海爾的客戶關(guān)系管理制度

1、質(zhì)量、需求、品牌、服務，海爾每個環(huán)節(jié)都不放過，沒有最質(zhì)量、需求、品牌、服務，海爾每個環(huán)節(jié)都不放過，沒有最好，只有更好。好，只有更好。 小組成員：王育紅、劉燕、郝昕悅、彭影姝、劉雪平、小組成員：王育紅、劉燕、郝昕悅、彭影姝、劉雪平、 李爍李爍目錄一、海爾集團簡介 1、公司簡介 2、發(fā)展史 3、服務理念二、客戶服務管理方面的計劃 1、服務創(chuàng)新 2、服務觀點 3、服務模式三、結(jié)論海爾集團簡介海爾集團簡介1、公司簡介：創(chuàng)立于1984年崛起于改革大潮之中的海爾集團，是在引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。在海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏“名牌戰(zhàn)略”思想的引領(lǐng)下，海爾經(jīng)過十八年的

2、艱苦奮斗和卓越創(chuàng)新，從一個瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展壯大成為在國內(nèi)外享有較高美譽的跨國企業(yè)。2、發(fā)展歷程1984年1月1日，青島市經(jīng)委批準，正式成立青島電冰箱總廠。 1985年4月，由廠長張瑞敏主持，將存有嚴重質(zhì)量問題的76臺瑞雪牌電水箱當眾砸毀。 1985年6月，生產(chǎn)出我國第一臺四星級電冰箱“琴島利勃海爾”牌 BCD212型。 1988年“琴島利勃海爾”牌 BCD212型電冰箱榮獲中國冰箱史上第一枚國優(yōu)金牌。 1991年12月20日，經(jīng)青島市政府決定，青島電冰箱總廠、青島冰柜總廠、青島空調(diào)器廠組建海爾集團。 1992年4月14日，青島電冰箱總廠通過ISO9001認證，成為中國家電行業(yè)第一家通過此

3、項認證的廠家。 1992年11月16日，海爾集團在青島高科園內(nèi)征地 800畝，建造中國最大家電生產(chǎn)基地 海爾工業(yè)園。 1993年11月19日，青島海爾電冰箱股份有限公司股份在上海證券交易所掛牌上市。 1996年2月，海爾莎只羅（印尼）有限公司在印尼雅加達正式成立，海爾首次進行跨國經(jīng)營。 1996年6月26日，海爾集團榮獲美國優(yōu)質(zhì)服務科學協(xié)會頒發(fā)的五號鉆石獎，成為亞洲第一家獲此殊榮的家電企業(yè)，總裁張瑞敏成為中國第一位獲“五星鉆石個人終身榮譽獎”的企業(yè)家。 1992年2月，在德國科隆召開的家電博覽會上，海爾集團總裁張瑞敏向 12位海爾經(jīng)銷商頒發(fā)“海爾專營證書”。 3、服務理念先賣信譽后賣產(chǎn)品：質(zhì)量

4、是產(chǎn)品的生命，信譽是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。營銷不是“賣”而是“買”，是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，“買”到用戶忠誠的心。浮船法：只要比競爭對手高一籌，“半籌”也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權(quán)。只有淡季的思想，沒有淡季的市場：海爾認為企業(yè)的經(jīng)營目標應緊貼市場，最重要的是開發(fā)市場，創(chuàng)造新市場，從而引導消費來領(lǐng)先市場。市場不變的法則是永遠在變：我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高目標。創(chuàng)造未來：創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：

5、“在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動美好未來！”用戶永遠是對的：1995 年，海爾提出“星級服務”，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。二、客戶服務管理方面的計劃服務創(chuàng)新 海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務業(yè)是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的，能夠滿足客戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務的形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。1994 無搬動服務1997 只要用戶一個電話剩下的事由我們來做

6、1998 五個一服務1999 星級服務一條龍2000 “愛心”提醒換季大回訪2002 “一站式”通檢服務2003“海爾全程管家365”2004 互動增值及服務暗訪2005 海爾家電“過生日”星級服務進社區(qū)2006 安全測電，家電健身2007 成套服務，一次就好2008 1+5成套組合服務海爾的服務觀點 企業(yè)生存的土壤是用戶，先賣信譽后賣產(chǎn)品。 質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的，營銷不是賣而是買，是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)，樹立產(chǎn)品美譽度，買到用戶忠誠的心服務模式 安裝服務“一”次就好，+“五”項組合服務。結(jié)論 通過海爾成功實施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企

7、業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件： 1 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務系統(tǒng)”(Haier CsS)的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)客戶服務管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。 2 加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強了客戶關(guān)系管理。 3 企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對不同客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。 4 維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴大客戶群。 5 及時響應客戶需求。企業(yè)要向海爾學習，對客戶的投訴、建議、報修等，24小時要予以答復，并以跟蹤電話方式