現(xiàn)代物流管理(系統(tǒng))總結(jié)課件

1、1現(xiàn)代物流管理 物流系統(tǒng)2第四章 物流系統(tǒng)3第四章 物流系統(tǒng)第一節(jié)第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述物流系統(tǒng)的概述第二節(jié)第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析物流系統(tǒng)分析第三節(jié)第三節(jié) 物流系統(tǒng)建模物流系統(tǒng)建模第四節(jié)第四節(jié) 物流系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)物流系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)第五節(jié)第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)4第一節(jié)第一節(jié) 物流系統(tǒng)的概述物流系統(tǒng)的概述,UNS 5理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題：理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題：u系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為；系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為；u系統(tǒng)的一部分對(duì)整體的影響可以是直接的或間接的；系統(tǒng)的一部分對(duì)整體的影響可以是直接的或間接的；u一個(gè)要素不能成為系統(tǒng)孤立的子

2、系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的一個(gè)要素不能成為系統(tǒng)孤立的子系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能；整體功能；u任何一個(gè)系統(tǒng)必須處于一個(gè)更大的系統(tǒng)中。任何一個(gè)系統(tǒng)必須處于一個(gè)更大的系統(tǒng)中。62、系統(tǒng)的模式處理處理干擾干擾輸入輸入輸出輸出 反饋反饋環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境7 3、系統(tǒng)的特征8二、物流系統(tǒng)1、物流系統(tǒng)的概念物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的物流要素所構(gòu)成物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的物流要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。的具有特定功能的有機(jī)整體。2、物流系統(tǒng)的模式1、物流設(shè)施設(shè)備、物流設(shè)施設(shè)備2、物流業(yè)務(wù)活動(dòng)、物流業(yè)務(wù)活動(dòng)3、信息處理、信息處理4、管理工作等、管理工作等 1、原材料、原材料 2、能源、能源 3、勞動(dòng)力

3、、勞動(dòng)力 4、設(shè)備、設(shè)備 5、資金、資金 6、信息、信息1、產(chǎn)品位移、產(chǎn)品位移2、各種勞務(wù)產(chǎn)品、各種勞務(wù)產(chǎn)品3、時(shí)間空間效用、時(shí)間空間效用4、信息情報(bào)、信息情報(bào)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6、污染、污染系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理 輸出輸出 反反 饋饋干擾干擾環(huán)境環(huán)境9（1）輸入）輸入 外部環(huán)境的物質(zhì)輸入外部環(huán)境的物質(zhì)輸入（2）處理）處理 轉(zhuǎn)化過(guò)程轉(zhuǎn)化過(guò)程（3）輸出）輸出 提供的物流服務(wù)提供的物流服務(wù)（4）干擾）干擾 外部環(huán)境對(duì)物流系統(tǒng)的限制和約束外部環(huán)境對(duì)物流系統(tǒng)的限制和約束（5）反饋）反饋 輸出結(jié)果的信息回送輸出結(jié)果的信息回送 103、物流系統(tǒng)的邊界和要素11（4 4）裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)）裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)（

4、5 5）流通加工及廢棄物的回收與處理系統(tǒng)）流通加工及廢棄物的回收與處理系統(tǒng)（6 6）配送系統(tǒng)）配送系統(tǒng)（7 7）信息管理系統(tǒng)）信息管理系統(tǒng)124、物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)13（2）量態(tài)結(jié)構(gòu)）量態(tài)結(jié)構(gòu) 即用數(shù)量比例關(guān)系來(lái)表示各實(shí)體要素之間的連接方即用數(shù)量比例關(guān)系來(lái)表示各實(shí)體要素之間的連接方式。式。（3）空間結(jié)構(gòu)）空間結(jié)構(gòu) 即物流實(shí)體要素之間、不同環(huán)節(jié)之間在空間地域上即物流實(shí)體要素之間、不同環(huán)節(jié)之間在空間地域上分布的關(guān)聯(lián)狀態(tài)。分布的關(guān)聯(lián)狀態(tài)。（4）時(shí)間結(jié)構(gòu)）時(shí)間結(jié)構(gòu) 即運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工及配即運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工及配送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)不同需要而形成和連接的先后時(shí)送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)

