基于用戶信任的高校圖書(shū)館專業(yè)化信息服務(wù)探析

1、.基于用戶信任的高校圖書(shū)館專業(yè)化信息服務(wù)探析-高等教育學(xué)論文基于用戶信任的高校圖書(shū)館專業(yè)化信息服務(wù)探析 劉琰明1，2（1.中國(guó)人民解放軍國(guó)防大學(xué)圖書(shū)館，中國(guó) 北京 100091；2.中國(guó)人民解放軍南京政治學(xué)院軍事信息管理系，中國(guó) 上海 200433）【摘要】在信息機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，高校圖書(shū)館打造全方位的專業(yè)化信息服務(wù)可以提升用戶信任，專業(yè)化定位可為用戶帶來(lái)值得信賴的第一印象，開(kāi)展專業(yè)化信息服務(wù)可讓用戶通過(guò)理性分析判斷對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生信任感，優(yōu)秀的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠鞏固用戶信任度。本文從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、信息資源體系、服務(wù)內(nèi)容、配套機(jī)制等五方面做出探討，以高校圖書(shū)館實(shí)際出發(fā)，打造全方位專業(yè)化信息服

2、務(wù)，提升用戶信任。關(guān)鍵詞高校圖書(shū)館；專業(yè)化；信息服務(wù)；用戶信任【Abstract】The users trust is an important measure to get approved of the University Librarie information services. In the information organization and fierce competition today, the professional information service of university library to create a full range of can enh

3、ance the user trust.We need do something from the service environment, service team, the information resource system, service content, and other supporting mechanisms make efforts, to create a full range of specialized information services, improve users trust.【Key words】University library；Professio

4、nal； nformation services；Users trust作者簡(jiǎn)介：劉琰明（1984），女，中國(guó)人民解放軍國(guó)防大學(xué)圖書(shū)館，館員，中國(guó)人民解放軍南京政治學(xué)院軍事信息管理系碩士研究生。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶可以從多種途徑獲取到專業(yè)信息知識(shí)，圖書(shū)館作為信息資源中心的地位受到了動(dòng)搖，并且許多信息機(jī)構(gòu)在提供專業(yè)知識(shí)的同時(shí)會(huì)為用戶提供更為良好的使用體驗(yàn)。用戶面臨諸多選擇，自然會(huì)通過(guò)對(duì)比進(jìn)行理性分析而決定對(duì)其信任程度。信任源于專業(yè)，院校圖書(shū)館面對(duì)的主要用戶群是擁有較高專業(yè)知識(shí)需求的教學(xué)科研群體，為其全方位打造專業(yè)化信息服務(wù)可以說(shuō)是維護(hù)高校圖書(shū)館用戶信任的一種有力舉措。打造全方位專業(yè)化信息服務(wù)，應(yīng)

5、從專業(yè)化環(huán)境、專業(yè)化館藏、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)、專業(yè)化服務(wù)和配套制度等多方面作出努力，營(yíng)造專業(yè)化氛圍，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和效率，最終獲得用戶信任。1營(yíng)造專業(yè)化服務(wù)環(huán)境用戶對(duì)圖書(shū)館的第一印象來(lái)自于整體環(huán)境，因此，在專業(yè)化打造上應(yīng)先從改善服務(wù)環(huán)境入手。第一，高校圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立專業(yè)化服務(wù)的理念，使得圖書(shū)館工作圍繞這一理念進(jìn)行，引導(dǎo)圖書(shū)館工作逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。同時(shí)，要通過(guò)宣傳工作使用戶了解并吸引其參與其中。需要指出的是，在宣傳定位上應(yīng)實(shí)事求是，根據(jù)自身情況逐步推廣，因?yàn)樾湃我馕吨脩裟軌虺袚?dān)圖書(shū)館為他們帶來(lái)的預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)，一旦用戶在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)與宣傳效果相差過(guò)大，將會(huì)造成負(fù)面影響，影響其信任度。第二，在借閱環(huán)境和網(wǎng)站設(shè)置上，

