客戶管理概述(共32頁(yè)).ppt

1、1客 戶 管 理客戶管理客戶管理（2 2）什么是客戶管理？客戶管理客戶管理（3 3）客戶的五大資產(chǎn)客戶的五大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)自己買保險(xiǎn)加保加保介紹他人買保險(xiǎn)介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來(lái)做保險(xiǎn)介紹他人來(lái)做保險(xiǎn)客戶資源客戶管理客戶管理（4 4）客戶管理是是 營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，營(yíng)銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過(guò)一定的專業(yè)化工作流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)，通過(guò)一定的專業(yè)化工作流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程。最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程?？蛻艄芾砜蛻艄芾恚? 5）如何進(jìn)行客戶管理？客戶管理客戶管理（6 6）客戶管理的基本模型客戶管理的基本模

2、型成交客戶成交客戶5 5個(gè)個(gè)100%100%服務(wù)服務(wù)二次投?；蚨瓮侗；蜣D(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹未成交未成交定期拜訪定期拜訪轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹客戶管理未成交未成交促成促成客戶管理客戶管理（7 7）客戶管理的方式客戶管理的方式分類管理成交客戶未成交客戶客戶管理客戶管理（8 8）（一）成交客戶管理（一）成交客戶管理 成交客戶管理的重要性成交客戶管理的重要性 成交客戶管理的流程成交客戶管理的流程 成交客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)成交客戶管理的標(biāo)準(zhǔn) 成交客戶管理細(xì)分成交客戶管理細(xì)分客戶管理客戶管理（9 9）1.成交客戶管理的重要性成交客戶管理的重要性客戶管理客戶管理（1010）2、成交客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)、成交客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)100%服

3、務(wù)n承保之后承保之后100%100%回訪回訪n分紅報(bào)告分紅報(bào)告100%100%送達(dá)客戶送達(dá)客戶n公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向100%100%傳達(dá)給客戶傳達(dá)給客戶n100%100%保全和理賠服務(wù)保全和理賠服務(wù)n對(duì)離職營(yíng)銷員的客戶進(jìn)行對(duì)離職營(yíng)銷員的客戶進(jìn)行100%100%回訪回訪客戶管理客戶管理（1111）3、成交客戶管理的流程、成交客戶管理的流程電話約訪電話約訪送分紅、收據(jù)送分紅、收據(jù)（重要回訪工具）（重要回訪工具）填寫市調(diào)表填寫市調(diào)表（講公司、推產(chǎn)品）（講公司、推產(chǎn)品）分類、填寫拜訪記錄分類、填寫拜訪記錄拜訪，講解建議書拜訪，講解建議書促成促成（有的需要幾次促成）（有的需要

4、幾次促成）成交成交未成交未成交轉(zhuǎn)介紹名單轉(zhuǎn)介紹名單客戶管理客戶管理（1212）4、成交客戶管理細(xì)分、成交客戶管理細(xì)分經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營(yíng)銷行為好好強(qiáng)強(qiáng)廣廣A A類類好好一般一般廣廣B B類類一般一般強(qiáng)強(qiáng)一般一般CC類類提供高品質(zhì)售后服務(wù)提供高品質(zhì)售后服務(wù)加保、增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源加保、增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源影響力中心影響力中心加強(qiáng)售后服務(wù)加強(qiáng)售后服務(wù)新產(chǎn)品加保新產(chǎn)品加保增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源售后服務(wù)售后服務(wù)增員增員轉(zhuǎn)介紹來(lái)源轉(zhuǎn)介紹來(lái)源客戶管理客戶管理（1313）操作提示操作提示n整理成交客戶檔案，定期進(jìn)行整理成交客戶檔案，定期進(jìn)行ABCABC客戶清分?？蛻羟宸?。n持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)持續(xù)客

5、戶經(jīng)營(yíng)將將CC類客戶變成類客戶變成B B類客戶、類客戶、B B類客戶變成類客戶變成A A類客戶。類客戶?？蛻艄芾砜蛻艄芾恚?414）（二）未成交客戶管理（二）未成交客戶管理 未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程 未成交客戶分類未成交客戶分類客戶管理客戶管理（1515）1.未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程促成或轉(zhuǎn)介紹客戶管理客戶管理（1616）（1）獲取未成交客戶的來(lái)源（主顧開拓）獲取未成交客戶的來(lái)源（主顧開拓）成交客戶（尋求加保、轉(zhuǎn)介紹可能）成交客戶（尋求加保、轉(zhuǎn)介紹可能）已拜訪、尚未成交的客戶已拜訪、尚未成交的客戶新開拓、尚未拜訪的客戶新開拓、尚未拜訪的客戶客戶管理客戶管理（1717）（

