運(yùn)營管理課程教學(xué)研討研究與發(fā)展20130827

1、2011-08-25 l喬布斯辭職，他的職位由蒂姆喬布斯辭職，他的職位由蒂姆庫克接任。庫克接任。l1998年年初，喬布斯把庫克從康柏公司招入蘋果，擔(dān)任資深副總裁，主年年初，喬布斯把庫克從康柏公司招入蘋果，擔(dān)任資深副總裁，主管蘋果的電腦制造業(yè)務(wù)。管蘋果的電腦制造業(yè)務(wù)。l此前，庫克已經(jīng)擁有豐富的此前，庫克已經(jīng)擁有豐富的IT業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。1994年前，他曾在年前，他曾在IBM供職供職長達(dá)長達(dá)12年，負(fù)責(zé)年，負(fù)責(zé)IBM的的PC部門在北美和拉美的制造和分銷運(yùn)作。此后，部門在北美和拉美的制造和分銷運(yùn)作。此后，他曾任批發(fā)商他曾任批發(fā)商Intelligent Electronics公司電腦分銷部門的

2、首席運(yùn)營官。公司電腦分銷部門的首席運(yùn)營官。加入蘋果公司前，他剛轉(zhuǎn)投康柏加入蘋果公司前，他剛轉(zhuǎn)投康柏6個(gè)月，負(fù)責(zé)康柏的材料采購和產(chǎn)品存貨個(gè)月，負(fù)責(zé)康柏的材料采購和產(chǎn)品存貨管理。管理。l2005年年10月，庫克被任命為公司月，庫克被任命為公司COO。隨后，庫克的職責(zé)范圍已經(jīng)擴(kuò)展。隨后，庫克的職責(zé)范圍已經(jīng)擴(kuò)展至至iPhone 的銷售和運(yùn)營，包括負(fù)責(zé)同銷售的銷售和運(yùn)營，包括負(fù)責(zé)同銷售iPhone的的51個(gè)國家的無線運(yùn)個(gè)國家的無線運(yùn)營商進(jìn)行談判。此外，他還擔(dān)任法律、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、營銷等重要部門的營商進(jìn)行談判。此外，他還擔(dān)任法律、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、營銷等重要部門的掌門人，直接向喬布斯匯報(bào)工作。掌門人，直接向喬布斯

3、匯報(bào)工作。l此前，庫克已經(jīng)多次爆出被大公司接觸挖角去當(dāng)此前，庫克已經(jīng)多次爆出被大公司接觸挖角去當(dāng)CEO，名單包括戴爾、，名單包括戴爾、摩托羅拉、通用汽車等。但他仍然忠誠于蘋果，甘愿為喬布斯摩托羅拉、通用汽車等。但他仍然忠誠于蘋果，甘愿為喬布斯“打下打下手手”。l蘋果及其股東對庫克前兩次的蘋果及其股東對庫克前兩次的“代管代管”和庫克的表現(xiàn)都很滿意。面對各和庫克的表現(xiàn)都很滿意。面對各種種“挖角挖角”，為了留住庫克，蘋果公司去年給他的總薪酬高達(dá)，為了留住庫克，蘋果公司去年給他的總薪酬高達(dá)5900萬美萬美元。元。l與喬布斯一樣，庫克也是個(gè)工作狂?，F(xiàn)在，他已經(jīng)深諳蘋果公司的文化與喬布斯一樣，庫克也是個(gè)工

4、作狂?，F(xiàn)在，他已經(jīng)深諳蘋果公司的文化了。了。l庫克在一次分析師會議上說：庫克在一次分析師會議上說：“我們相信，蘋果的目標(biāo)在于制造優(yōu)秀的我們相信，蘋果的目標(biāo)在于制造優(yōu)秀的產(chǎn)品，這一點(diǎn)不會改變。我們一直專注于創(chuàng)新，信奉簡單而不復(fù)雜。我產(chǎn)品，這一點(diǎn)不會改變。我們一直專注于創(chuàng)新，信奉簡單而不復(fù)雜。我們對上千個(gè)項(xiàng)目說不，就是為了集中于少數(shù)真正重要和有意義的項(xiàng)目。們對上千個(gè)項(xiàng)目說不，就是為了集中于少數(shù)真正重要和有意義的項(xiàng)目。”這讓外界對很少被媒體深入采訪報(bào)道的庫克刮目相看。這讓外界對很少被媒體深入采訪報(bào)道的庫克刮目相看。l進(jìn)入蘋果之后，庫克負(fù)責(zé)重建蘋果生產(chǎn)策略。關(guān)閉蘋果在海外的加工工廠，進(jìn)入蘋果之后，庫克

