《汽車配件管理與營(yíng)銷》課程建設(shè) (1)

1、汽車配件管理與營(yíng)銷-一體化一體化課程開(kāi)發(fā)與實(shí)訓(xùn)室建設(shè)分享課程開(kāi)發(fā)與實(shí)訓(xùn)室建設(shè)分享杭州技師學(xué)院商務(wù)系馬彥飛Part1：課程建設(shè)思路Part2：課程框架確立目錄 Contents PagePart3：課程方案制定Part4：課程資源建設(shè)Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新Part6：教學(xué)評(píng)價(jià)與管理創(chuàng)新建設(shè)思路專業(yè)概況Part1：課程建設(shè)思路 汽車整車與配件營(yíng)銷專業(yè)開(kāi)設(shè)于1999年，現(xiàn)有專業(yè)教師30名，其中專業(yè)帶頭人3名，專業(yè)骨干教師12名，在校生人數(shù)300余人。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地10個(gè)，總面積約2500平方米。實(shí)訓(xùn)儀器設(shè)備230余臺(tái)套，設(shè)備總值約410余萬(wàn)元。開(kāi)設(shè)50余個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)訓(xùn)工位數(shù)490余個(gè)。專業(yè)教師

2、專業(yè)實(shí)訓(xùn)中心校企合作Part1：課程建設(shè)思路專業(yè)概況前期調(diào)研 崗位工作任務(wù)、職業(yè)知識(shí)和能力調(diào)研專家研討 人才培養(yǎng)方案和課程體系等研討專家論證 論證構(gòu)建“PESS”人才培養(yǎng)方案?！癙ESS”的專業(yè)人才培養(yǎng)模式構(gòu)建Part1：課程建設(shè)思路專業(yè)概況“崗位通用能力+崗位專項(xiàng)技能”的專業(yè)課程體系構(gòu)建首崗Part1：課程建設(shè)思路專業(yè)概況Part1：課程建設(shè)思路專業(yè)概況崗位化實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系配件管理與營(yíng)銷模塊售后服務(wù)接待模塊汽車保險(xiǎn)理賠模塊二手車評(píng)估鑒定模塊汽車整車營(yíng)銷模塊汽車金融模塊按照一體化教學(xué)思路進(jìn)行配件課程建設(shè)，將理論教學(xué)與技能教學(xué)融為一體，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系和教學(xué)模式，按照配件崗位職業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)要求重新整

3、合教學(xué)資源?？傮w思路從以配件課堂為中心向以一體化配件實(shí)訓(xùn)教室為中心轉(zhuǎn)變。從以專業(yè)教師為中心向以學(xué)生為中心轉(zhuǎn)變。從以學(xué)科教材為中心向以一體化學(xué)材為中心轉(zhuǎn)變。1 12 23 3Part1：課程建設(shè)思路建設(shè)思路1 確立課程整體框架2 制定課程實(shí)施方案3 建設(shè)課程配套資源4 創(chuàng)新教學(xué)組織方式5 創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)與管理汽車配件管理與營(yíng)銷一體化課程建設(shè)教學(xué)專家專業(yè)教師企業(yè)專家行業(yè)專家教學(xué)管理人員學(xué)科帶頭人主管部門(mén)Part1：課程建設(shè)思路建設(shè)思路提煉典型任務(wù)職業(yè)工作調(diào)研Part2：課程框架確立確立課程框架銷售服務(wù)店總經(jīng)理綜合部經(jīng)理銷售顧問(wèn)展廳接待一條龍服務(wù)庫(kù)存管理配件管理會(huì)計(jì)出納保安清潔工食堂人員行政人員客戶管

4、理信息員工具 資料員質(zhì)量 檢查員機(jī)電班組油漆班組索賠管理員計(jì)劃員庫(kù)管員鈑金班組服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主管技術(shù)總監(jiān)配件主管Part2：課程框架確立職業(yè)工作調(diào)研問(wèn)卷調(diào)研實(shí)地訪談?wù){(diào)研對(duì)象配件部經(jīng)理1配件庫(kù)管員2配件銷售員3配件計(jì)劃員4配件采購(gòu)員5人力資源經(jīng)理67Part2：課程框架確立職業(yè)工作調(diào)研受訪者從業(yè)年限1年以內(nèi)1-3年3-5年5年以上受訪者工作崗位配件經(jīng)理庫(kù)管員計(jì)劃員采購(gòu)員銷售員其他受訪者從業(yè)年限20人以下21-50人51-100人101-200人201以上Part2：課程框架確立職業(yè)工作調(diào)研0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%汽車技術(shù)知識(shí)配件技術(shù)知識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)管理知識(shí)物流管理知