6、2）分析未成交原因：查找營(yíng)銷員自身原因）分析未成交原因：查找營(yíng)銷員自身原因客戶尊重的營(yíng)銷員的營(yíng)銷員客戶反感的營(yíng)銷員的營(yíng)銷員n找出拜訪所需的資訊，如：最佳拜訪時(shí)找出拜訪所需的資訊，如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好等間、客戶的喜好等n事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪n能基于相互尊重發(fā)展關(guān)系能基于相互尊重發(fā)展關(guān)系n當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪，并注意影響當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪，并注意影響n穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言n能夠清楚說(shuō)明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任能夠清楚說(shuō)明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)責(zé)任n能夠合理的回答問(wèn)題能夠合理的回答問(wèn)題n懶散邋遢的外表懶散邋遢的外表n不會(huì)

7、說(shuō)話、不能回答問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話、不能回答問(wèn)題n對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說(shuō)明對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說(shuō)明n問(wèn)出一些令人難堪、愚蠢的問(wèn)題問(wèn)出一些令人難堪、愚蠢的問(wèn)題n粗魯、強(qiáng)迫、粗魯、強(qiáng)迫、“知道一切知道一切”、想要教客戶、想要教客戶n對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉n像像“鸚鵡鸚鵡”般介紹保險(xiǎn)責(zé)任般介紹保險(xiǎn)責(zé)任n前來(lái)乞求保單、保費(fèi)前來(lái)乞求保單、保費(fèi)n輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴輕許諾、不守信、不真誠(chéng)、不可信賴n頻繁跳槽的營(yíng)銷員，缺乏安全感頻繁跳槽的營(yíng)銷員，缺乏安全感客戶管理客戶管理（1818）（3）尋求解決方案）尋求解決方案A.建立親密的客戶關(guān)系客戶管理客戶管理（1919）（3）尋求

8、解決方案）尋求解決方案B.制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率拜訪目標(biāo)n能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果n營(yíng)銷員所想要的重要訊息營(yíng)銷員所想要的重要訊息n想要去做或完成的其他目標(biāo)或活動(dòng)想要去做或完成的其他目標(biāo)或活動(dòng)客戶管理客戶管理（2020）（3）尋求解決方案）尋求解決方案C.拜訪客戶策略性資訊收集n客戶姓名、單位客戶姓名、單位/ /部門、電話部門、電話/ /傳真、地址傳真、地址n年齡年齡/ /生日、性別、職務(wù)、職稱生日、性別、職務(wù)、職稱n現(xiàn)在購(gòu)買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營(yíng)銷員現(xiàn)在購(gòu)買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營(yíng)銷員/ /同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度n平常閱讀的刊物、興趣平常閱讀的刊物、興趣/

9、/嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目嗜好、喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目n最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間n婚姻婚姻/ /子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/ /愛(ài)好等愛(ài)好等客戶管理客戶管理（2121）（3）尋求解決方案）尋求解決方案D.組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問(wèn)題如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問(wèn)題請(qǐng)組訓(xùn)協(xié)助請(qǐng)組訓(xùn)協(xié)助客戶管理客戶管理（2222）（4）促成、導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹）促成、導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹接觸接觸說(shuō)明說(shuō)明促成促成服務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)介促成都開口要求轉(zhuǎn)介紹都開口要求轉(zhuǎn)介紹客戶管理客戶管理（2323）2.未成交客戶分類未成交客戶分類經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營(yíng)銷行為好好強(qiáng)強(qiáng)廣廣A

