門店運(yùn)營(yíng)管理試卷A卷

1、××××學(xué)院門店運(yùn)營(yíng)管理課程考試試題A 卷 （答案見后）一、名詞解釋 （每題 5 分，共 10 分）1 5S2神秘顧客調(diào)查二、填空（每題1 分，共 17 分）1.按商品之間的銷售關(guān)系，商品可以分為、互補(bǔ)品、和替代品。2.連鎖門店對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，可采用、考試評(píng)議法、自我鑒定法、人員素質(zhì)測(cè)試。3.影響連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的因素有業(yè)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中，目標(biāo)顧客的影響因素很多，有地理因素、人口因素和等。4.損失可分為兩種：實(shí)質(zhì)損失和。5. 在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法中，商品是以競(jìng)爭(zhēng)者的為指路標(biāo)，而不是以需求或成本的條件為依據(jù)。6. 商品價(jià)格標(biāo)識(shí)種類有：貨架價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格牌、

2、和。7. 按促銷主題來劃分，促銷活動(dòng)可分為4 種：、例行性促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng)。8.零售企業(yè)進(jìn)行促銷策劃主要包括以下步驟：、選定合適的促銷工具、確定促銷商品、確定促銷主題、進(jìn)行促銷預(yù)算。9. 門店在選擇促銷方式時(shí)，促銷方式大體有：、銷售促銷、公共關(guān)系促銷、企業(yè)形象促銷5 種。三、選擇（每題2 分，共 20 分）1下列定義中屬于給副店長(zhǎng)定義的是（）、門店的代表者、店長(zhǎng)的助理、賣場(chǎng)的指揮者、員工的培訓(xùn)者2下列屬于隔絕式銷售方式下的貨架形式的是（）、線條式、網(wǎng)狀式、島嶼式、散點(diǎn)式3位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)的是（）、第四磁石點(diǎn)、第二磁石點(diǎn)、第三磁石點(diǎn)、第一磁石點(diǎn)4. 按季節(jié)變換隨時(shí)調(diào)整一批商品的陳列

3、布局，屬于（）1、綜合配套陳列法、主題陳列法、分類陳列法、季節(jié)商品陳列法5. 對(duì)于小火苗的發(fā)生掉以輕心，而演變成一場(chǎng)大火災(zāi)，可以歸屬于（）、員工基本常識(shí)的缺乏、員工警覺的缺乏、門店設(shè)備的老化、未做定期保養(yǎng)和檢查6. 針對(duì)門店未銷售的庫(kù)存商品，在門店實(shí)地進(jìn)行存貨數(shù)量實(shí)際點(diǎn)清的方法是（）、定期盤點(diǎn)、不定期盤點(diǎn)、售價(jià)盤點(diǎn)原則、實(shí)地盤點(diǎn)原則7.藍(lán)貓保健品的“見面有禮，不見不散”屬于（）、面對(duì)面銷售、現(xiàn)時(shí)折扣、免費(fèi)試用、贈(zèng)品促銷8.貨架和通道呈菱形分段布局的形式是（）、直線式、斜線式、曲線式、散點(diǎn)式9. 顧客對(duì)門店服務(wù)的投訴中對(duì)門店不提供送貨、提貨、換零，營(yíng)業(yè)時(shí)間較短的投訴是（ ）集中體現(xiàn)A 、現(xiàn)有服作

4、業(yè)不當(dāng)B、服務(wù)項(xiàng)目不足C、原有服務(wù)取消D 、收銀作業(yè)不當(dāng)10. 在連鎖超級(jí)市場(chǎng)中，鮮魚、肉制熟食等可采用（）A 、面對(duì)面銷售B、免費(fèi)試用C、限時(shí)折扣D、贈(zèng)品銷售四、判斷題（每題1.5 分，共 15 分）1.敏感性商品主要指超市自行開發(fā)、使用自由品牌、市面上無可比較的商品。（）2. 廣告促銷是通過超市的公共關(guān)系活動(dòng)使超市與社會(huì)各界建立良好的理解、友誼和支持關(guān)系。（）3. 商店盤點(diǎn)目的之一就是掌握門店經(jīng)營(yíng)的損益情況，盤點(diǎn)錯(cuò)誤引起損耗的原因一般有兩種情況：一是盤點(diǎn)商品貨架記錄實(shí)，二是存貨盤點(diǎn)出現(xiàn)漏盤、錯(cuò)盤。（）4.一般來說，我們可以說“損耗”等同于“損失”。（）5. 加盟連鎖和正規(guī)連鎖的各門店都是獨(dú)

5、立進(jìn)行人力資源管理。（）6. 對(duì)于高檔商品的價(jià)格調(diào)整（尤其是降價(jià)）要慎之又慎。因?yàn)榻祪r(jià)會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對(duì)于高檔商品質(zhì)量的信心，懷疑此商品原來的定價(jià)，進(jìn)一步懷疑商家的信譽(yù)。（）7. 賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)中足夠的寬要保證提著購(gòu)物籃或推著購(gòu)物車的顧客能并肩而行或順利擦肩而過。（）28.不能退換的壞品可以任意丟掉。 （）9.店長(zhǎng)是連鎖企業(yè)下屬直營(yíng)門店的最高負(fù)責(zé)人。（）10.門店?duì)I運(yùn)與管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售的最大化。（）五、簡(jiǎn)答（每題6 分，共 24 分）1簡(jiǎn)述商品陳列的主要功能。（ 6 分）2簡(jiǎn)述顧客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法的步驟。 （ 6 分）3.簡(jiǎn)述門店促銷主要有哪些目的？（6 分）4. 試列舉都有哪些