5、識(shí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)材料工藝知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)其他配件崗位所需專業(yè)知識(shí)配件崗位所需專業(yè)知識(shí)0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%配件識(shí)別庫(kù)存管理配件計(jì)劃調(diào)度配件銷售其他配件崗位所需專業(yè)技能配件崗位所需專業(yè)技能Part2：課程框架確立職業(yè)工作調(diào)研0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%人際溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作謹(jǐn)慎細(xì)心服務(wù)意識(shí)吃苦耐勞其他配件崗位所配件崗位所需職業(yè)素養(yǎng)需職業(yè)素養(yǎng)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告訪談結(jié)果匯總Part2：課程框架確立職業(yè)工作調(diào)研實(shí)踐專家訪談會(huì)Step1：遴選企業(yè)實(shí)踐專家Step2：擬定訪談會(huì)方案Step3：提煉典型工作任務(wù)Step4：審定典型工作任務(wù)Part2

6、：課程框架確立提煉典型任務(wù)Part2：課程框架確立提煉典型任務(wù)配件產(chǎn)品采購(gòu)與訂貨配件及其材料工藝認(rèn)知配件庫(kù)存控制倉(cāng)儲(chǔ)編碼管理配件與精品件銷售 配件調(diào)配配件出庫(kù) 配件入庫(kù) 保管養(yǎng)護(hù)工作過(guò)程工作崗位工作對(duì)象工具及工作方法工作要求職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)Part2：課程框架確立確立課程框架序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)建議學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車材料工藝認(rèn)知4學(xué)習(xí)任務(wù)2配件分類認(rèn)知8學(xué)習(xí)任務(wù)3配件編碼4學(xué)習(xí)任務(wù)4配件入庫(kù)管理8學(xué)習(xí)任務(wù)5配件庫(kù)存管理8學(xué)習(xí)任務(wù)6配件出庫(kù)管理8學(xué)習(xí)任務(wù)7配件倉(cāng)儲(chǔ)軟件操作8學(xué)習(xí)任務(wù)8配件營(yíng)銷8學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)制定Part3：課程方案制定Part3：課程方案制定課程標(biāo)準(zhǔn)制定一體化課程標(biāo)準(zhǔn)（示例）學(xué)習(xí)領(lǐng)域描

7、述教學(xué)時(shí)間安排職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域描述學(xué)習(xí)目標(biāo)工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容工作對(duì)象工具工作方法勞動(dòng)組織方式工作要求表 學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（趙志群，2009）Part3：課程方案制定學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程汽車配件管理與營(yíng)銷學(xué)習(xí)任務(wù)名稱配件入庫(kù)管理建議學(xué)時(shí)8授課模式一體化工作情境描述小李是北京現(xiàn)代一家4S特約經(jīng)銷店售后服務(wù)部門(mén)實(shí)習(xí)生，近期輪崗到配件倉(cāng)庫(kù)擔(dān)任實(shí)習(xí)庫(kù)管員，接公司領(lǐng)導(dǎo)通知，下周一將有一批原廠配件送達(dá)，需要配件倉(cāng)庫(kù)辦理好接運(yùn)并驗(yàn)收入庫(kù)，配件經(jīng)理將這一任務(wù)派給了小李來(lái)完成。學(xué)習(xí)任務(wù)描述在指導(dǎo)老師帶領(lǐng)下，完成本批次配件的驗(yàn)收入庫(kù)流程，在配件管理實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地通過(guò)角色扮演模擬入庫(kù)流程，并完成所有工作表單。學(xué)習(xí)目

