養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊

1、xxxxXXX服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊版 次：A修改狀態(tài)：0文件編號：QA-01發(fā)放號碼：受控狀態(tài)： 受控編 制：ISO推行辦F時 間：20XX/02/20審核：XXX時間：20XX/02/25批準(zhǔn)：XXX時間：20XX/02/28iXXXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂00. 1目錄本章共1頁，第1頁章節(jié)標(biāo)題0. 1 目錄0. 2 修訂控制1 . 0 頒布令2 . 1 任命書3 公司概況4 編制說明5 質(zhì)量管理體系6 管理職責(zé)附錄一質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 附錄二質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖附錄三質(zhì)量職責(zé)分配表附錄四 部門/人員職責(zé)與權(quán)限7 資源管理8 產(chǎn)品實現(xiàn)附錄五工藝流

2、程圖9 測量、分析和改進(jìn)頁碼2345678、910-1213141516、171819-212223-2526附件程序文件清單XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂00. 2修訂控制本章共1頁，第1頁手冊修訂記錄版次早1貝碼修訂說明修訂人/日期批準(zhǔn)人/日期XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂01.0頒布令本章共1頁，第1頁頒布令本手冊是依據(jù)ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)制訂的, 它闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并對公司的質(zhì)量管理體系提出了具體要求，本手冊適 用于公司養(yǎng)

3、老福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理及下屬福利機(jī)構(gòu)的運營。本手冊是公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，是質(zhì)量管理體系運行的準(zhǔn)則，也是對所有顧客的承 諾。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。本手冊自20XX年03月01日起正式實施。董事長：XXX20XX年02月28日26XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂01.1 任命書本章共1頁，第1頁任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)質(zhì)量管理體系-要求，加強(qiáng)對質(zhì)量管 理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)特任命 XX為公司的管理者代表,其職責(zé)是在總公司范圍內(nèi)：1 .確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2 .向最高管理者

4、報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3 .確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4 .就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與有關(guān)各方溝通和聯(lián)絡(luò)。特任命 XX為公司的管理者代表，其職責(zé)是負(fù)責(zé)下屬的長沙市雨花區(qū)康樂愛老服務(wù) 中心的具體運作以及：1 .確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2 .向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3 .確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4 .就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與有關(guān)各方溝通和聯(lián)絡(luò)。特任命 XX 為公司的管理者代表、其職責(zé)是其職責(zé)是負(fù)責(zé)下屬的雙牌縣康樂年華養(yǎng) 老服務(wù)中心的具體運作以及：1 .確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2

5、 .向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3 .確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4 .就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與有關(guān)各方溝通和聯(lián)絡(luò)。董事長：XXX20XX年03月28日XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂02公司概況本章共1頁，第1頁公司概況XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司是一家專業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù) XXXXXXXXXXX 養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)連鎖運 營機(jī)構(gòu)。此處省略1000字XXXX矯老服務(wù)有限公司地址: 郵編: 電話: 傳真:XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂03編制說明本章共1頁，第1頁1.范圍1.1手冊內(nèi)容本手

6、冊依據(jù)ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)質(zhì)量管理體系-要求和公司的實際相結(jié)合編制而成，對有關(guān)本公司從事養(yǎng)老福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理及養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行 了系統(tǒng)的描述，它包括：1)公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括 ISO9001: 2008 (GB/T19001-2008)標(biāo)準(zhǔn)除7.3條款 之外的全部要求；2)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；3)對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述；1 . 2刪減的理由無刪減2 .引用標(biāo)準(zhǔn)下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其 隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均

7、不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo) 準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000: 2005 (GB/T19000-2008)質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語3 .術(shù)語和定義本手冊采用ISO900。2005 (GB/T19000-2008)質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和 定義。XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂04質(zhì)量管理體系本章共2頁，第1頁4 .1總要求本公司根據(jù)ISO9001: 2008版國際標(biāo)準(zhǔn)建立一個以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，形成文 件加以實施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)，為了有效地實

8、施質(zhì)量管理體系并滿足質(zhì)量方針與目標(biāo) 的要求，本公司按以下要求策劃質(zhì)量管理體系：a、識別確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用；b、確定這些過程的順序、過程接口及相互作用；c、確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；d、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；e、監(jiān)視、測量和分析這些過程；f、實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)；g、本公司的下屬的福利機(jī)構(gòu)因資質(zhì)的原因?qū)⑨t(yī)療保健服務(wù)外包。4. 2文件要求5. 2. 1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b、質(zhì)量手冊；c、ISO9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)

