員工歡樂服務(wù)航班準(zhǔn)時(shí)物美價(jià)廉案例：美國(guó)西南航

9、空n市場(chǎng)定位：n產(chǎn)品：民航運(yùn)輸n市場(chǎng)：自費(fèi)外出旅游者和小公司的商務(wù)旅行者n地域：達(dá)拉斯奧斯汀休斯敦 減少門到門的旅行時(shí)間需求：輕松活潑的旅行生活營(yíng)銷措施：飛機(jī)：全部選用“波音737”訂票：電話訂票，不通過旅行社（需要什么票-信用卡號(hào)-確認(rèn)）登機(jī)：報(bào)姓名-打出不同顏色卡片-以顏色依次登記-自選座位機(jī)上：沒有頭等艙、不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、不提供餐飲服務(wù)案例：美國(guó)西南航空案例：美國(guó)西南航空n效果：n辦理登機(jī)時(shí)間比別人快三分之二n飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)一個(gè)起落只需25分鐘（其他要40分鐘）n去掉頭等艙（3排*3個(gè)=9個(gè)座位），增加4排*6個(gè)=24個(gè)座位n取消餐飲服務(wù)后：n服務(wù)人員從標(biāo)準(zhǔn)配置的4個(gè)減少到2個(gè)（一人年薪

10、為4萬4千美元，且工資占公司用于員工成本費(fèi)用的四分之一或五分之一）n取消機(jī)上餐飲設(shè)備，可增加6個(gè)座位n不提供餐飲服務(wù)，原著陸后15分鐘的清潔時(shí)間也不必n增加了航班量（其他6趟，它8趟）n機(jī)票售價(jià)只要60-80美元，大大低于其他180-200美元n總裁凱勒爾說，我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會(huì)這種污蔑，因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨啵愕陌锞陀质∠乱还P錢，如果你對(duì)我提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉的告訴你，你不是我們服務(wù)的目標(biāo)客戶，我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式，如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的班機(jī)，當(dāng)你感覺需要我們服務(wù)的時(shí)候，你還能攢下一大筆錢。4、客戶的開發(fā)

11、-“拉”的策略n所謂“拉”，就是用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N策略渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，從而將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。n功能功效功能功效是吸引客戶的基本立足點(diǎn)n“好”的東西會(huì)說話，質(zhì)量質(zhì)量在客戶上起到了至關(guān)重要的作用。n品牌品牌的吸引力在于，品牌是一份合同，是一個(gè)保證，是一種承諾。n包裝包裝：無聲的銷售員，好的包裝吸引視線，63%的客戶是根據(jù)包裝來選取產(chǎn)品的n服務(wù)服務(wù)：n承諾與保證承諾與保證：KFC的雞塊，話費(fèi)誤差.4、客戶的開發(fā)拉的策略n4.1適當(dāng)?shù)膬r(jià)格低價(jià)策略（折扣定價(jià)）低價(jià)策略（折扣定價(jià)）高價(jià)策略（聲望定價(jià)）高價(jià)策略（聲望定價(jià)）心理定價(jià)心理定

12、價(jià)差別定價(jià)差別定價(jià)：時(shí)間差別定價(jià)：不同的時(shí)間，不同的季節(jié)，（萬達(dá)周二半價(jià)，北京音樂廳開場(chǎng)半價(jià)，電信公司節(jié)假日優(yōu)惠）客戶差別定價(jià)：老師，學(xué)生優(yōu)惠，老人優(yōu)惠等，購(gòu)買批量差價(jià)，世界杯套票。招徠定價(jià)招徠定價(jià)：超市里的雞蛋，特價(jià)菜，零團(tuán)費(fèi)旅游等組合定價(jià)組合定價(jià)：價(jià)格同時(shí)有高有低，組合銷售關(guān)聯(lián)定價(jià)關(guān)聯(lián)定價(jià)：書店和快餐聯(lián)手，移動(dòng)與商場(chǎng)聯(lián)手，MM值，聚斂人氣，雙贏之舉結(jié)果定價(jià)結(jié)果定價(jià)：蘋果公司，職介所，出租車送客等，移動(dòng)的酬金等。4、客戶的開發(fā)拉的策略4.2適當(dāng)?shù)拇黉N 廣告：信息傳播和造勢(shì)，起到提高 產(chǎn)品或服務(wù)的知名度，激發(fā)欲望腦白金把送禮人群作為目標(biāo)客戶，主張今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金，打動(dòng)并且吸引客戶