8、標(biāo)學(xué)習(xí)本任務(wù)后，學(xué)生能夠：1、說(shuō)出配件接運(yùn)環(huán)節(jié)如何進(jìn)行準(zhǔn)備工作。2、說(shuō)出配件入庫(kù)驗(yàn)收的基本流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3、辦理入庫(kù)手續(xù)，包括登帳、立卡、建立檔案、并保存好相關(guān)資料。4、規(guī)范準(zhǔn)確地填列各類工作表單。學(xué)習(xí)內(nèi)容本學(xué)習(xí)任務(wù)主要包括以下內(nèi)容：配件入庫(kù)前接運(yùn)的主要方式和接運(yùn)前準(zhǔn)備工作。配件驗(yàn)收的基本程序，驗(yàn)收的要求及核對(duì)資料，配件數(shù)量及質(zhì)量檢驗(yàn)，配件入庫(kù)登記入賬、設(shè)立卡片、建立檔案學(xué)習(xí)資源1、汽車配件一體化學(xué)習(xí)站。2、學(xué)習(xí)工作頁(yè)、任務(wù)書(shū)。3、運(yùn)華汽車配件管理教學(xué)軟件。教學(xué)組織形式采用任務(wù)引領(lǐng)、分組合作學(xué)習(xí)的形式，通過(guò)情境模擬和角色扮演等途徑，完成學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)流程與活動(dòng)略評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)使用“學(xué)習(xí)任務(wù)四：

9、配件入庫(kù)管理”評(píng)價(jià)考核表。（包含自評(píng)、互評(píng)和師評(píng)部分）案例Part4：課程資源建設(shè)配套學(xué)材開(kāi)發(fā)師資隊(duì)伍建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建3、一體化學(xué)習(xí)工作站的建設(shè)1、一體化師資隊(duì)伍的建設(shè)2、一體化課程學(xué)材的開(kāi)發(fā)Part4：課程資源建設(shè)一體化課程教學(xué)的三個(gè)支柱：Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)汽車整車與配件營(yíng)銷專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)雙師型教師28名骨干教師12名專業(yè)帶頭人3名職業(yè)導(dǎo)師4名兼職教師12名Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)較強(qiáng)的專業(yè)理論聯(lián)系工作實(shí)踐能力較強(qiáng)的教學(xué)活動(dòng)掌控能力較強(qiáng)的課程開(kāi)發(fā)與教學(xué)設(shè)計(jì)能力師資建設(shè)目標(biāo)Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)2013年“北京汽車杯”全國(guó)汽車職業(yè)院校課程設(shè)計(jì)大賽講課比

10、賽課程設(shè)計(jì)大賽說(shuō)課比賽講課比賽實(shí)操技能比賽.1 12 23 35 5比賽鍛煉培養(yǎng)教師，實(shí)現(xiàn)整體隊(duì)伍水平提升以科研課題為引領(lǐng)，培養(yǎng)核心骨干教師專業(yè)教師積極參與國(guó)家級(jí)精品課程資源庫(kù)建設(shè)課題和各類省市級(jí)課題。國(guó)家級(jí)精品課程資源課題省市級(jí)教科研課題校級(jí)教科研課題.1 12 23 3Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)教師“傳、幫、帶”。多渠道多舉措，全面提升教師理論實(shí)踐水平教師“傳、幫、帶”機(jī)制集體聽(tīng)課評(píng)課校企合作培養(yǎng)師資教師下企業(yè)實(shí)踐鍛煉1 12 23 34 4Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)教學(xué)研討會(huì)教師暑期專項(xiàng)內(nèi)訓(xùn)名師大講堂Part4：課程資源建設(shè)師資隊(duì)伍建設(shè)Part4：課程資源建設(shè)配套學(xué)材

11、開(kāi)發(fā)配件相關(guān)工作崗位及任務(wù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課程方案/教學(xué)大綱學(xué)習(xí)任務(wù)1：材料工藝認(rèn)知設(shè)計(jì)方案學(xué)習(xí)任務(wù)2：配件分類認(rèn)知設(shè)計(jì)方案學(xué)習(xí)任務(wù)3：配件編碼設(shè)計(jì)方案學(xué)習(xí)任務(wù)書(shū)學(xué)習(xí)工作頁(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)方案及學(xué)材的關(guān)系6門(mén)國(guó)家級(jí)精品課程資源17門(mén)校級(jí)精品課程資源6本校本教材7本一體化學(xué)習(xí)工作頁(yè)汽車配件營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷禮儀、二手車評(píng)估與交易、汽車保險(xiǎn)理賠、汽車服務(wù)接待、汽車營(yíng)銷汽車保險(xiǎn)、汽車維護(hù)、汽車電子商務(wù)、汽車售后服務(wù)、商務(wù)談判.汽車營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷禮儀、汽車營(yíng)銷法規(guī)、二手車評(píng)估與交易、汽車及配件營(yíng)銷、商務(wù)禮儀汽車營(yíng)銷一體化工作頁(yè) 、汽車售后服務(wù)接待一體化工作頁(yè)、汽車保險(xiǎn)與理賠一體化工作頁(yè)、汽車底盤(pán)、