5、不同需要而形成和連接的先后時(shí)間次序的關(guān)系。間次序的關(guān)系。145、物流系統(tǒng)的分類(lèi)1516第二節(jié)第二節(jié) 物流系統(tǒng)分析物流系統(tǒng)分析一、系統(tǒng)分析的含義 從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)內(nèi)的相互關(guān)系和相互作用；運(yùn)用分析上，分析系統(tǒng)內(nèi)的相互關(guān)系和相互作用；運(yùn)用分析工具和方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，建立方案和模型進(jìn)行評(píng)工具和方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，建立方案和模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找對(duì)系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳價(jià)，尋找對(duì)系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳的方案，為決策者提供科學(xué)的依據(jù)。的方案，為決策者提供科學(xué)的依據(jù)。17二、物流系統(tǒng)分析的原則1、外部條件與

6、內(nèi)部條件相結(jié)合、外部條件與內(nèi)部條件相結(jié)合2、當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合、當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合3、子系統(tǒng)與整個(gè)系統(tǒng)相結(jié)合、子系統(tǒng)與整個(gè)系統(tǒng)相結(jié)合4、定量分析與定性分析相結(jié)合、定量分析與定性分析相結(jié)合 18三、物流系統(tǒng)分析的要素A1A3A4A2目標(biāo)目標(biāo)模型模型評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成成本本效效益益A2A1A4A3方案方案方案排序方案排序19四、物流系統(tǒng)分析的過(guò)程20五、物流系統(tǒng)分析技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)1、利用地理信息系統(tǒng)（、利用地理信息系統(tǒng)（GIS） GIS 3DVGIS。2、實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)規(guī)劃到動(dòng)態(tài)仿真、實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)規(guī)劃到動(dòng)態(tài)仿真 仿真針對(duì)各個(gè)物流方案建立相應(yīng)模型，通過(guò)設(shè)定不仿真針對(duì)各個(gè)物流方案建立相應(yīng)模型，通過(guò)

7、設(shè)定不同生產(chǎn)能力和需求，將物流系統(tǒng)放置在各種需要虛同生產(chǎn)能力和需求，將物流系統(tǒng)放置在各種需要虛擬的環(huán)境中運(yùn)行，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。擬的環(huán)境中運(yùn)行，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。21第三節(jié)第三節(jié) 物流系統(tǒng)建模物流系統(tǒng)建模 物流系統(tǒng)模型的特征：物流系統(tǒng)模型的特征：l實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的抽象描述；實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的抽象描述；l由一些與所分析的問(wèn)題有關(guān)的主要因素構(gòu)成；由一些與所分析的問(wèn)題有關(guān)的主要因素構(gòu)成；l表明了有關(guān)因素之間的關(guān)系。表明了有關(guān)因素之間的關(guān)系。物流系統(tǒng)建模的意義：物流系統(tǒng)建模的意義：n建立易于操作的模型，幫助人們對(duì)物流過(guò)程的深刻建立易于操作的模型，幫助人們對(duì)物流過(guò)程的深刻認(rèn)識(shí)；認(rèn)識(shí)；n將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡(jiǎn)單化，便于準(zhǔn)

8、確的分析將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡(jiǎn)單化，便于準(zhǔn)確的分析和處理；和處理；n利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的本質(zhì)和利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的本質(zhì)和規(guī)律更加經(jīng)濟(jì)方便。規(guī)律更加經(jīng)濟(jì)方便。22一、系統(tǒng)模型分析1、實(shí)物模型、實(shí)物模型2、圖象模型、圖象模型3、模擬模型：、模擬模型：可以接受輸入并進(jìn)行動(dòng)態(tài)表演的可控模型；可以接受輸入并進(jìn)行動(dòng)態(tài)表演的可控模型；用計(jì)算機(jī)和程序語(yǔ)言表達(dá)的用計(jì)算機(jī)和程序語(yǔ)言表達(dá)的 模擬模型。模擬模型。4、數(shù)學(xué)模型、數(shù)學(xué)模型實(shí)物模型實(shí)物模型圖式模型圖式模型模擬模型模擬模型數(shù)學(xué)模型數(shù)學(xué)模型增加分析的速度增加分析的速度增加抽象性增加抽象性容易改變和調(diào)整容易改變和調(diào)整增加現(xiàn)實(shí)