5、負(fù)責(zé)重建蘋果生產(chǎn)策略。關(guān)閉蘋果在海外的加工工廠，將產(chǎn)品的生產(chǎn)分包給第三方制造商的方式，縮減產(chǎn)品線的成本，并提高利將產(chǎn)品的生產(chǎn)分包給第三方制造商的方式，縮減產(chǎn)品線的成本，并提高利潤率。潤率。l1997財(cái)年，蘋果損失超過財(cái)年，蘋果損失超過10億美元。庫克負(fù)責(zé)生產(chǎn)和庫存管理的部分。到億美元。庫克負(fù)責(zé)生產(chǎn)和庫存管理的部分。到了了1999年底，庫克就把年底，庫克就把31天庫存量壓為天庫存量壓為2天。天。l庫克的名言是：庫克的名言是：“你要像從事奶制品行業(yè)一樣管理公司，如果奶制品過了你要像從事奶制品行業(yè)一樣管理公司，如果奶制品過了保質(zhì)期，問題就來了。保質(zhì)期，問題就來了?！边@造就了蘋果與戴爾差不多的庫存管理

6、效率。這造就了蘋果與戴爾差不多的庫存管理效率。l2000年，喬布斯又把蘋果的全球電腦銷售和客戶支持部門交由庫克負(fù)責(zé)。年，喬布斯又把蘋果的全球電腦銷售和客戶支持部門交由庫克負(fù)責(zé)。開始施行由公司自己訓(xùn)練銷售人員，并讓這些銷售人員替換百思買等經(jīng)銷開始施行由公司自己訓(xùn)練銷售人員，并讓這些銷售人員替換百思買等經(jīng)銷商門店雇員。此后，蘋果在全球多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營專賣零售店。商門店雇員。此后，蘋果在全球多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營專賣零售店。l2004年，庫克替代了第一次病休的喬布斯主持公司運(yùn)營兩個(gè)月。一年后，年，庫克替代了第一次病休的喬布斯主持公司運(yùn)營兩個(gè)月。一年后，被任命為被任命為COO，直接向喬布斯匯報(bào)工作。而喬

7、布斯得以把主要精力放在產(chǎn)，直接向喬布斯匯報(bào)工作。而喬布斯得以把主要精力放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新和營銷上。品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新和營銷上。l中國聯(lián)通相關(guān)人士就對記者表示，庫克身上并無光環(huán)，但表現(xiàn)出的職業(yè)中國聯(lián)通相關(guān)人士就對記者表示，庫克身上并無光環(huán)，但表現(xiàn)出的職業(yè)素質(zhì)令人稱道。素質(zhì)令人稱道。 lGartner分析師米拉內(nèi)西表示，無論是在蘋果的內(nèi)部還是外部，庫克都受分析師米拉內(nèi)西表示，無論是在蘋果的內(nèi)部還是外部，庫克都受到尊重。他已經(jīng)證明能夠很好地運(yùn)營蘋果。到尊重。他已經(jīng)證明能夠很好地運(yùn)營蘋果。l不過，目前很難預(yù)測蘋果的長期表現(xiàn)。在沒有喬布斯創(chuàng)造性天才的情況不過，目前很難預(yù)測蘋果的長期表現(xiàn)。在沒有喬布斯創(chuàng)造性天才

8、的情況下，庫克是否有能力推出另一款新產(chǎn)品？自下，庫克是否有能力推出另一款新產(chǎn)品？自1997年回歸蘋果以來，喬布年回歸蘋果以來，喬布斯已經(jīng)將蘋果變成全球市值第一大的科技公司。蘋果推出的多款產(chǎn)品均斯已經(jīng)將蘋果變成全球市值第一大的科技公司。蘋果推出的多款產(chǎn)品均獲得消費(fèi)者的追捧。獲得消費(fèi)者的追捧。l雖然具備很強(qiáng)的運(yùn)營能力，但庫克作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力、影響力以雖然具備很強(qiáng)的運(yùn)營能力，但庫克作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力、影響力以及市場洞察和創(chuàng)新能力遠(yuǎn)不及喬布斯。蘋果的根本是喬布斯所做出的產(chǎn)及市場洞察和創(chuàng)新能力遠(yuǎn)不及喬布斯。蘋果的根本是喬布斯所做出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷。而庫克并未在這一領(lǐng)域有所表現(xiàn)。品設(shè)計(jì)和營銷。而

