物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊

1、質(zhì) 量 手 冊 修 改 履 歷 表修改日期修改內(nèi)容修改原因修改人2002年12月28日2004年03月28日2005年10月文文文 全全全公司組織架構(gòu)發(fā)動 與旭勤公司業(yè)務(wù)整 合公司組織架構(gòu)艾動品質(zhì)部品質(zhì)部品質(zhì)部質(zhì)量手冊換版和作用說明1、 本質(zhì)量手冊于2001年制訂，A版因公司組織架構(gòu)調(diào)整，2002年底在 實(shí)施一年后的基礎(chǔ)上改編成 B版，2003年底，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù) 整合，遵照總經(jīng)理的指令，對手冊作了相應(yīng)的增補(bǔ) ，本次修訂是因公司發(fā) 展需要。本手冊適用于本公司物業(yè)的管理服務(wù)和旭勤公司的對外經(jīng)營服 務(wù)。2、 本質(zhì)量手冊闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量體系。它對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基

2、本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量管理能力的證實(shí)文件。3、 本質(zhì)量手冊由品質(zhì)部負(fù)責(zé)改編、發(fā)放、控制和管理，管理者代表負(fù)責(zé)組織編制和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并加蓋紅色控制印章后生效。4、 本質(zhì)量手冊只發(fā)給各相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)），手冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本手冊未經(jīng)管理者 代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位和個人發(fā)放。5、 本質(zhì)量手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁中用英文大寫字母表示；手 冊中每章節(jié)的修改情況記錄在首頁 修訂履歷表中，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超 過2/3或手冊發(fā)放期滿3年時，本手冊需換版。公司簡介深圳市赤灣物業(yè)管理有限公司成立于 1998年11月，是由中國南山開

3、發(fā)（集 團(tuán)）股份有限公司與上海誠南房地產(chǎn)開發(fā)公司合資組建的一家專業(yè)物業(yè)管理公司。2003年，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù)整合，注冊資金 250萬元人民幣。是具有深圳市物業(yè)管理部門認(rèn)可的乙級資質(zhì)單位。公司主要從事各類物業(yè)的管理、環(huán)境綠化、工程維修和市政服務(wù)等。公司下設(shè)行政部、財務(wù)部、品質(zhì)部、物業(yè)管理部、綠化部、市政管理部、工程部，現(xiàn)有員工300余人。公司組建伊始，就以“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”為企業(yè)宗旨，以“一流信譽(yù)、一流管理、一流服務(wù)”為企業(yè)目標(biāo)，經(jīng)過幾年的努力，探索和走出了一條具有自己發(fā)展特色的經(jīng)營管理之路， 取得了良好的成績。所轄的港灣住宅小區(qū)，1999年評為“深圳市標(biāo)兵示范安全文明小區(qū)”

4、 、2000年評為“南山區(qū)優(yōu)秀 住宅區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)”，2001年被評為深圳市“園林式、花園式”達(dá)標(biāo) 小區(qū)、南山區(qū)“衛(wèi)生先進(jìn)單位” ，2003年再次被評為“南山區(qū)衛(wèi)生先進(jìn)單位”； 同年，海運(yùn)大廈被評為“ 南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)青年文明 號”。2001年3月，公司導(dǎo)入ISO9001: 2000國際質(zhì)量管理體系，實(shí)行了社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的一體綜合管理體制，不斷提高企業(yè)的競爭實(shí)力，向廣 大客戶提供更滿意的服務(wù)。質(zhì)量方針施一流管理獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)高雅環(huán)境旨客戶滿意結(jié)合質(zhì)量體系策劃，持續(xù)運(yùn)作及改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)滿足客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部展開對客戶要求認(rèn)知活動。制定合

5、理質(zhì)量目標(biāo)，提高各項(xiàng)質(zhì)量管理績效。提供安全文明高尚的物業(yè)管理服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)管理：港灣社區(qū)保持市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；海運(yùn)大廈保持區(qū)級級”物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)。市政市容管理滿意率達(dá)到90%Z上。對外服務(wù)（綠化、市政管理、工程維修、保潔）滿意率達(dá)90%以上。管理目標(biāo)化、運(yùn)作規(guī)范化、隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)道德化、言行職業(yè)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、作業(yè)高效化、培訓(xùn)制度化轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：a）因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b）因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c）因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d）因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e）因失職或玩