9、性增加現(xiàn)實(shí)性增加費(fèi)用增加費(fèi)用增加調(diào)整難度增加調(diào)整難度圖4-4 各種模型特性比較各種模型特性比較23二、物流系統(tǒng)的建模思路和實(shí)現(xiàn)方法1、物流系統(tǒng)建模的思路、物流系統(tǒng)建模的思路2、對(duì)所建立模型的要求：、對(duì)所建立模型的要求：保持足夠的精度；保持足夠的精度；簡(jiǎn)單實(shí)用；簡(jiǎn)單實(shí)用；盡量借鑒標(biāo)準(zhǔn)形式。盡量借鑒標(biāo)準(zhǔn)形式。3、模型實(shí)現(xiàn)的方法、模型實(shí)現(xiàn)的方法優(yōu)化方法優(yōu)化方法模擬方法模擬方法啟發(fā)式方法等。啟發(fā)式方法等。24 方法方法決策課題決策課題 優(yōu)優(yōu) 化化啟發(fā)式啟發(fā)式模擬模擬其他其他系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)布局與資源配置系統(tǒng)布局與資源配置供貨人、顧客選擇供貨人、顧客選擇庫(kù)存決策庫(kù)存決策運(yùn)輸車(chē)輛及路徑選擇運(yùn)輸

10、車(chē)輛及路徑選擇運(yùn)輸計(jì)劃運(yùn)輸計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)采購(gòu)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *25第四節(jié)第四節(jié) 物流系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)物流系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立，一般把衡量系評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立，一般把衡量系統(tǒng)狀態(tài)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)稱(chēng)為特征值，它是系統(tǒng)規(guī)劃統(tǒng)狀態(tài)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)稱(chēng)為特征值，它是系統(tǒng)規(guī)劃與控制的信息基礎(chǔ)。與控制的信息基礎(chǔ)。一、物流系統(tǒng)特征1、物流生產(chǎn)率：、物流生產(chǎn)率：實(shí)際生產(chǎn)率：投入與產(chǎn)出的價(jià)值影響。實(shí)際生產(chǎn)率：投入與產(chǎn)出的價(jià)值影響。利用率利用率行為水平行為水平成本成本庫(kù)存庫(kù)存262、物流質(zhì)量、物流質(zhì)量

11、（1）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量u數(shù)量的正確性；數(shù)量的正確性；u質(zhì)量的正確性；質(zhì)量的正確性；u時(shí)間的正確性；時(shí)間的正確性；u地點(diǎn)的正確性。地點(diǎn)的正確性。（2）物流業(yè)務(wù)質(zhì)量）物流業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí)間的正確性；時(shí)間的正確性；數(shù)量的正確性；數(shù)量的正確性；工作的完善性。工作的完善性。27二、物流系統(tǒng)特征值體系的建立1、衡量特征值的方法、衡量特征值的方法經(jīng)濟(jì)方法經(jīng)濟(jì)方法工程方法工程方法2、常用的特征值指標(biāo)、常用的特征值指標(biāo)（1）運(yùn)輸：分為自備運(yùn)輸和外來(lái)運(yùn)輸。）運(yùn)輸：分為自備運(yùn)輸和外來(lái)運(yùn)輸。（2）倉(cāng)儲(chǔ)：分為自備倉(cāng)庫(kù)和外用倉(cāng)庫(kù)。）倉(cāng)儲(chǔ)：分為自備倉(cāng)庫(kù)和外用倉(cāng)庫(kù)。28（2 2）倉(cāng)儲(chǔ)：分為自備倉(cāng)庫(kù)和外用倉(cāng)庫(kù)。）倉(cāng)儲(chǔ)：分為

