客戶關(guān)系管理課題5

1、課題五課題五 開發(fā)客戶資源開發(fā)客戶資源2知識(shí)（技能）框架圖知識(shí)（技能）框架圖開發(fā)客戶資源培養(yǎng)與客戶溝通的技巧開發(fā)客戶資源選擇與客戶溝通的工具設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式如何提出合理的承諾客戶開發(fā)的工具和方法制定客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)的管理2課程目標(biāo)課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)技能目標(biāo) 掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)； 理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)。 掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙； 能夠初步運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法； 能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃，對(duì)客戶開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理。2任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入Z是某市一家規(guī)模不大的

2、軟件公司。在不久前的一個(gè)大型企業(yè)的信息化建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)中，Z公司為了能順利投中該項(xiàng)目，在給客戶的項(xiàng)目建議書中Z公司提及了一些比較超前的但實(shí)現(xiàn)起來相當(dāng)困難的功能。在經(jīng)過多方比較后，該大型企業(yè)決定將項(xiàng)目交給Z公司。中標(biāo)后，由于人手緊缺，Z公司立即聘請(qǐng)了衛(wèi)經(jīng)理來擔(dān)任此項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。衛(wèi)經(jīng)理接手此項(xiàng)目后，很快發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目中存在的技術(shù)難題，在簽訂合同的過程也就這個(gè)問題對(duì)客戶作了說明，客戶勉強(qiáng)接受并簽訂了合同，合同中未再包含項(xiàng)目建議書中無法實(shí)現(xiàn)的功能。然而到了軟件需求調(diào)研階段，客戶越來越強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目建議書中所描述的無法實(shí)現(xiàn)的功能，并提出當(dāng)初之所以選擇Z公司就是因?yàn)閆公司的項(xiàng)目建議書中描繪的這些功能是其它公司不能

3、提供的。衛(wèi)經(jīng)理也嘗試去完成這些功能，但經(jīng)過多方論證，這些功能在目前的條件下是很難成功的。面對(duì)這一局面，衛(wèi)經(jīng)理感到非常郁悶，不得不開始考慮：（1）如何真正有效的開發(fā)客戶資源；（2）面對(duì)當(dāng)前局面如何與客戶溝通進(jìn)行有效溝通。 2任務(wù)分析任務(wù)分析 如何客戶資源的開發(fā)是客戶關(guān)系管理要解決的核心問題之一。盲目許諾不可能實(shí)現(xiàn)的客戶要求，并不是開發(fā)客戶資源的有效途徑，它將對(duì)公司的誠(chéng)信形象產(chǎn)生不利的影響?？蛻糍Y源的開發(fā)應(yīng)在科學(xué)計(jì)劃的指導(dǎo)下利用各種客戶開發(fā)工具，選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_發(fā)客戶資源。Z公司出現(xiàn)當(dāng)前這種局面，就是在開發(fā)客戶資源的過程中盲目承諾所造成的。面對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的問題，Z公司應(yīng)勇于直面存在的問題，公司迫切需

4、要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤üぞ吆蜏贤ǚ绞脚c客戶進(jìn)行深入的溝通，在溝通中提出合理的、企業(yè)真正能做到的承諾，力求贏得客戶的寬容和理解。 這些工作的實(shí)施有賴于“培養(yǎng)與客戶溝通的技巧”以及“客戶資源開發(fā)能力的提升”工作的開展。此外，Z公司更需要考慮如何選擇恰當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)工具，如何制訂客戶開發(fā)的計(jì)劃，并進(jìn)行有效的客戶開發(fā)。2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧123465發(fā)送者接收者信息構(gòu)思信息編碼媒介選擇信息反饋信息解釋信息譯碼溝通：溝通：即是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。圖5-1 溝通的基本原理。溝通主要有三大要素構(gòu)成：

5、 要有一個(gè)明確的目標(biāo)； 達(dá)成共同的協(xié)議； 溝通信息、思想和情感。2 溝通的三大要素溝通的三大要素 要素要素1 1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo) 要素要素2 2 達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議要素要素3 3 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧影響有效溝通的障礙主要有以下因素: （1）個(gè)人因素。主要包括兩個(gè)方面：一是有選擇地接受，指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。二是溝通技巧的差異，指客戶管理人員或客戶運(yùn)用溝

6、通的技巧方面存在差異，妨礙有效的溝通。（2）人際因素。人際因素主要包括相互信任、信息來源的可靠性和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。（3）結(jié)構(gòu)因素。結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。（4）技術(shù)因素。技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧提問問: :回憶憶自己的一次失敗敗的溝溝通經(jīng)歷經(jīng)歷, ,分析溝溝通失敗敗的原因是什么么? ?討論:如何避免客戶溝通中的障礙?企業(yè)人員在于客戶溝通中注意以下幾點(diǎn)：企業(yè)人員在于客戶溝通中注意以下幾點(diǎn)：(1)保持對(duì)客戶交流對(duì)象的敏感性。針對(duì)具體對(duì)象進(jìn)

