方案設計—設計有效的服務方案ppt課件

1、方案設計課程第七章方案設計設計有效的服務方案張 紉方案設計課程第七章方案設計第五個要素-服務設計問題問題界定界定與與需求需求評估評估設定設定目標目標與與目的目的服務設計服務設計資源資源投入投入運作運作過程過程服務服務產(chǎn)出產(chǎn)出服務方案服務方案效果評量效果評量方案假設方案假設方案設計課程第七章服務設計的考慮n服務內(nèi)容設計的範例見p:144n甲案：一案究竟n乙案：分工分層服務n作者依範例提出兩方案內(nèi)容的優(yōu)點n甲案：服務連續(xù)且任務者與案主關(guān)係親密n乙案：可呈現(xiàn)服務效果及達到責信n評論n蘋果與橘子相比較方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n假設將服務內(nèi)容視為一個系統(tǒng)，則包括n輸入input：資源與物料n

2、運作過程throughputs，service process：一種轉(zhuǎn)換或生產(chǎn)過程或稱處理過程n輸出output：產(chǎn)出或完成之服務n成果效果outcome：服務對象的狀況可以測量之改變程度p:146方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n輸入n案主群clientsn任務人員staffn物質(zhì)資源material resourcesn設施facilitiesn器材設備equipmentn參見表7-1p:148方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n輸入n案主群clientsn服務對象之資格、根本背景資料、社會史、問題類型及嚴重性n任務人員staffn服務者之資歷背景、根本資料n物質(zhì)資源material

3、 resourcesn提供給服務對象之實質(zhì)資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經(jīng)費補助n設施facilitiesn服務所需之硬體地點環(huán)境n器材設備equipmentn服務所需之設備，如：車輛、電腦、道具、安康器材方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n運作過程：服務提供過程，包括n服務定義p:149n描畫界定所要提供的服務n例如：日間托育、收容安養(yǎng)照顧、送餐服務、急難庇護、門診治療、就業(yè)訓練n服務任務項目p:150n通?？梢苑樟鞒陶f明n例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計畫、評估、結(jié)案、追蹤n服務處置方法n服務提供的型態(tài)、處遇取向、治療派別、次數(shù)、地點等n見p:152表7-2方案設計課程第七章

4、服務設計的構(gòu)成要素n輸出n案主所接受及完成的服務n有些方案容易界定服務完成n完成多少次數(shù)的課程、接受多少次數(shù)的治療n有些服務不容易界定服務完成n日間照顧及收容安養(yǎng)，假設以離開或結(jié)束方案服務，作為服務完成並不適當n取代方法n完成多少日數(shù)的照顧服務n完成某項短期治療方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n輸出n完成服務於方案實施前即先予以界定，有助於方案評估任務n可以區(qū)分中途退出dropouts及完成一切服務的人n可以以參與率或出席率計算方案輸出結(jié)果方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果或稱效果n所提供的服務能否可以促成案主的改變n定義：在方案開始及結(jié)束之間，對案主某種預先設定的狀態(tài)即目的改變程

5、度的測量方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n數(shù)量統(tǒng)計n標準化工具測量n功能層次量表測量n案主對服務滿意程度方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n數(shù)量統(tǒng)計n指案主流動量上的計算n例如n兒童返家人數(shù)n案主找到任務人數(shù)n兒童未再受虐人數(shù)n青少年未再發(fā)生偏向行為人數(shù)n校園中霸凌事件的減少次數(shù)n婦女獲得監(jiān)護權(quán)人數(shù)方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n標準化工具測量n指使器具有效度之客觀測量工具n例如n魏氏智力測驗n性向測驗n人格測驗方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n功能層次量表測量n用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務任務者針對案主生