12、自備倉(cāng)庫(kù)和外用倉(cāng)庫(kù)。 部分指標(biāo)計(jì)算：部分指標(biāo)計(jì)算： %1001年儲(chǔ)備總金額年物品損壞變質(zhì)金額物品完好率%100物品發(fā)出總額年物品收入總額物品盤(pán)虧額年物品盤(pán)盈額物品盈虧率%100積年可儲(chǔ)存物品數(shù)量或容容積年儲(chǔ)存物品實(shí)際數(shù)量或倉(cāng)容利用率29（3）庫(kù)存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品）庫(kù)存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品和成品庫(kù)存管理。和成品庫(kù)存管理。 部分指標(biāo)計(jì)算：部分指標(biāo)計(jì)算：%1001庫(kù)存物品總額積壓物品額品額一年以上無(wú)需求動(dòng)態(tài)物庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理性日產(chǎn)量生產(chǎn)周期在制品庫(kù)存定額%100計(jì)劃供應(yīng)額實(shí)際供應(yīng)額供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率%100后階段物料需求量前階段物料供應(yīng)量）（后階段物料需求量物流中斷率MA

13、X%100合同供貨額實(shí)際按期供貨額銷(xiāo)售合同完成率30三、物流系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)1、評(píng)價(jià)的原則、評(píng)價(jià)的原則l要保證評(píng)價(jià)的客觀(guān)性要保證評(píng)價(jià)的客觀(guān)性l要保證方案的可比性要保證方案的可比性l評(píng)價(jià)指標(biāo)要成系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)要成系統(tǒng)2、評(píng)價(jià)的步驟、評(píng)價(jià)的步驟（1）評(píng)價(jià)目的：為了從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，）評(píng)價(jià)目的：為了從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，尋找物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方尋找物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向。向。以物流系統(tǒng)運(yùn)行的目標(biāo)值為基準(zhǔn)值；以物流系統(tǒng)運(yùn)行的目標(biāo)值為基準(zhǔn)值；以物流系統(tǒng)運(yùn)行的歷史值為基準(zhǔn)值；以物流系統(tǒng)運(yùn)行的歷史值為基準(zhǔn)值；以同行的標(biāo)準(zhǔn)值、平均水平值或先進(jìn)水平為基準(zhǔn)值；以同

14、行的標(biāo)準(zhǔn)值、平均水平值或先進(jìn)水平為基準(zhǔn)值；312、評(píng)價(jià)的步驟、評(píng)價(jià)的步驟（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)計(jì)算：指標(biāo)計(jì)算：供應(yīng)物流費(fèi)用率供應(yīng)物流費(fèi)用率=年供應(yīng)物流費(fèi)用總和年供應(yīng)物流費(fèi)用總和/年原材料供應(yīng)額年原材料供應(yīng)額100%銷(xiāo)售物流費(fèi)用率銷(xiāo)售物流費(fèi)用率=年銷(xiāo)售物流費(fèi)用總和年銷(xiāo)售物流費(fèi)用總和/年銷(xiāo)售總額年銷(xiāo)售總額100%廢料回收利用率廢料回收利用率=經(jīng)過(guò)綜合利用的廢棄物數(shù)量經(jīng)過(guò)綜合利用的廢棄物數(shù)量/可能利用的廢棄可能利用的廢棄物數(shù)量物數(shù)量100%32第五節(jié)第五節(jié) 物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)一、物流信息u物流信息是反映現(xiàn)代物流活動(dòng)的知識(shí)、資料、圖象、物流信息是反映現(xiàn)代物流活動(dòng)的知識(shí)、

15、資料、圖象、數(shù)據(jù)及文件的總稱(chēng)。數(shù)據(jù)及文件的總稱(chēng)。u物流信息的功能：支持物流活動(dòng)、連接整合整個(gè)供物流信息的功能：支持物流活動(dòng)、連接整合整個(gè)供應(yīng)鏈和使整個(gè)供應(yīng)鏈活動(dòng)效率化。應(yīng)鏈和使整個(gè)供應(yīng)鏈活動(dòng)效率化。u物流信息為：計(jì)劃協(xié)調(diào)流和作業(yè)流物流信息為：計(jì)劃協(xié)調(diào)流和作業(yè)流33二、物流信息系統(tǒng)1、物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則l可得性可得性l精確性精確性l及時(shí)性及時(shí)性l異常情況的識(shí)別異常情況的識(shí)別l靈活性靈活性l適當(dāng)形式化的報(bào)告適當(dāng)形式化的報(bào)告342、物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)中各要素的相互作用和層次結(jié)構(gòu)，體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)中各要素的相互作用和層次結(jié)構(gòu)，描述了