13、紛紛到市場(chǎng)上購(gòu)買，然而腦白金并沒有在市場(chǎng)上鋪貨，買不到的送禮人群更加著急和期待，而這種空前高漲的需求欲望很大程度上激發(fā)了無數(shù)的代理商和經(jīng)銷商的熱情，于是腦白金一上市就被搶購(gòu)一空。公共關(guān)系：服務(wù)性公關(guān)案例交際性公關(guān)案例社會(huì)性公關(guān)案例宣傳性公關(guān)案例營(yíng)銷性公關(guān)案例n服務(wù)性公關(guān)實(shí)例：日本的書店買書，遇到脫銷，店員會(huì)告訴你新版的出版日期，并贈(zèng)送新書分類目錄，美國(guó)最大的碳化公司約梅瑞公司的店堂里有一個(gè)小小的咨詢服務(wù)亭，你在公司里沒有買到想要的產(chǎn)品，他會(huì)指引你去另一家有這種產(chǎn)品的商店，即把你介紹到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，起到了意想不到的效果。獲得了廣大客戶的好感，招徠了更多的客戶。n交際性公關(guān)實(shí)例：法國(guó)化妝業(yè)巨子伊夫

14、.羅歇，每年要向客戶投寄8000萬信函，信寫的十分中肯，無一點(diǎn)招徠客戶之意，提醒大家有節(jié)制的生活比化妝更重要，因此他得到了廣大客戶尤其是婦女的信賴。n社會(huì)性公關(guān)實(shí)例：美國(guó)玩具商為了創(chuàng)造我國(guó)兒童市場(chǎng)對(duì)變形金剛玩具的需求，先向我國(guó)的電視臺(tái)贈(zèng)送了星球大戰(zhàn)的兒童系列片，當(dāng)小朋友對(duì)變形金剛產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣后，便將產(chǎn)品投放到市場(chǎng)上，結(jié)果銷路暢通，這是培育市場(chǎng)，吸引客戶，開發(fā)客戶的又一妙招！n宣傳性公關(guān)實(shí)例：1984年美國(guó)總統(tǒng)訪華，按理應(yīng)該在人民大會(huì)堂，長(zhǎng)城飯店的老總知道后，主動(dòng)出擊，承辦了這一盛大的宴會(huì)，不僅做成了一筆生意，隨行的500多個(gè)全世界的記者，第一時(shí)間發(fā)出，X月X日X時(shí)X分，美國(guó)總統(tǒng)里根在北京的

15、長(zhǎng)城飯店舉行答謝宴會(huì)長(zhǎng)城飯店從此名揚(yáng)天下 法國(guó)白蘭地進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)的辦法，艾森豪威爾67歲生日時(shí)，送賀禮，舉行重要儀式，所有報(bào)紙都進(jìn)行了報(bào)道，這樣就走進(jìn)了美國(guó)的國(guó)宴和家庭餐桌 銷售性公關(guān)案例：香港某商店推出了一種強(qiáng)力萬能膠水，老板別出心裁，用這種膠水把一枚價(jià)值數(shù)千元的金幣貼在墻上，并宣布誰(shuí)能用手把它掰下來，這枚金幣就歸誰(shuí)所有，一時(shí)間，商店門庭若市，觀者如潮，只可惜誰(shuí)也無法把金幣掰下來，這下強(qiáng)力萬能膠水可出名了，吸引了眾多客戶前來購(gòu)買。 日本西鐵城手表在澳大利亞是采用飛機(jī)空投的形式，并且事先預(yù)告，誰(shuí)拾到歸誰(shuí)，手表從天而降卻完好無損，有力的證明了手表過硬的質(zhì)量，澳大利亞人自然對(duì)西鐵城手表產(chǎn)生了好感，

16、也產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。4、客戶的開發(fā)拉的策略n銷售促進(jìn)：免費(fèi)使用免費(fèi)使用：是吸引潛在客戶并且購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最有效的方式，在買方市場(chǎng)下“上帝”變得精明，免費(fèi)試用是欲擒故縱，先予后取。免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)服務(wù)：免費(fèi)送貨，免費(fèi)調(diào)試，皮裝免費(fèi)清洗貯存等獎(jiǎng)金或禮品獎(jiǎng)金或禮品：買汽車贈(zèng)VCD，航空公司贈(zèng)送里程等優(yōu)惠券優(yōu)惠券：KFC，動(dòng)感地帶商家聯(lián)盟通過會(huì)員制或俱樂部制吸引客戶。5、客戶的開發(fā)推的策略n所謂所謂“推推”就是企業(yè)通過積極的人員推銷方式，將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶的過程，就是企業(yè)通過積極的人員推銷方式，將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶的過程，“推推”的策略是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道手段沒有