6、忽職守引發(fā)的惡性治安事件。公司組織架構(gòu)1.1 主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1.2 任命管理者代表1.3 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和程序文件1.4 主持安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作；1.5 組織并主持對重大物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評審1.6 主持管理評審1.7 組織新項(xiàng)目的開發(fā)。2.0 管理者代表2.1 組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證公司的質(zhì)量體系 運(yùn)作符合ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)；2.2 向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；2.3 主持內(nèi)部質(zhì)量審核；2.4 就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。3.0 行政部3.1 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車輛、信息及其他行政管理工作；3.2 負(fù)責(zé)制訂修訂

7、公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度；W3.3 負(fù)責(zé)組織安排公司各類會議、傳達(dá)會議精神；3.4 負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作；3.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料；3.6 負(fù)責(zé)公司文件資料及信息的保密工作；3.7 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開支；3.8 負(fù)責(zé)公司員工的外培、調(diào)配、勞資工作；3.9 負(fù)責(zé)研究制定公司人才戰(zhàn)略；3.10 負(fù)責(zé)組織制定審核公司的組織架構(gòu)及人員定編；3.11 負(fù)責(zé)公司員工考勤、考評與工資福利管理工作；3.12 負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系；3.13 負(fù)責(zé)處理公司投訴與合理化建議；3.14 負(fù)責(zé)物料的采購、驗(yàn)收、入庫保管及出庫工作；3.15 負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動；3.16 完

8、成上級安排的其他工作；4.0 品質(zhì)部4.1 負(fù)責(zé)ISO9001: 2000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)I、實(shí)施監(jiān)控與維持 和改進(jìn)；4.2 負(fù)責(zé)具體組織ISO9001: 2000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)和檢查與考核;4.3 負(fù)責(zé)ISO9001: 2000質(zhì)量體系文件和資料的控制；4.4 負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；4.5 完成上級安排的其它工作。5.0 財務(wù)部5.1 負(fù)責(zé)公司財務(wù)部活動的資金運(yùn)作，成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作；5.2 負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理；5.3 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作；5.4 為總經(jīng)理的籌決策和投資提供真實(shí)可靠的會計信息。5.5 負(fù)責(zé)與財務(wù)、

9、稅務(wù)、銀行工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。5.6 完成上級安排的其他工作。6.0物業(yè)管理部6.1 負(fù)責(zé)物業(yè)的驗(yàn)收、接管；6.2 按照物業(yè)委托合同實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營；6.3 負(fù)責(zé)建立并組織實(shí)施本部門下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程；6.4 負(fù)責(zé)文件和資料及下屬各管理處質(zhì)量記錄的管理。6.5 負(fù)責(zé)室內(nèi)對外保潔服務(wù)；6.6 負(fù)責(zé)外單位委托室內(nèi)擺花及綠化養(yǎng)護(hù)，海運(yùn)大廈、港灣小區(qū)內(nèi)擺花6.7 負(fù)責(zé)苗圃管理6.8 完成上級安排的其他工作；7.0市政管理部7.1 負(fù)責(zé)赤灣區(qū)域內(nèi)市容，秩序、道路交通管理7.2 負(fù)責(zé)赤灣區(qū)域內(nèi)交通設(shè)施管理7.3 負(fù)責(zé)貨柜車停車場管理7.4 負(fù)責(zé)赤灣轄區(qū)（包括貨柜車停車場、商業(yè)街）清

10、潔衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)7.5 完成上級安排的其他工作；8.0 工程部8.1 負(fù)責(zé)承接工程的設(shè)計、預(yù)決算，施工及監(jiān)理8.2 負(fù)責(zé)污水處理8.3 負(fù)責(zé)排污管疏通8.4 負(fù)責(zé)赤灣市政轄區(qū)、海運(yùn)大廈外圍綠化8.5 承接對外環(huán)境綠化業(yè)務(wù)8.6 完成上級安排的其他工作；9.0 任命書任命書茲任命胡雪暉同志擔(dān)任赤灣物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是： 負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、 實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報告質(zhì)量體系的運(yùn) 行情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施最高管理者：2006年 6月6日任命書茲任命盧笛同志擔(dān)任旭勤實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量

11、體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報告質(zhì)量體系的運(yùn)行 情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施最高管理者：2006年 6月6日ISO條文與手冊對應(yīng)表2000 版 ISO9001 條文手冊章節(jié)貞俏1范圍1141.1總則1.1141.2應(yīng)用1.2142引用標(biāo)準(zhǔn)2143術(shù)語和定義3144質(zhì)量管理系統(tǒng)4144.1總要求4.1144.2文件要求4.2154.2.1總則4.2.1154.2.2質(zhì)量手冊4.2.2164.2.3文件控制4.2.3164.2.4質(zhì)量紀(jì)錄的控制4.2.4165管理職責(zé)5175.1管理承諾5.117| 5.2顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2175.3質(zhì)量方針5.318