9、庫克并未在這一領(lǐng)域有所表現(xiàn)。l運(yùn)營管理是一門研究如何將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等運(yùn)營管理是一門研究如何將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素(投入投入)構(gòu)成有機(jī)系統(tǒng)并有效地運(yùn)作、改善、創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)使顧客構(gòu)成有機(jī)系統(tǒng)并有效地運(yùn)作、改善、創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)使顧客滿意的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)滿意的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)(產(chǎn)出產(chǎn)出)的轉(zhuǎn)換過程的學(xué)科，是工商管理學(xué)科的轉(zhuǎn)換過程的學(xué)科，是工商管理學(xué)科中最為活躍的一個(gè)分支，也是幾百年特別是近一百年來新思想、新理中最為活躍的一個(gè)分支，也是幾百年特別是近一百年來新思想、新理論不斷涌現(xiàn)的一個(gè)領(lǐng)域，是與技術(shù)發(fā)展密切相關(guān)的實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合論不斷涌現(xiàn)的一個(gè)領(lǐng)域，

10、是與技術(shù)發(fā)展密切相關(guān)的實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性應(yīng)用科學(xué)。性應(yīng)用科學(xué)。l通過生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、控制及維護(hù)改善等創(chuàng)新，運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)通過生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、控制及維護(hù)改善等創(chuàng)新，運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的整個(gè)流程的系統(tǒng)化管理，是關(guān)系企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的整個(gè)流程的系統(tǒng)化管理，是關(guān)系企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。展與企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。 l是確保能夠成功地向顧客提供和傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的一門科學(xué)。是確保能夠成功地向顧客提供和傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的一門科學(xué)。運(yùn)營管理的定義運(yùn)營管理的定義還是無法理解？與還是無法理解？與現(xiàn)象有出入現(xiàn)象有出入l當(dāng)今，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、當(dāng)今，不

11、斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、公共事業(yè)、保險(xiǎn)、金融和其交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、公共事業(yè)、保險(xiǎn)、金融和其他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)概念已經(jīng)他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)概念已經(jīng)不能反映和概括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式。生產(chǎn)的不能反映和概括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式。生產(chǎn)的概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。 l服務(wù)運(yùn)營和生產(chǎn)運(yùn)營互為借鑒。二者的一個(gè)共同特征是，服務(wù)運(yùn)營和生產(chǎn)運(yùn)營互為借鑒。二者的一個(gè)共同特征是，其運(yùn)營管理都可以看做是某種轉(zhuǎn)換過程。在制造業(yè)中，其運(yùn)營管理都可以看做是某種

12、轉(zhuǎn)換過程。在制造業(yè)中，原材料、能源、勞動和資金的輸入都最終轉(zhuǎn)換到成品中原材料、能源、勞動和資金的輸入都最終轉(zhuǎn)換到成品中;在服務(wù)運(yùn)營中，同樣的輸入被轉(zhuǎn)換到服務(wù)輸出中。在服務(wù)運(yùn)營中，同樣的輸入被轉(zhuǎn)換到服務(wù)輸出中。l在任何機(jī)構(gòu)中，以高效方式管理轉(zhuǎn)換過程是運(yùn)營管理者在任何機(jī)構(gòu)中，以高效方式管理轉(zhuǎn)換過程是運(yùn)營管理者的任務(wù)。的任務(wù)。l啟示：啟示：l經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 科學(xué)，技術(shù)科學(xué)，技術(shù)/策略策略 操作，能力操作，能力 對象對象l三層含義三層含義l決策決策運(yùn)營的核心主題。把運(yùn)營管理劃分成四種主運(yùn)營的核心主題。把運(yùn)營管理劃分成四種主要的決策職責(zé)，即流程、質(zhì)量、能力和庫存。要的決策職責(zé)，即流程、質(zhì)量、能力和庫存。Sta

