專業(yè)服務(wù)老客戶經(jīng)營之道

1、專業(yè)服務(wù)下的專業(yè)服務(wù)下的 老客戶經(jīng)營之道老客戶經(jīng)營之道 （約翰（約翰沙維祺簡歷：沙維祺簡歷：1930-19931930-1993年，年，MDRTMDRT終身會員，在終身會員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個人業(yè)績達(dá)五億八千五百萬美元。）其服務(wù)的前十年內(nèi)，個人業(yè)績達(dá)五億八千五百萬美元。） 對于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下對于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個等式：這樣一個等式：“10010”，其大意是：，其大意是：公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個員工公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個員工就像一個部件，任何一個部件的失職，都可就像一個部件，任何一個部件的失職，都可能導(dǎo)致整臺機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從

2、這個意義上能導(dǎo)致整臺機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從這個意義上說，說，10010這一等式對保險服務(wù)來說同這一等式對保險服務(wù)來說同樣頗具哲理！樣頗具哲理！10010定理定理1、銷售準(zhǔn)備2、調(diào)動情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值6、做競品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務(wù)10、要求客戶轉(zhuǎn)介紹10億也買不來的銷售經(jīng)驗中所講的銷售十招億也買不來的銷售經(jīng)驗中所講的銷售十招o專業(yè)服務(wù)的時代來臨了專業(yè)服務(wù)的時代來臨了我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？我們可以一輩子從事壽險營銷嗎？我們可以一輩子從事壽險

3、營銷嗎？客戶想要的到底是什么？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險商品本身嗎？他們要的僅僅是保險商品本身嗎？客戶追求的是自己客戶追求的是自己財產(chǎn)的規(guī)劃和安全財產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實這是一種其實這是一種終身服務(wù)終身服務(wù)壽險營銷是一個服務(wù)的過程壽險營銷是一個服務(wù)的過程o銷售成功不是終點銷售成功不是終點o只是中間一個環(huán)節(jié)只是中間一個環(huán)節(jié)o服務(wù)貫穿壽險營銷始終服務(wù)貫穿壽險營銷始終o在我們的這個市場上在我們的這個市場上：o每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)o每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入o每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊伍每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊伍假如假如 那

4、么，客戶為什么要選擇你？那么，客戶為什么要選擇你？ 壽險營銷屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙壽險營銷屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在壽險行業(yè)誰能長久立于不敗的時代已經(jīng)過去。在壽險行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能務(wù)作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中真誠的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。成功一輩子。o因此：因此：把每位客戶當(dāng)成

5、你最喜歡的名人、英把每位客戶當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶老奶奶一一般對待般對待要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？服務(wù)的兩個階段：服務(wù)的兩個階段：客戶滿意：客戶滿意：認(rèn)為你還不錯，也許會、也許不會為你介紹認(rèn)為你還不錯，也許會、也許不會為你介紹客戶忠誠：客戶忠誠：忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你檢驗我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶檢驗我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶忠誠度，忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久，國

6、外的統(tǒng)計告訴我們只要有國外的統(tǒng)計告訴我們只要有120120個忠誠客戶，我們就可以個忠誠客戶，我們就可以在壽險行業(yè)服務(wù)終身了。在壽險行業(yè)服務(wù)終身了。o 有的主任擁有有的主任擁有500位客戶，卻只經(jīng)常回訪其中位客戶，卻只經(jīng)?；卦L其中o的的30位左右位左右.o來自同業(yè)公會的一項調(diào)查來自同業(yè)公會的一項調(diào)查o業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占 36.7% 36.7%o客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占 3.6% 3.6%o因找不到業(yè)務(wù)員退保的占因找不到業(yè)務(wù)員退保的占 20.5% 20.5%我們要做的首先是取得客戶的滿意，我們要做的首先是取得

7、客戶的滿意，而我們的目標(biāo)是爭取盡可能多的忠誠客戶。而我們的目標(biāo)是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么客戶的忠誠從何而來呢？那么客戶的忠誠從何而來呢？o獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出你的忠誠你的忠誠 基本服務(wù)和附加值服務(wù)基本服務(wù)和附加值服務(wù)有沒有及時告訴客戶一些基本保險知識？有沒有及時告訴客戶一些基本保險知識？1.1.記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號碼：記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號碼：中國人壽中國人壽 95519， 平安人壽平安人壽 95511,新華人壽新華人壽 95567, 泰康人壽泰康人壽 95522，太平洋人壽太平洋人壽 95500， 太平人壽太平人壽 95589；2.2.家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；3.3.發(fā)生意外或疾病，盡量到定點醫(yī)院就診；發(fā)生意外或疾病，盡量到定點醫(yī)院就診；4.4.聯(lián)系方式、地址、身份證等變化，聯(lián)系方式、地址、身份證等變化， 及時到保險公司變更；及時到保險公司變更；5.5.返還類或分紅類保險，生存金和分紅最好留在保險公返還類或分紅類保險，生存金和分紅最好留在保險公司累積生息；司累積生息；6.6.查詢保單萬能利率和分紅收益情況；查詢保單萬能利率和分紅收益情況； 7.7.避免保單失效，每年及時存入保費(fèi)；避免保單失效，每年及時存入保費(fèi)；8.8.重新審視保單條款與內(nèi)容，了解