國家5A級景區(qū)評定標準

1、國家國家5A5A級景區(qū)評定標準級景區(qū)評定標準 第一部分第一部分 創(chuàng)建國家創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準級旅游景區(qū)評比標準 一、細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則一、細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則 （一）旅游交通 1、可進入性 2、自備停車場 3、內(nèi)部交通 （二）游覽 1、門票 2、游客中心 3、引導(dǎo)標識 4、宣教資料 5、導(dǎo)游服務(wù) 6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施 7、公共信息圖形符號 8、特殊人群服務(wù)項目 （三）旅游安全 1、安全保護機構(gòu)、制度與人員 2、安全處置 3、安全設(shè)備設(shè)施 4、醫(yī)療服務(wù) 5、救護服務(wù) （四）衛(wèi)生 1、環(huán)境衛(wèi)生 2、廢棄物管理 3、吸煙區(qū)管理 4、食品衛(wèi)生 5、廁所

2、 （五）郵電服務(wù) 1、郵政紀念服務(wù) 2、電訊服務(wù) （六）旅游購物 1、購物場所建設(shè) 2、購物場所管理 3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理 4、旅游商品 （七）綜合管理 1、機構(gòu)與制度 2、企業(yè)形象 3、培訓(xùn) 4、游客投訴及意見處理 5、征詢游客意見 6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 7、電視宣傳 8、報刊宣傳 9、電子商務(wù) 10、社會效益 （八）資源和環(huán)境的保護 1、空氣質(zhì)量 2、噪聲指標 3、地表水質(zhì)量 4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護 5、出入口 6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 8、綠化或美化 9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 10、環(huán)保型材料 二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則二、細則二：景觀質(zhì)量

3、評分細則 （一）資源吸引力 1、觀賞游憩價值 2、歷史文化科學(xué)價值 3、珍稀或奇特程度 4、規(guī)模與豐度 5、完整性 （二）市場影響力 1、知名度 2、美譽度 3、市場輻射力 4、主題強化度 三、細則三：三、細則三：游客意見評分細則游客意見評分細則 1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù) 2、游客綜合滿意度的考察 3、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放、回收、統(tǒng)計4、在質(zhì)量等級評定過程中，旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放規(guī)模 5、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表采取發(fā)放方式 6、游客綜合滿意度的計分方法 4、在質(zhì)量等級評定過程中，旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放規(guī)模 5、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表采取發(fā)放方式 6、游客綜合滿意

4、度的計分方法 7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求 第二部分第二部分 有關(guān)景區(qū)評比知識點有關(guān)景區(qū)評比知識點 1、外部交通 2、景區(qū)交通 3、停車場 4、風(fēng)景區(qū)旅游線路 5、景區(qū)內(nèi)標識牌 6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng) 7、導(dǎo)游服務(wù) 8、多功能的游客中心 9、景區(qū)安全 10、景區(qū)內(nèi)廁所 11、景區(qū)通信 12、嶗山旅游紀念品 13、景區(qū)培訓(xùn) 14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標 15、景區(qū)總體規(guī)劃 16、景區(qū)旅游投訴 17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證 18、景區(qū)主體建筑 19、景區(qū)適合游覽時間、客源 第一部分第一部分 創(chuàng)建國家創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準級旅游景區(qū)評

5、比標準 一、細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則一、細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則 說明： 1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分； 旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護155分。 2、5A級旅游景區(qū)需達到950分， （一）旅游交通 140分 1、可進入性 70分 抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。 依托城市有高速公路進、出口；客運火車站、航運碼頭。 依托城市到達景區(qū)便捷。 抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。 景區(qū)外部交通引導(dǎo)標識，要求在顏色、

6、外形上有別于一般交通標識。 護坡良好。 有旅游專項交通方式。 有直達旅游專線。 公交通達。 2、自備停車場 30分 自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。 停車場設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。 車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。 3、內(nèi)部交通 40分 游覽線路進出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。 景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。 游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。 （二）游覽 210分 1、門票 10分 設(shè)計制作精美 有突出特色 背面有

7、游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。 2、游客中心 65分 游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費服務(wù)項目。 在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點設(shè)施及服務(wù)。 在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。 提供游客休息設(shè)施。 提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。 咨詢服務(wù)人員配備齊全。 提供游程線路圖。 明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告。 提供導(dǎo)游人員明細公示。 提供飲料及紀念品服務(wù)。 11提供特殊人群服務(wù)項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。 3、引導(dǎo)標識 43分 配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè) 施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入

8、口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。 大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示。 配備景物介紹牌，標識牌 設(shè)計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。 中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。 4、提供宣教資料。15分 包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究 論著、科普讀物等。 游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。 5、導(dǎo)游服務(wù)。37分 導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。 導(dǎo)游語種豐富，設(shè)外語導(dǎo)游。 增加高級導(dǎo)游員或講解員。 設(shè)便攜式可選擇播放語音導(dǎo)游。 導(dǎo)游詞豐富、有文采。 導(dǎo)

9、游效果清晰、生動、吸引人。 導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化。 6、提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分 布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。 不設(shè)置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。 7、設(shè)置公共信息圖形符號。18分 標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標準。 位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。 8、特殊人群服務(wù)項目 10分 包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。 （三）旅游安全 80分 1、安全保護機構(gòu)、制度與人員。 10分 設(shè)