16、系統(tǒng)各要素之間的信息傳遞、實(shí)現(xiàn)的相互依描述了系統(tǒng)各要素之間的信息傳遞、實(shí)現(xiàn)的相互依賴(lài)關(guān)系等。賴(lài)關(guān)系等。（1）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)：）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)：包括能力、制造、物流和采購(gòu)計(jì)劃。包括能力、制造、物流和采購(gòu)計(jì)劃。（2）策略決策子系統(tǒng)：）策略決策子系統(tǒng)：包括庫(kù)存、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、采購(gòu)管理。包括庫(kù)存、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、采購(gòu)管理。（3）運(yùn)作決策子系統(tǒng)：）運(yùn)作決策子系統(tǒng)：包括訂單處理、配送作業(yè)、運(yùn)輸調(diào)度、采購(gòu)。包括訂單處理、配送作業(yè)、運(yùn)輸調(diào)度、采購(gòu)。353、現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持、現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持（1）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）（2）條形碼和銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)（）條形碼和銷(xiāo)

17、售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)（POS）（3）電子訂貨系統(tǒng)（）電子訂貨系統(tǒng)（EOS）（4）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)）和地理信息系統(tǒng)（GIS）（5）射頻技術(shù)（）射頻技術(shù)（RF）36 1、用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)研究物流活動(dòng)。、用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)研究物流活動(dòng)。2、物流系統(tǒng)的、物流系統(tǒng)的7個(gè)子系統(tǒng)。個(gè)子系統(tǒng)。3、物流系統(tǒng)按作用的劃分。、物流系統(tǒng)按作用的劃分。4、系統(tǒng)的分析。、系統(tǒng)的分析。5、物流系統(tǒng)的模型實(shí)現(xiàn)的方法。、物流系統(tǒng)的模型實(shí)現(xiàn)的方法。6、物流系統(tǒng)的目標(biāo)。、物流系統(tǒng)的目標(biāo)。7、物流系統(tǒng)的模型體系。、物流系統(tǒng)的模型體系。8、物流系統(tǒng)的特征值。、物流系統(tǒng)的特征值。9、對(duì)物流系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)。

18、、對(duì)物流系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)。10、物流信息的類(lèi)型。、物流信息的類(lèi)型。11、物流信息系統(tǒng)支持物流的三個(gè)決策層次。（完）、物流信息系統(tǒng)支持物流的三個(gè)決策層次。（完）37第五章 客戶(hù)服務(wù)與物流成本管理客戶(hù)服務(wù)與物流成本管理本章重點(diǎn)掌握：物流客戶(hù)服務(wù)水平及其確定物流客戶(hù)服務(wù)水平及其確定客戶(hù)訂貨周期的組成客戶(hù)訂貨周期的組成物流客戶(hù)的服務(wù)的層次特征物流客戶(hù)的服務(wù)的層次特征物流成本的構(gòu)成物流成本的構(gòu)成物流成本管理的基本思路物流成本管理的基本思路用作業(yè)成本法核算物流成本用作業(yè)成本法核算物流成本38第一節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)物流管理的關(guān)鍵目標(biāo)：物流管理的關(guān)鍵目標(biāo)：1.達(dá)到合適的客戶(hù)服務(wù)水平；達(dá)到合適的客戶(hù)服務(wù)水平；2.通