13、tion Line Network l職能職能在任何組織中，同市場營銷與財(cái)務(wù)一樣，運(yùn)在任何組織中，同市場營銷與財(cái)務(wù)一樣，運(yùn)營無疑是一項(xiàng)重要職能。運(yùn)營職能負(fù)責(zé)為經(jīng)營提供營無疑是一項(xiàng)重要職能。運(yùn)營職能負(fù)責(zé)為經(jīng)營提供(生生產(chǎn)產(chǎn))產(chǎn)品和服務(wù)。通常所說的產(chǎn)品和服務(wù)。通常所說的運(yùn)營運(yùn)營一詞是指生產(chǎn)商品一詞是指生產(chǎn)商品或服務(wù)的職能。如此對運(yùn)營進(jìn)行分解對于分析決策和或服務(wù)的職能。如此對運(yùn)營進(jìn)行分解對于分析決策和劃分職責(zé)是有用的，但還必須考慮企業(yè)決策中的交叉劃分職責(zé)是有用的，但還必須考慮企業(yè)決策中的交叉職能特性，整合經(jīng)營體系。職能特性，整合經(jīng)營體系。l變化變化l現(xiàn)代運(yùn)營管理涵蓋的范圍越來越大。從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)

14、擴(kuò)現(xiàn)代運(yùn)營管理涵蓋的范圍越來越大。從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。擴(kuò)大到包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)大到非制造業(yè)。擴(kuò)大到包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品以及運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈價(jià)值鏈”，對其進(jìn)行集成管理。，對其進(jìn)行集成管理。l 信息技術(shù)已成為運(yùn)營管理的重要手段。由信息技術(shù)引起的信息技術(shù)已成為運(yùn)營管理的重要手段。由信息技術(shù)引起的一系列管理模式和管理方法上的變革，成為

15、運(yùn)營的重要研究一系列管理模式和管理方法上的變革，成為運(yùn)營的重要研究內(nèi)容。內(nèi)容。l 運(yùn)營管理的全球化。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的加劇，運(yùn)營管理的全球化。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的加劇，“全球化運(yùn)營全球化運(yùn)營”成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營的一個(gè)重要課題，因此，成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營的一個(gè)重要課題，因此，全球化運(yùn)營也越來越成為運(yùn)營學(xué)的一個(gè)新熱點(diǎn)。全球化運(yùn)營也越來越成為運(yùn)營學(xué)的一個(gè)新熱點(diǎn)。 l運(yùn)營系統(tǒng)的柔性化。生產(chǎn)運(yùn)營的多樣化和高效率是相矛盾運(yùn)營系統(tǒng)的柔性化。生產(chǎn)運(yùn)營的多樣化和高效率是相矛盾的，因此，在生產(chǎn)運(yùn)營多樣化前提下，努力搞好專業(yè)化生的，因此，在生產(chǎn)運(yùn)營多樣化前提下，努力搞好專業(yè)化生產(chǎn)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)多樣化和專業(yè)化的有機(jī)統(tǒng)

16、一，也是現(xiàn)代運(yùn)營產(chǎn)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)多樣化和專業(yè)化的有機(jī)統(tǒng)一，也是現(xiàn)代運(yùn)營追求的方向。追求的方向。l供應(yīng)鏈管理成為運(yùn)營管理的重要內(nèi)容。企業(yè)開始致力于整供應(yīng)鏈管理成為運(yùn)營管理的重要內(nèi)容。企業(yè)開始致力于整個(gè)供應(yīng)鏈上物流、信息流和資金流的合理化和優(yōu)化，與供個(gè)供應(yīng)鏈上物流、信息流和資金流的合理化和優(yōu)化，與供應(yīng)鏈上的企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以應(yīng)對日趨激烈的市場競爭。應(yīng)鏈上的企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以應(yīng)對日趨激烈的市場競爭。 l生產(chǎn)驅(qū)動的系統(tǒng)生產(chǎn)驅(qū)動的系統(tǒng)(production-driven system) 20世紀(jì)初期出現(xiàn)的流水生產(chǎn)世紀(jì)初期出現(xiàn)的流水生產(chǎn) 第二次世界大戰(zhàn)期間第二次世界大戰(zhàn)期間 1950-1980的變化的變化l市場驅(qū)

