HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心2009.2u醫(yī)院患者服務(wù)現(xiàn)狀u什么是HCRMuHCRM特色服務(wù)uHCRM整體服務(wù)u合作優(yōu)勢u服務(wù)優(yōu)勢u醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心介紹廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心 （Hospital Customer Relationship Management）即醫(yī)院客戶關(guān)系管理，是以客戶為中心的醫(yī)院客戶關(guān)系管理服務(wù)管理服務(wù) 利用多元化的通訊方式及知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，為醫(yī)院提供全方位服務(wù)，包括遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號(hào)電子預(yù)約掛號(hào)、智能隨訪智能隨訪、咨詢、投訴處理、活動(dòng)通知、報(bào)表處理、數(shù)據(jù)挖掘等功能。 廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心 就診預(yù)約診斷處方取藥治療隨訪隨訪/指導(dǎo)指導(dǎo)/關(guān)懷關(guān)懷/提

2、醒提醒/健康計(jì)劃健康計(jì)劃院內(nèi)院內(nèi)HIS出院后生病康復(fù) 理念：理念：通過獲得與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化。通過獲得與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化。HCRMHCRM核心核心入院前入院前HCRMHCRM廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心患者患者醫(yī)院客服中心醫(yī)院客服中心醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)院自主服務(wù)患者醫(yī)院自主服務(wù)患者服務(wù)拓展（咨詢、患者俱樂部管理、隨訪、服務(wù)拓展（咨詢、患者俱樂部管理、隨訪、滿意度調(diào)查、服務(wù)推薦滿意度調(diào)查、服務(wù)推薦）預(yù)約掛號(hào)、咨詢、投訴建議預(yù)約掛號(hào)、咨詢、投訴建議HCRM能為醫(yī)院帶來什么？能為醫(yī)院帶來什么？ 最方便快捷地為患者提供個(gè)性化服務(wù)最方便快捷地為患者提供個(gè)性化服務(wù)HCRM特

3、色服務(wù)特色服務(wù) 預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào)1、為病人提供方便快捷的就診預(yù)約、咨詢, 延伸了醫(yī)院的服務(wù);2、使患者就診由無序變?yōu)橛行颍瑴p輕門診負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)院運(yùn)作效率;3、加強(qiáng)客戶忠誠度的建立，挽留病人;4、累積數(shù)據(jù)，為管理決策提供了狀態(tài)，節(jié)省醫(yī)院運(yùn)作成本。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心預(yù)約掛號(hào)包含內(nèi)容：預(yù)約掛號(hào)包含內(nèi)容： 電子預(yù)約電子預(yù)約 通過電話、網(wǎng)站等方式為患者預(yù)約其所需的專家號(hào)。 已預(yù)約信息查詢已預(yù)約信息查詢 查詢患者的預(yù)約記錄，方便患者確認(rèn)預(yù)約信息（日期、時(shí)間、科室 、醫(yī)生）并能很好的掌握上一次預(yù)約的是哪一位醫(yī)生。 取消預(yù)約取消預(yù)約 當(dāng)患者不方便在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)就診即可通過電話取消預(yù)約，不會(huì)由于 失約而使

4、信譽(yù)度下降。 醫(yī)生出診時(shí)間咨詢醫(yī)生出診時(shí)間咨詢 通過電話能咨詢到所需預(yù)約的醫(yī)生的出診安排，省去到醫(yī)院排隊(duì)卻掛 不到號(hào)的麻煩廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM預(yù)約掛號(hào)操作界面廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM預(yù)約掛號(hào)操作界面廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心隨訪隨訪1.按條件篩選客戶群，為重點(diǎn)患者提供短信關(guān)懷、電話提醒、指導(dǎo)，完善服務(wù)提升形象;2.可自定義多種醫(yī)學(xué)或關(guān)懷隨訪模板;3.通過患者俱樂部管理 ，提高患者對醫(yī)院的忠誠度實(shí)現(xiàn)患者終身價(jià)值;4.細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院營銷;5.實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)監(jiān)測，提供各種數(shù)據(jù)報(bào)表，為經(jīng)營決策、科研提供數(shù)字依據(jù)。HCRM特色服務(wù)特色服務(wù)廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中

5、心客戶隨訪包含內(nèi)容：客戶隨訪包含內(nèi)容： 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 通過調(diào)查了解客戶對醫(yī)院工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況。 醫(yī)療服務(wù)推薦醫(yī)療服務(wù)推薦 有針對性的向患者推薦新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及新的醫(yī)療信息等。 客戶隨訪客戶隨訪 對出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如： 高血壓疾病隨訪。 關(guān)懷提醒關(guān)懷提醒 對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如：產(chǎn)后關(guān)懷 慢性病患者用藥跟蹤慢性病患者用藥跟蹤 對慢性病患者出院后，通過電話，問卷等方式了解用藥的情況。 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 通過對患者提供服務(wù)，采集相關(guān)數(shù)據(jù)，有利于科研時(shí)提供數(shù)字依據(jù)。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)