6、活各項功能層面進行評分n例如n社會疏離功能評量n兒童家庭功能評量n評量方式見p:156方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n案主對服務滿意程度n最常運用之測量工具n留意運用情境及題目設計n不良題目n他對於課程講師的滿意度n他對於課程內(nèi)容的滿意度n他對於今日餐點的滿意度n建議題目n他認為課程符合他需求的滿意程度n他認為訓練可添加他技巧的滿意程度方案設計課程第七章服務設計的構(gòu)成要素n成果測量方式n中間成果測量n四種測量工具都可以運用n終極成果測量n數(shù)量統(tǒng)計及功能層次量表較常見p:158-159方案設計課程第七章目標與服務設計要素的相關(guān)性n見p:160表7-5n運作過程與輸出與過程目標

7、process objectives相關(guān)n中間成果與終極成果均為成果目標outcome objectives方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關(guān)性n見p:161n方案假設可以引導任務者界定並選擇方案設計內(nèi)容即輸入及運作過程n方案假設可以引導任務者界定方案成果即輸出及成果方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關(guān)性n方案假設在方案設計各要素可提供的思索n輸入n何種類型的案主最能從方案受惠？n年齡、性別、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、需求或問題類型n為達成服務效果，需運用何種資歷的服務人員？n性別、種族、年齡、專業(yè)資格、任務經(jīng)驗n為執(zhí)行方案內(nèi)容，需求何種設施設備？n課程、任務坊、諮商輔導、托育

8、、養(yǎng)護、送餐、庇護方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關(guān)性n方案假設在方案設計各要素可提供的思索n運作過程n何種類型的服務，最能符合案主需求？n訓練、媒合n家庭維繫服務、寄養(yǎng)、出養(yǎng)n那些服務任務項目或流程，最能提供完好服務？n居家服務員招募、篩選、訓練、配置、督導、在職訓練、考評、獎勵n何種處遇方法或理論派別，對於解決案主問題最相關(guān)？n家族治療家暴問題n敘事治療女性自主問題n行為矯治兒童攻擊行為方案設計課程第七章方案假設與服務設計要素的相關(guān)性n方案假設在方案設計各要素可提供的思索n輸出n方案需求完成到何種程度，才干對案主產(chǎn)生改變？n成果n根據(jù)方案假設，所預期達成的案主改變程度如何？n受

9、限於方案條件，根據(jù)方案假設，至少不預期發(fā)生的狀況為何？方案設計課程第七章服務量及品質(zhì)測量n服務數(shù)量及品質(zhì)測量n服務數(shù)量可透過服務單位units of service的界定來測量n服務品質(zhì)可透過事前建立的標準來衡量方案設計課程第七章服務量及品質(zhì)測量n服務單位units of servicen將服務的量予以標準化，建立同樣的測量基準定義n包括五種單位n時間單位time unitn事件單位episode unitn物料單位material unitn輸出單位output unitn成果單位outcome unit方案設計課程第七章服務量及品質(zhì)測量n服務單位units of servicen時間單位t

10、ime unitn50分鐘諮商輔導、8小時日間托育照顧n事件單位episode unitn一次轉(zhuǎn)介、來回交通運送n物料單位material unitn一份口糧、一包急救包、一包米n輸出單位output unitn完成十周訓練、完成八次團體n成果單位outcome unitn案主憂鬱指數(shù)降低2分、案主持續(xù)一年不抽煙方案設計課程第七章服務量及品質(zhì)測量n服務品質(zhì)n預先設定的標準，最常運用被社會認定的標準，或是被某些具權(quán)威、有分量之機關(guān)團體所接受的特定準則n廚師乙級證照n通過大學評鑑委員會評鑑nISO9000n國家品質(zhì)標準方案設計課程第七章方案設計的邏輯方式logic model問題問題界定界定與與需求需求評估評估設定設定目標目標與與目的目的服務設計服務設計資源資源投入投入運作運作過程過程服務服務產(chǎn)出產(chǎn)出服務方案服務方案效果評量效果評量方案設計課程第七章方案設