9、要求及本公司為確保體系有效運行和控制所需要的程序文件和記 錄；d、公司確定的為確保過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括公司內(nèi)部支持性管理 文件和現(xiàn)場作業(yè)所需的指導(dǎo)文件、記錄等；6. 2. 2質(zhì)量手冊公司負(fù)責(zé)編制和保持質(zhì)量手冊（即本文件），質(zhì)量手冊包括：a、質(zhì)量管理體系的范圍，若刪減時，還應(yīng)包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b、為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c、質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。7. 2. 3文件控制本公司編制了文件控制程序，以控制質(zhì)量管理體系所要求的文件，包括記錄，并確保 滿足以下要求：a、為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；b、必要時對文件進(jìn)行評審與

10、更新，并再次批準(zhǔn)；c、確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d、確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e、確保文件保持清晰，易于識別和檢索；f、確保本公司所確定的策劃和運行管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g、防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時，對這些文件加以 適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；h、文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程復(fù)雜程度、員工素質(zhì)，應(yīng)切合實XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂04質(zhì)量管理體系本章共2頁，第2頁際，便于理解應(yīng)用；i、文件呈現(xiàn)的任何媒體形式，如網(wǎng)站、紙張、磁盤、照片或光盤等都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管

11、理。4. 2. 4記錄的控制為提供符合要求及管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。本公司編制記錄控制程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需 的控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對照條款4.2.34.2.4為了確保體系的有效運行，本章編制以下文件:編號標(biāo)題QB-01文件控制程序QB-02記錄控制程序XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂05管理職責(zé)本章共3頁，第1頁5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1 ）向公司傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性a ）總經(jīng)

12、理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；b ）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；c ）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能 認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量 的意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見附錄一。3）總經(jīng)理按計劃的時間問隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審程序。4）總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行人力資源管理程序 和生產(chǎn)運作控制程序。5. 2以顧客為關(guān)注焦點公司的成功取決于

13、理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越 這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：1）確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)過程控制程序。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求 和期望時，顧客才能滿意。5）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足6）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，國此 轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評審程序和文件控制程序 的規(guī)定。5. 3

14、質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的推動力。質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)制定和評審框架，是評價質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。為此本公司最 高管理者制定質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針：a、與公司的宗旨相適應(yīng)。b、包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c、提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d、通過宣傳標(biāo)語、發(fā)布文件、召開會議、培訓(xùn)考核等方式確保質(zhì)量方針能在公司各適當(dāng) 層次得到溝通和理解；e、在持續(xù)適宜性方面得到評審，必要時予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂05管理職責(zé)本章共3頁，第2

15、頁5. 4策劃5. 4. 1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在本公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)制定并展開，也是公司各職能和層次上追求并 加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。是實現(xiàn)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實，是評價體系有 效性的判定指標(biāo)，因此本公司最高管理者為確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容并確保與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的， 可行時應(yīng)盡量予以量化，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)著手滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與現(xiàn)實情況有距離，但 通過努力能達(dá)到，有實際意義并能全員參與。5. 4. 2質(zhì)量管理體系策劃本公司最高管理者致力于判定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量 目

16、標(biāo)要求。公司通過滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意的宗旨所設(shè)定的全部質(zhì)量目標(biāo)，以及為實現(xiàn)這一 宗旨所識別的全部過程進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實現(xiàn)目標(biāo)和過程期望達(dá)到的結(jié)果。本公司由于各種因素導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更，公司將對這種變更實施策劃，并規(guī)定與變 更有關(guān)的運行過程和相關(guān)資源，包括由于公司重組或改制導(dǎo)致所采取的措施，以確保質(zhì)量管 理體系的完整性。5. 5職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5. 1職責(zé)和權(quán)限為促進(jìn)有效的管理，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系，同時對內(nèi)部溝通作出了規(guī)定，公司依據(jù)管理運作的需要，結(jié)合公司的實際情況，建立了完善的組織結(jié)構(gòu)，編制了公司【質(zhì) 量體系組織機(jī)構(gòu)圖】（見附錄二）；結(jié)合ISO9001:2

17、008（GB/T19001-2008）標(biāo)準(zhǔn)的要求，編制了 公司的【質(zhì)量職責(zé)分配表】（見附錄三）；并對各與質(zhì)量有關(guān)的所有人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并 明確了相互間配合關(guān)系，編制了【各職能部門/人員的職責(zé)與權(quán)限】（見附錄四） 5. 5. 2管理者代表本公司最高管理者應(yīng)在本公司管理層及下屬分公司中各指定一名成員做為管理者代表， 不論其在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有下列職責(zé)，并予充分授權(quán)：a、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c、確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d、就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行內(nèi)、外部溝通與聯(lián)絡(luò)。5. 5. 3