7、行信息傳輸設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不同客戶的接收能力和興趣。(2)明確交流意圖。進(jìn)行信息構(gòu)思時(shí)，確定希望得到什么效果，預(yù)測(cè)可能產(chǎn)生的影響。(3)選擇適當(dāng)?shù)牡貢r(shí)間交流方式和溝通的媒介。(4)站在客戶的角度看待溝通。在于客戶進(jìn)行溝通時(shí)，企業(yè)需要站在客戶的角度上來體驗(yàn)對(duì)方能否正確理解企業(yè)所運(yùn)用的語言、表達(dá)方式，避免誤解。(5)重視反饋。隨時(shí)收集客戶的反饋信息，進(jìn)行即時(shí)的溝通調(diào)整。 (6)爭(zhēng)取客戶的配合。盡量能吸引客戶交流的注意和興趣，提供適當(dāng)?shù)慕涣髦笇?dǎo)。2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧溝通有效性客戶意見反饋速度溝通成本信息傳遞量面對(duì)面面對(duì)面非常有效很快很高大量電話電話

8、較有效很快較高較少短信平臺(tái)短信平臺(tái)一般較慢較低最少互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一般很快非常低非常大信函信函一般很慢較低較大呼叫中心呼叫中心較有效很快較低較大演示演示較有效很快很高較大表表5-1 5-1 各類客戶溝通工具的對(duì)比各類客戶溝通工具的對(duì)比知識(shí)運(yùn)用如果你非常想見一位很不容易約見的大老板,向他推銷你的化工原料,你如何約見他?2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：培養(yǎng)與客戶溝通的技巧培養(yǎng)與客戶溝通的技巧客戶溝通工具的選擇應(yīng)把握下列基本原則：（1）靈活運(yùn)用的原則（3）配合使用的原則 （4）準(zhǔn)確使用的原則 （5）及時(shí)使用的原則 （2）精簡(jiǎn)高效的原則2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 2：設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式設(shè)

9、計(jì)與客戶溝通的方式溝通的主要方式溝通的主要方式1. 基于溝通深度的劃分：（1）淺層溝通：是指在企業(yè)與客戶在信息傳遞中僅進(jìn)行必要的行為信息的傳遞和交換的一種溝通方式；（2）深層溝通：是指企業(yè)為了與客戶之間有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流的一種溝通方式。2. 基于溝通雙方的位置劃分：（1）單向溝通：企業(yè)與客戶在溝通過程中作為信息的發(fā)送者和接收者兩者之間的地位不變的一種溝通方式；（2）雙向溝通：企業(yè)與客戶在溝通過程中作為信息的發(fā)送者和接收者兩者之間的地位不斷變換的一種溝通方式。3. 基于溝通形式的劃分：（1）正式溝通：企業(yè)與客戶在溝通過程中通過公函來往、書面報(bào)告、會(huì)議

10、等正式渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流的一種溝通方式；（2）非正式溝通：企業(yè)與客戶在溝通過程中通過員工之間私下交換意見、小道消息等非正式渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流的一種溝通方式。4. 基于表達(dá)形式的劃分：（1）口頭溝通：指談話、會(huì)議、討論、演講及電話聯(lián)系等表達(dá)形式的溝通；（2）書面溝通：指通過信函、email、布告、通知、書面報(bào)告等表達(dá)形式的溝通。2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 2：設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式（1）根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式。 （2）根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式。 （3）根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式。 （4）根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式。 2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 3：如何提

11、出合理的承諾如何提出合理的承諾承諾承諾依據(jù)第二十一條的規(guī)定，承諾是受要約人同意要約的意思表示。即受約人同意接受要約的全部條件而與要約人成立合同。承諾應(yīng)當(dāng)以通知的方式作出，但根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。承諾可以書面方式進(jìn)行，也可以口頭方式進(jìn)行。承諾的法律效力在于，承諾一經(jīng)作出，并送達(dá)要約人，合同即告成立，要約人不得加以拒絕。承諾與客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)承諾與客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)（1）經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)。 （2）功能風(fēng)險(xiǎn)。（3）質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)。 （4）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。 （5）心理風(fēng)險(xiǎn)。 2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 3：如何提出合理的承諾如何提出合理的承諾承諾時(shí)需要處理的幾個(gè)關(guān)系承諾時(shí)需要處理的幾