12、5.4策劃5.4185.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1185.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2185.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5185.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.118I 5.5.2管理者代表5.5.2195.5.3內(nèi)部溝通底5.3195.6管理評審5.6195.6.1總則5.6.1195.6.2評審輸入5.6.2195.6.3評審輸出的內(nèi)容5.6.3206資源管理6206.1資源的提供6.1206.2人力資源6.2206.2.1總則6.3206.2.2能力、培訓(xùn)和意識6.2.2206.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3216.4工作環(huán)境6.421ISO條文與手冊對應(yīng)表2000版ISO條文手冊章節(jié)貞俏7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7217.

13、1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1227.2與客戶有美要求的過程7.2227.2.1與服務(wù)有美要求的確定7.2.1227.2.2與產(chǎn)品有美的要求的評審7.2.2227.2.3顧客溝通7.2.3237.3設(shè)計和開發(fā)7.3237.3.1設(shè)計和開發(fā)的策劃7.3.1237.3.2設(shè)計和開發(fā)的輸入7.3.2237.3.3設(shè)計和開發(fā)的輸出7.3.3237.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.4237.3.5設(shè)計和開發(fā)的驗(yàn)證7.3.5247.3.6設(shè)計和開發(fā)的確定7.3.6247.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制7.3.7247.4采購7.4247.4.1采購過程7.4.1247.4.2采購信息7.4.2247.4.3采購物資的驗(yàn)證

14、7.4.3247.5服務(wù)提供7.5247.5.1服務(wù)提供的控制7.5.1247.5.2服務(wù)提供的過程確認(rèn)二7.5.2257.5.3標(biāo)識和可追溯生嚴(yán)7.5.3257.5.4顧客財產(chǎn)7.5.4267.5.5服務(wù)用品的防護(hù)7.5.5267.6監(jiān)控和測量裝置的控制7.6268測量、分析和改進(jìn)8268.1總則. 二8.1268.2監(jiān)視和測量-8.2268.2.1客戶滿意8.2.1268.2.2內(nèi)部審核8.2.2268.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3278.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.4278.3不符合的控制8.3288.4數(shù)據(jù)分析8.4288.5改進(jìn)8.5288.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.11 288.

15、5.2糾正措施8.5.2288.5.3預(yù)防措施8.5.328手冊條款與權(quán)責(zé)對照表/人標(biāo)準(zhǔn)條款J總 經(jīng) 理管理者代表彳品質(zhì)部華1 王唯 i工 程 部備 注4質(zhì)量 管理 體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄的控制5管理 職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審6資源 管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

16、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量 分析 改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施1范圍1.1 總則為了證實(shí)公司具有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)戶需求的質(zhì)量保證能力，具有滿足物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量 管理體系，并通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及

17、保證符合業(yè) 戶與適合法律法規(guī)的要求，旨在達(dá)到業(yè)戶滿意。1.2 應(yīng)用本手冊適用于赤灣物業(yè)一旭勤公司所管理的赤灣物業(yè)管理服務(wù)、市政協(xié)管、工程維修等，在建立體系時未做刪減。1.1 用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001-2000質(zhì)量管理體系 要求一1.2 語和定義本手冊術(shù)語、定義采用ISO9001-2000給出的術(shù)語和定義。1.3 理體系要求4.1 總要求公司依照ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，將所需的過程形成 文件，提出了建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量有效性的總要求。4.1.1 識別了管理體系在公司應(yīng)用所需的過程（詳見程序文件）

18、。4.1.2 按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的程序文件、工作手冊，確定了所需過程的順序和它們之間的相互作用。4.1.3 確定了過程控制和運(yùn)行控制的方法及準(zhǔn)則。4.1.4 運(yùn)行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。4.1.5 通過識別、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進(jìn)行控制。4.1.6 本公司的管理體系其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 本公司外包的項(xiàng)目有：電梯、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡車輛管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消殺，對其過程進(jìn)行了控制。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊必

19、要的程序文件和工作手冊管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。4.2.1.2各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的。文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：5 文件內(nèi)容： 按本公司情況制定的質(zhì)量方件充分認(rèn)識針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的 質(zhì)量體系。描述各職能部門為實(shí)施質(zhì)量 體系所開展的活動。詳細(xì)的工作文件，一，、，質(zhì)量記錄體系的文件， 目、 的或相互作用白秒里記錄過程，共喋包拈：質(zhì)量管理體系范圍、形成又件日勺程序/對其引用、過程的活4順序和相百作