19、過(guò)最低成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。通過(guò)最低成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念：以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念：l客戶(hù)服務(wù)是最重要的；客戶(hù)服務(wù)是最重要的；l不同的客戶(hù)有不同的需求；不同的客戶(hù)有不同的需求；l產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的 時(shí)間和地點(diǎn)獲得才有意時(shí)間和地點(diǎn)獲得才有意義；義；l對(duì)企業(yè)而言，贏(yíng)利比銷(xiāo)售量更重要。對(duì)企業(yè)而言，贏(yíng)利比銷(xiāo)售量更重要。39一、物流客戶(hù)服務(wù)的概述1、客戶(hù)服務(wù)的定義、客戶(hù)服務(wù)的定義 發(fā)生在買(mǎi)方、買(mǎi)方和第三方之間的活動(dòng)以節(jié)約成本發(fā)生在買(mǎi)方、買(mǎi)方和第三方之間的活動(dòng)以節(jié)約成本的方法使供應(yīng)鏈獲得價(jià)值收益。的方法使供應(yīng)鏈獲得價(jià)值收益。 在物流管理中在物流管理中：客戶(hù)服務(wù)包括銷(xiāo)

20、售和滿(mǎn)足客戶(hù)的：客戶(hù)服務(wù)包括銷(xiāo)售和滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列活動(dòng)，主要是使客戶(hù)得到所訂購(gòu)產(chǎn)品速度的一系列活動(dòng)，主要是使客戶(hù)得到所訂購(gòu)產(chǎn)品速度的可靠程度?？煽砍潭?。2 2、客戶(hù)服務(wù)的組成要素、客戶(hù)服務(wù)的組成要素交易前要素：為客戶(hù)營(yíng)造好的服務(wù)氛圍；交易前要素：為客戶(hù)營(yíng)造好的服務(wù)氛圍；交易中要素：直接將產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)手中；交易中要素：直接將產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)手中；交易后要素：完整的售后服務(wù)。交易后要素：完整的售后服務(wù)。40圖圖5-1 客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素 見(jiàn)見(jiàn)P90。3、客戶(hù)的訂貨周期、客戶(hù)的訂貨周期（1）訂單準(zhǔn)備）訂單準(zhǔn)備（2）訂單傳遞：）訂單傳遞： 客戶(hù)到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售代表到公司

21、數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)到訪(fǎng)銷(xiāo)員到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到公司數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻?hù)到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 表表5-1 信息傳輸方式的比較信息傳輸方式的比較 見(jiàn)見(jiàn)P91 41（3）訂單登錄：）訂單登錄：n檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性；檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性；n檢查庫(kù)存狀況；檢查庫(kù)存狀況；n訂單的處理；訂單的處理；n審核客戶(hù)信用；審核客戶(hù)信用；n規(guī)范客戶(hù)訂單；規(guī)范客戶(hù)訂單；n開(kāi)單。開(kāi)單。42（4）訂單履行）訂單履行 確

22、定供貨的先后次序方式：確定供貨的先后次序方式：u按訂單的時(shí)間先后處理。按訂單的時(shí)間先后處理。u時(shí)間最短的先處理。時(shí)間最短的先處理。u量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)先處理。量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)先處理。u按客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)處理。按客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)處理。u按向客戶(hù)承諾的交貨日期先后進(jìn)行處理。按向客戶(hù)承諾的交貨日期先后進(jìn)行處理。u距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。（5）訂單狀況跟蹤）訂單狀況跟蹤 能及時(shí)向客戶(hù)交流訂單處理過(guò)程的信息。能及時(shí)向客戶(hù)交流訂單處理過(guò)程的信息。434、物流客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中具有物流屬性的因

23、素的總和就構(gòu)成了物流客戶(hù)服中具有物流屬性的因素的總和就構(gòu)成了物流客戶(hù)服務(wù)。務(wù)。 物流屬性的主要因素見(jiàn)資料物流屬性的主要因素見(jiàn)資料5-4 P935-4 P9344二、客戶(hù)服務(wù)水平的確定1、成本與收益權(quán)衡、成本與收益權(quán)衡（1）利潤(rùn)最大化函數(shù)）利潤(rùn)最大化函數(shù) 成本或銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 物流成本 利潤(rùn)最大化 底 高 服務(wù)水平圖圖5-3 不同服務(wù)水平的成本不同服務(wù)水平的成本-收入的關(guān)系收入的關(guān)系45由圖可見(jiàn)物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收由圖可見(jiàn)物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收入的增長(zhǎng)率隨服務(wù)水平的提高會(huì)出現(xiàn)先增加后減少入的增長(zhǎng)率隨服務(wù)水平的提高會(huì)出現(xiàn)先增加后減少的變化趨勢(shì)，即符合邊際效益遞減規(guī)律。的變