6、學(xué)研究中心客戶資料管理客服管理客戶活動(dòng)管理醫(yī)療服務(wù)拓展醫(yī)院工作管理數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)管理 HCRMHCRM整體服務(wù)整體服務(wù)廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM客戶資料管理客戶資料管理 1 客戶資料管理客戶資料管理 醫(yī)院HIS系統(tǒng)、醫(yī)院舉辦的各類活動(dòng)的客戶資料，社區(qū)服務(wù)的客戶資料，還包括客服人員記錄的客戶資料的管理維護(hù)。2 客戶分類報(bào)表客戶分類報(bào)表 根據(jù)客戶來源、病情、就診歷史和個(gè)人購買習(xí)慣以及其他情況對客戶進(jìn)行細(xì)分，尋找目標(biāo)客戶群，從而為其提供個(gè)性化服務(wù)。HCRM客服管理客服管理 1 預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào) （設(shè)定醫(yī)生預(yù)約時(shí)間方案）2 投訴建議投訴建議 （查看及處理患者投訴建議）3 客戶咨詢客戶咨詢 （為客服

7、人員回答患者來電咨詢的常見問題設(shè)定知識(shí)庫）4 VIP快速通道快速通道5 外呼任務(wù)分配及處理外呼任務(wù)分配及處理 (為客戶隨訪、停診外呼、服務(wù)推薦、活動(dòng)通知等外呼任務(wù)設(shè)定時(shí)間、對象等，并有完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表)6 客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 （按流量、時(shí)間等醫(yī)院所需要求統(tǒng)計(jì)客服工作情況） HCRM客戶活動(dòng)管理客戶活動(dòng)管理 管理醫(yī)院舉辦的講座，培訓(xùn)、各種俱樂部、義診等活動(dòng)。包括人員的篩選、活動(dòng)計(jì)劃的制定、會(huì)議通知、獎(jiǎng)品的管理、會(huì)議總結(jié)、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。分為以下模塊： 1 俱樂部管理俱樂部管理 （建立患者俱樂部，確定參與對象）2 新建活動(dòng)新建活動(dòng)（設(shè)定活動(dòng)通知方式、通知對象、時(shí)間）3 活動(dòng)審批活動(dòng)審批 （科室主任將

8、要執(zhí)行的活動(dòng)進(jìn)行審批） 4 活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)執(zhí)行/結(jié)束結(jié)束 5 活動(dòng)查詢活動(dòng)查詢 6 活動(dòng)評(píng)估活動(dòng)評(píng)估HCRM醫(yī)療服務(wù)拓展醫(yī)療服務(wù)拓展 醫(yī)院對客戶服務(wù)的核心模塊。包括 ：1 滿意度調(diào)查、滿意度調(diào)查、 2 新服務(wù)推薦、新服務(wù)推薦、 3 客戶隨訪、客戶隨訪、 4 關(guān)懷提醒、關(guān)懷提醒、5 慢性病用藥提醒。慢性病用藥提醒。 通過這些模塊的使用加強(qiáng)客戶對醫(yī)院的滿意度和忠誠度。而且在對客戶服務(wù)的同時(shí)已經(jīng)將客戶進(jìn)行了細(xì)分，并且實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，這也是更好的服務(wù)客戶、更好的挽留客戶。新建外呼任務(wù)設(shè)置隨訪客戶篩選參數(shù)廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM隨訪模版廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM隨訪

9、操作界面HCRM醫(yī)院工作管理醫(yī)院工作管理 1 部門管理部門管理2 員工管理員工管理3 投訴建議分配投訴建議分配 管理層可及時(shí)按科室或全院處理客戶投訴及建議4 投訴建議處理投訴建議處理5 內(nèi)部員工服務(wù)內(nèi)部員工服務(wù) 醫(yī)院內(nèi)部的會(huì)議通知、工作提醒、節(jié)日問候、生日祝賀等信息發(fā)布1 運(yùn)營類分析運(yùn)營類分析 為客戶細(xì)分和醫(yī)院運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持，合理配置資源。2 行為類分析行為類分析 分析客戶就診、消費(fèi)行為習(xí)慣，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量3 科研預(yù)測類分析科研預(yù)測類分析 監(jiān)測、分析、預(yù)測疾病發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，以調(diào)整應(yīng)對方案。HCRM的合作優(yōu)勢為醫(yī)院提供一系列客戶關(guān)懷隨訪、患者俱樂部管理、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)；無需醫(yī)院購買HCRM

