醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理

1、第 1 頁(yè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)第 2 頁(yè)01 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述02 經(jīng)營(yíng)管理概述03 如何做好經(jīng)營(yíng)目錄頁(yè)第 2 頁(yè)第 3 頁(yè)過渡頁(yè)第 3 頁(yè)01 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述02 經(jīng)營(yíng)管理概述03 如何做好經(jīng)營(yíng)第 4 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述古代紡織，豎著的絲（縱絲）叫做經(jīng)，它是固定不動(dòng)的，橫著的絲（衡絲）叫做緯，它是不停的來回穿梭的；所有織的行為都是依靠不動(dòng)的經(jīng)和運(yùn)動(dòng)的緯組成的。經(jīng)既是名詞，也是動(dòng)詞。做名詞，表示經(jīng)線，喻指不變的東西；做動(dòng)詞，經(jīng)就是織，最原始的意義就是表示通過“經(jīng)”的“靜”與“緯”的“動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)“織”的“成”；其含義逐步演化為治理。在“經(jīng)營(yíng)”中，“經(jīng)”表示行為，表示從無到有、從小到大的“治理”行為。經(jīng)營(yíng)的實(shí)

2、質(zhì)就是：通過一系列從無到有、從小到大的“治理”行為，達(dá)到發(fā)展和安定的結(jié)果。所以，經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)在創(chuàng)造，這就是經(jīng)營(yíng)的核心本質(zhì)所在。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)亦是如此，不外乎創(chuàng)新發(fā)展壯大。 經(jīng)營(yíng)的概念第一節(jié) 什么是經(jīng)營(yíng)第 5 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述經(jīng)營(yíng)的概念第一節(jié) 什么是經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)權(quán)經(jīng)營(yíng)權(quán)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)對(duì)象經(jīng)營(yíng)對(duì)象經(jīng)營(yíng)載體經(jīng)營(yíng)載體經(jīng)營(yíng)的四要素經(jīng)營(yíng)者這是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體。沒有經(jīng)營(yíng)者就不可能有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。物質(zhì)資料的經(jīng)營(yíng)者可以是單個(gè)人或團(tuán)體，社會(huì)的經(jīng)營(yíng)者一般是團(tuán)體。經(jīng)營(yíng)對(duì)象這是經(jīng)營(yíng)的客體。經(jīng)營(yíng)對(duì)象是經(jīng)營(yíng)者把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加于其上的東西。經(jīng)營(yíng)權(quán)這是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的手段。經(jīng)營(yíng)權(quán)是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的占有、支配、使用和處理或強(qiáng)制、規(guī)范并承

3、擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的權(quán)力。經(jīng)營(yíng)的載體這是指經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以進(jìn)行的組織。如經(jīng)濟(jì)的載體一般是家庭、企業(yè)，而政治的載體只能是政府。第 6 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述所謂所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存。可以說，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把可以說，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患

4、者上來。眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。 第二節(jié) 什么是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)是一種以患者為導(dǎo)向的價(jià)值追求第 7 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述第二節(jié) 什么是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。一切以患者為中心是現(xiàn)代醫(yī)院最高的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。孫思邈孫思邈希波克拉底希波克拉底凡大醫(yī)治病，必當(dāng)無欲無求，.不得瞻前顧后，自慮吉兇。我要克盡全力，采取我認(rèn)為有利于病人的醫(yī)療措施，.我要清清白白地生活和行醫(yī)

5、。第 8 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述第二節(jié) 什么是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)什么：醫(yī)院經(jīng)營(yíng)主要是指按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，把醫(yī)院的各種有形或無形資產(chǎn)，通過正確的決策，運(yùn)用合理的、有效的手段，對(duì)外進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)，以謀求醫(yī)院社會(huì)效益最佳化、經(jīng)濟(jì)效益最大化的一種行為。醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)醫(yī)院道德經(jīng)營(yíng)第 9 頁(yè) 第一章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)慨述第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本方略1、在經(jīng)營(yíng)方向上走?？?、專病的發(fā)展道路；2，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別 人沒有的，做比別人更好的；3，在經(jīng)營(yíng)步驟上先做“強(qiáng)”，再做“大”?，F(xiàn)代大?？?、小綜合型醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方略是：加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)的提升，提高住院率;醫(yī)院以優(yōu)良設(shè)備，優(yōu)秀人才，