17、動的系統(tǒng)市場驅(qū)動的系統(tǒng)(market-driven system) 過去是企業(yè)先生產(chǎn)、用戶后消費(fèi)，即Consumers 現(xiàn)在是消費(fèi)者從一開始就進(jìn)入了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程，即Prosumers因此，生產(chǎn)系統(tǒng)也就從生產(chǎn)驅(qū)動型轉(zhuǎn)換為市場驅(qū)動型。l邁克邁克 波特的價(jià)值鏈模型波特的價(jià)值鏈模型企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人 力 資 源 管 理技 術(shù) 開 發(fā)采 購來料儲運(yùn)生產(chǎn)加工成品儲運(yùn)營銷服務(wù)企業(yè)毛利輔助活動價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)基本 活動生產(chǎn)系統(tǒng)是由人和機(jī)器構(gòu)成的、能將一定輸入轉(zhuǎn)化為特定輸出的有機(jī)整體。 狹義的狹義的生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng) 指企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng) 廣義廣義的的生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng) 指由供應(yīng)商、制造商、分銷

18、商組成的系統(tǒng)傳統(tǒng)地，生產(chǎn)系統(tǒng)有五個(gè)要素(5Ps)： 人(People)， 廠房(Plant)， 物料(Parts)， 過程(Process)， 計(jì)劃與控制(Planning and Control) 管理l目標(biāo)l計(jì)劃l標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程環(huán)境l機(jī)會l約束l威脅l需要資源反饋績效衡量產(chǎn)出l物質(zhì)要素l人力資源l能量l信息l（可變費(fèi)用）機(jī)器設(shè)備的作用與價(jià)值的轉(zhuǎn)移l技巧的應(yīng)用l信息的解釋和處理l（固定費(fèi)用）l產(chǎn)品l服務(wù)l知識l新的要素及結(jié)構(gòu)新的要素及結(jié)構(gòu)運(yùn)營類型輸入輸出銀行餐館醫(yī)院大學(xué)制造廠航空公司出納、職員,計(jì)算機(jī)設(shè)備、設(shè)施和能源廚師、服務(wù)員、食品、設(shè)備、器具和能源醫(yī)生、護(hù)士、職員、設(shè)備、設(shè)施和能源教員、職

19、工、設(shè)備、設(shè)施、能源和知識設(shè)備、設(shè)施、勞動、能源和原材料飛機(jī)、設(shè)施、飛行員、服務(wù)員、維修人員、勞動和能源金融服務(wù)(貸款、存款、警衛(wèi)等)供餐、娛樂和滿意的顧客健康服務(wù)和恢復(fù)健康的病人受到教育的學(xué)生、研究和公共服務(wù)制成品從一地到另一地的運(yùn)輸l物理過程（制造）物理過程（制造）l位置變化過程（運(yùn)輸）位置變化過程（運(yùn)輸）l交易過程（零售）交易過程（零售）l生理過程（健康保養(yǎng)）生理過程（健康保養(yǎng)）l信息過程（電信）信息過程（電信）價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)值創(chuàng)造流程支持流程顧客需求顧客感知的利益綜合管理流程轉(zhuǎn)換過程投入人員信息物料供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)輸出和結(jié)果售后服務(wù)同步信息和反饋環(huán)價(jià)值鏈管理土地、勞動力資本

20、、信息l每一個(gè)企業(yè)的成功，都取決于吸引和維持客戶的能力，這可每一個(gè)企業(yè)的成功，都取決于吸引和維持客戶的能力，這可以通過向他們提供滿足其需要欲望以及所期望的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)，以通過向他們提供滿足其需要欲望以及所期望的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)，無論是物質(zhì)上的、心理上的、社會性的或精神上的。其產(chǎn)品無論是物質(zhì)上的、心理上的、社會性的或精神上的。其產(chǎn)品可以是物質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是商品和服務(wù)的結(jié)合。可以是物質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是商品和服務(wù)的結(jié)合。l企業(yè)通過轉(zhuǎn)換投入為產(chǎn)出的業(yè)務(wù)流程，來生產(chǎn)和交付商品和企業(yè)通過轉(zhuǎn)換投入為產(chǎn)出的業(yè)務(wù)流程，來生產(chǎn)和交付商品和服務(wù)，該轉(zhuǎn)換通過組織資源來實(shí)現(xiàn)。這些資源分為兩類：資服務(wù)，該轉(zhuǎn)換通過組織資