6、應(yīng)注重外觀簡(jiǎn)潔大方、使用高效便捷，并通過(guò)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科權(quán)威專家或書(shū)籍的推薦宣傳等營(yíng)造濃郁的學(xué)術(shù)氛圍。第三，通過(guò)統(tǒng)一職業(yè)化的工作服裝、設(shè)置統(tǒng)一風(fēng)格的公共設(shè)施，為用戶帶來(lái)正規(guī)化、專業(yè)化的感官印象。2培養(yǎng)專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)依托信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，人的因素非常重要。打造專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一是要培養(yǎng)學(xué)科館員隊(duì)伍。學(xué)科館員是具有學(xué)科知識(shí)背景，能夠通過(guò)自身的圖書(shū)情報(bào)學(xué)知識(shí)組織學(xué)科信息資源，為用戶提供學(xué)科信息服務(wù)的圖書(shū)館館員。他們是高校圖書(shū)館提供專業(yè)化信息服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)根據(jù)本館人員情況統(tǒng)一規(guī)劃，依據(jù)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科配置，有意識(shí)地培養(yǎng)相應(yīng)的學(xué)科館員，做到分工明確，并應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件盡量通過(guò)外包、簡(jiǎn)化日常工

7、作流程等將他們從繁雜瑣碎的重復(fù)性簡(jiǎn)單工作中解放出來(lái)，更好地利用其才識(shí)進(jìn)行學(xué)科專業(yè)信息服務(wù)。二是要注重人員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。在強(qiáng)化信息服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，也應(yīng)注重其職業(yè)精神和素質(zhì)要求，強(qiáng)化其敬業(yè)精神、溝通交流能力、危機(jī)處理能力，使得其各方面素質(zhì)得到整體提高，奠定用戶信任的基礎(chǔ)，打造具有良好職業(yè)精神的專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3構(gòu)建專業(yè)化信息資源體系構(gòu)建專業(yè)化信息資源體系是進(jìn)行專業(yè)化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高用戶信任的舉措之一。高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)出學(xué)術(shù)性和研究性，針對(duì)院校學(xué)科設(shè)置，在原有館藏的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)資源建設(shè)的針對(duì)性、時(shí)效性、連續(xù)性，嚴(yán)格信息資源標(biāo)引的規(guī)范性，保證信息資源的價(jià)值，注意資源收

8、藏的深度和廣度，突出專業(yè)化、特色化，逐步依據(jù)學(xué)科設(shè)置整合信息資源。一是要與高校教研人員經(jīng)常溝通，在資源建設(shè)上聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議，并可以邀請(qǐng)他們?nèi)x一些學(xué)科必讀經(jīng)典書(shū)目，加強(qiáng)資源的權(quán)威性和價(jià)值性。二是可以結(jié)合學(xué)校原生資源建設(shè)工作，收納教案、課題研究報(bào)告、會(huì)議論文、專著等本校人員學(xué)科專業(yè)研究成果。三是應(yīng)注意實(shí)體館藏的更新和剔舊，建設(shè)專業(yè)特色館藏，以有限的經(jīng)費(fèi)爭(zhēng)取最好的資源，并利用好三線典藏制，使用戶利用館藏時(shí)能第一時(shí)間找到更有價(jià)值的信息資源。四是在數(shù)字資源平臺(tái)設(shè)置上應(yīng)注重建立以學(xué)科分類為導(dǎo)向的資源體系。4提供專業(yè)化信息服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容是專業(yè)化信息服務(wù)的核心所在，是圖書(shū)館專業(yè)化的重點(diǎn)體現(xiàn)，是影響用戶

9、信任的直接因素。高校圖書(shū)館應(yīng)在做好原有參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展針對(duì)本校學(xué)科設(shè)置的專題情報(bào)研究工作，突出本校專業(yè)特色，提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)，注重服務(wù)內(nèi)容的精、深、細(xì)化，滿足高校圖書(shū)館用戶的專業(yè)信息需求。一是設(shè)置專題閱覽室。結(jié)合IC空間的構(gòu)想，按照主要學(xué)科分類陳列相關(guān)期刊、經(jīng)典書(shū)目和最新研究成果。二是開(kāi)展融入式的決策參考服務(wù)。主動(dòng)與教研人員取得聯(lián)絡(luò)，結(jié)合教學(xué)科研需求，有計(jì)劃地開(kāi)展專題檢索、定題跟蹤、科研查新等專題情報(bào)服務(wù)，為其教學(xué)、課題、項(xiàng)目等提供決策參考。配合教學(xué)科研人員科研情況和教學(xué)需求，定期為其提供最新資訊。應(yīng)在開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，注意針對(duì)每個(gè)學(xué)科建立相應(yīng)服務(wù)檔案，有利于形成完整