6、優(yōu)惠價(jià)格，突出重點(diǎn)科室和先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備做鼎立；以優(yōu)雅環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)五個(gè)高端醫(yī)療要素對(duì)醫(yī)院似酒店的標(biāo)準(zhǔn)化組建或重整，以品牌醫(yī)院形象公示于眾。第 10 頁(yè)過渡頁(yè)第 10 頁(yè)01 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述02 經(jīng)營(yíng)管理概述03 如何做好經(jīng)營(yíng)第 11 頁(yè)第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)和管理二者的關(guān)系：經(jīng)營(yíng)是龍頭: 經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。管理是基礎(chǔ): : 管理是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 經(jīng) 營(yíng)管 理 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第 12 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系

7、經(jīng)營(yíng)決定管理，是目的 管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是手段 管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，二者協(xié)調(diào) 經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系：現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。第 13 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別：經(jīng)營(yíng)相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。管理相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在。第 14 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第二節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理基則醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念市場(chǎng)理念效益理念競(jìng)合理念戰(zhàn)略理念信譽(yù)理念信息理念質(zhì)量理念長(zhǎng)遠(yuǎn)理念理 念 決 定 成 敗第 15 頁(yè) 第二章 醫(yī)

8、院經(jīng)營(yíng)管理第二節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理基則醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠(chéng)實(shí)守則原則義利兼顧原則第 16 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理反思 某院護(hù)理部案例分析進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。案例分析請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？第 17 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理反思案例點(diǎn)評(píng)1，評(píng)比內(nèi)容是在護(hù)理隊(duì)伍評(píng)服

9、務(wù)明星，那么服務(wù)對(duì)象必定是患者。所以病人才是真正的評(píng)家，最有發(fā)言權(quán)。評(píng)比如果沒有患者的參與，怎么可能評(píng)出明符其實(shí)的服務(wù)明星呢？2，所以此次評(píng)比最大的問題就是忽略了病人的存在和病人的感受，從根本上沒真正明白醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象和宗旨。3，由此我們要時(shí)刻記?。横t(yī)院是為病人服務(wù)，我們的所有服務(wù)質(zhì)量的好壞只有病人說了算。 ？其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念。以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念。第 18 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第四節(jié) 患者關(guān)系管理何為患者關(guān)系的管理（CRM）患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行

10、有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式。” 各類機(jī)構(gòu)與人員搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià)CRM平臺(tái)決策者管理部門院外客戶住院患者獲得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改善與客戶關(guān)系的決策措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務(wù)2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2.增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳1.增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見和建議3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義

11、務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院CRM的主要功能與目標(biāo)第 19 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第四節(jié) 患者關(guān)系管理CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來就醫(yī)價(jià)值，利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠(chéng)客戶”。CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。為什么要建立醫(yī)患關(guān)系管理第 20 頁(yè) 第二章 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理第四節(jié) 患者關(guān)系管理影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%） 費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實(shí)際感知效果患者滿意是

12、判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的溝通良好的溝通第 21 頁(yè)過渡頁(yè)第 21 頁(yè)03 如何做好經(jīng)營(yíng)01 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概述02 經(jīng)營(yíng)管理概述第 22 頁(yè) 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略評(píng)價(jià)第一節(jié) 認(rèn)清形勢(shì)找出原因 觀念落后 抱怨體制決策失誤 權(quán)利濫用執(zhí)行不力 拒絕創(chuàng)新 忽視人才 戰(zhàn)略不當(dāng)缺乏危機(jī)感 忽視患者感受 低劣的醫(yī)院文化 忽視員工作用的發(fā)揮 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)不當(dāng)衰落的癥結(jié)在哪里？第 23 頁(yè)第一節(jié)第一節(jié) 認(rèn)清形勢(shì)找出原因 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服 務(wù)；靠某些設(shè)備。正確的看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)

13、備不可能離開人而獨(dú)立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。醫(yī)院的成功靠什么？重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；創(chuàng)造需求的醫(yī)院；經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低高）我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？ 我們的確應(yīng)該改變自己的一此思想和觀念，未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)。第 24 頁(yè)第二節(jié) 制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng) 所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是指醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的成果。按時(shí)期的長(zhǎng)短，可分長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)帶有戰(zhàn)略性；短期目標(biāo)為經(jīng)營(yíng)的具體計(jì)劃要求。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須有切