12、個(gè)關(guān)系: : （1）承諾與客戶滿意的關(guān)系。 （2）承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。 （3）承諾與成本的關(guān)系。 （4）承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系。 客戶期望企業(yè)供給合理承諾Q圖圖5.3 5.3 企業(yè)合理的承諾企業(yè)合理的承諾B客戶期望企業(yè)供給QbA客戶期望C客戶期望QaQc圖圖5.4 5.4 企業(yè)分級(jí)承諾企業(yè)分級(jí)承諾2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 4：選擇客戶開發(fā)的工具方法選擇客戶開發(fā)的工具方法客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶開發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的一系列過程，包括：尋找客戶、聯(lián)系客戶、銷售準(zhǔn)備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)。客戶開發(fā)的基本步驟客戶開發(fā)的基本步驟

13、: : （1）尋找客戶 （2）聯(lián)系客戶 （3）銷售準(zhǔn)備 （4）接近客戶 （5）了解需求 （6）銷售陳述 （7）克服異議 （8）達(dá)成協(xié)議 思考思考: :假如你要把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市假如你要把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市, ,你如何進(jìn)行客戶開發(fā)你如何進(jìn)行客戶開發(fā)? ?2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 4：選擇客戶開發(fā)的工具方法選擇客戶開發(fā)的工具方法客戶開發(fā)的常用工具客戶開發(fā)的常用工具（1）樣品 （2）推薦信 （3）名片 （4）圖片（或產(chǎn)品模型） （5）權(quán)威認(rèn)證 （6）媒體報(bào)道 （7）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) （8）數(shù)據(jù)挖掘 還有嗎?思考思考: :你如何把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市你如

14、何把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市? ?你將選擇哪些客戶開發(fā)的工具你將選擇哪些客戶開發(fā)的工具? ?2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 4：選擇客戶開發(fā)的工具方法選擇客戶開發(fā)的工具方法表表5.2 5.2 常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)逐戶尋訪逐戶尋訪面對(duì)面溝通，直接有效；可借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，增加對(duì)行業(yè)真實(shí)的了解盲目性大耗費(fèi)大量的人力、時(shí)間電話拜訪電話拜訪可及時(shí)得到客戶的反饋無法詳細(xì)介紹產(chǎn)品;盲目性大耗費(fèi)大量的人力、時(shí)間直郵直郵覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量較多內(nèi)容可進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)成本高;時(shí)間跨度較長(zhǎng)回復(fù)率較低短信短信覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量

15、較多內(nèi)容可進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)盲目性大信息量有限回復(fù)率較低面談法面談法面對(duì)面溝通，印象深刻，直接有效；增加對(duì)行業(yè)真實(shí)的了解需要消耗較多的人力、時(shí)間連鎖介紹連鎖介紹法法信息較準(zhǔn)確；具有說服力，成功率較高事先難以制訂完整的客戶開發(fā)訪問計(jì)劃；銷售人員常常處于比較被動(dòng)的地位會(huì)議搜尋會(huì)議搜尋法法可以同時(shí)提高自己品牌的影響力潛在客戶集中，搜尋效率較高費(fèi)用較高有時(shí)易引起開發(fā)對(duì)象的反感資料分析資料分析法法來源是很多的，容易搜集;開發(fā)成本相對(duì)較低能較快了解到市場(chǎng)容量和客戶狀況資料的時(shí)效性較差資料的針對(duì)性不強(qiáng)廣告開發(fā)廣告開發(fā)傳播速度快;節(jié)約人力、物力覆蓋范圍廣若操作得當(dāng)，可以同時(shí)提升品牌形象目標(biāo)選擇性較差;費(fèi)用高昂難以

16、直接了解客戶的反映網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣信息量大;成本較低傳播速度快無法傳達(dá)到未通網(wǎng)絡(luò)地區(qū)無法開發(fā)非網(wǎng)民客戶2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 5：制定客戶開發(fā)的計(jì)劃制定客戶開發(fā)的計(jì)劃所謂市場(chǎng)細(xì)分，是指企業(yè)按照購(gòu)買者在需求上的各種差異，把整體購(gòu)買者劃分為若干個(gè)在需求上大體相近的購(gòu)買群，從而形成不同的細(xì)分市場(chǎng)的分類過程。市場(chǎng)細(xì)分揭示了企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)自身實(shí)力以及市場(chǎng)是否有利可圖等因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從中選出最有利于企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)(Target market)。圖5-6 目標(biāo)市場(chǎng)選擇的5種模式。 M1 M2 M3M1 M2 M3M1 M2