24、化趨勢(shì)，即符合邊際效益遞減規(guī)律。有一個(gè)利潤(rùn)最大化的點(diǎn)，該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平有一個(gè)利潤(rùn)最大化的點(diǎn)，該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平是最優(yōu)的。是最優(yōu)的?？梢杂脭?shù)學(xué)方法找到這個(gè)最大利潤(rùn)點(diǎn)。可以用數(shù)學(xué)方法找到這個(gè)最大利潤(rùn)點(diǎn)。 資料資料5-5 見(jiàn)見(jiàn)P94。 46（2）服務(wù)）服務(wù)-損失函數(shù)損失函數(shù) 表達(dá)由承諾和服務(wù)不一致帶來(lái)?yè)p失的函數(shù)為損表達(dá)由承諾和服務(wù)不一致帶來(lái)?yè)p失的函數(shù)為損失函數(shù)。失函數(shù)。 公式：公式： 其中：其中：L-損失；損失；y- 質(zhì)量變量的值；質(zhì)量變量的值；m- 質(zhì)量變量質(zhì)量變量 y的目標(biāo)值；的目標(biāo)值；k-常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性。的重要性。 在流程控制中，要讓

25、總成本最小，就可以得到在流程控制中，要讓總成本最小，就可以得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。 例，資料例，資料5-6 見(jiàn)見(jiàn)P95。（3）其他方法）其他方法2)(mykL472、客戶(hù)服務(wù)審計(jì)、客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 其包括四個(gè)階段：其包括四個(gè)階段：外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)確定客戶(hù)服務(wù)水平確定客戶(hù)服務(wù)水平（1）外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)）外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 主要目標(biāo)：主要目標(biāo)：識(shí)別顧客在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶(hù)服務(wù)要素識(shí)別顧客在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶(hù)服務(wù)要素確定客戶(hù)對(duì)本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)的滿(mǎn)意程確

26、定客戶(hù)對(duì)本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度、購(gòu)買(mǎi)傾向及期望值。度、購(gòu)買(mǎi)傾向及期望值。48（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì)）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 審查企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，確定客戶(hù)服務(wù)水平審查企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，確定客戶(hù)服務(wù)水平發(fā)生所產(chǎn)生的影響。發(fā)生所產(chǎn)生的影響。（3）識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)）識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) 通過(guò)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的通過(guò)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)的方式。改進(jìn)的方式。 例，資料例，資料5-7 見(jiàn)見(jiàn)P96-99。（4）確定客戶(hù)服務(wù)水平）確定客戶(hù)服務(wù)水平49（4）確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平）確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平1、了解客戶(hù)的需求了解客戶(hù)的需求

27、，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo) 第三方物流活動(dòng)的調(diào)查：生產(chǎn)企業(yè)：物流的作業(yè)質(zhì)量 物流滿(mǎn)足能力 作業(yè)質(zhì)量 商業(yè)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)性 物流滿(mǎn)足能力 作業(yè)質(zhì)量 必須了解客戶(hù)的需求，根據(jù)不同的情況制定合理的物流服務(wù)的水準(zhǔn)。50 2、了解企業(yè)自身的表現(xiàn)了解企業(yè)自身的表現(xiàn) 高 中 底 差 中 好 企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)重要性重要性513 3、 提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案物流服務(wù)的六項(xiàng)指標(biāo)：物流服務(wù)的六項(xiàng)指標(biāo)：指標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；指標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；指標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟；客戶(hù)非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟

