值班管理(一)

1、值班管理值班管理前前 言言 值班管理：值班管理：是指管理人員在值班期間為提供杰出的QSCA和顧客滿意以順利完成預(yù)定的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)所進(jìn)行的樓面管理。值班經(jīng)理是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)最高的指揮者，可以調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，包括店長(zhǎng)在內(nèi)，一個(gè)值班經(jīng)理能力的強(qiáng)弱，直接影響到當(dāng)日業(yè)績(jī)完成和顧客的滿意度，所以通過(guò)本次研討，希望能對(duì)各位有所幫助，并且在值班中達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識(shí).一.值班流程 早班值班工作流程(1).執(zhí)行開鋪保全程序，查看并回復(fù)管理組留言本，電子郵執(zhí)行開鋪保全程序，查看并回復(fù)管理組留言本，電子郵件，各類聯(lián)絡(luò)單件，各類聯(lián)絡(luò)單/ /通告。通告。（2 2）. .檢查前一日晚班檢查前一日晚班6S6S工作狀況，并對(duì)相關(guān)工作

2、進(jìn)行反饋。工作狀況，并對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行反饋。(3).(3).了解當(dāng)日各工作站促銷，停賣及其他異常狀況，并在值了解當(dāng)日各工作站促銷，停賣及其他異常狀況，并在值班管理計(jì)劃表上做記錄。班管理計(jì)劃表上做記錄。(4).(4).解決上一班次工作留言本內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容解決上一班次工作留言本內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容, ,統(tǒng)計(jì)并訂員工餐統(tǒng)計(jì)并訂員工餐. .( (5 5). ).核實(shí)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額并根據(jù)營(yíng)業(yè)額核實(shí)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額并根據(jù)營(yíng)業(yè)額, ,人力人力, ,能力排班能力排班. .( (6 6). ).根據(jù)值班巡視檢查表對(duì)各工作站進(jìn)行檢查根據(jù)值班巡視檢查表對(duì)各工作站進(jìn)行檢查, ,并對(duì)相關(guān)未完并對(duì)相關(guān)未完成事項(xiàng)成事項(xiàng), ,立即進(jìn)行修正立即進(jìn)行

3、修正. .如如6S,6S,三定原則三定原則, ,設(shè)備設(shè)備, ,物料物料( (備料備料) )按照當(dāng)日業(yè)績(jī)和崗位按照當(dāng)日業(yè)績(jī)和崗位,. ,.2. 召開班前會(huì). (1). 服裝儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查,當(dāng)日目標(biāo)布達(dá).促銷、停賣品項(xiàng)告之.人員崗位安排.帶訓(xùn)計(jì)劃安排.命令布達(dá). (2).召開班前會(huì)時(shí),我們要不斷的激勵(lì)伙伴,讓團(tuán)隊(duì)的士氣最大化,為順利地達(dá)成當(dāng)日目標(biāo)做準(zhǔn)備.3. 值班期間的工作流程及重點(diǎn)高峰期工作重點(diǎn):1高峰餐期留意現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保顧客能及時(shí)入座、并督促各崗位工作伙伴加快服務(wù)速度2觀察工作伙伴的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)是否正確，有必要時(shí)立刻給予輔導(dǎo)3觀察當(dāng)日的促銷任務(wù)是否能夠完成，適當(dāng)?shù)慕o予伙伴肯定與鼓勵(lì)，確保

4、任務(wù)有效完成4追蹤營(yíng)業(yè)的狀況，依據(jù)營(yíng)業(yè)額的變化適當(dāng)調(diào)整各崗位人力，并持續(xù)追蹤當(dāng)日的值班計(jì)劃是否正被執(zhí)行.離峰期工作重點(diǎn) 1安排員工進(jìn)行6S工作&廁所清潔工作&日清月清之特定清潔（1.崗位清潔、2.桌椅清潔、3.地面清潔） 2安排伙伴輪換用餐 3執(zhí)行安排當(dāng)日訓(xùn)練任務(wù),依據(jù)訓(xùn)練計(jì)劃安排伙伴訓(xùn)練（包括崗位輪訓(xùn)）。 4檢查音樂和諧度、溫度是否正常 5同意伙伴下班前是否有確認(rèn)伙伴完成早晚班需交接的特定事.交接班工作重點(diǎn)1.晚班經(jīng)理在值班前巡視所看到的問(wèn)題.2.交接需要你協(xié)助處理之事項(xiàng).3.交接樓面上之意外事件.4.交接設(shè)備,維修維養(yǎng)執(zhí)行狀況.5.交接人員出勤,訓(xùn)練及考核狀況.6.交接物料

5、之使用狀況.7.交接業(yè)績(jī)等各項(xiàng)指標(biāo)完成情況.8.最后進(jìn)行相互間的感謝和互動(dòng). 班后會(huì)召開重點(diǎn)1.當(dāng)班次業(yè)績(jī),客單價(jià)促銷完成狀況.2.當(dāng)班次發(fā)生特殊事件分享.3.各班次發(fā)生客訴總結(jié).4.伙伴工作心得及成功經(jīng)驗(yàn)分享.5.當(dāng)班次感動(dòng)故事分享.6.服務(wù)中有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)討論.打烊工作重點(diǎn) 1分配晚班人員各崗位打烊清潔工作.并檢查各崗位開鋪清潔工作的完成情況. 2確定完成盤點(diǎn)、訂貨、財(cái)務(wù)報(bào)表、現(xiàn)金及值班特定表單等需確定事項(xiàng)，并完成傳真及E-MAIL. 3對(duì)當(dāng)日需管理組知曉事宜及意外事件需記錄于值班經(jīng)理留言本. 4執(zhí)行打烊保全程序，檢核并關(guān)閉店內(nèi)所有設(shè)施（1.水 開關(guān) 2.電源開關(guān) 3.煤氣開關(guān) 5.其余