10、系統(tǒng)，按SaaS合作模式按月收費(fèi)，不需醫(yī)院購買大型服務(wù)器、呼叫中心設(shè)備等硬件；免費(fèi)提供呼叫中心功能，語音外呼更實(shí)惠。多種數(shù)據(jù)連接方式供醫(yī)院選擇，數(shù)據(jù)安全有保證。醫(yī)院可根據(jù)自實(shí)際需求自主定制所需的隨訪模塊使用，增加模塊功能不另行收費(fèi)。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心低投入，高回報(bào)的合作方式低投入，高回報(bào)的合作方式HCRM的合作優(yōu)勢 與國內(nèi)其它電子隨訪系統(tǒng)費(fèi)用與國內(nèi)其它電子隨訪系統(tǒng)費(fèi)用對比對比廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心對比項(xiàng)對比項(xiàng)HCRM其它類似系統(tǒng)其它類似系統(tǒng)購買費(fèi)用購買費(fèi)用免費(fèi)免費(fèi)20萬元以上萬元以上每月維護(hù)費(fèi)每月維護(hù)費(fèi)最低最低600元起，其元起，其它按功能點(diǎn)選擇它按功能點(diǎn)選擇遞增遞增3000元左右元左

11、右醫(yī)院自建隨訪醫(yī)院自建隨訪模板模板免費(fèi)免費(fèi)50003萬元萬元/個(gè)個(gè)呼叫中心呼叫中心不需要醫(yī)院購買不需要醫(yī)院購買呼叫中心設(shè)備，呼叫中心設(shè)備，醫(yī)院按座席租用醫(yī)院按座席租用不提供，需醫(yī)院另行購買（華為不提供，需醫(yī)院另行購買（華為:80萬，科勝通：萬，科勝通：120萬），開通每個(gè)呼叫座席需萬），開通每個(gè)呼叫座席需5000元。元。HCRM的服務(wù)優(yōu)勢提供強(qiáng)大的呼叫中心功能廣東省醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心專業(yè)的數(shù)據(jù)安全管理l優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)支持廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心呼叫中心功能特點(diǎn)呼叫中心功能特點(diǎn) 完善友好的語音服務(wù)流程。 電話自動(dòng)錄音，避免醫(yī)療糾紛，為主管部門監(jiān)管客服質(zhì)量提供依據(jù)。 通過電腦設(shè)定外撥電話，呼入電

12、話自動(dòng)彈屏，提高工作效率和準(zhǔn)確度。 科學(xué)完善的通訊流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 實(shí)惠的外呼話費(fèi)，降低隨訪成本 。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM的服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)的數(shù)據(jù)安全管理A： HCRM與與HIS相連，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換相連，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換 1、提供多種連接方式，安全可靠。 2、傳輸數(shù)據(jù)多次加密，避免泄漏。 3、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存于醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)器，服務(wù)器控制權(quán)在醫(yī)院。 4、簽訂保密協(xié)議，數(shù)據(jù)安全有法律保障。B：HCRM不與不與HIS相連，數(shù)據(jù)后臺(tái)導(dǎo)入相連，數(shù)據(jù)后臺(tái)導(dǎo)入 1、傳輸數(shù)據(jù)多次加密，避免泄漏。 2、簽訂保密協(xié)議，數(shù)據(jù)安全有法律保障。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心為什么選擇醫(yī)衛(wèi)的為什么選擇醫(yī)衛(wèi)的HCRMHCRM？優(yōu)越的品牌形

13、象 成功的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)先齊全的產(chǎn)品功能實(shí)惠的合作方式 評(píng)為評(píng)為2005年廣東省科技攻關(guān)項(xiàng)目年廣東省科技攻關(guān)項(xiàng)目 評(píng)為評(píng)為2005年廣東省經(jīng)貿(mào)委技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目年廣東省經(jīng)貿(mào)委技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目 評(píng)為評(píng)為2006年國家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目年國家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目 榮獲廣州市科技成果認(rèn)定榮獲廣州市科技成果認(rèn)定 榮獲計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書榮獲計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書 榮獲信息產(chǎn)業(yè)廳軟件產(chǎn)品登記證書榮獲信息產(chǎn)業(yè)廳軟件產(chǎn)品登記證書 榮獲四項(xiàng)國家發(fā)明專利榮獲四項(xiàng)國家發(fā)明專利 榮獲榮獲2006年廣州市越秀區(qū)科技項(xiàng)目配套資金年廣州市越秀區(qū)科技項(xiàng)目配套資金 榮獲榮獲2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資

14、金扶持年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持 廣東省婦幼保健院廣東省婦幼保健院廣東省人民醫(yī)院廣東省人民醫(yī)院南方醫(yī)院南方醫(yī)院江蘇省鎮(zhèn)江第一人民醫(yī)院江蘇省鎮(zhèn)江第一人民醫(yī)院采用采用SaaS（Software as a Service）運(yùn)營模式，）運(yùn)營模式，通過互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院提供服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院提供服務(wù)醫(yī)院只需低投入，即可獲得客戶關(guān)系管理帶來的高回報(bào)。醫(yī)院只需低投入，即可獲得客戶關(guān)系管理帶來的高回報(bào)。廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心 本中心是經(jīng)廣東省科技廳和廣東省衛(wèi)生廳聯(lián)合批準(zhǔn)并在廣東省民政廳注冊的華南首家省級(jí)數(shù)字醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)，已獲得多項(xiàng)國家發(fā)明專利及省部級(jí)課題。并為南方醫(yī)科大學(xué)、廣東醫(yī)學(xué)院教學(xué)實(shí)踐基地。中心已通過