17、明顯特色或者缺乏引力的情況下采取的引的策略是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道手段沒有明顯特色或者缺乏引力的情況下采取的引導(dǎo)或者勸說客戶購(gòu)買的行為。導(dǎo)或者勸說客戶購(gòu)買的行為。n5.1如何尋找客戶？如何尋找客戶？逐戶訪問法 接近客戶的方法：好處： 饋贈(zèng)接近法：包內(nèi)隨時(shí)有禮品-不放過任何一個(gè)客戶 贊美接近法：真誠(chéng)，恰如其分-借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求 服務(wù)接近法：-積極與人交往的經(jīng)驗(yàn) 求教接近法：好為人師會(huì)議尋找法：訂貨會(huì)、采購(gòu)會(huì)、交易 資料查詢法：電話號(hào)簿、團(tuán)體會(huì)會(huì)、協(xié)會(huì) 員名冊(cè)、工商稅務(wù)、報(bào)紙雜志到俱樂部尋找法“ 咨詢尋找法：咨詢公司親朋好友尋找法：優(yōu)點(diǎn)：易成功、易接近 “獵犬”法：缺點(diǎn)：不

18、好開口 介紹法：做到以下幾點(diǎn)：為親友負(fù)責(zé)，絕不欺騙、隱瞞，不強(qiáng)迫營(yíng)銷，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、客戶的開發(fā)推的策略n電話尋找法：優(yōu)點(diǎn)是成本低，節(jié)約人力，缺點(diǎn)是易遭受拒絕n信函尋找法：n短信尋找法：優(yōu)點(diǎn)：方便快捷，價(jià)格低廉，能夠打破限制，增進(jìn)感情，可就一些感興趣的話題進(jìn)行交流。缺點(diǎn)是可信度差n網(wǎng)絡(luò)尋找法：n搶奪對(duì)手客戶：2002年中國(guó)聯(lián)通推出CDMA時(shí)，采用“預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)”的銷售方式，吸引了眾多其他的通信企業(yè)客戶跳到聯(lián)通，使聯(lián)通當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了新增700萬客戶的目標(biāo)。（商務(wù)廳的策反，哈藥六廠的集體付費(fèi)）5、客戶的開發(fā)推的策略案例吉拉德和他的250人法則：?jiǎn)?吉拉德是美國(guó)著名的汽車推銷大王，他推銷出18

19、000多輛汽車，創(chuàng)下吉尼斯世界紀(jì)錄，他曾自豪地說：250人法則的發(fā)現(xiàn)，使我成為世界上最偉大的推銷員！ 有一次，吉拉德從朋友的母親的葬禮的主持人那里偶然了解到，每次葬禮來祭奠死者的人數(shù)平均為250人左右，后來，吉拉德參加一位朋友在教堂里舉行的婚禮，又偶然從教堂的主人那里得知，每次新郎方參加婚禮的人數(shù)大概為250人，新娘方也大概有250人左右！由此，他總結(jié)出“社交圈250人法則”，即認(rèn)為一個(gè)人一生的親戚、朋友、同學(xué)等經(jīng)常往來的人數(shù)平均大約是250人，他聯(lián)想到他的客戶后，能把產(chǎn)品賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，但關(guān)鍵是要讓他將親朋好友介紹給自己。另外，吉拉德還將客戶變成獵犬-如果介紹成

20、功，生意談成，則客戶提成25美元，就這樣他不斷開發(fā)了許多的新的客戶！5、客戶的開發(fā)推的策略n如何說服客戶如何說服客戶？-說服的技巧：富蘭克林式表達(dá)：就是銷售人員向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第二個(gè)好處是什么，第三個(gè)好處是什么，第四個(gè)好處是什么，同時(shí)也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個(gè)損失是什么，第二個(gè)損失是什么，第三個(gè)損失是什么，第四個(gè)損失是什么，這樣客戶衡得失之后就會(huì)做出選擇。（日本汽車首席推銷員奧成良治的故事：奧成良治推銷汽車成功的比例是1：30，即每拜訪30位客戶，可能就會(huì)有1人買他的車）案例：有一個(gè)古老的故事，說的是一個(gè)人試圖用斧子砸爛一塊石頭，他砸

