客戶滿意度管理(共39頁).ppt

1、0 模塊七模塊七 客戶滿意度管理客戶滿意度管理課程目錄課程目錄 單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 單元二單元二 提高客戶滿意度的流程提高客戶滿意度的流程 單元三單元三 一次修復率一次修復率FFVFFV對客戶滿意度的影響對客戶滿意度的影響 單元四單元四 提高客戶感受與客戶滿意度提高客戶感受與客戶滿意度 單元五單元五 提高服務(wù)意識與客戶滿意度提高服務(wù)意識與客戶滿意度 單元六單元六 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)1單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 1.1 1.1 客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌 1.2 1.2 客戶服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)產(chǎn)品1.3 1.3 客戶服務(wù)活動客戶服務(wù)活

2、動1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織2什么是客戶服務(wù)體系？什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)體系是指在一系列服務(wù)組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的服務(wù)價值定位及服務(wù)品牌定位，是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容 。單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 3客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌1.1 1.1 客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌生產(chǎn)廠家上海通用北京現(xiàn)代一汽豐田廣州本田東風本田服務(wù)品牌別克關(guān)懷真心伴全程安心、安全、愛用三個喜悅鉆石關(guān)懷時間承諾快速保養(yǎng)通道及時時間安心費用承諾備件、工時價格

3、透明誠信費用安心質(zhì)量承諾準確愛用（安心、安全）購買的喜悅（銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅）質(zhì)量安心、修后安心特色服務(wù)一對一顧問式服務(wù)緊急時安心4客戶服務(wù)活動客戶服務(wù)活動1.3 1.3 客戶服務(wù)活動客戶服務(wù)活動服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益用戶利益免費檢測每季度一次上海通用、北京現(xiàn)代、一汽豐田、廣州本田吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。加強與用戶溝通，提高配件附件精品銷量。發(fā)現(xiàn)行車潛在問題，及時解決。備件配送贈送零部件或精品東風日產(chǎn)、上海通用吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。加強與用戶溝通免費加裝配件打包零件打折服務(wù)優(yōu)惠套餐上海通用促進廠家配件銷售、吸引用戶回廠促進備件銷售以較低

4、價格購買備件贈送禮品服務(wù)營銷禮品上海通用促進備件銷售促進備件銷售得到服務(wù)的喜悅51. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義定義簡單地說汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。汽車生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織62. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)

5、研系統(tǒng)分類分類1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織A.國內(nèi)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)直屬調(diào)研部門的客戶滿意度調(diào)研；B.國際知名的跨國調(diào)研機構(gòu)的客戶滿意度調(diào)研；C.專業(yè)調(diào)研咨詢公司的客戶滿意度調(diào)研 73. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)調(diào)研公司客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)調(diào)研公司 1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織2009年國內(nèi)品牌汽車售后服務(wù)滿意度得分及排名83. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)調(diào)研公司客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)調(diào)研公司 1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織售后服務(wù)滿意度關(guān)注指標及權(quán)重 9小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？102.1 提高客戶滿

6、意度流程提高客戶滿意度流程2.2 如何處理抱怨？如何處理抱怨？同事合作同事合作上司相處上司相處客戶溝通客戶溝通單元二單元二 提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程112.1 2.1 提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程1.提高客戶滿意度流程A.重視“客戶資源”的價值B.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù)C.不斷收集和研究客戶需求 D.和客戶建立親善關(guān)系E.積極地解決客戶的抱怨 12什么是抱怨什么是抱怨抱怨：抱怨： 客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負面評論員工的任何負面評論。2.2 2.2 如何處理抱怨如何處理抱怨13理解差距理解差距程序差距程序差距行為

7、差距行為差距促銷差距促銷差距感受差距感受差距抱怨產(chǎn)生抱怨產(chǎn)生原因分析原因分析抱怨產(chǎn)生的原因抱怨產(chǎn)生的原因2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨14用心服務(wù)：用心傾聽和理解客戶的感受，用心服務(wù)：用心傾聽和理解客戶的感受，避免不了解情況就提出解決的方法讓客避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶宣泄不滿情緒戶宣泄不滿情緒面對情緒激動的客戶，服務(wù)顧問保持心面對情緒激動的客戶，服務(wù)顧問保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理客戶投訴平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理客戶投訴的基本功的基本功第一步第一步 客戶抱怨、充分理解客戶抱怨、充分理解服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨

8、理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨15良好的心態(tài)良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息積極地溝通，收集信息與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧受理答復的兩種情況受理答復的兩種情況第二步第二步 受理客戶抱怨受理客戶抱怨服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨16耐心地與客戶溝通，取得他的認同耐心地與客戶溝通，取得他的認同快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望戶失望第三步第三步 協(xié)商解決、處理問題協(xié)商解決

9、、處理問題服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨17處理結(jié)果答復處理結(jié)果答復:答復客戶時應(yīng)該為客戶答復客戶時應(yīng)該為客戶準確說明處理結(jié)果準確說明處理結(jié)果升級處理答復升級處理答復:升級處理通常是客戶提升級處理通常是客戶提出的要求超出了服務(wù)顧問處理的權(quán)限，出的要求超出了服務(wù)顧問處理的權(quán)限，需要上一級領(lǐng)導出面協(xié)商解決或批復時，需要上一級領(lǐng)導出面協(xié)商解決或批復時，處理客戶投訴的一種方法處理客戶投訴的一種方法第四步第四步 答復客戶答復客戶服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復