18、內(nèi)部溝通溝通的目的：公司應(yīng)積極在不同層次和職能部門之間溝通，以求得到協(xié)調(diào)和改進(jìn)，確保 質(zhì)量管理體系內(nèi)各過程有效實施并提高效率。溝通的內(nèi)容：質(zhì)量管理體系要求（包括方針和目標(biāo)）、產(chǎn)品的質(zhì)量要求、過程的質(zhì)量要求、 合同或項目要求；以上各要求的實施完成情況及其效果；改進(jìn)要求、措施及效果。溝通的形式：電話、簡報、報表、調(diào)查、會議、文件、工作小組活動、布告欄等。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的信息暢通是質(zhì)量管理體系有效性的標(biāo)志之一，為確保有效溝通，公司內(nèi)部的XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂05管理職責(zé)本章共3頁，第3頁質(zhì)量文件規(guī)定了上下及橫向溝通的信息及組織接口關(guān)系。5. 6管理評審公

19、司最高管理者應(yīng)每年對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，每次管理評審的時間間隔不超過12個月，以確保體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會 和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。5. 6. 1評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括了以下方面的信息：a、第一方、第二方或第三方審核的結(jié)果；b、顧客反饋的信息，包括顧客滿意程度測量結(jié)果及顧客抱怨；c、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d、預(yù)防和糾正措施的狀況；e、以往管理評審的跟蹤措施；f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g、改進(jìn)的建議。5. 6. 2管理評審輸出管理評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b、

20、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c、資源需求。管理評審執(zhí)行管理評審程序，評審結(jié)果的記錄按記錄控制程序要求予以保存。為了確保體系的有效運行，本章編制以下文件:編號QB-03標(biāo)題管理評審程序ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對照條款5.6XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂0質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)本章共1頁，第1頁附錄質(zhì)量方針XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX質(zhì)量目標(biāo)無老人安全責(zé)任事故； 外包方評價、合格率100% 老人綜合滿意率90%Z上。上述質(zhì)量方針，本公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，正確理解，有效貫徹，持續(xù)保持總經(jīng)理：XXX發(fā)布日期：20XX年2月28日XXX

21、XX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂0質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖本章共1頁，第1頁附錄二質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司職能部門二級機(jī)構(gòu)XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂0質(zhì)量職責(zé)分配表本章共1頁，第1頁附錄三質(zhì)量職責(zé)分配表謫、一系要求職能部門管代總?cè)缗c事業(yè)發(fā) 即彳MB理中心ooMB4.1質(zhì)量管理體系總要求OOooooo4.2.1文件要求總則OOooooo4.2.2質(zhì)量手冊°Oo°ooo4.2.3文件控制OOoooo4.2.4記錄的控制OOoooo5.1管理承諾OOooooo5.2以顧客為中心

22、76;Oo°ooo5.3質(zhì)量方針OOooooo5.4策劃°Oo°ooo5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通OOooooo5.6管理評審°Oo°ooo6.1資源的提供OOooooo6.2人力資源O°°oo6.3基礎(chǔ)設(shè)施OOOooo6.4工作環(huán)境O°Oooo7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃OOooooo7.2與顧客有關(guān)的過程OOoooo7.3設(shè)計與開發(fā)刪除7.4采購OOoo7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制O°Oooo7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的 確認(rèn)O°Oo°oo7.5.3標(biāo)識和可追溯性O(shè)°oooo7.5

23、.4顧客財產(chǎn)O°Oo°o7.5.5產(chǎn)品防護(hù)O°Oooo7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制O°Oooo8.1測量、分析和改進(jìn)總則°Oooooo8.2.1顧客滿意OOOoooo8.2.2內(nèi)部審核OOooooo8.2.3過程的監(jiān)視和測量O°Oo°oo8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量OOOoooo8.3不合格品控制OOOOOOO8.4數(shù)據(jù)分析OOOOOOO8.5改進(jìn)OOOOOOXXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂0部門/人員職責(zé)與權(quán)限本章共2頁，第1頁附錄四各職能部門/人員的職責(zé)與權(quán)限總經(jīng)理1）領(lǐng)導(dǎo)策劃質(zhì)量管