20、用.2本手冊適用于本公司與質(zhì)量相關(guān)的所有部門、人員和場所。3本手冊是公司質(zhì)量活動必須遵循的綱領(lǐng)文件， 解釋權(quán)屬赤灣物業(yè)一旭勤公司。4.2.3 文件控制建立并保持文件和資料控制程序，使體系所要求的文件處于受控狀態(tài)。從而確保：4.2.4 記錄的控制質(zhì)量記錄控制程序，用來形成并保持質(zhì)量體系所要求的記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。5、管理職責(zé)5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：5.1.1 重視與員工的溝通，

21、向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求 對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量所追求的目標(biāo) 和方向，并確保貫徹和實(shí)施；5.1.3 定期開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn) 行評價，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得建立和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1 總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容；5.2.2 公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法

22、規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；5.2.3 公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī) 的要求；5.2.4 通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意；5.2.5 制定業(yè)戶滿意度測量程序，使業(yè)主的信息得以及時反饋；5.2.6 制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實(shí)可行的措施。5.3 質(zhì)量方針響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施，為公司確定了質(zhì)量指導(dǎo)方向和行動原則，提供 建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為質(zhì)量體系活動的依據(jù)。5.3.1 質(zhì)量方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行；5.3.

23、2 總經(jīng)理組織定期評審質(zhì)量方針，必要時予以修訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符 合公司的要求。5.4 策劃公司制定并實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理程序，明確制定質(zhì)量目標(biāo)的職責(zé)和要求。每年至少對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)盡可能量化，以便于監(jiān)測和評價。目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)職責(zé)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)， 它們必須和公司的目標(biāo)保持一致。目標(biāo)的考核：管理者代表按年或季度組織有關(guān)職能部門對目標(biāo)完成情況進(jìn)行考 核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報總經(jīng)理，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)

24、限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限置，其中包括人力資源和專項(xiàng)技能、 技術(shù)以及財力資源。委派具有工作 經(jīng)驗(yàn)并受過相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)的人員從事管理工作。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命一副總經(jīng)理為管理者代表，其職責(zé)見第 6頁。5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商內(nèi)部溝通管理程序，規(guī)定適應(yīng)的溝通過程和要求；5.6 管理評審5.6.1 總則管理評審控制程序規(guī)定進(jìn)行。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息， 以供管理者進(jìn)行評價工作。5.6.2 評審輸入內(nèi)容質(zhì)量體系滿足方針和目標(biāo)的程度；5.6.3 評審輸出內(nèi)容6、資源管理6.1 資源的提供資源包括

25、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理 體系、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必備條件?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需 的資源，滿足業(yè)戶需求，增強(qiáng)業(yè)主滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則建立實(shí)施并保持人力資源控制程序，對質(zhì)量體系各工作崗位、所從事的 質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進(jìn)行了識別，并據(jù)此對人員進(jìn)行綜合 評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)人力資源控制程序要求識別與質(zhì)量活動有關(guān)的各類人員的能力需求。劃，由各部門組織對培訓(xùn)計劃的實(shí)施等。人力資源控制程序?qū)T工實(shí)施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識到：a.符合質(zhì)量

26、方針與程序以及符合質(zhì)量體系要求的重要性。b.他們工作活動中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進(jìn)所帶來的管理績效。c.他們在執(zhí)行質(zhì)量方針與程序、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求作用與職責(zé)；dj 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施a）辦公場所、維修場所和相應(yīng)的辦公設(shè)施；b）硬件（電腦）、軟件（如計算機(jī)軟件或其他）、清潔綠化及維修用器具。c）支持性服務(wù)設(shè)施，如電話、對講機(jī)等。6.4 工作環(huán)境公司對服務(wù)提供所需的工作環(huán)境進(jìn)行了識別和管理，提供必要的工作條件， 包括物理的、社會的、心理的及其他環(huán)境因素。創(chuàng)造一種良好的工作氛圍， 從而更好地發(fā)揮全體員工的潛能。7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本公司

27、開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，建立、 實(shí)施并維持物業(yè)管理方案制訂和控制程序，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與管理 的要求一致。策劃物業(yè)管理方案要求有管理目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、主要業(yè) 務(wù)及流程描述、支持性業(yè)務(wù)及流程描述、評價和改進(jìn)、收支預(yù)算等。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定建立并保持合同管理控制程序，在簽訂服務(wù)合同前，與相關(guān)方 對服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：7.2.1.1 顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、對服務(wù)質(zhì)量的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.2.1 根據(jù)合同管理