10、A類類好好一般一般廣廣B B類類一般一般強(qiáng)強(qiáng)一般一般CC類類一般一般一般一般一般一般D D級(jí)級(jí)積極拜訪、優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶積極拜訪、優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹來(lái)源轉(zhuǎn)介紹來(lái)源注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶相關(guān)信息告知相關(guān)信息告知注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源增員、轉(zhuǎn)介紹來(lái)源慢慢培養(yǎng)慢慢培養(yǎng)增員動(dòng)作增員動(dòng)作客戶管理客戶管理（2424）客戶管理工具操作實(shí)務(wù)客戶管理客戶管理（2525）客戶開拓關(guān)系圖客戶開拓關(guān)系圖財(cái)富寶典是準(zhǔn)客戶資源庫(kù)財(cái)富寶典是準(zhǔn)客戶資源庫(kù)緣故緣故3030是從財(cái)富寶典中篩選是從財(cái)富寶典中篩選出的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶出的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶黃金黃金1010是本周可拜訪的優(yōu)質(zhì)是本周可拜訪的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶財(cái)

11、富寶典名單財(cái)富寶典名單緣故緣故3030黃金黃金1010所有名單放入所有名單放入“財(cái)富寶典財(cái)富寶典”！認(rèn)真甄選列出認(rèn)真甄選列出“緣故緣故30”30”！有效拜訪才是有效拜訪才是“黃金黃金10”10”！客戶管理客戶管理（2626）開發(fā)我的財(cái)富寶庫(kù)開發(fā)我的財(cái)富寶庫(kù)拓展客戶資源，收集名單拓展客戶資源，收集名單客戶管理客戶管理（2727）請(qǐng)按下面類別將客戶填入請(qǐng)按下面類別將客戶填入財(cái)富寶典財(cái)富寶典1.直系親屬及經(jīng)常往來(lái)的親戚直系親屬及經(jīng)常往來(lái)的親戚2.同學(xué)老師同學(xué)老師3.左鄰右舍左鄰右舍4.消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)場(chǎng)所5.既往同事既往同事6.趣味相投趣味相投7.子女相關(guān)子女相關(guān)8.家人相關(guān)家人相關(guān)9.業(yè)外同行業(yè)外同行

12、溫馨提示：大家別忘了通過(guò)溫馨提示：大家別忘了通過(guò)“刮刮卡刮刮卡”積累的客戶，先寫名單，不做篩選！積累的客戶，先寫名單，不做篩選！客戶管理客戶管理（2828）找到我的找到我的“緣故緣故30”客戶篩選及細(xì)分客戶篩選及細(xì)分經(jīng)濟(jì)條件經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)保險(xiǎn)意識(shí)影響力影響力客戶分類客戶分類好好強(qiáng)強(qiáng)廣廣A類類好好一般一般廣廣B類類一般一般強(qiáng)強(qiáng)一般一般C類類一般一般一般一般一般一般D類類n要求：請(qǐng)按以上標(biāo)準(zhǔn)選出要求：請(qǐng)按以上標(biāo)準(zhǔn)選出緣故緣故3030客戶，并將名單填入客戶，并將名單填入工作日志工作日志“上月未成上月未成交客戶轉(zhuǎn)移單交客戶轉(zhuǎn)移單”n時(shí)間：時(shí)間：10-1510-15分鐘分鐘客戶管理客戶管理（2929）

13、鎖定我的鎖定我的“黃金黃金10”鎖定重點(diǎn)客戶，制定拜訪計(jì)劃鎖定重點(diǎn)客戶，制定拜訪計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)保險(xiǎn)意識(shí)影響力影響力客戶分類客戶分類好好強(qiáng)強(qiáng)廣廣A類類好好一般一般廣廣B類類一般一般強(qiáng)強(qiáng)一般一般C類類一般一般一般一般一般一般D類類請(qǐng)將請(qǐng)將黃金黃金1010客戶填入客戶填入工作日志工作日志“每周工作評(píng)估及拜訪計(jì)劃表每周工作評(píng)估及拜訪計(jì)劃表”客戶管理客戶管理（3030）“尊享尊享”拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃客戶來(lái)源客戶來(lái)源客戶姓名客戶姓名拜訪動(dòng)作拜訪動(dòng)作拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間普通客戶普通客戶張三、王二張三、王二電話，短信電話，短信緣故客戶緣故客戶李叔、張姐李叔、張姐登門拜訪溝通登門拜訪溝通轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹客戶王哥王哥已約好，送建議書已約好，送建議書客戶管理客戶管理（31