24、理體系，確定組織機(jī)構(gòu)和劃分質(zhì)量職責(zé)，確保實施適宜的過程、確保 過程必需的資源；2）負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；a、質(zhì)量管理體系運行負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系；b、向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的重要性；c、任命管理者代表，并賦予獨立行使職責(zé)的權(quán)力；d、主持管理評審；e、批準(zhǔn)和簽發(fā)質(zhì)量手冊；f、在國家法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)，擁有最高決定權(quán)和處置權(quán)，對質(zhì)量負(fù)有全責(zé)；2 .管理者代表1）確保管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)需求；3）確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4）就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與有關(guān)方聯(lián)絡(luò)等。3 .行政

25、部1 ）負(fù)責(zé)對公司各種文件（包括外來文件）的控制；2 ）負(fù)責(zé)各部門保持質(zhì)量管理體系運行的各項記錄；3 ）負(fù)責(zé)人力資源的管理。包括崗位的設(shè)置，總部人員及分支機(jī)構(gòu)管理員的配置、評價、 獎懲；4 ）負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃，組織新員工入職、企業(yè)文化、管理人員培訓(xùn)工作；5）策劃和組織實施公司的內(nèi)部審核；6）組織總部各部門管理員、分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人召開會議；7）負(fù)責(zé)總部的接待活動，以及協(xié)調(diào)支持各分支機(jī)構(gòu)的接待活動。4.物業(yè)管理中心1 ）檢查、督促、指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)的后勤物業(yè)工作（安保、餐飲、維修、保潔、綠化等） 嚴(yán)格按照總部關(guān)于后勤、物業(yè)管理工作的質(zhì)量管理要求，實現(xiàn)后勤、物業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化。2 ）負(fù)責(zé)

26、總部和各分支機(jī)構(gòu)采購質(zhì)量的監(jiān)督管理，配送單位的招標(biāo)確認(rèn)，大型維修、現(xiàn)場XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂0部門/人員職責(zé)與權(quán)限本章共2頁，第2頁查驗和采購預(yù)算工作。3 ）負(fù)責(zé)公司水、暖、電力、熱水等正常供應(yīng)及相關(guān)設(shè)施維護(hù)、維修和保養(yǎng)4 ）負(fù)責(zé)公司員工宿舍的安排、調(diào)整及宿舍管理等工作。5 ）負(fù)責(zé)公司公共場所衛(wèi)生保潔、綠化等工作。6 ）落實人員，定期進(jìn)行巡回檢查維修。7 ）負(fù)責(zé)公司各種公共設(shè)施的維護(hù)、維修和保養(yǎng)工作。8 ）負(fù)責(zé)節(jié)能、環(huán)保等工作。9 ）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5.社工部、1）負(fù)責(zé)志愿者的招募、管理；2）負(fù)責(zé)社工活動的組織，協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)社工活動的開

27、展；3）負(fù)責(zé)向善社工網(wǎng)的維護(hù)；4）負(fù)責(zé)組織捐贈活動；6.事業(yè)發(fā)展部1）負(fù)責(zé)對外咨詢業(yè)務(wù)；2）負(fù)責(zé)對外宣傳，品牌推廣；3）負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)的接待活動；4）負(fù)責(zé)運營指導(dǎo)。a、分支機(jī)構(gòu)行政部1 ）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)各種文件（包括外來文件）的控制；2 ）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)各部門保持質(zhì)量管理體系運行的各項記錄；3 ）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)人力資源的管理。包括崗位的設(shè)置，人員的配置、評價、獎懲;4 ）負(fù)責(zé)制定本機(jī)構(gòu)年度培訓(xùn)計劃，組織員工技能培訓(xùn)工作；5）組織機(jī)構(gòu)各部門負(fù)責(zé)人、員工召開會議；6）負(fù)責(zé)所屬機(jī)構(gòu)的接待活動，以及協(xié)調(diào)支持總部的接待活動。b、分支機(jī)構(gòu)護(hù)理部1）負(fù)責(zé)老人的出入院；2）負(fù)責(zé)老人的生活起居及護(hù)理工作；XXXXX養(yǎng)老服務(wù)

28、有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂06資源管理本章共1頁，第1頁c、分支機(jī)構(gòu)后勤部1）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的安保；2）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)公共設(shè)備的維修；3）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的綠化及保潔；4）負(fù)責(zé)員工餐飲及老人餐飲。6. 1資源的提供本質(zhì)量管理體系所指的資源包括由人員、信息、設(shè)施、工作環(huán)境所構(gòu)成的資源。公司應(yīng) 確定并提供以下方面所需的資源：d、建立、實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源；e、通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意所需的資源。6. 2人力資源本公司辦公室通過以下途徑對人力資源進(jìn)行有效管理：確定承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員的能力要求，并根據(jù)質(zhì)量管理體系各崗位，質(zhì)量 活動及規(guī)定職責(zé)，對