21、源來實(shí)現(xiàn)。這些資源分為兩類：資產(chǎn)和人力。產(chǎn)和人力。l流程觀念對運(yùn)營具有戰(zhàn)略意義，是評價(jià)和改進(jìn)的關(guān)鍵。流程觀念對運(yùn)營具有戰(zhàn)略意義，是評價(jià)和改進(jìn)的關(guān)鍵。l任何組織的功能都可以看作把投入轉(zhuǎn)為產(chǎn)出的過程。任何組織的功能都可以看作把投入轉(zhuǎn)為產(chǎn)出的過程。轉(zhuǎn)換過程是由一項(xiàng)或多項(xiàng)流程構(gòu)成的有機(jī)體系。黑轉(zhuǎn)換過程是由一項(xiàng)或多項(xiàng)流程構(gòu)成的有機(jī)體系。黑箱，以往只看進(jìn)和出，不管內(nèi)部，而這個(gè)課程就是箱，以往只看進(jìn)和出，不管內(nèi)部，而這個(gè)課程就是打開黑箱，仔細(xì)研究觀察。打開黑箱，仔細(xì)研究觀察。l五個(gè)要素：投入和產(chǎn)出、流程單元、由工序和緩沖五個(gè)要素：投入和產(chǎn)出、流程單元、由工序和緩沖組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、資源、信息結(jié)構(gòu)。組成的網(wǎng)絡(luò)系

22、統(tǒng)、資源、信息結(jié)構(gòu)。流程管理工序和緩沖網(wǎng)絡(luò)輸出商品服務(wù)資源資本：土地、建筑、設(shè)備、信息系統(tǒng)勞動力輸入消費(fèi)者數(shù)據(jù)物料現(xiàn)金流程單元1流程單元2信息結(jié)構(gòu)流程觀示意圖流程觀示意圖流程流程流程單元流程單元投入投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換產(chǎn)出轉(zhuǎn)換滿足訂貨滿足訂貨訂單訂單從收到訂單到配送產(chǎn)品從收到訂單到配送產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品從收到材料到完成產(chǎn)成品從收到材料到完成產(chǎn)成品外圍后勤外圍后勤產(chǎn)品產(chǎn)品從完工產(chǎn)品到向客戶運(yùn)送產(chǎn)從完工產(chǎn)品到向客戶運(yùn)送產(chǎn)品品供應(yīng)循環(huán)供應(yīng)循環(huán)供應(yīng)物資供應(yīng)物資從發(fā)出采購單到收到供應(yīng)物從發(fā)出采購單到收到供應(yīng)物資資客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶客戶從客戶到達(dá)至離開從客戶到達(dá)至離開新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā) 項(xiàng)目項(xiàng)目從確認(rèn)需要到

23、投入生產(chǎn)新產(chǎn)從確認(rèn)需要到投入生產(chǎn)新產(chǎn)品品現(xiàn)金流現(xiàn)金流現(xiàn)金現(xiàn)金從支出資金到回收資金從支出資金到回收資金l制造型生產(chǎn)制造型生產(chǎn)(Manufacturing Operations)l 通過物理的或化學(xué)的作用將有形輸入轉(zhuǎn)化為有形輸出的過程。l 根據(jù)生產(chǎn)的工藝流程不同，將制造型生產(chǎn)劃分為：l 連續(xù)型生產(chǎn)l 離散型生產(chǎn)l 服務(wù)型生產(chǎn)服務(wù)型生產(chǎn)(Service Operations)l 服務(wù)型生產(chǎn)又稱非制造性生產(chǎn)，其基本特征是不制造有形產(chǎn)品，但有時(shí)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而必須提供有形產(chǎn)品。l 根據(jù)是否提供有形產(chǎn)品，服務(wù)型生產(chǎn)可劃分為：l 純服務(wù)l 一般服務(wù)l 根據(jù)顧客是否參與服務(wù)過程，服務(wù)型生產(chǎn)可劃分為：l 高接觸度服

24、務(wù)l 低接觸度服務(wù)l服務(wù)型生產(chǎn)與制造型生產(chǎn)的區(qū)別服務(wù)型生產(chǎn)與制造型生產(chǎn)的區(qū)別 服務(wù)型生產(chǎn)的生產(chǎn)率難以測定 服務(wù)型生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立 純服務(wù)型生產(chǎn)不能用庫存來調(diào)節(jié) 對于高接觸度服務(wù)，其生產(chǎn)過程難以控制 服務(wù)型生產(chǎn)對時(shí)間的響應(yīng)要求極高：制造商可以在幾天或幾個(gè)月以后交貨，而超級市場的顧客只要等上5分鐘就變得不耐煩。 l需求常常變化需求常常變化l員工滿意程度較高員工滿意程度較高l與顧客有廣泛的互動與顧客有廣泛的互動l服務(wù)無法儲存服務(wù)無法儲存l產(chǎn)出易變，常常定制產(chǎn)出易變，常常定制l產(chǎn)出的質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)出的質(zhì)量不穩(wěn)定年代概 念工 具創(chuàng) 始 人20世紀(jì)10年代科學(xué)管理原理工業(yè)心理學(xué)經(jīng)濟(jì)批量規(guī)模時(shí)間研究、工