28、；指標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)比較重視，企業(yè)表現(xiàn)也較好；客戶(hù)比較重視，企業(yè)表現(xiàn)也較好；指標(biāo)指標(biāo)客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；客戶(hù)重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；指標(biāo)指標(biāo)雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶(hù)并不看重。雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶(hù)并不看重。企業(yè)根據(jù)上述的情況，制定相應(yīng)的物流服務(wù)改進(jìn)企業(yè)根據(jù)上述的情況，制定相應(yīng)的物流服務(wù)改進(jìn)方案。方案。52三、物流客戶(hù)服務(wù)的層次1、基本客戶(hù)服務(wù)、基本客戶(hù)服務(wù) 可從產(chǎn)品的可得性、作業(yè)完成水平和服務(wù)的可靠性可從產(chǎn)品的可得性、作業(yè)完成水平和服務(wù)的可靠性等方面來(lái)衡量。等方面來(lái)衡量。2、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意（1）完美訂貨）完美訂貨（2）增值服務(wù)：）增值服務(wù)：以客戶(hù)為核心的增值服務(wù)；以客戶(hù)為核心的增值

29、服務(wù)；以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)；以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)；以制造為核心的增值服務(wù)；以制造為核心的增值服務(wù)；以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。533、客戶(hù)成功、客戶(hù)成功企業(yè)必須以供應(yīng)鏈的觀(guān)念滿(mǎn)足供應(yīng)鏈的成員的需求，企業(yè)必須以供應(yīng)鏈的觀(guān)念滿(mǎn)足供應(yīng)鏈的成員的需求，并與其一道努力。并與其一道努力。通?；痉?wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意計(jì)劃集中在下一級(jí)客戶(hù)的通常基本服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意計(jì)劃集中在下一級(jí)客戶(hù)的要求。要求。客戶(hù)成功的理念則需要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)層次的客戶(hù)成功的理念則需要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)層次的客戶(hù)全面了解，為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，促使客戶(hù)全面了解，為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，促使客戶(hù)成功?？蛻?hù)成功。54

30、第二節(jié) 物流成本管理 物流成本管理成為降低企業(yè)總成本，提高效益的有物流成本管理成為降低企業(yè)總成本，提高效益的有效途徑。效途徑。一、物流成本的構(gòu)成一、物流成本的構(gòu)成1、人工費(fèi)用、人工費(fèi)用2、作業(yè)消耗、作業(yè)消耗3、物品損耗、物品損耗4、利息支出、利息支出5、管理費(fèi)用、管理費(fèi)用55 企業(yè)物流成本由產(chǎn)、供、銷(xiāo)等相關(guān)作業(yè)活動(dòng)引發(fā)，企業(yè)物流成本由產(chǎn)、供、銷(xiāo)等相關(guān)作業(yè)活動(dòng)引發(fā)，具體有：具體有：l銷(xiāo)售費(fèi)用中有關(guān)商品的組織費(fèi)用。銷(xiāo)售費(fèi)用中有關(guān)商品的組織費(fèi)用。l相關(guān)的計(jì)劃信息處理費(fèi)用。相關(guān)的計(jì)劃信息處理費(fèi)用。l運(yùn)輸費(fèi)用。運(yùn)輸費(fèi)用。l庫(kù)存費(fèi)用。庫(kù)存費(fèi)用。l生產(chǎn)費(fèi)用。生產(chǎn)費(fèi)用。l采購(gòu)費(fèi)用。采購(gòu)費(fèi)用。 圖圖5-8 為物流活動(dòng)及物流費(fèi)用的構(gòu)成模型，見(jiàn)為物流活動(dòng)及物流費(fèi)用的構(gòu)成模型，見(jiàn)P104。56二、物流成本的特殊性1、隱含性2、可比性3、復(fù)雜性4、不明確性5、悖反性6、綜合性57三、物流成本管理的基本思路1、從供應(yīng)鏈的視角來(lái)降低物流成本2、確定合理的客戶(hù)服務(wù)水平3、重視內(nèi)部物流成本的控制4、充分利用信息系統(tǒng)的支持5、充分利用外部資源6、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)58四、物流成本的管理模式1、作業(yè)成本法作業(yè)成本法：指以作業(yè)為成本對(duì)象，通過(guò)成本動(dòng)因作業(yè)成本法：指