29、人員能力的要求進(jìn)行選擇或通過職工教育、接受的培訓(xùn)、具備的技能和 工作經(jīng)驗的考察確保各種影響產(chǎn)品要求符合性的人員能夠勝任其工作。7. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)本公司應(yīng)確保：a、確定從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員所必要的能力；b、提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；c、評價所采取措施的有效性；d、確保本公司的人員認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e、保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。具體作業(yè)執(zhí)行人力資源管理程序，教育、培訓(xùn)、考核等記錄執(zhí)行記錄控制程序. 6. 3基礎(chǔ)設(shè)施為確保公司提供的產(chǎn)品能滿足顧客要求，本公司根據(jù)生產(chǎn)工藝的要求，確定為實現(xiàn)產(chǎn)品 符合性所需的基

30、礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，本公司提供的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a、建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；b、過程設(shè)備（包括硬件和軟件）；c、支持性設(shè)備（如運輸、通訊、維修等設(shè)備或信息系統(tǒng)）。具體作業(yè)執(zhí)行生產(chǎn)運作控制程序。6. 4工作環(huán)境公司各相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)各自辦公和生產(chǎn)需要，識別實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的環(huán)境中人 和物的因素，并對其實施有效控制。包括:a、衛(wèi)生和安全條件。b、職業(yè)道德（養(yǎng)成愛護(hù)和保護(hù)環(huán)境的良好習(xí)慣）c、周圍的工作條件。具體作業(yè)執(zhí)行生產(chǎn)運作控制程序。為了確保體系的有效運行，本章編制以下文件：編號標(biāo)題QB-04人力資源管理程序ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對照條款6.26.3 6.4QB-07生產(chǎn)運作控制程序

31、XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂07產(chǎn)品實現(xiàn)本章共5頁，第1頁7. 1產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃由總部行政部組織對實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)所要求的過程及順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點考慮服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理 中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件。行政部根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的護(hù)理計劃，確定以下適用內(nèi)容：1）服務(wù)目標(biāo)或技術(shù)要求。2）針對特定產(chǎn)品、項目或合同所需建立的過程和子過程，應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；涉及的活動規(guī)定途徑進(jìn)行評審和形成文件。3）過程實施階段有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源。

32、4）應(yīng)采用的流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。5）具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則。6）證明過程和服務(wù)符合性所必要的質(zhì)量記錄，如參數(shù)控制和檢驗記錄。7）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。8）公司在下列情況下進(jìn)行質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計劃：a）技術(shù)改造項目時；b）顧客有特殊需求時；c）現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件不能覆蓋特殊事項時；d）有特定合同項目時。7. 2與顧客有關(guān)的過程8. 2. 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定本公司各層次領(lǐng)導(dǎo)和全體員工必須充分了解顧客的要求和期望，為此，公司確定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，以達(dá)到顧客滿意，包括：a、顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b、顧客雖然沒有明示，

33、但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；d）在滿足上述要求的前提下本公司認(rèn)為必要的任何附加要求。7. 2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審公司應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在公司向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行，以 確保：a、產(chǎn)品要求得到規(guī)定。b、與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c、公司有能力滿足規(guī)定的要求。公司應(yīng)保存相關(guān)評審結(jié)果的記錄，并對后續(xù)的活動予以記錄。若在合同簽訂之后，產(chǎn)品、項目出現(xiàn)變化，公司應(yīng)及時修改相關(guān)文件并將修改信息以書面形式傳達(dá)給相關(guān)單位XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂07產(chǎn)品實現(xiàn)本章共5頁，第2頁

34、7. 2. 3顧客溝通為了滿足顧客的要求，公司應(yīng)與顧客進(jìn)行充分的溝通，這種溝通涉及：a、產(chǎn)品、項目方面有關(guān)的信息；b、問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c、顧客反饋，包括顧客抱怨。與顧客有關(guān)的過程的具體作業(yè)執(zhí)行與顧客有關(guān)過程控制程序，由此產(chǎn)生的相關(guān)記錄執(zhí)行記錄控制程序。7.3 設(shè)計和開發(fā)本企業(yè)運行的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)原為政府下屬的福利機(jī)構(gòu)，已運行多年，主要針對介護(hù)老人的服 務(wù)，流程相對固定，按照國家法律法規(guī)的要求對服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范和運行，目前沒有自行 開發(fā)新的服務(wù)。但是隨著養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容在不斷增加與變化， 公司有不斷開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，由此制定了設(shè)計和開發(fā)流程。對設(shè)計和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，