17、 M3M1 M2 M3M1 M2 M3P1P1P1P1P1P2P2P2P2P2P3P3P3P3P3市場(chǎng)集中化產(chǎn)品專業(yè)化市場(chǎng)專業(yè)化選擇專業(yè)化市場(chǎng)全面化P=產(chǎn)品M=市場(chǎng)2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 5：制定客戶開發(fā)的計(jì)劃制定客戶開發(fā)的計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃書的格式客戶開發(fā)計(jì)劃書的格式1. 引言。具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景。2. 客戶開發(fā)計(jì)劃概述。具體包括客戶開發(fā)的目標(biāo)，客戶開發(fā)的工作范圍等。3. 目標(biāo)客戶的分析。具體包括目標(biāo)客戶現(xiàn)狀分析，目標(biāo)客戶的需求分析等。4. 企業(yè)自身?xiàng)l件分析。具體包括供貨能力分析，競(jìng)爭(zhēng)力分析，財(cái)務(wù)能力分析等。5客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。具體包括客戶開發(fā)的工具選擇，客戶開發(fā)的方法，

18、工作流程，總體進(jìn)度計(jì)劃，客戶開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容。課堂訓(xùn)練課堂訓(xùn)練: :你如何把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市你如何把甘蕭的濃縮蘋果汁銷售中國(guó)沿海大城市, ,請(qǐng)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃書的草案請(qǐng)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃書的草案. .時(shí)間時(shí)間1515分鐘分鐘. .2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 6：客戶開發(fā)的管理客戶開發(fā)的管理1 1客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)客戶開發(fā)的成功與否很大程度上依賴于企業(yè)對(duì)客戶的熟悉程度。完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)了解客戶的重要保障。一方面，企業(yè)在分析客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，識(shí)別出哪些客戶存在著交叉銷售、升級(jí)銷售等業(yè)務(wù)開發(fā)的需求。2 2客戶開發(fā)績(jī)效管理客戶開發(fā)績(jī)效管

19、理預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素：反應(yīng)率、購(gòu)買數(shù)量、提供成本以及盈利情況。3 3客戶親和管理客戶親和管理企業(yè)在客戶開發(fā)階段的親和力，一方面取決于客戶與企業(yè)的已有關(guān)系狀況，客戶與企業(yè)的關(guān)系越穩(wěn)定、緊密，企業(yè)越具有親和力，客戶開發(fā)的推行就越可能成功；另一方面，在開發(fā)過程中，如果客戶對(duì)企業(yè)的專業(yè)能力越信任，企業(yè)越具有親和力。 2主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 6：客戶開發(fā)的管理客戶開發(fā)的管理4 4交叉銷售交叉銷售就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉銷售”。簡(jiǎn)單地是，說服現(xiàn)有的客戶去購(gòu)買另一種產(chǎn)

20、品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。5 5客戶增長(zhǎng)策略客戶增長(zhǎng)策略客戶獲得客戶多樣化客戶忠誠(chéng)客戶擴(kuò)充現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)新產(chǎn)品/服務(wù)現(xiàn)有客戶新客戶圖5-7 客戶增長(zhǎng)矩陣2任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路實(shí)施思路盡管問題已經(jīng)出現(xiàn)，無論是作為客戶還是公司，都不希望放盡管問題已經(jīng)出現(xiàn)，無論是作為客戶還是公司，都不希望放棄項(xiàng)目。面對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的問題，衛(wèi)經(jīng)理認(rèn)真分析了問題的根棄項(xiàng)目。面對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的問題，衛(wèi)經(jīng)理認(rèn)真分析了問題的根源、重新評(píng)估項(xiàng)目的可行性，并采取了針對(duì)性的補(bǔ)救措施，源、重新評(píng)估項(xiàng)目的可行性，并采取了針對(duì)性的補(bǔ)救措施，主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問

21、題的解決方案。主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問題的解決方案。2任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟1.選擇與客戶溝通的工具鑒于問題的復(fù)雜性，項(xiàng)目經(jīng)理選擇了最傳統(tǒng)同時(shí)也是最有效的一種與客戶溝通的方式面對(duì)面溝通。與客戶面對(duì)面的交流不僅增強(qiáng)了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問題。在與客戶展開多輪的面對(duì)面溝通過程中，衛(wèi)經(jīng)理向客戶說明了該項(xiàng)目超前功能對(duì)客戶并無實(shí)際意義且盲目追求這種功能可能面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，竭力勸告業(yè)主放棄該功能的追求。2.設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，衛(wèi)經(jīng)理采用多種溝通方式的組合。從深度上講，采用了深層、雙向溝通的方式；從形式上講，溝通方式采用了正式溝通同時(shí)也運(yùn)用了非正式溝通，不僅通過正式渠道采用會(huì)議的方式，而且項(xiàng)目組成員與客戶在私下也不斷交換意見；從表達(dá)形式上看，溝通方式采用了口頭溝通和書面溝通相結(jié)合。2任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟3.提出合理的承諾根據(jù)與客戶多番的溝通，在重新評(píng)估了項(xiàng)目組的技術(shù)實(shí)力后衛(wèi)經(jīng)理提出在項(xiàng)目組自身力所能及的范圍內(nèi)適當(dāng)增加一