6、定價(jià)策略和定價(jià)方法。 （6 分）六、案例分析（共14 分）張店長(zhǎng)剛從5 號(hào)店的副店長(zhǎng)升調(diào)到7 號(hào)店擔(dān)任正店長(zhǎng)，他早就聽說7 號(hào)店的紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不正， 因此剛一上任，他就立了三條規(guī)定：第一，所有的主管級(jí)以上干部必須提前半小時(shí)上班；第二，所有的主管級(jí)以上干部必須每天寫工作計(jì)劃與總結(jié)，每日交給他審閱；第三，每天下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘是門店主管級(jí)以上干部會(huì)議時(shí)間，嚴(yán)禁缺席。張店長(zhǎng)希望通過三條規(guī)定提高干部們的主動(dòng)工作意識(shí)，并且督促干部們很好地工作。但是一周后他發(fā)現(xiàn)， 干部們雖然能夠堅(jiān)持每日提前半小時(shí)來，但是由于干部們住的地方遠(yuǎn)近不一，已經(jīng)有一些干部對(duì)此很有微詞；另外， 每天審閱干部們的工作計(jì)劃與總結(jié)也

7、讓張店長(zhǎng)感覺十分疲憊，而且他也發(fā)現(xiàn)，一些干部純粹是在湊數(shù)。再者，由于下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘的時(shí)間段是門店經(jīng)營(yíng)高峰期，每天開會(huì)基本上是流于形式，很難有一次能夠徹底地把會(huì)議開完。新官上任張店長(zhǎng)放了三個(gè)啞炮，他陷入了深深的反思當(dāng)中。討論：張店長(zhǎng)的三條規(guī)定發(fā)生了什么問題？如果你是張店長(zhǎng)，你會(huì)采取什么措施來切入新店的經(jīng)營(yíng)管理？3【答案】一、名詞解釋（每題5 分，共 10 分）1. 5S ：開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的管理方法。2. 神秘顧客調(diào)查：是由神秘顧客，通常是聘請(qǐng)獨(dú)立第三方的人員，如市場(chǎng)研究公司的研究人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客， 通過參與觀察的方式到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。二、填空（

8、每題 1 分，共 17 分）1. 獨(dú)立品、條件品2.個(gè)人判斷法、因素評(píng)價(jià)法3. 目標(biāo)顧客、心理因素4. 機(jī)會(huì)損失5. 價(jià)格6. POP 廣告、價(jià)格吊牌7、開業(yè)促銷活動(dòng)、年慶促銷活動(dòng)8. 制定促銷目標(biāo)、把握促銷時(shí)機(jī)、選擇促銷方式9. 人員促銷、廣告促銷三、選擇 （每題 2 分，共 20 分）1-5.BCD 6-10 DDBBA四、判斷 (每題 1.5 分，共 15 分 )15.× ×××6-10.××五、簡(jiǎn)答 （每題 6 分，共 24 分）1.答：（1）體現(xiàn)商場(chǎng)的主旨。 （2）塑造商場(chǎng)形象。 （3）傳遞商品信息（4）美化商品（ 5）促進(jìn)

9、消費(fèi)。2.答： C 控制你的情緒L 傾聽顧客訴說E 建立與顧客共鳴的局面A對(duì)顧客的情形表示歉意R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案。3 答：（要點(diǎn)）（ 1）增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買欲（2）提升銷售額或銷售利潤(rùn)（3）加速商品周轉(zhuǎn)。4.答：（ 1）心理定價(jià)：奇零定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)、招徠定價(jià)、習(xí)慣定價(jià)、自動(dòng)降價(jià)；（ 2）折扣定價(jià)：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣（ 3）分檔定價(jià)（ 4）綜合定價(jià)六、案例分析（ 14 分）張店長(zhǎng)的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題：1、沒有充分了解情況，沒有和主管及以上級(jí)本部及時(shí)的交流和溝通，便輕意的做出了決定。2、對(duì)于每天寫的工作計(jì)劃與總結(jié)過于頻繁，審閱文件不是店長(zhǎng)每天必須要做的工作。3、會(huì)議是主要但不緊急的事情，每天的晨會(huì)和晚會(huì)就可以了，如果再有別的會(huì)議也可以，但要避過營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段。如果我是張店長(zhǎng)，我會(huì)：1、上任后， 多了解門店情況，主動(dòng)和主管級(jí)以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問題，以及如果還要長(zhǎng)期以往的這樣下去會(huì)出現(xiàn)的什么樣的后果。2、有針對(duì)性的制定可行的規(guī)章制度及次生措施，列入考核范圍，以杜