28、控制程序，對與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。a）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費(fèi)用的 合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；b）任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單要求已經(jīng)得到解決；c）合同條款是否符合有關(guān)法律法規(guī)要求；d）公司是否有能力滿足合同或訂單要求。7.2.3 顧客溝通業(yè)主滿意度測量程序，識別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方 對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、 了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文 件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。7.2.3.2 必要時,對外部相關(guān)方通報公

29、司的質(zhì)量體系要求和活動過程，并 通過與外部的信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理信息反饋。7.3 設(shè)計和開發(fā)本公司從事于物業(yè)管理、依照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同進(jìn)行管理服務(wù)，此條款主要應(yīng)用于新接管物業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)及過程的設(shè)計與開發(fā)，也適用于新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計與開發(fā)。7.3.1 設(shè)計和開發(fā)的策劃建立與維持物業(yè)管理方案的制訂和控制程序，編制物業(yè)管理方案 由總經(jīng)理或委派人員主持，成立籌備小組，制訂工作計劃，確定設(shè)計和 開發(fā)過程及評審、驗(yàn)證確認(rèn)活動。明確各成員的職責(zé)和權(quán)限，對接口進(jìn) 行管理，以確保有效的溝通。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)的輸入在管理方案設(shè)計前，應(yīng)走訪相關(guān)方，進(jìn)行現(xiàn)場考察，了解委托方需求，進(jìn)行資料收集整理、

30、記錄存檔，評審確定：7.3.3 設(shè)計和開發(fā)的輸出設(shè)計的物業(yè)管理方案為驗(yàn)證方案，發(fā)行前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，管理方案 應(yīng)滿足輸入的要求。7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審管理方案應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的評審，評估能否滿足要求的能力，提出存在的問題和需要的措施，評審結(jié)果和所需采取的措施應(yīng)做記錄。7.3.5 設(shè)計和開發(fā)的驗(yàn)證為確保設(shè)計的管理方案能滿足輸入的要求，在實(shí)施三個月后，可采用內(nèi)審方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)預(yù)以記錄。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)所設(shè)計的方案如能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期的效果，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。這種確 認(rèn)包括業(yè)主的反饋、相關(guān)方及第三方的確認(rèn)，確認(rèn)的結(jié)果應(yīng)記錄。7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改

31、的控制管理方案的更改，應(yīng)按文件資料控制程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.4 采購7.4.1 采購過程建立并保持供方的選擇與管理、物料采購與驗(yàn)證控制程序，確保采購物品完全符合規(guī)定要求；依據(jù)供方的選擇與管理、物料采購與驗(yàn)證控制 程序?qū)┓竭M(jìn)行評價和選擇，對合格供方進(jìn)行管理。7.4.2 采購信息采購信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù)/產(chǎn)品的驗(yàn)收要求、適 用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。7.4.3 采購物資的驗(yàn)證采購回的物資由倉庫管理員協(xié)同相關(guān)使用人員進(jìn)行驗(yàn)證，合格后方可填寫入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，做好標(biāo)識，由采購員負(fù)責(zé)處置。7.5 服務(wù)提供本公司提供的管理服務(wù)，主要

32、有：公共事務(wù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全防范、清潔綠化和工程維修等。7.5.1 服務(wù)提供的控制公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)提供控制的程序文件和作業(yè)文件（見各部門工作手冊）。具備監(jiān)視和測量的設(shè)備有：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、IC卡門閘管理系統(tǒng)，對活動實(shí)施監(jiān)視和測量。提供適宜的維修、清潔綠化工具。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)安全防范和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表 現(xiàn)出來，不便檢驗(yàn)。為保證安全防范和消防管理的過程能力，公司對這些過 程進(jìn)行確認(rèn)：記錄，對相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。文件經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；對安全防范和消防管理的實(shí)施和活動監(jiān)視進(jìn)行記錄。當(dāng)安全防范和消防管理?xiàng)l件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等），對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時做出反應(yīng)。按照文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定，對需進(jìn)行更改的文件進(jìn)行更改。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性建立并保持標(biāo)識與追溯管理程序，對服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行管理。a） 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和 出倉單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；b） 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。7.5.4 顧客財產(chǎn)建立并保持業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序，對顧客財產(chǎn)