12、電器一體化工作頁(yè)P(yáng)art4：課程資源建設(shè)配套學(xué)材開(kāi)發(fā)Part4：課程資源建設(shè)配套學(xué)材開(kāi)發(fā)整合企業(yè)資源，優(yōu)化一體化學(xué)習(xí)材料Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建要服務(wù)于學(xué)生綜合職業(yè)能力的獲得與職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練與養(yǎng)成，包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)行為、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)體能等。要讓學(xué)生經(jīng)歷完整的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)任務(wù)的完成過(guò)程是學(xué)生的學(xué)習(xí)與工作過(guò)程 。創(chuàng)設(shè)豐富的學(xué)習(xí)工作資源，要為學(xué)習(xí)者能夠成為學(xué)習(xí)的真正主人。學(xué)習(xí)工作職業(yè)訓(xùn)練配件管理一體化學(xué)習(xí)工作站定位Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建 對(duì)接配件管理工作崗位和真實(shí)工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”的深度融合。 整個(gè)一體化工作站功能分區(qū)為：各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)區(qū)域、討論區(qū)、演示區(qū)、工

13、具材料區(qū)、理論教學(xué)區(qū)等。Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)要素區(qū)域使用功能安排明確任務(wù)工作任務(wù)、工作對(duì)象、工作人員、工作要求。e.g.配件入庫(kù)工作任務(wù)教學(xué)區(qū)講授示范、仿真虛擬演示知識(shí)準(zhǔn)備工作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品資料信息等。e.g.配件入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)工作流程、驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)、入庫(kù)建檔方法信息檢索區(qū)教材、網(wǎng)絡(luò)、工具書(shū)、專業(yè)資料等制定計(jì)劃工作方法、勞動(dòng)組織方式e.g.編寫(xiě)配件入庫(kù)情境模擬劇本和話術(shù)教學(xué)區(qū)計(jì)劃、文案編寫(xiě)任務(wù)決策意見(jiàn)交流、討論決議e.g.任務(wù)實(shí)施材料修訂教學(xué)區(qū)交流討論、形成決議任務(wù)實(shí)施工作對(duì)象、工作人員e.g.小組成員進(jìn)行角色分工，合作完成配件入庫(kù)工作這一任務(wù)工具材料區(qū)、實(shí)訓(xùn)區(qū)領(lǐng)用任

14、務(wù)材料，實(shí)際操作評(píng)價(jià)反饋工作成果、評(píng)價(jià)反饋e.g.主副講教師點(diǎn)評(píng)教學(xué)區(qū)評(píng)價(jià)、點(diǎn)評(píng)、反饋案例：服務(wù)接待教學(xué)環(huán)境和資源設(shè)計(jì)Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)中心商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中心Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建仿真模擬實(shí)訓(xùn)室校企合作班專項(xiàng)培訓(xùn)教室Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建汽車文化墻實(shí)訓(xùn)室“7S”管理制度Part4：課程資源建設(shè)教學(xué)環(huán)境搭建Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新教學(xué)手段創(chuàng)新教學(xué)方法創(chuàng)新教學(xué)管理創(chuàng)新Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新教學(xué)方法創(chuàng)新ACDB四階段教學(xué)法項(xiàng)目教學(xué)法情境模擬教學(xué)體驗(yàn)式教學(xué)資訊計(jì)劃決策實(shí)施檢查評(píng)估Part5：教學(xué)組織方