10、置安全保護機構(gòu)，有健全的安全保護制度。 有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。景區(qū)流動安全保護人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。 2、安全處置 17分 有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。 工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。 特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預(yù)案反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。 3、安全設(shè)備設(shè)施 28分 危險地帶設(shè)置安全防護設(shè)施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。 防火設(shè)施齊備、完好。 游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙

11、設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。 特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。 安全警告標志、標識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。 安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關(guān)重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。 完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。 4、醫(yī)療服務(wù)。8分 設(shè)立醫(yī)務(wù)室 有專職醫(yī)護人員 備日常藥品 備急救箱、急救擔(dān)架。 5、救護服務(wù)。4分 有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設(shè)備。 建立緊急救援體系。 內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。 與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。 （四）衛(wèi)生140分 1、環(huán)境衛(wèi)生 20分 景區(qū)內(nèi)無亂堆、

12、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。 游覽場所地面無污水、污物。 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。 氣味清新。 2、廢棄物管理 40分 污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。 排放設(shè)施齊全完好。 垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。 垃圾清掃器具美觀、整潔。 垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。 垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。 3、吸煙區(qū)管理 5分 合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。 管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。 4、食品衛(wèi)生 10分 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。 餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。 5、廁所 6

13、5分 要求景區(qū)提供廁所布點圖。 位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。 數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5以上。 若固定廁位不能滿足高峰期需求，設(shè)流動廁所。 廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達100%。 設(shè)殘疾人廁位。 廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實用有效。 廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。 游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)。 三星級以上廁所達100。廁所無異味，地面無穢物。 （五）景區(qū)郵電服務(wù) 30分 1、郵政紀念服務(wù)

14、。 8分 提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。 2、電訊服務(wù)。 22分 有公用電話。 公用電話數(shù)量充足。 在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設(shè)置。 公用電話有直撥長途功能。 公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀、醒目。 能接收移動電話信號。 （六）旅游購物 50分 1、購物場所建設(shè) 15分 購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道 路和觀景空間。 購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。 2、購物場所管理 10分 對購物場所進行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理 10分 有統(tǒng)一管

15、理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。 4、旅游商品 15分 具有本旅游景區(qū)的特色。 （七）綜合管理 274分 1、機構(gòu)與制度 20分 管理機構(gòu)健全，職責(zé)分明。 規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。 規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。 2、企業(yè)形象 26分 產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。 有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。 企業(yè)標志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標志。 企業(yè)品牌標志進行商標注

16、冊。 員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。 3、旅游規(guī)劃 30分 有按照本標準及細則制定的相關(guān)規(guī)劃。 規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?規(guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施。 4、培訓(xùn) 20分 培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實。 年度培訓(xùn)范圍。管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。 質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。 培訓(xùn)效果，員工回答流利、正確。 5、游客投訴及意見處理 20分 投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近 兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項不得分。 投訴處理

17、制度健全。 投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投 訴信箱、意見本等。 投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細 致。必要時有法律咨詢。 投訴處理效果好。 6、征詢游客意見 6分 定期征詢，一年不少于3次。 征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達到全年接待量的1/1000)。 意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。 7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分 有獨立域名且有中文網(wǎng)址。 依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。 內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。 建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。 支持英文及其他語種。 8、通過電視宣傳 10分 節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。

18、播放級別，在中央級電視臺播放。 9、通過報刊宣傳 5分 文章介紹形式，專題介紹。 報刊級別，中央級報刊。 10、電子商務(wù) 25分 查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量。 預(yù)訂，預(yù)訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。 支付，能提供網(wǎng)上支付功能。 11、社會效益 15分 帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工。 對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。 （ 八）資源和環(huán)境保護 155分 1、空氣質(zhì)量，達到國家一級標準。 10分 2、噪聲指標，達到國標一類標準。 5分 3、地表水質(zhì)量達國標規(guī)定。 10分 4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護 45分 保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護

19、費用要達到旅游區(qū)（點）全年門票收入的10。 采取適合的保護措施（如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等），要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。 保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。 5、出入口 15分 出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。 出入口有相應(yīng)的游客集散場地，面積適中，管理良好。 6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分 選址不破壞景觀 主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。 區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。 區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)。 區(qū)內(nèi)建筑體量適度。 建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。 功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化。

20、管線設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式 區(qū)內(nèi)標語口號及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。 不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出。 11 各種娛樂設(shè)施及項目設(shè)置、布局和外觀合理 12 建筑及設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。 7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分 旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)。 旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。 8、綠化或美化 14分 綠化美化措施多樣，效果良好 植物種類比較豐富。 具有珍稀植物 綠化覆蓋率達80%以上。 9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 3分 區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包

21、括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等) 10、采用環(huán)保型材料 3分 景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。 二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則 說明： 1、本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。 2、等級評定時，對評價項目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進行算術(shù)平均求得總分。 3、“規(guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照旅游資源分類、調(diào)查與評價（GB/T 18972-2003）第9頁附錄A。 4、5A級旅游景區(qū)需達到90分。 （一）、資源吸引力 65分 1、觀賞游憩價值 25分 觀賞游憩價值很高 2、歷史文化科學(xué)價值 15分 同時具有極高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具世界意義。 3、珍稀或奇特程度 10分 有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體 4、規(guī)模與豐度 10分 資源實體體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實體疏密度優(yōu)良 5、完整性 5分 資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu) （二）、市場影