21、了十幾下，巨石紋絲不動(dòng)，又砸了幾十下，巨石依然如故，他又連續(xù)砸了兩百下，還是沒有任何結(jié)果，但是這個(gè)人毫不灰心，仍然接著砸啊砸，突然，一斧下去，巨石一下就裂開了，碎成許多小塊。啟發(fā)：說服客戶要有毅力，有恒心。做事要持之以恒，說服客戶也是一樣5、客戶的開發(fā)推的策略表示同意的信號(hào)：-當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹之后，客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的神情，并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件進(jìn)行比較時(shí)-訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿-以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格-客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，售后服務(wù)等-主動(dòng)熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理-對(duì)你的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。5、客戶的

22、開發(fā)、客戶的開發(fā)不用客戶的說服策略不用客戶的說服策略n1.理智型客戶：按正常的方式，不投機(jī)取巧，不卑不亢，坦誠(chéng)細(xì)心地介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)。n2.沖動(dòng)型客戶：大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購(gòu)買，要注意把握對(duì)方情結(jié)的變動(dòng)，要有足夠的耐心，順其自然。n3.頑固性客戶：多為老年，不要試圖短時(shí)間改變，要關(guān)于利用權(quán)威有利的資料和數(shù)據(jù)來說服對(duì)方。n4.好斗型客戶：專橫，征服欲強(qiáng)，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，對(duì)待這樣的客戶要做好步步緊逼的準(zhǔn)備，切不可意氣用事，貪圖一時(shí)之快，與之爭(zhēng)斗，相反，以柔克剛，必須時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步也許會(huì)使事情好辦得多。n5.優(yōu)柔寡斷型客戶：沒

23、主見，不敢下決心，缺乏決策能力，以踏實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心地做介紹并解答提出的問題，要讓這類客戶覺得你是可信賴的人，然后幫助他們作出購(gòu)買決策。n6.孤芳自賞型的客戶：喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重；對(duì)待：維護(hù)其自尊的前提下客觀的介紹情況，講他熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不輕易反駁或打斷其談話。推銷人員不能夠表現(xiàn)突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說的印象，點(diǎn)到為止，水到渠成。5、客戶的開發(fā)、客戶的開發(fā)不用客戶的說服策略不用客戶的說服策略7.盛氣凌人型的客戶：不通情達(dá)理，高傲頑固，自以為是；對(duì)待：有禮貌充當(dāng)他的忠實(shí)聽眾，表現(xiàn)出誠(chéng)懇，羨慕及欽佩，并提

24、出一些問題，向?qū)Ψ秸?qǐng)教，讓對(duì)方盡情的暢談，博得好感，然后轉(zhuǎn)到我們的銷售目的上，必然時(shí)可用我們的激將法。8.生性多疑的客戶：多慮，不信人，無論對(duì)產(chǎn)品和銷售人員疑心重重；對(duì)待：充滿信心，要以端莊、嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶獲得實(shí)惠。9.沉默寡言型的客戶：封閉，內(nèi)向，對(duì)事務(wù)表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離；對(duì)待：介紹情況主動(dòng)，態(tài)度熱情，親切，要重點(diǎn)了解其對(duì)產(chǎn)品的真正需要，注意投其所好，耐心引導(dǎo)。10.斤斤計(jì)較的客戶：愛貪小便宜，愛討價(jià)還價(jià)，精打細(xì)算，且不知足，但精明強(qiáng)干；對(duì)待：避免與其計(jì)較，一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，且事先提高一些價(jià)格，讓客戶有討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，另一方面可先贈(zèng)與小禮物，

25、讓他覺得占了便宜，一但他有了興趣，接下來就會(huì)成交很快?？傊?，客戶的類型還有很多，銷售人員應(yīng)該了解每一類客戶的心理特性，才能對(duì)癥下藥，因人而異，但是不可教條化?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)n客戶關(guān)系的維護(hù)的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。n1.客戶的信息掌握客戶信息的重要性信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)：全面及時(shí)準(zhǔn)確的掌握信息信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)客戶信息是與客戶溝通的基礎(chǔ)客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)客戶關(guān)系的維護(hù)n2.應(yīng)當(dāng)掌握哪些信息？個(gè)人客戶的基本信息：基本信息：手機(jī)、郵箱教育情況：事業(yè)情況：家庭情況：婚否

26、、子女生活情況：愛好健康個(gè)性情況：宗教政治社團(tuán)人際情況：親戚朋友同事交往企業(yè)客戶的信息：-基本信息：名稱地址電話創(chuàng)立時(shí)間組織方式資產(chǎn)-客戶特征：規(guī)模理念方向經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)服務(wù)區(qū)域-業(yè)務(wù)狀況：銷售能力業(yè)績(jī)發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)-交易狀況：信用狀況，與客戶關(guān)系的合作態(tài)度等-負(fù)責(zé)人信息：所有者，經(jīng)營(yíng)者，法人代表，姓名學(xué)歷興趣愛好等客戶關(guān)系的維護(hù)n3.收集客戶信息的渠道收集客戶信息的渠道直接渠道：在調(diào)查中獲取客戶信息 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息 在服務(wù)過程中獲得客戶信息 通過博覽會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 網(wǎng)站和電話中心是收集客戶信息的新渠道 從客戶投訴中收集信息間接渠道：各種媒介 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)