35、確保能滿足顧客的需求 和期望，滿足有關(guān)產(chǎn)品的環(huán)保和安全要求。7.3.1 設(shè)計和開發(fā)的策劃公司在對新產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)策劃時，應(yīng)確定：a）設(shè)計和開發(fā)階段，明確每一階段的工作內(nèi)容和要求；b）適合于在每個設(shè)計開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動，包括活動的時機(jī)、參與人員和活動要求；c）各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計開發(fā)活動中的職責(zé)和權(quán)限；d）參與設(shè)計和開發(fā)的不同部門之間的接口關(guān)系。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)的輸入設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)基于與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a）所提供的服務(wù)的具體的要求；b）適用的法律法規(guī)要求；c）過去類似設(shè)計中證明是有效的和必要的要求；d）設(shè)計和開發(fā)所必需的其它要求。如考慮優(yōu)化環(huán)境及減低職業(yè)健康安

36、全風(fēng)險。應(yīng)對這些輸入進(jìn)行評審，以確保輸入是充分與適宜的。7.3.3 設(shè)計和開發(fā)的輸出設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。輸出應(yīng)包括:XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂07產(chǎn)品實現(xiàn)本章共5頁，第3頁a）滿足設(shè)計開發(fā)輸入的要求；b）提供采購、檢驗、生產(chǎn)和服務(wù)必需的信息；c）包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則，以判斷產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸出是否符合設(shè)計開發(fā)要求；d）規(guī)定對服務(wù)運行的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審7.3.4.1 在適宜的階段應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便：a）評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足

37、要求的能力；b）識別任何問題，并提出必要的措施；7.3.4.2 評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.5.1 為確保輸出滿足輸入的要求，應(yīng)按照策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證。設(shè)計和開 發(fā)的驗證方法可以是：a）檢驗和實驗證實；b）與同行業(yè)類似設(shè)計的比較結(jié)果；c）對設(shè)計輸出結(jié)果進(jìn)行評審。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)在產(chǎn)品交付和實施之前，為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求, 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的方式可包括：a）對設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行試用；b）使用各種檢驗和實驗手段進(jìn)行檢驗和實驗。7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制設(shè)計和

38、開發(fā)的更改應(yīng)得到識別、適當(dāng)時應(yīng)進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。7.3.8 設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證、確認(rèn)和更改及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7. 4采購7. 4. 1采購過程公司后勤部應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和 程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。公司應(yīng)根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂07產(chǎn)品實現(xiàn)本阜共5頁，第4頁新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的

39、任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7. 4. 2采購信息公司在執(zhí)行采購作業(yè)時，采購文件必須清楚的描述所采購產(chǎn)品的信息，必要時可包括：a、產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b、人員資格的要求；c、質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7. 4. 3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證是對采購控制的一個很必要環(huán)節(jié)，實施采購驗證時對采購產(chǎn)品按監(jiān)視 和測量控制程序要求執(zhí)行，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。當(dāng)本公司或顧客提出 在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司必須在采購文件中就要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法予 以明確規(guī)定。采購的具體作業(yè)執(zhí)行采購控制程序o產(chǎn)生的記錄執(zhí)行記錄控制程序

40、07. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a、獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b、必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c、使用適宜的設(shè)備；d、獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備；e、實施監(jiān)視和測量；f、放行、交付和交付后活動的實施。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)。加強(qiáng)過程的質(zhì)量控制，通過對過程能力的確認(rèn)，保證其輸出的符合性。7.5.2.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供需確認(rèn)的過程過程形成的產(chǎn)品的特性不能由過程結(jié)束時測量、檢驗來驗證是否達(dá)到了輸出要求，其問 題可能在后續(xù)的生產(chǎn)和服務(wù)過程甚至在產(chǎn)品使用交付后才暴露出來，因此應(yīng)予以確認(rèn)。7.5.2.2 本公

41、司的消毒的過程為特殊過程。 對此過程的確認(rèn)安排包括：a）對使用的方法進(jìn)行確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)；b）對人員資格和設(shè)備的能力進(jìn)行鑒定；c）編寫相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范；d）對過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控；e）對以上特殊過程正常情況下每年再確認(rèn)一次；當(dāng)人員、設(shè)備發(fā)生變化時應(yīng)對已確認(rèn) 的過程及時進(jìn)行再確認(rèn)。7. 5. 3標(biāo)識和可追溯性a、公司在適宜時，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識；b、公司應(yīng)根據(jù)監(jiān)視和測量的要求標(biāo)識產(chǎn)品的狀態(tài);XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期20XX/03/01版本 A修訂07產(chǎn)品實現(xiàn)本阜共5頁，第5頁c、在有可追溯性要求的場合，公司應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。7. 5. 5產(chǎn)品防