10、的情報(bào)咨詢體系。三是積極開(kāi)發(fā)情報(bào)信息產(chǎn)品。充分利用館員掌握的信息資源，對(duì)其進(jìn)行深度加工，編寫(xiě)二次、三次文獻(xiàn)，如學(xué)科信息資源簡(jiǎn)報(bào)、專題導(dǎo)航、學(xué)科書(shū)目索引、學(xué)科綜述等。此外，還應(yīng)圍繞重點(diǎn)學(xué)科和科研課題等，開(kāi)展國(guó)內(nèi)核心期刊的信息資源加工和國(guó)外學(xué)術(shù)網(wǎng)站信息的摘譯整理。四是利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展專題服務(wù)。應(yīng)利用日益成熟的web2.0技術(shù)搭建學(xué)科專業(yè)知識(shí)互動(dòng)平臺(tái)，增強(qiáng)圖書(shū)館與用戶的溝通，利用好用戶的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備鼓勵(lì)用戶間互動(dòng)交流。此外，可針對(duì)校內(nèi)重點(diǎn)學(xué)科建立專題數(shù)據(jù)庫(kù)，整合圖書(shū)、期刊、學(xué)位論文等資源，注重搜集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊、新聞報(bào)道，關(guān)注前沿信息，建立學(xué)科經(jīng)典必讀書(shū)目庫(kù)等。5形成科學(xué)完整的配套機(jī)制配套機(jī)制是全方

11、位打造專業(yè)化信息服務(wù)的有力保障，也是穩(wěn)固用戶信任的有效舉措。一是應(yīng)制定完整科學(xué)的工作規(guī)章制度。對(duì)于圖書(shū)館自身而言應(yīng)包括館員行為規(guī)范、工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)考評(píng)機(jī)制等，其中，應(yīng)注意規(guī)定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)限，根據(jù)情況擬定情報(bào)信息服務(wù)協(xié)議書(shū)，做到館內(nèi)分工明確、責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰分明；對(duì)于圖書(shū)館用戶而言，應(yīng)制定用戶行為準(zhǔn)則和獎(jiǎng)懲制度等，使其了解服務(wù)流程，對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展的專業(yè)化信息服務(wù)合理預(yù)期，保證工作秩序。完整科學(xué)的規(guī)章制度能夠讓用戶感覺(jué)到圖書(shū)館信息服務(wù)的各項(xiàng)工作有章可循、公平合理，使用戶信任圖書(shū)館為其提供的信息服務(wù)。二是要暢通投訴建議渠道。通過(guò)規(guī)范化的流程，在進(jìn)行專業(yè)化信息服務(wù)時(shí)進(jìn)（下轉(zhuǎn)第207頁(yè)）（上接第

12、159頁(yè)）行階段性成果的溝通，設(shè)置高效、簡(jiǎn)便、及時(shí)的危機(jī)處理方案對(duì)影響用戶滿意度的環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。三是制定資源評(píng)價(jià)和信息反饋制度。通過(guò)互動(dòng)機(jī)制，開(kāi)展用戶問(wèn)卷調(diào)查，制定信息資源及服務(wù)評(píng)分、意見(jiàn)反饋等機(jī)制，爭(zhēng)取及時(shí)了解用戶使用情況，提升其評(píng)價(jià)與口碑，擴(kuò)大信任半徑，使信任在用戶群中延續(xù)。四是尋求聯(lián)合共建機(jī)制。對(duì)于人力、經(jīng)濟(jì)成本有限的高校圖書(shū)館，可先根據(jù)本館自身情況選定個(gè)別重點(diǎn)學(xué)科開(kāi)展專業(yè)化信息服務(wù)，并通過(guò)地區(qū)、行業(yè)的協(xié)作關(guān)系爭(zhēng)取其他信息機(jī)構(gòu)的合作，利用其他科研院所或圖書(shū)館的專業(yè)化信息服務(wù)彌補(bǔ)自身不足，共享優(yōu)勢(shì)學(xué)科信息服務(wù)。這樣也可以避免重復(fù)建設(shè)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，防止因貪大求全、急于求成或因能力有限而導(dǎo)致失去用戶信任。參考文獻(xiàn)吳秀環(huán). 基于讀者信任理論的圖書(shū)館服務(wù)探析J.黑龍江檔案,2012（5）:126.李琪. 追求讀者信任的圖書(shū)館工作J.科教文匯,2011（1）上旬:188-190.周文根.多學(xué)科視