10、客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨18如果客戶仍不滿意，征詢他的意見如果客戶仍不滿意，征詢他的意見第五步第五步 特事特辦特事特辦服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨19 對抱怨客戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理對抱怨客戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理客戶投訴效果的檢驗，同時也是顯示我客戶投訴效果的檢驗，同時也是顯示我們對客戶負責和誠信的一種方式們對客戶負責和誠信的一種方式跟蹤服務(wù)的方式：

11、電話、跟蹤服務(wù)的方式：電話、E-mail、信函、信函、客戶拜訪客戶拜訪第六步第六步 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復客戶答復客戶 處理問題處理問題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨20小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？213.1 一次修復率一次修復率3.2 提高一次修復率的方法提高一次修復率的方法同步同步 語言語言 情緒情緒 動作動作 單元三單元三 一次修復率對客戶滿意度影響一次修復率對客戶滿意度影響 221.什么是一次修復率？什么是一

12、次修復率？ 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復率FFV是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 。3.1 3.1 一次修復率一次修復率232.什么是返修率？什么是返修率？ 返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。3.2 3.2 提高一次修復率方法提高一次修復率方法243.提高一次修復率的方法提高一次修復率的方法。3.1 3.1 一次修復率一次修復率254.1 經(jīng)銷商服務(wù)組織的管理經(jīng)銷商服務(wù)組織的管理4.2 客戶欣喜方案的設(shè)計客戶欣喜方案的設(shè)計

13、同步同步 語言語言 情緒情緒 動作動作 單元四單元四 提高客戶感受與客戶滿意度提高客戶感受與客戶滿意度 261.微觀管理微觀管理服務(wù)承諾服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴謹就是關(guān)愛服務(wù)品牌的服務(wù)“九個一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個公開、透明的價格標準；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容；每次來店將免費為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準；易損件除外)；為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24小時救援服務(wù)保障。4.1 4.1 經(jīng)銷商服務(wù)組織管理經(jīng)銷商服務(wù)組織管理272

14、.欣喜流程欣喜流程服務(wù)前1）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心）服務(wù)開始2）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）3）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車）4）服務(wù)需求確認及評估（需求分析，確認我意）服務(wù)進程5）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車）6）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付7）服務(wù)交車（高效周到，交還我車）服務(wù)跟蹤 8）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）。4.2 4.2 欣喜方案設(shè)計欣喜方案設(shè)計28小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？29單元五單元五 提高服務(wù)意識提高服務(wù)意識5.1 服務(wù)滿意度的獎金

15、激勵服務(wù)滿意度的獎金激勵5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵服務(wù)技術(shù)競賽激勵5.3 企業(yè)現(xiàn)場輔導企業(yè)現(xiàn)場輔導301.激勵的目的激勵的目的A. 通過經(jīng)濟利益的正向激勵，促進改善返修率，提高客戶滿意度。B. 有針對性的表揚和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實際情況證明可以實現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動服務(wù)顧問全體綜合服務(wù)能力的提高。5.1 5.1 服務(wù)滿意度的獎金激勵服務(wù)滿意度的獎金激勵312.前提條件前提條件評定條件評定條件評定標準：A.服務(wù)顧問評定標準的權(quán)重，可設(shè)定為返修率 (50 %)；B.交車時對所作的工作加以說明 (10 %)；C.深入了解客戶的需求和愿望 (10 %)；D.維修站工作正確 (10 %)；E.客戶

16、聯(lián)系指數(shù) (20 %)。5.1 5.1 服務(wù)滿意度的獎金激勵服務(wù)滿意度的獎金激勵32服務(wù)技術(shù)競賽的分類服務(wù)技術(shù)競賽的分類 5.2 5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵服務(wù)技術(shù)競賽激勵第一種售后服務(wù)競賽：有針對性的激勵主管持有人、服務(wù)技師、服務(wù)顧問及備件工作人員努力工作，進而降低返修率，為客戶創(chuàng)造欣喜。 33服務(wù)技術(shù)競賽的分類服務(wù)技術(shù)競賽的分類 5.2 5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵服務(wù)技術(shù)競賽激勵第二種售后服務(wù)競賽：對經(jīng)銷商售后服務(wù)組織與管理水平，及整體運營質(zhì)量定期進行綜合性評價，并評出運行良好的經(jīng)銷商進行正向激勵的一種常態(tài)性的服務(wù)組織與管理能力競賽。341.什么是全面企業(yè)輔導？什么是全面企業(yè)輔導？ 5.3 5

17、.3 企業(yè)現(xiàn)場輔導企業(yè)現(xiàn)場輔導指來自第三方或主機廠資深培訓師，伴同經(jīng)銷商企業(yè)管理人員，深入企業(yè)售后服務(wù)組織與管理實踐中，從售后服務(wù)核心流程的各個工作過程中發(fā)現(xiàn)缺點與不足，挖掘出創(chuàng)造客戶超越滿意的因素，再通過現(xiàn)場總結(jié)會的方式予以糾正或校準的全過程。35客戶張先生做三個月前做的保養(yǎng)，當時做了四輪定位；今天車輛保客戶張先生做三個月前做的保養(yǎng)，當時做了四輪定位；今天車輛保養(yǎng)時，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛養(yǎng)時，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪嚴重吃胎，右前輪嚴重吃胎，打電話通知李打電話通知李明，必須及時更換。明，必須及時更換。2.案例分析案例分析設(shè)計的話術(shù)：設(shè)計的話術(shù)：假如您是李明，碰到下面的情況假如您是李明，碰到下面的情況您打算如何處置？并試著草擬話術(shù)您打算如何處