42、護(hù)企業(yè)的產(chǎn)品為服務(wù)，具產(chǎn)品防護(hù)體現(xiàn)在對老人的護(hù)理服務(wù)上。主要是保證老人在企業(yè)內(nèi)的日 常安全。相關(guān)記錄執(zhí)行記錄控制程序7. 6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制公司應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提 供證據(jù)。公司應(yīng)建立過程，確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。 當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場合時，測量設(shè)備應(yīng)：a、對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn) 或檢定。不不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b、必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整;c、得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d、防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;e、在搬運、維護(hù)和貯存

43、期間防止損壞或失效；f、當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄。 并對該設(shè)備 和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。g、當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時， 應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng) 在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。具體作業(yè)執(zhí)行生產(chǎn)運作控制程序，記錄執(zhí)行記錄控制程序。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對照條款7.27.47.5 7.6為了確保體系的有效運行，本章編制以下文件:編號標(biāo)題QB-05與顧客有關(guān)過程控制程序QB-06采購控制程序QB-07生產(chǎn)運作控制程序附錄五入、出院流程照料（護(hù)）區(qū)護(hù)理員工作流程6:007:00晨間護(hù)

44、理（協(xié)助或幫助老人穿衣、洗漱、整理床鋪），為臥床老人翻身、換尿布、喂水、倒大小便、清潔便器7:00 7:20協(xié)助老人做好餐前準(zhǔn)備7:208:00送餐到房間，喂飯，收集老人碗筷。8:008:30開窗通風(fēng)、清潔餐具、整理室內(nèi)物品8:3010:00 打掃房間衛(wèi)生，徹底清潔衛(wèi)生間；整理老人內(nèi)務(wù)，送開水到房間10:00-10:50組織和協(xié)助老人室內(nèi)外活動10:50 11:10幫助老人進(jìn)食水果或點心以及餐前用藥。11:10 11:40送餐到房間，喂飯，收集餐具；11:40-12:20清潔餐具，安置老人休息12:30-14:30老人午休，加強(qiáng)巡視，翻身換尿布，保暖，發(fā)現(xiàn)意外及時報告;14:30-15:00協(xié)

45、助老人起床、喝水或進(jìn)食水果，送開水到房間。15:00 16:50協(xié)助老人洗澡更換衣服或泡腳。觀察老人沐浴時的精神狀況和身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生；（重點工作）16:50-17:10協(xié)助老人餐前用藥17:10-17:40送餐到房間，喂飯，收集碗筷；17:40-19:00清潔餐具、整理衛(wèi)生，倒垃圾，巡視。19:00-19:30組織老人看電視新聞19:3020:30晚間護(hù)理，整理床單位20:30-21:00安置老人休息21:00-5:00堅守工作崗位，定時巡視，觀察老人的睡眠情況，密切注意房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，寫好交接班報告和巡視 t己錄自理區(qū)護(hù)理員工作流程6:007:00懼7:0

46、07:207:208:008:008:108:1011:0011:00 11:2011:20 12:0012:00 14:3014:30 15:0015:00 17:0017:00 17:2017:20 18:0018:00 19:0019:0021:0021:00 6: 00晨間護(hù)理（叫老人起床，向老人問好，詢問老人晚上的睡眠況）協(xié)助老人做好餐前準(zhǔn)備，通知老人去餐廳就餐給介護(hù)老人送餐，到餐廳協(xié)助老人就餐，保證老人的安全協(xié)助老人呢回房間，交接班打掃房間衛(wèi)生，徹底清潔衛(wèi)生間；整理老人內(nèi)務(wù)，送開水到房間協(xié)助老人做好餐前準(zhǔn)備，通知老人去餐廳就餐給介護(hù)老人送餐，到餐廳協(xié)助老人就餐，保證老人的安全老人午

47、休，加強(qiáng)巡視協(xié)助老人起床、喝水或進(jìn)食水果，送開水到房間。督促或協(xié)助老人洗澡更換衣服或泡腳?；蛄私饫先烁鞣矫娴那闆r，收集開水壺，送開水協(xié)助老人做好餐前準(zhǔn)備，通知老人去餐廳就餐給介護(hù)老人送餐，到餐廳協(xié)助老人就餐，保證老人的安全給介護(hù)老人洗腳，檢查老人的安全工作督促老人休息，加強(qiáng)巡視堅守工作崗位，定時巡視，觀察老人的睡眠情況，密切注意 房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，寫好交接班報告和巡 視記錄27組長工作流程8:008:30 參加交接班，交待每天必須完成事情及護(hù)理過程或衛(wèi)生清潔 中要注意的事項。 8:30-10:10做好自己該完成的事情及督促組員保質(zhì)保量完成工作10:10-10:20檢查小組工作