27、國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) 國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買客戶關(guān)系的維護(hù)n4.客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)為什么要分級(jí)？ 不同的客戶帶來的價(jià)值不同 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同資源 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提如何分級(jí)：重要客戶 主要客戶 關(guān)鍵客戶 普通客戶 小客戶 客戶關(guān)系的維護(hù)n如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理關(guān)鍵客戶管理法：關(guān)鍵客戶管理法：集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶通過溝通和感情交流，密切對(duì)方的關(guān)系客戶與企業(yè)溝通的途徑如何處理客戶的投訴普通客戶管理法：針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，

28、努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶針對(duì)沒有省級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本小客戶管理法：判斷有沒有升級(jí)的可能是不是非淘汰不可有禮有節(jié)的淘汰客戶關(guān)系的維護(hù)客戶的溝通n5.客戶溝通的作用與內(nèi)容：客戶溝通的作用與內(nèi)容：n客戶溝通的作用：客戶溝通的作用：1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)2）客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容：信息溝通 情感溝通 理念溝通 意見溝通 政策溝通客戶關(guān)系的維護(hù)n企業(yè)與客戶溝通的途徑：企業(yè)與客戶溝通的途徑：通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動(dòng)與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝

29、與客戶溝通客戶關(guān)系的維護(hù)n企業(yè)與客戶溝通的策略企業(yè)與客戶溝通的策略 對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 向客戶表明誠(chéng)意n客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)溝通的途徑 開通免費(fèi)投訴電話，24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴等 設(shè)置意見箱，建議箱，意見簿，意見表，意見卡及電子郵件等 建立有利于客戶與企業(yè)的溝通的制度 客戶關(guān)系的維護(hù)n如何處理客戶投訴?n客戶投訴產(chǎn)生的原因：1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題3.上當(dāng)受騙為什么要重視客戶投訴1.投訴的客戶是忠誠(chéng)的客戶2.投訴帶來的珍貴的信息3.妥善處理投訴，可以令客戶滿意客戶關(guān)系的維護(hù)n如何處理客戶投訴？投訴處理四部曲：1.讓

30、客戶發(fā)泄：只要積極誠(chéng)懇，客戶的不滿就會(huì)降低很多A聆聽：是的，我明白，我理解B認(rèn)同：您的心情我理解，你說的話有道理，是的，我也這么認(rèn)為，碰到這種情況我也會(huì)像你那樣2.記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立3.提出并實(shí)施可以讓客戶接受的方案4.跟蹤服務(wù)投訴處理人的心情調(diào)解：合理的自我宣泄，學(xué)會(huì)傾訴 轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理投訴的人員之間相互多溝通 提高成就感客戶關(guān)系的恢復(fù)客戶的流失與返回n客戶流失的原因：-客戶不滿意；-轉(zhuǎn)移成本較低；-客戶不滿企業(yè)的行為；-需求轉(zhuǎn)移；-消費(fèi)習(xí)慣改變?nèi)绾慰创蛻舻牧魇В?新陳代謝是自然界的規(guī)律，企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各

31、種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來越小，客戶流動(dòng)的可能性越來越大，客戶關(guān)系在任一階段，任一點(diǎn)都可能倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會(huì)流失。企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不可能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶?？蛻絷P(guān)系的恢復(fù)客戶的流失與返回n認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶： 客戶的流失就像摩擦力損耗機(jī)械系統(tǒng)的能量那樣，不斷消耗著企業(yè)的 財(cái)力、物力、人力和企業(yè)形象，給企業(yè)造成的傷害是巨大的，因此，企業(yè)一方面要爭(zhēng)取“破鏡重圓”，另一方面，實(shí)在無法重歸于好，也要安撫好，從而有效地阻止無法挽回的流失客戶散布負(fù)面信息，造成不良影響?？蛻絷P(guān)系的恢復(fù)客戶的流失與返回n流失的客戶有挽回的可能：流失的客戶有挽回的可能： 研究顯示，向流失客戶銷售每4個(gè)中會(huì)有一個(gè)可能成功，而向潛在客戶