15、式創(chuàng)新教學(xué)方法創(chuàng)新項(xiàng)目教學(xué)四階段教學(xué)法情境模擬教學(xué)模擬互動(dòng)演練可設(shè)計(jì)的媒體可設(shè)計(jì)的媒體-成果展示板-專業(yè)教師/一體化學(xué)習(xí)站學(xué)習(xí)材料：學(xué)習(xí)材料：-教科書(shū)-工作頁(yè)-引導(dǎo)課文-專業(yè)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)與工作任務(wù)學(xué)習(xí)與工作任務(wù)網(wǎng)絡(luò)教育資源網(wǎng)絡(luò)教育資源-網(wǎng)絡(luò)課件-教學(xué)軟件-網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)生與學(xué)生小組學(xué)習(xí)主持人：教師圖：以學(xué)生為中心的教學(xué)方式（趙志群，2009）Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新教學(xué)方法創(chuàng)新Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新教學(xué)手段創(chuàng)新張貼板仿真模擬軟件微格教學(xué)系統(tǒng)專業(yè)課程學(xué)習(xí)平臺(tái)Part5：教學(xué)組織方式創(chuàng)新教學(xué)管理創(chuàng)新教學(xué)前管理課程標(biāo)準(zhǔn)的制定與管理授課計(jì)劃與進(jìn)度表審核教學(xué)過(guò)程管理課程設(shè)計(jì)理念管理過(guò)程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定教學(xué)

16、后管理專業(yè)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定職業(yè)核心能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定教學(xué)方案編寫(xiě)與審核教學(xué)資源準(zhǔn)備與審核教學(xué)效果評(píng)價(jià)與反饋Part6：教學(xué)評(píng)價(jià)方式創(chuàng)新第三方評(píng)價(jià)“四結(jié)合”評(píng)價(jià)學(xué)分制評(píng)價(jià)P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（核查）A（行動(dòng)）學(xué)?？己酥R(shí)考核過(guò)程考核課程考核企業(yè)考核技能考核結(jié)果考核職業(yè)技能“四結(jié)合”評(píng)價(jià)模式調(diào)查報(bào)告Part6：教學(xué)評(píng)價(jià)方式創(chuàng)新“四結(jié)合”評(píng)價(jià)工作技能評(píng)價(jià)工作技能評(píng)價(jià)（技能目標(biāo)）（技能目標(biāo)）5050% %（節(jié)選）（節(jié)選）評(píng)價(jià)載體評(píng)價(jià)載體評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方式方式評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)分分值值得得分分課堂演練資源運(yùn)用自評(píng)互評(píng)師評(píng)引導(dǎo)車輛，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(mén)（一只手開(kāi)門(mén)、一只手背在上門(mén)邊沿）1主動(dòng)確認(rèn)預(yù)約客戶姓名并在接待

17、過(guò)程中始終姓氏尊稱客戶1主動(dòng)問(wèn)候客戶并自我介紹、主動(dòng)遞送名片，文字正面朝向顧客方向2能主動(dòng)確認(rèn)顧客預(yù)約的項(xiàng)目并主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)其他需求2主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行接車環(huán)車檢查并告知對(duì)客戶及車輛的好處2放置預(yù)約標(biāo)識(shí)牌，并告知客戶預(yù)約服務(wù)的好處1主動(dòng)使用4件套等車輛保護(hù)用品并告知這樣做的好處2告知顧客座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個(gè)性化設(shè)置已做記錄及這樣做的好處1啟動(dòng)車輛后，對(duì)顧客報(bào)出車輛故障燈情況并記錄2在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，對(duì)客戶報(bào)出行駛里程數(shù)、燃油位置并記錄（精確到各位）2.2Part6：教學(xué)評(píng)價(jià)方式創(chuàng)新“四結(jié)合”評(píng)價(jià)工作知識(shí)評(píng)工作知識(shí)評(píng)價(jià)價(jià)（知識(shí)目標(biāo)）（知識(shí)目標(biāo)）30%30%評(píng)價(jià)載體評(píng)價(jià)載體評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方式方式評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)分分值值得得分分學(xué)習(xí)工作頁(yè)（課后評(píng)價(jià)）師評(píng)服務(wù)接待工作流程圖4接待前準(zhǔn)備工作：人員及材料2主動(dòng)出迎的禮儀要點(diǎn)2環(huán)車檢查的項(xiàng)目及流程4環(huán)車檢查單的填寫(xiě)3服務(wù)確認(rèn)的工作要點(diǎn)2維修委托書(shū)的填寫(xiě)3引導(dǎo)客戶休息的工作要點(diǎn)2故障問(wèn)診的“5W”方法4TH+FFB方法練習(xí)4合計(jì)30工作態(tài)度評(píng)價(jià)（態(tài)度目標(biāo)）20%評(píng)價(jià)載體評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)指標(biāo)分值得分課堂參與度客戶服務(wù)意識(shí)互評(píng)師評(píng)參與活動(dòng)積極性2團(tuán)隊(duì)合作3工作頁(yè)填寫(xiě)