48、狀況及房間衛(wèi)生或所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及護(hù)理工作，檢查完成之后將檢查情況報告給主管10:20 11:10協(xié)調(diào)護(hù)理員給老人做好餐前準(zhǔn)備11:10 12:10協(xié)調(diào)護(hù)理員安排老人就餐，及做好協(xié)調(diào)護(hù)理員對就餐后的一切護(hù)理工作12:10-14:00安排好中值班的人員，定期對他們進(jìn)行考察，督促。以保證老人呢能很好的得到服務(wù)，發(fā)現(xiàn)意外及時報告14:00-17:00做好協(xié)調(diào)下午老人的護(hù)理工作，對每位老人的情況進(jìn)行了解,必要時及時與家屬聯(lián)系，檢查護(hù)理員的各類護(hù)理文書書寫狀 況，并及時向主管匯報。17:00-18:00協(xié)調(diào)護(hù)理員安排老人就餐，及做好協(xié)調(diào)護(hù)理員對就餐后的一切護(hù)理工作18:00-18:10 參加交接班，交待

49、晚班護(hù)理員應(yīng)該注意的事情及安排第二天 的工作18:10一次日8:00巡查護(hù)理員是否在崗，定期巡視督察護(hù)理員的護(hù)理情況發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，寫好交接班報告和巡視記錄28XXXXX養(yǎng)老服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊實施日期 20XX/03/01版本 A修訂08測量、分析和改進(jìn)本章共3頁，第1頁8. 1策劃為質(zhì)量管理體系建立有效的自我監(jiān)督和自我完善的機(jī)制，以便及時將有關(guān)生產(chǎn)過程和體 系的信息，通過實施監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)識別存在的問題并加以解決。公司在產(chǎn)品實現(xiàn) 過程的策劃中必須對為實現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行策劃：a、證實產(chǎn)品的符合性；b、保證質(zhì)量管理體系的符合性；c、持續(xù)改

50、進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性；8. 2監(jiān)視和測量8. 2. 1顧客滿意追求顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目的。對顧客滿意信息的監(jiān)視、測量、 評價是體系有效管理和得到可改進(jìn)的機(jī)會和獲得業(yè)績的方法之一。公司應(yīng)負(fù)責(zé)對顧客要求是 否已滿足的信息進(jìn)行監(jiān)控，顧客滿意的監(jiān)控的詳細(xì)作業(yè)見與顧客有關(guān)過程控制程序。8. 2. 2內(nèi)部審核管理者代表每年12月份制訂下一年度內(nèi)部審核計劃并報最高管理者批準(zhǔn)， 每次內(nèi)審的問 隔時間不應(yīng)超過12個月，計劃的編制必須考慮被審核活動和區(qū)域的狀態(tài)和重要性以及前一次 審核的結(jié)果。內(nèi)審的目的在于查明質(zhì)量管理體系是否：a、符合策劃的安排、質(zhì)量管理體系的要求和 ISO9001: 2008

51、標(biāo)準(zhǔn)的要求b、已得到有效的實施與保持管理者代表負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次、職責(zé)與要求、 方法、審核結(jié)果記錄等，審核必須由與被審核活動無直接責(zé)任的人員進(jìn)行，審核結(jié)果必須報 告被審核活動的管理層及公司最高管理層。對審核中發(fā)現(xiàn)的缺陷，被審核活動的管理層必須 及時采取必要的糾正和糾正措施。負(fù)責(zé)被審核活動的內(nèi)審員必須對糾正措施的實施情況進(jìn)行 后續(xù)驗證，并向管理者代表或最高管理層報告驗證結(jié)果。具體作業(yè)執(zhí)行內(nèi)部審核程序，產(chǎn)生的記錄執(zhí)行記錄控制程序。8. 2. 3過程監(jiān)視和測量只有當(dāng)所有質(zhì)量管理體系過程都具備了實現(xiàn)策劃時預(yù)期結(jié)果的能力，才能最終保證企業(yè) 滿足要求。為此行政部采用數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品檢驗、管理者代表采取管理評審和內(nèi)部審核等方 式對過程的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已