前臺接待服務禮儀規(guī)范.doc

1、前臺接待服務禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”一一禮貌、禮節(jié)；“儀”一一儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程 序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造 公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀一、前臺文員職責（一）負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄 并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；（二）負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮 節(jié)禮貌；（三）負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)

2、生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；（四）管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;（5） 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（6） 服務好單位領導及同事的電話轉接、點餐等日常事宜；（7） 應主動與進出公司的領導、同事、客戶問好；（8） 主動溝通和協(xié)調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上級領導的工作安排。二、前臺工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；（四）淡妝上崗;（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；（六）手部干凈，指甲修

3、剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；（七）宜用較清新、淡雅的香水。三、前臺工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。四、電話接待禮儀（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電 者耍脾氣，使性子甚至說粗口；（二）接電話中，要勤說“請問”“您好” “請稍等”等之類的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司,請問我可以為您做什么"忌以“喂”開頭；（四）如果因故接遲，要向來電者說

4、：“對不起，讓您久等了" ，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去；（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤 會；（六）在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定 會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請 客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；（七）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對 方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等， 然后繼

5、續(xù)通話；（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓 子，隨時保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、 微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很 長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或 者帶來訪者去，接待人員在客人二三步

6、之前，配合步調，讓客人走在內側；（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；（五）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更 應該謹慎處理；（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等， 也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應該提前出門迎接；（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊

7、，規(guī)范站立；（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀（一）當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強 行挽留，以免貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不 可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的；（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，

8、表示歉意。要是 客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開時，要向 客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務，歡迎您再次光臨！”七、前臺人員行為規(guī)范（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；（三）注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客 戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。八、前臺人員的規(guī)范用語語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。（一）造訪1 、客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待

9、，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致 以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好!“您好！歡迎來到德誠公司。”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐/女士好”“先生、小姐/女士,你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！”、“X小姐/女士好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好

10、”之后，還可選用如下標準問候語：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a）請客戶或來訪者填寫 來訪登記表并引導到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請 問您找哪一位？"、“請問您貴姓？"、“請問您的單位？"、“您帶證件了嗎？"、“請您在這 登記?！保?；b） 當場解答或電話通知相關人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c） 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d） 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e） 介

11、紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。（二）電話1 、聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，德誠公司！”或“您好，這里是德誠公司！"（注意聲音和表情）2 、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速 判斷出他有何需求，作出標準回話。咨詢業(yè)務：“先生（小姐），關于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。”聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請

12、您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預約 了嗎？請您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的電話，詢問轉接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在 轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；3 、結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。4 、其他已知相關的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說

13、出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者 /受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話：“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話：“對不起，XX 先生/小姐/女士外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”如果來電者撥錯了號碼，標準回話 ：“對不起，您是不是打錯了呢？這里是德誠公司”。如 果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是6069288” 。在向被訪者轉達來訪時，應告訴來訪者的姓名。九、禁忌以下語言用詞前臺接待人員服務時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時高效。忌向客人輕易

14、說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、 “我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意 見，找我們領導去”、“你問我，我問誰"、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄， 著什么急啊”、“哎呀煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差 不多”等模棱兩可的語句來回答客人。十、前臺內部禮儀（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

15、（二）嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。（三）閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與 其他同事閑談的場面。十一、服務規(guī)范示例（一）開始接待：客戶到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼： “您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用 手指指引）,眼睛視線：客戶一

16、方向一客戶（三）步行禮節(jié)示例：當你跟著客戶時，走在客戶的后面23步；當你指引客戶時，走在客戶的前面2 3步。十二、投訴處理示例（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要?斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解 釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與 選擇。（二）認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學公司的愛護,“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注

17、德誠公司”。（三）如客戶投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。如果 是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決 不能踢皮球，應該向客戶保證負責日后的轉告及聯(lián)系。（四）發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調查根本原因，如查看客戶 反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給客戶， 在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。（五）認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅 的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個 人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施（一）道歉第一步也是最重要的是衷