14、實(shí)的內(nèi)容支撐。1發(fā)展目標(biāo)。包括醫(yī)院發(fā)展的規(guī)模、技術(shù)水平、人才建設(shè)、資產(chǎn)增長(zhǎng)，以及橫向的國(guó)內(nèi)外同類醫(yī)院相比較而欲達(dá)的目標(biāo)等。 2經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。表明醫(yī)院欲達(dá)到的收入水平，亦包括欲開拓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的程度，以及醫(yī)院職工待遇和福利的改善程度。 3服務(wù)貢獻(xiàn)目標(biāo)。表明醫(yī)院對(duì)社會(huì)應(yīng)盡到的責(zé)任和欲做出的貢獻(xiàn)。可以被社會(huì)利用的衛(wèi)生服務(wù)程度、規(guī)模等。 4改革目標(biāo)。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的改善與發(fā)展離不開改革。明確改革的方向及目標(biāo)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要構(gòu)成。它包括經(jīng)營(yíng)思想的更新、體制結(jié)構(gòu)的改革、機(jī)制的轉(zhuǎn)變、新的政策的建立與實(shí)施等。第 25 頁(yè)第二節(jié) 制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)以人本技術(shù)管理為中心；以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石；以學(xué)習(xí)創(chuàng)

15、新為動(dòng)力；以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本；以制度建設(shè)為保障；以低耗高效為目標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，必將會(huì)涉及到許多方面，因此基本的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略措施是必不可少的。應(yīng)該從七個(gè)方面為切入點(diǎn)：第 26 頁(yè) 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 人是最富有活力的、能動(dòng)性的、創(chuàng)造性的要素， 持續(xù)加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工經(jīng)營(yíng)思想的教育和培訓(xùn)非常重要，要統(tǒng)一思想，提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)，使全員樹立醫(yī)院現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，把經(jīng)營(yíng)思想和理念融匯到各項(xiàng)日常工作中去。形成全院?jiǎn)T工人人懂經(jīng)營(yíng)，個(gè)個(gè)做營(yíng)銷的最佳局面。 1，院長(zhǎng)必須德才兼?zhèn)洌挥谟H和力和開拓精神，具備調(diào)動(dòng)院內(nèi) 外一切積極因素，與時(shí)共進(jìn)，根據(jù)不斷變 化的醫(yī)療市場(chǎng)

16、適 時(shí)調(diào)整醫(yī)院格局的能力。 2，醫(yī)生業(yè)務(wù)好、醫(yī)德好、善于與顧客溝通、會(huì)做業(yè)績(jī)； 3，護(hù)士有氣質(zhì)、技術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通。 4，導(dǎo)醫(yī)形象好、笑容好、熱情大方、善于向顧客推介醫(yī)院和經(jīng) 治醫(yī)生； 5，醫(yī)技人員必須技能過關(guān)，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，善于配合 臨床醫(yī)生工作； 6，收費(fèi)員必須業(yè)務(wù)熟練，主動(dòng)熱情、服務(wù)態(tài)度好。 7，行政、后勤人員能面向臨床、積極配合和支持臨床工作。全員營(yíng)銷使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)最佳化 第 27 頁(yè)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)制定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、全員理念統(tǒng)一之后，關(guān)鍵在于落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理措施。建立完善各級(jí)管理組織機(jī)構(gòu)，明確崗位責(zé)任，要做到各項(xiàng)工作：1，工作管理制

17、度化；2，工作要求規(guī)范化；3，工作內(nèi)容流程化；4，管理方式人性化；5，形象宣傳標(biāo)準(zhǔn)化。第 28 頁(yè)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)1，診療日?qǐng)?bào)表； 登記項(xiàng)目包括：患者姓名、診斷結(jié)果、檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、藥品等各種費(fèi)用清單，主要起到監(jiān)控患者資源浪費(fèi)情況的和為討論病種開發(fā)提供依據(jù)。 2，跟蹤治療表； 登記項(xiàng)目包括：患者姓名、診斷結(jié)果、每日診療費(fèi)用、治療總費(fèi)用等清單，折算出各組參數(shù)，為制定經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)提供依據(jù)。（各組參數(shù)包括：接診率、總平均療程、總平均處方量、總平均診療費(fèi)用等）建立完善的經(jīng)營(yíng)報(bào)表體系3，患者檔案表； 登記項(xiàng)目包括：患者姓名、年齡、職業(yè)、檢驗(yàn)結(jié)果、醫(yī)生確診、患者就醫(yī)信息