6、出入通道），閉門,關(guān)店(最后鎖門至少2人或以上,其中1人必須是管理組).二.值班過(guò)程中突發(fā)狀況處理. 1.客訴處理原則（主要是針對(duì)餐品和服務(wù)品質(zhì)）耐心傾聽, 理性分析顧客的客訴立即表示抱歉, 找出客人抱怨的重點(diǎn)使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)溝通溝通語(yǔ)調(diào)要放緩和、婉轉(zhuǎn)、得體，避免刺激性的言詞自我情緒控制，避免被顧客激怒而受影響，若發(fā)生立即讓其它人接手處理.不指責(zé)肇事的同事處理原則要有步驟化處理要及時(shí)給客人回復(fù)(要有客訴記錄建文件)盡量滿足客人的要求,也要維護(hù)公司及門店的利益.2.停電等狀況的處理及時(shí)關(guān)閉設(shè)備電源以及煤氣開關(guān).通知戶外停止帶客.通知點(diǎn)單伙伴安撫客人，告知其所點(diǎn)餐品是否可以出以及等候時(shí)間，詢問(wèn)是否

7、要更換或者退單，記住要微笑， 并對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意.手工點(diǎn)單、買單.確?？蛥^(qū)（包括洗手間和樓梯）以及員工主要通道的照明，使用蠟燭要注意安全.確認(rèn)恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間，做好之前的準(zhǔn)備工作，如果停電時(shí)間較長(zhǎng)，要安排客人離店，并且在冰箱內(nèi)放入冰塊以確保產(chǎn)品品質(zhì).恢復(fù)供電后的補(bǔ)救措施，如將手寫單補(bǔ)輸入pos機(jī).通知店長(zhǎng)報(bào)備.3. POS系統(tǒng)癱瘓,無(wú)法修復(fù)第一時(shí)間通知公司營(yíng)運(yùn)部部*這個(gè)情況，請(qǐng)他們安排維修，并確定可來(lái)維修的時(shí)間；通知外場(chǎng)及工作站開始使用異常送餐單，以縮短時(shí)間。伙伴需要手寫三次客人所點(diǎn)的餐品，其中一張夾在點(diǎn)單夾內(nèi)劃單用；一張交到柜臺(tái)結(jié)帳及存檔；另一份交到各個(gè)工作站用于出餐（注意點(diǎn)：注明桌號(hào)

8、及餐品名稱）；等POS系統(tǒng)維修使用后要進(jìn)行補(bǔ)單動(dòng)作（注意點(diǎn)：設(shè)定某一桌進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)單，并和工作站的伙伴說(shuō)明這一桌出的任何餐品不用出餐，以免伙伴搞不清楚哪些餐品需要出，哪些不要）。 4. 如果發(fā)生顧客摔倒的事件，該如何處理？ 第一時(shí)間將客人帶至安靜的區(qū)域查看客人的傷勢(shì),安撫客人的情緒;如果傷勢(shì)不嚴(yán)重,可以提供店內(nèi)的紅花油等藥品給客人使用，并與客人互動(dòng)，觀察客人的反應(yīng)。如果客人傷勢(shì)嚴(yán)重，則應(yīng)立即陪同客人去醫(yī)院，同時(shí)報(bào)備店長(zhǎng)此事.在陪同客人就診的過(guò)程中，應(yīng)該積極主動(dòng)的幫客人辦理，并留下所有看病的原始資料或是復(fù)印件，例如：病例卡、醫(yī)藥費(fèi)票據(jù).隔天電話拜訪或是親自上門拜訪客人，同時(shí)報(bào)備公司此事。 5. 值

9、班過(guò)程中你發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額比原來(lái)預(yù)期的高,為了確保樓面的順暢與穩(wěn)定,你會(huì)采取哪些方法? 第一,人員方面,如果現(xiàn)有人力及能力都不足以應(yīng)付接下來(lái)的營(yíng)業(yè)額,我會(huì)視工作站的情況安排即將下班的伙伴加班,或者立刻通知住在附近的伙伴盡快來(lái)上班.第二,盡快檢查貨品的庫(kù)存狀況,如果有不夠的,立刻向附近的店鋪調(diào)撥.第三,針對(duì)人員能力和客人的狀況,調(diào)整產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu),有些制作時(shí)間比較久或比較復(fù)雜的產(chǎn)品盡可能的限制銷售.第四,分析營(yíng)業(yè)額增高的原因,如果是一個(gè)長(zhǎng)期趨勢(shì),則需提醒管理組并報(bào)告店長(zhǎng),以盡快調(diào)整人力配置和貨品安全量,以確保樓面的長(zhǎng)期穩(wěn)定.四.值班過(guò)程中如何管控各項(xiàng)成本 1. 人力成本管控. 關(guān)注當(dāng)日各工作站的排班合理性,并根據(jù)當(dāng)日業(yè) 績(jī)狀況,有效地進(jìn)行管控人力成本,減少不必要的工資流失. 2. 水.電.煤管控. 嚴(yán)格執(zhí)行各照明空調(diào)設(shè)備開啟時(shí)間表,在離峰期讓損耗降到最低.值班經(jīng)理務(wù)必要提高成本管控敏感度,也要有開源節(jié)流的意識(shí). 3. 物料管控(包括消耗品和每日促銷品項(xiàng)) 各工作站使用物料時(shí),必須嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如餐巾紙,牙簽等,并對(duì)將過(guò)保質(zhì)期的食材進(jìn)行大力促銷,這樣才能達(dá)到有效物料管控