25、作研究概念的形成動機(jī)研究活動規(guī)劃表EOQ應(yīng)用于存貨控制Taylor（美）Gilbreth （美）亨利福特，亨利甘特FW哈里斯(美)20世紀(jì)30年代質(zhì)量控制工人動機(jī)的霍桑試驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)表工作活動的抽樣分析休哈特 道奇和羅米格(美)梅奧(美國)和提普特(英)20世紀(jì)40年代復(fù)雜系統(tǒng)的多約束方法線性規(guī)劃的單純形法運(yùn)籌學(xué)研究小組和丹齊克年代概 念工 具創(chuàng) 始 人20世紀(jì)50年代和60年代運(yùn)籌學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展仿真、排隊(duì)理論、決策理論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、PERT和CPM項(xiàng)目計(jì)劃工具美國和西歐的很多研究人員20世紀(jì)70年代商業(yè)中計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率車間計(jì)劃、庫存控制、預(yù)測、項(xiàng)目管理、MRP服務(wù)部門的大

26、量生產(chǎn)計(jì)算機(jī)制造商領(lǐng)導(dǎo)的，尤其是IBM公司;約瑟夫奧里奇和奧里弗懷特是主要MRP革新者麥當(dāng)勞餐廳20世紀(jì)80年代制造戰(zhàn)略示例JIT、TQC和工廠自動化同步制造作為競爭武器的制造看板管理、計(jì)算機(jī)集成制造CAD/CAM、機(jī)器人等瓶頸分析和約束的優(yōu)化理論哈佛商學(xué)院教師豐田的大野耐一、戴明和朱蘭以及美國工程師組織(美國、德國和日本)格勞亞特(以色列)年代概 念工 具創(chuàng) 始 人20世紀(jì)90年代全面質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程再造電子企業(yè)供應(yīng)鏈管理波里奇獎、ISOg000、價(jià)值工程、并行工程和持續(xù)改進(jìn)基本變化圖因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)SAP/R3、客戶/服務(wù)器軟件國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)學(xué)會，美國質(zhì)量控制協(xié)會(ASQC)和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

27、哈默和主要咨詢公司(美國)美國政府、網(wǎng)景通信公司和微軟公司SAP(德國)和ORACLE(美國)21世紀(jì)初電子商務(wù)因特網(wǎng)、萬維網(wǎng)亞馬遜網(wǎng)，電子港灣，美國在線，雅虎l消費(fèi)者消費(fèi)消費(fèi)者消費(fèi)的新特點(diǎn)的新特點(diǎn) 個(gè)性化個(gè)性化 及時(shí)化及時(shí)化 平民化平民化 便利化便利化l大批量定制生產(chǎn)(Mass Customization)用大批量生產(chǎn)的效率和成本滿足顧客定制化（個(gè)性化）需求。l供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management)現(xiàn)代物流管理配送中心價(jià)值鏈分析傳統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng)的整合lE-運(yùn)作(E-Operations)E-CommerceE-MarketingE-FulfillmentE-Logistic

28、sl現(xiàn)代服務(wù)快速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)快速發(fā)展l現(xiàn)代服務(wù)示例現(xiàn)代服務(wù)示例l現(xiàn)代服務(wù)的新特征現(xiàn)代服務(wù)的新特征l現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這里主要指與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這里主要指與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)密切相關(guān)的密切相關(guān)的金融、物流和基于信息的服務(wù)金融、物流和基于信息的服務(wù)等行業(yè)等行業(yè)l自自1979年以來，發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)業(yè)在整個(gè)年以來，發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)業(yè)在整個(gè)服務(wù)業(yè)中的比重呈逐年上升的趨勢服務(wù)業(yè)中的比重呈逐年上升的趨勢l我國的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)在整個(gè)服務(wù)業(yè)中的比重不僅低我國的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)在整個(gè)服務(wù)業(yè)中的比重不僅低，而且不具備明顯的增長趨勢，而且不具備明顯的增長趨勢數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源：荷蘭格羅寧根大學(xué)增長與發(fā)展中心、中國統(tǒng)計(jì)年鑒2010