18、渠道、家庭住址和聯(lián)系方式等項(xiàng)目，為評(píng)估患者經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)開發(fā)極限和診療營(yíng)銷活動(dòng)提供依據(jù)。 4， 業(yè)務(wù)分析表 登記項(xiàng)目包括：咨詢電話數(shù)量、電話營(yíng)銷來院人數(shù)、門診掛號(hào)量、首（復(fù)）診患者檢驗(yàn)陽(yáng)性量、首診治療量、門診治療總量、門診輸液總量和單日營(yíng)業(yè)金額等，折算出各環(huán)節(jié)的百份比，為主抓經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)提供依據(jù)。 第 29 頁(yè)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)建立完善內(nèi)部配合體系1） 建立醫(yī)生與導(dǎo)診部門的配合機(jī)制； 2） 建立醫(yī)生與檢驗(yàn)部門的配合機(jī)制； 3） 建立醫(yī)生與治療、手術(shù)部門的配合機(jī)制； 4） 建立醫(yī)生與護(hù)理部門的配合機(jī)制； 5） 建立醫(yī)生與收費(fèi)、藥房輔助部門的配合機(jī)制； 6） 建立護(hù)

19、理、院感控制、后勤崗位的指標(biāo)量化， 從工作的每一細(xì)節(jié)、程序、方法規(guī)范管理。 規(guī)范醫(yī)生的診療細(xì)節(jié) 1 ） 要求醫(yī)生嚴(yán)格按照：咨詢 檢驗(yàn) 確診理論解釋 換位交流 動(dòng)員治療 定期復(fù)診的流程開展工作。 2 ） 要求醫(yī)生對(duì)首診患者的接診時(shí)間不得低于 30 分鐘。 3 ） 要求醫(yī)生必須遵循：檢查 治療 再檢查的工作原則。4 ） 要求醫(yī)生對(duì)第三、五、七天的復(fù)診患者必須做思想動(dòng)員。5 ） 要求醫(yī)生把就醫(yī)“主動(dòng)權(quán)”交給患者，正確引導(dǎo)患者就醫(yī)。6 ） 要求醫(yī)生對(duì)門診日志進(jìn)行規(guī)范化登記，并進(jìn)行深入的研究， 確定下一步接診方案。7 ） 要求醫(yī)生研究患者就醫(yī)心態(tài)，不斷調(diào)整個(gè)人接診思路。 8 ） 要求醫(yī)生有計(jì)劃地把內(nèi)部營(yíng)

20、銷工作引入接診流程。第 30 頁(yè)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 建立完善的醫(yī)療服務(wù)體系 1 ） 建立完善的“醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)體系”， 對(duì)常用的醫(yī)療用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。2 ） 建立完善的“醫(yī)療服務(wù)動(dòng)作體系”， 對(duì)常用的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范。 3 ） 對(duì)不同檔次的患者群體，確定實(shí)施不 同等級(jí)的醫(yī)療服務(wù)。 4） 建立完善的回訪、反饋電話跟蹤服務(wù) 措施和制度。醫(yī)生接診的“二八”定律 服務(wù)好 20% 的人群，可創(chuàng)造 80% 的效益單位時(shí)間內(nèi)前 20% 的患者多元化開發(fā)，創(chuàng)頂峰價(jià)值； 單位時(shí)間內(nèi)中 20% 的患者終端開發(fā)，創(chuàng)正常價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)單位時(shí)間內(nèi)剩余60%的患者常規(guī)接診，經(jīng)營(yíng)社會(huì)益；優(yōu)點(diǎn)：1） 進(jìn)行分層次開發(fā)，不造成患者資源多度費(fèi)；2）理清醫(yī)生工作思路和重點(diǎn)，不造成經(jīng)營(yíng)工作的 混亂局面；3）適當(dāng)經(jīng)營(yíng)社會(huì)效益，可以延長(zhǎng)醫(yī)院的生命周期 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)第 31 頁(yè)第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施方案 第三章 如何做好經(jīng)營(yíng)1， 建立全院營(yíng)銷機(jī)制，組建強(qiáng)有力營(yíng)銷隊(duì)伍，配專業(yè) 營(yíng)銷策劃人員，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷方法 進(jìn)行培訓(xùn)，并制