29、 l現(xiàn)代服務(wù)具有鮮明的網(wǎng)絡(luò)化特征，現(xiàn)代服務(wù)具有鮮明的網(wǎng)絡(luò)化特征，表現(xiàn)在表現(xiàn)在兩個(gè)方面：組織網(wǎng)絡(luò)化與信息網(wǎng)絡(luò)化兩個(gè)方面：組織網(wǎng)絡(luò)化與信息網(wǎng)絡(luò)化組織網(wǎng)絡(luò)化組織網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)全球化與產(chǎn)業(yè)分工導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)全球化與產(chǎn)業(yè)分工導(dǎo)致了服務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)化，形成了服務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)化，形成了全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和全球貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)全球貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)化信息網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營往往需要現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營往往需要信息通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（信息通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（ICT技術(shù)）的支持；信技術(shù)）的支持；信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展又促進(jìn)了服務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展又促進(jìn)了服務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)化化現(xiàn)代服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特征現(xiàn)代服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特征智能電網(wǎng)以顧客為中心，

30、建立在集成的高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，利用傳感器對發(fā)電、輸電、配電、供電等關(guān)鍵設(shè)備（能力）的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，然后綜合能力與需求信息，對電力系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行優(yōu)化管理。顧客需求信息協(xié)調(diào)優(yōu)化風(fēng)能電站風(fēng)能電站熱能電站熱能電站核能電站核能電站光能電站光能電站水能電站水能電站傳輸線路傳輸線路變電站變電站家庭、企業(yè)用戶家庭、企業(yè)用戶電動汽車電動汽車屋頂光屋頂光能電站能電站用戶能源儲存用戶能源儲存維護(hù)改善行為需求服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)：用電滿足顧客各種需求的交互行為顧客服務(wù)：顧客服務(wù)：合同能源管理智能電表用電增值服務(wù) T T T TNoImageNoImageNoImage智能醫(yī)療是以患者為本的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)系統(tǒng)，利用I

31、CT技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、資源共享，和醫(yī)療服務(wù)能力與需求的動態(tài)匹配，以改善疾病預(yù)防、診斷和治療。協(xié)調(diào)優(yōu)化行為維護(hù)改善服務(wù)創(chuàng)新行為需求行為需求服務(wù)接觸方式：傳統(tǒng)門診、上門診斷、遠(yuǎn)程診療、組合診療電子訂單電子訂單顧客客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)改善計(jì)劃改善計(jì)劃ICT網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電子預(yù)定系統(tǒng)電子預(yù)定系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)房量管理系統(tǒng)房量管理系統(tǒng)呼叫排隊(duì)呼叫排隊(duì)系統(tǒng)系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)機(jī)票預(yù)訂系機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng) 呼叫中心呼叫中心旅游資訊旅游資訊特約商戶特約商戶商旅管理商旅管理航班資訊航班資訊酒店資訊酒店資訊度假資訊度假資訊合作酒店合作酒店金融保險(xiǎn)金融保險(xiǎn)航空公司航空公司船運(yùn)系統(tǒng)船運(yùn)系統(tǒng)鐵路系統(tǒng)鐵路系統(tǒng)服務(wù)交付服務(wù)交付系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)行為需求服務(wù)創(chuàng)新協(xié)調(diào)優(yōu)化維護(hù)改善系統(tǒng)效率決策行為顧客是服務(wù)的設(shè)計(jì)者與共同完成者旅游景點(diǎn)旅游景點(diǎn)l整合性整合性 整合各種專業(yè)化的單項(xiàng)服務(wù)，提供整體解決方案，以創(chuàng)造整合各種專業(yè)化的單項(xiàng)服務(wù)，提供整體解決方案，以創(chuàng)造更多價(jià)值更多價(jià)值l時(shí)空性時(shí)空性 現(xiàn)代服務(wù)通常是在較大地理空間內(nèi)動態(tài)進(jìn)行，經(jīng)常跨越不現(xiàn)代服務(wù)通常是在較大地理空間內(nèi)動態(tài)進(jìn)行，經(jīng)?？缭讲煌瑫r(shí)區(qū)同時(shí)區(qū)l網(wǎng)絡(luò)外部性網(wǎng)絡(luò)外部性 網(wǎng)絡(luò)參與者的決策依賴于其他參與者的決策結(jié)果網(wǎng)絡(luò)參與者的決策依賴于其他參與者的決策結(jié)果l知識密集性知識密集性 顯著依